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移动通信行业顾客忠诚探析我国移动通信运营商花费大量的成本吸引新顾客,而对企业的老顾客服务极其滞后,导致老顾客流失严重。
其原因主要是对顾客忠诚重视不够。
本文对移动通信顾客忠诚含义的正确理解、效益和影响因素进行了分析,对如何培育移动通信行业的顾客忠诚提出了对策。
标签：移动通信行业顾客顾客忠诚移动通信行业经过近十年的迅猛发展,其用户已超过6亿,用户市场已基本趋于饱和。
在这种情况下,移动通信运营商仍然花费大量成本发展新顾客,而不注重留住老顾客。
这种经营策略,使得企业长期经济收益难以提高,有时甚至会严重地削弱企业的竞争力。
究其原因,主要是运营商对顾客忠诚重视不够。
顾客忠诚在很大程度上关系着移动通信运营商的前途,在竞争日益加剧的今天,培育顾客忠诚对运营商来说无疑是至关重要的。
一、移动通信行业对顾客忠诚的正确理解顾客忠诚的概念在营销实践中被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
可以从两方面来理解它的内涵,首先是从行为角度,“客户长期购买和使用该企业产品或服务”说明客户购买次数多及购买行为的持续时间长;其次是从心理角度理解,“在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度”说明客户对产品或服务具有心理上的积极反映。
它可以表现为对产品或服务的向往、信赖等情感和赞美并向其他客户推荐等意向。
从以上对顾客忠诚营销概念的理解,表明顾客忠诚实际上应该是行为忠诚和心理忠诚的统一。
那么,移动通信行业的顾客忠诚就可以理解为顾客选择某一运营商作为自己主要的通信服务提供者,坚持长期购买和使用其通信产品和服务,并对该通信运营商产生认可、信任、赞美等积极情感。
其顾客忠诚的具体表现有:一是长期使用该通信运营商产品和服务,并对其有认可、信赖、赞美、关心等积极的情感;二是对于该运营商推出的新业务愿意首先尝试,并对其资费适度提高有一定理解力和承受能力;三是对于该运营商偶然的过失在一定程度上持容忍的态度;四是积极向其他客户宣传该运营商的优点并主动向其他客户推荐等。
石河子地区移动客户品牌忠诚度研究石河子电信公司在当地市场上处于追赶的市场地位，面临着较大的市场压力，也面临着客户流失的问题。
对于石河子电信公司来说，需要提升客户忠诚度，解决客户流失的问题。
标签：石河子地区；电信公司；移动客户；品牌忠诚度对于移动通信公司来说，品牌忠诚度代表着客户对该品牌的忠实程度，他们需要客户的长期支持，因此品牌忠诚度对于移动公司尤其重要。
为此，我们将以石河子电信公司为例，对其进行全面的客户品牌忠诚度的研究。
一、品牌忠诚度的概念辨析（一）客户满意度客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
（二）客户忠诚度客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
（三）客户的满意度与客户忠诚度之间的关系从客户满意度和客户忠诚度的概念上来看，二者之间的不同之处主要在于，客户满意度是对过去的交易中的客户满意程度的评价，而客户忠诚度则是衡量客户在未来是否能够再次购买甚至长期购买该品牌的产品。
二、石河子电信公司客户忠诚度现状及问题分析（一）石河子电信公司客户忠诚度现状1.石河子电信公司客户发展现状。
石河子地区现有人口80万，手机用户群体为70万，其中石河子移动所拥有的客户群体数量为55万，占手机用户的比例为80%，占石河子地区总人口的比例接近70%，是当地电信市场的领导者。
相对来说，石河子电信公司客户群体数量以及市场占有率都与石河子移动公司存在着较大的差距，是当地移动市场的追赶者。
2.石河子电信公司客户忠诚度现状。
通过以上对石河子地区的移动客户现状的分析，我们可以从中总结出目前石河子地区移动客户忠诚度现状主要表现在以下两个方面：（1）石河子电信移动客户的忠诚度与移动公司存在一定差距。
常年以来，石河子移动公司客户的数量庞大，并且由于电信客户忠诚度存在较高的转换成本，因此相对来说石河子移动公司的客户忠诚度较高，石河子电信公司与之相比存在一定差距；（2）石河子电信公司的客户的满意度较高。
109828 通信学论文移动通信校园网客户忠诚度调查及影响因素分析一、前言随着移动通信行业市场竞争的加剧，新增市场已经不是移动通信运营商的营销重点，客户保有是市场工作的关键。
存费送费，存费送机，固话、宽带及手机捆绑等一系列约定及捆绑消费措施层出不穷，营销活动推出的最终目的是提高客户的忠诚度，以期让客户在较长的时间内对企业的产品及服务保持悬着偏好与重复性购买。
二、校园网客户忠诚度的影响因素分析1.产品质量运营商提供的通信服务产品性能被称为产品质量，合格的产品必须为客户提供基本通信服务，满足客户的正常使用。
移动通信服务产品主要包括话音及数据业务，其中数据业务中主要包含短彩信、流量业务、应用及信息服务。
要确保产品的质量，从上述产品看一方面需要确保网络的质量才能有效保证网络覆盖、通话质量及上网的流畅、高速；另一方面需要开发应用产品的适用性，可用性及满足信息服务提供才能有效推进应用及信息服务产品的使用。
校园网客户是应用及信息服务产品推广的关键群体，推出适用于他们的产品及服务将有效提高其忠诚度。
2.服务水平此处讲到的服务主要指通信服务产品之外的配套服务，主要包括计费、业务办理、咨询、售后维护等一系列的产品使用推广过程中给客户的感知。
当客户感知低于预期就会产生不满情绪，影响其忠诚度。
目前，通信运营商提供的服务主要包括实体渠道、电子渠道及呼叫中心，实体渠道及呼叫中心相关较为成熟，电子渠道虽然也推行多年，但是收效不佳。
校园网客户因为接受新知识能力较强，是电子渠道的主要用户，电子渠道操作的便捷高效将有效提高其使用感知。
3.资费情况在产品质量及服务水平差距不大的前提下，资费的高低成为客户选择通信运营商或套餐的一个关键因素。
前期中国移动根据客户消费特点将客户区分为全球通、神州行及动感地带三大品牌，根据前期分析结果全球通客户主要为商务人士对资费的小幅变动敏感性较差，神州行及动感地带客户主要为月均消费额度相对较低的普通客户，他们对资费是非常敏感的。
移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定，尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。
通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论，以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。
移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。
由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。
在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。
为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1 移动通信服务质量的相关理论1.1 移动通信服务的概念移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。
可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
Song Seokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。
他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。
把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。
PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。
研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
ＣｏｎｓｕｍｅＧｕｉｄｅ·ＡｃａｄｅｍｅＥｌｉｔｅ３１■李明东周泉武汉理工大学管理学院喻红阳湖北工业大学通讯行业顾客忠诚计划——以中国移动为例［摘要］［关键词］通讯行业激烈的竞争使该行业中的企业广泛采用顾客忠诚计划来吸引和留住客户。
中国移动是通讯行业中的佼佼者，它在实施顾客忠诚计划时也经历了单个企业积分到积分联盟计划。
随着３Ｇ牌照的发放，未来的通讯行业不仅在传统的通讯业务上一较高低，还会出现新的比如移动上网上争夺客户。
中国移动２００８年年初推出一个中国移动计划，通过统一的管理和统一的平台，打造未来的移动电子商务网络。
在此基础上，实行统一的基于统一平台的电子商务积分联盟，能够克服传统积分联盟的缺陷，实现顾客激励与企业赢利的双赢模式。
通讯行业顾客忠诚计划中国移动作者简介：李明东（１９７８．６－），男，湖北十堰人，武汉理工大学管理学院，研究方向：营销管理；周泉（１９８８．９－），男，湖北十堰人，武汉理工大学管理学院，研究方向：工商管理；喻红阳，女，湖北工业大学副教授，研究方向：网络组织。
当前，企业面临一个以买方市场为主要特征的市场环境。
在激烈的竞争中，企业想尽一切办法留住顾客，使顾客“忠诚”于企业，锁定于企业。
上个世纪８０年代开始，西方很多企业开始寻求留住顾客的办法，五花八门的企业忠诚计划应运而生。
这些方法大多数集中在给顾客物质上的好处，比如航空公司的里程计划，商店的会员卡计划、信用卡、电信积分等等，顾客通过参与这些活动，可以获得点数、里程数，或在未来的购买中可以享受一定的折扣等。
不管是什么企业忠诚计划都只有一个目的，尽可能长地留住顾客，建立顾客忠诚，因为留住顾客所需的成本只是寻找新顾客的１／５０，从而增加企业的整体销售和利润。
在德国，有超过１００不同的形式的顾客忠诚计划，参加的家庭至少超过４０％以上。
在美国，不同形式的顾客忠诚计划超过了４００多种，超过８０％的家庭参与其中。
西班牙平均每个顾客参与了１．７４个顾客忠诚计划，在美国这个数字是３．３４，有超过４０个全国统一的顾客忠诚计划。
移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究王核成、屈锋松杭州电子科技大学管理学院摘要本研究从移动运营商的视角，把移动通信市场的转换成本分为五个维度，并按各成本是否能被企业所控制而分为内生成本和外生成本两大类, 研究了移动通信市场五个维度的转换成本分别对顾客忠诚两个维度——行为忠诚和态度忠诚的影响关系。
通过实证得出：1）激励成本对态度忠诚有显著的正向影响，而对行为忠诚没用显著影响。
2）转出程序成本、转入程序成本和感知成本对行为忠诚有显著的正向影响，而对态度忠诚都没用显著影响。
3）惩罚成本对态度忠诚和行为忠诚都没有显著的影响。
本研究结果解释了顾客伪忠诚产生的原因，并根据研究结果为中国移动通信运营商的转换成本决策提出了切实的建议。
关键词：转换成本、顾客忠诚、中国移动通信市场0．引言中国移动通信业是一个竞争非常激烈的双寡头竞争市场，竞争双方依靠大幅度降价手段在短短的几年里吸引了大批的客户。
随着竞争的持续，中国移动通信行业新客户增长的速度逐渐放慢，发展新客户的成本也日益加大。
有研究表明，企业发展一个新客户的成本是其维持一个老客户的成本的五倍[1]，而且，移动通信业的特点决定了现有潜在客户的偏好会受运营商现有客户人数的影响，如果运营商能保持现有客户的忠诚，就会吸引到潜在的客户，从而取得竞争优势[2]。
在这种情况下如何保留现有顾客，加强现有客户的顾客忠诚就成运营商努力的方向。
如何提高顾客的忠诚，目前已有许多的研究对之进行了探讨。
大部分学者的研究结果指出顾客满意是顾客忠诚的主要决定因素。
除了通过顾客滿意之外，Fornell(1992)提出将转换成本列入顾客忠诚模型之中，发现转换成本对顾客忠诚有重要影响[3]。
以后很多学者开始对转换成本对顾客忠诚的影响加以研究，研究结果大都显示转换成本对顾客忠诚有正向的影响作用。
现实中各运营商为了降低顾客转网率纷纷提高转换成本，设置转换障碍。
这在一定程度上减少了顾客的转网率，但这些有转网意向而由于太高的转换成本没能转网的顾客往往对运营商提供的服务不尽如意。
研究移动通信市场品牌忠诚培育问题摘要：我国移动通信市场即将三寡头竞争的格局,提高自身竞争优势对**运营商来说已迫在眉睫。
文章从顾客对运营商的品牌忠诚入手,寻找品牌忠诚的缘由，试图在实际层面上探索品牌忠诚的管理策略，以期为**运营商提供参考。
XX关键词：品牌忠诚;顾客满意；移动通信XX随着的重组方案基本敲定，我国移动通信市场将由双寡头竞争新移动与新联通、新三寡头竞争的格局。
为在将来的移动通信市场纷争中占领先机，运营商们的首要任务就是要找出导致品牌忠诚的所在,然后结合实际,从实际层面上探索品牌忠诚的管理策略.一、品牌忠诚的重要性品牌忠诚的重要性源于其对企业确立核心竞争力的重要影响。
首先，忠诚顾客一般不会受其他品牌的产品或服务的影响，而且对市场中潜在的产品或服务的供应商具有一定的力和免疫力。
当品牌忠诚后顾客会减少对其他竞争企业提供的新产品信息的关注，而且其促销手段（如降价促销等)也很难对这类顾客的消费偏好产生影响.其次，忠诚的顾客是一项真正能给企业带来增值效应的资产。
弗雷德里克等人通过对等十几个具体行业进行的实证研究发现，顾客流失率越低，企业利润增加得就越快。
这种相关关系虽然在不同行业存在差异，但从总体上来看，忠诚顾客每增加５％，则企业的利润会上升2５％－8０％.再次,维系与老顾客的关系所需费用也较低.学者Ｓlater和Marｖeｒ进行的一项研究数据显示:吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的４－6倍.此外，忠诚顾客的价值并不仅仅体现对企业的经济效益上，它还体现在对企业的无形资产收益上.忠诚的顾客将会向关系人群自己的满意感受,为企业建立良好的口碑，塑造良好的企业形象,从而吸引更多的新顾客。
从长远看,忠诚顾客群的建立可以为运营商注入可持续的动力,从而为我国业的健康奠定良好的基础.二、移动通信行业品牌忠诚的影响因素（一）顾客满意因素XX菲利普·科特勒给顾客满意下的定义是:顾客通过对产品或服务的可感知效果（结果）,与他的期望值相比较的感觉状态。
中国移动如何提升客户忠诚度我国通信相关行业全面开放在即，市场呈现复杂的竞争局面，加上3G牌照发放的变数，使得05年通信市场的格局更加诡谲多变！中国移动基本实现了从业务发展获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取生产成本的运营模式转变。
中国移动在实施“客户满意”工程之后，又在相关行业内率先提出“客户忠诚”解决方案，同时大力提升和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。
从忠心耿耿顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。
据统计，客户忠诚度每升高5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的内一个重要基础理论。
中国移动“先吃螃蟹”，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出“客户忠诚度”解决方案。
基于对通信行业的始终关注和对客户忠诚度的认识理解，本人就“如何不断提高客户忠诚度”这一问题，做了如下几点思考：1、优化投资业务和服务组合，提升客户忠诚度。
在业务开发方面，集团重视数据业务、增值业务的产品销售开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于袭来即将到来的以数据业务、增值业务为主的3G通信，也起到了培植消费习惯的作用。
但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合恨不得，特别要关注消费者挞伐的动态需求。
在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，高度关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和认知度。
另外，也要重视服务的便利性，如转而加大力度建设加码自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验，外来的劲敌在终端网点与大客户族群上，将是竞争的曼哈顿岛战！在自有网点建设上为，如何利用管理手段让网点成为具有商业价值的滩头堡，值得我们系统地思索。
依靠业务优化和提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和提升的关系，即做好切实加强业务和服务的优化组合教育工作。
目录第一章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究意义 (1)第二章客户忠诚度的概述 (3)2.1 客户忠诚度的含义 (3)2.2 客户忠诚度的影响因素 (3)第三章中国移动通信企业概况及客户忠诚度现状调研 (5)3.1 企业概况 (5)3.2 中国移动通信客户忠诚度的现状 (5)3.2.1中国移动通信客户发展现状 (5)3.2.2 中国移动通信客户忠诚度现状分析 (6)第四章中国移动客户忠诚度存在的问题分析及对策 (7)4.1 中国移动客户忠诚存在的问题分析 (7)4.1.1 顾客满意 (7)4.1.2 客户抱怨 (7)4.1.3 企业形象 (8)4.1.4 转换成本 (9)4.2 建议及解决方案 (9)4.2.1 塑造“以客为尊”的经营理念 (10)4.2.2 建立投诉处理机制 (10)4.2.3 提升品牌价值 (10)4.2.4 合理设置转换壁垒 (11)总结 (12)主要参阅文献 (13)摘要消费的日益成熟以及市场竞争的日益激烈，产品的同质化和价格战愈演愈烈。
在较长一段时间内对企业的产品或服务保持悬着偏好与重复性购买高的忠诚度顾客不仅能给企业带来高额的利润，还可以帮助企业降低成本赢得核心竞争优势。
企业经营过程中的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本因素直接或间接的影响顾客对企业的忠诚度。
而企业如何通过制定合理的营销策略来提高客户忠诚度？本文采用定性分析的方法并以中国移动通信集团为例，从企业经营的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本来讨论中国移动通信的客户忠诚度，分析其影响因素对其客户忠诚的影响，对其存在的问题进行分析并提出解决方案。
【关键字】中国移动通信客户忠诚影响因素AbstractConsumption is increasingly mature and the increasingly fierce market competition, product homogeneity and price war grows in intensity. To maintain the company's products or services in a longer period of time hanging preference and repeat purchase high customer loyalty not only can bring high profits, but also can help the enterprise to reduce the cost to win the core competitive advantage . The business process customer satisfaction、customer complaints、corporate image、switching cost factors directly or indirectly affect customer loyalty. While the enterprises how to establish reasonable marketing strategy to improve customer loyalty? This paper adopts the method of qualitative analysis and with the China mobile communication group as an example, from the business customer satisfaction, customer complaints, corporate image, into China mobile communication customer loyalty was discussed, and analyzed the influence factors on the customer loyalty, analyze the existing problems and proposed solutions.【Keywords】China Mobile customer loyalty infiuence factor第一章绪论1.1 研究背景世界经济一体化趋势打破了企业区域垄断经营的地域和政策保护, 我国自改革开放以来经济快速发展，通信行业更是如此。
随着2009年1月电信业3G牌照的发放,标志着中国通信市场从垄断走向进一步开放。
中国通信企业之间的竞争也随之呈现出越来越激烈的态势。
其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来,从而对通信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战。
中国通信业的管理体制、运行机制乃至发展策略都面临着一场深刻的变革。
以信产部成立为标志，国家对通信业实施了政企分开、破除垄断、引入竞争为主要内容的战略性改革，通信业的竞争格局初步形成，发展模式逐步实现由垄断经营向竞争开放的转变。
形成了不同规模、不同业务、不同所有制企业间的共同发展和相互竞争的格局。
通信企业通过建立现代企业制度，加强内部管理，取得了显著成绩。
各运营企业转变观念、加强企业内部管理，通信服务水平不断提高。
激烈的市场竞争使企业服务意识有了很大改变，逐步由规模竞争转向效益竞争。
由适应需求过渡到积极引导消费者的需求并创造消费需求，开拓市场与创造市场相结合，并且更注重于创造市场。
中国移动的GPRS、WAP；中国联通的“红莓”电邮业务等就是这方面的有益尝试。
运营商更多的是考虑客户的个性化需求，确立为客户提供差异化、个性化服务的目标并提供一体化的信息解决方案，通过对信息服务链的各环节的整合，设计出最佳的商业模式。
通信行业发展的外部环境进一步形成和完善。
竞争越充分，市场越开放，就越需要政府依法加强管制；而政府管制越是科学、规范，就越能促进有效竞争和有序竞争的形成，使市场逐渐成熟与繁荣。
1.2 研究意义在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。
客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。
客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。
实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
在中国进入WTO以后中国市场逐步开放，各行业竞争加剧。
尤其是在寡头垄断的电信行业，中国移动在保持自身霸主地位的同时又能不断的提升自己的品牌形象；如何建立、保持、提高客户对子集品牌的忠诚度？客户成了企业关注的中心, 90 年代以来, 客户忠诚受到了更多的青睐, 因为忠诚的客户会重复购买。
众多学者的研究结果表明忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素, 更是企业长期利润最重要的源泉, 培育忠诚的客户将是市场营销的关键。
特别是通信行业竞争日趋激烈复杂, 各家同类企业提供的服务质量都相差不大, 客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。
因此, 需要对客户忠诚确定一个科学、合理、操作性强的评价指标体系, 运用适当的方法确定各指标的权重, 为通信业开展市场营销提供理论依据。
第二章客户忠诚度的概述2.1 客户忠诚度的含义美国学者纽曼和沃贝尔认为忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，而且只考虑该品牌的产品而不会寻找其他品牌信息的客户。
1944年，美国学者迪克和巴苏在客户忠诚度中引入了态度取向的概念，用来描述客户对一项服务表露的程度，它反映了客户把该服务供应商推荐给其他客户的意愿和再次惠顾首选服务供应商的承诺。
综上所述：客户忠诚是指客户在较长一段时间内对企业的产品或服务保持的悬着偏好与重复性购买，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
2.2客户忠诚度的影响因素客户忠诚是受到诸多因素的影响形成的。
分析这些因素，使企业能够更准确的满足以至超越客户需求。
建立顾客忠诚度的前提和基础是对影响顾客忠诚的因素进行全面的分析和把握，对于中国移动来说，影响顾客忠诚度的因素有以下四种：（1）顾客满意菲利普科特勒认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚是建立在客户满意的基础上，是客户对供应商总的售后评价，表现为一种心理感受。
（2）企业形象通常是指客户对企业的总体评价，是对企业全部工作质量的综合反应。
影响消费者对企业形象感知的因素不仅包括企业提供的产品、服务，还包括企业自身文化的建设和社会效益等。
（3）转换成本从经济学、心理学和营销学等不同角度考察，转换成本通常被划分为三类，即风险成本、学习成本和沉没成本。
风险成本是指对转换可能带来较低服务质量的感知；学习成本指在信息获取、交易和评价上的时间和精力支出；沉没成本是指在建立和维持关系中的已经发生的投资和成本的感知。
转换成本的高低将直接影响顾客的忠诚度。
越高越有利于提高顾客忠诚。
（4）顾客抱怨顾客抱怨是企业提供的产品或服务与事先承诺不符或与服务期待有明显差距时，顾客产生的反抗行为。
顾客抱怨主要有两种方式，一种是比较正式的形式，向产品（服务）提供者进行正式的抱怨、换货、退货等行为；另一种是非正式的形式，顾客会向他人进行非正式抱怨，形成群众中对该产品（服务）的口碑。
第三章中国移动通信企业概况及客户忠诚度现状调研3.1 企业概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，有用“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
目前，中国移动的基站总数超过万个，客户总数超过50亿户。
中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。
连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。
上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。
