“神秘顾客”操作手册

【神秘顾客实施方案】
一、门店操作：
1、店铺微信号发朋友圈宣传；
2、若有粉丝点赞，店员用门店微信号私聊该粉丝，确定其是否要参加“神秘顾客”活动，若确定参加，需要留下手机号码，说明：后续我们会有专人电话联系您，沟通具体到店时间和讲解活动相关要求，谢谢您的支持！
3、将意向粉丝的联系方式和微信沟通截图发至“神秘顾客对接群”上。

二、督导操作：
1、督促各门店发朋友圈宣传；
2、接收到各门店意向粉丝的信息后，须立即电话与粉丝联系，并添加粉丝微信；
3、微信确认粉丝到店时间，合理安排时间、体验门店及说明相关要求，各门店每周1位神秘顾客；
4、要求粉丝到店取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张，确认已亲临门店；
5、在完成问卷填写后，可凭消费小票报销一杯饮料。

三：顾客到店体验流程：
1、朋友圈点赞，确定参加活动，留下姓名、联系方式，与客服沟通到店体验时间及了解相关要求；
2、到达门店后，正常点餐、等餐、取餐，并观察店员服务；
3、取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张发给客服作为到店凭证，照片须以门店为背景，点餐的饮料须入镜；
4、离店后，填写《神秘顾客》调查问卷，并凭消费小票报销一杯饮料（客服微信转款报销）。

五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。

让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。

（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。

2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。

并完成甄别问卷，记录各项相关资料。

3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。

跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。

同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。

并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。

二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。

并再次叮嘱我们的保密事宜。

三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。

包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。

培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。

2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。

注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。

四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。

对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。

五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。

包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。

帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。

（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。

（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。

7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客怎么做在餐饮行业中，神秘顾客已经成为评估服务质量、提升客户体验的重要手段。

通过神秘顾客调查可以深入了解餐厅、咖啡馆等餐饮场所的服务质量，从而为顾客提供更准确的信息和建议。

大家是否了解餐饮神秘顾客执行流程呢？一般包括以下几个部分：一、准备工作制定评估标准，详细的评估指标包括：(1)预约与入店：神秘顾客通过电话或网络预约，选择合适的就餐时间和地点。

预约时注意对方礼貌用语，入店观察店面环境、设施和卫生情况，并记录在评估表中。

(2)点餐服务：观察点餐过程中服务员的态度、专业性和效率。

记录菜品的选择、价格及菜单的清晰度。

特别关注a特殊饮食需求（如素食、过敏等）的满足情况。

(3)等待与上菜时间：评估等待时间的长短，以及服务员对等待时间的解释和安抚措施。

记录上菜时间，以及菜品温度和口感。

(4)卫生情况：观察后厨的卫生状况，包括清洁程度、消毒措施等。

同时关注服务员的手部卫生和口罩佩戴情况。

(5)菜品质量：评估菜品的色泽、香气、口感和新鲜度。

(6)服务员态度与专业性：观察服务员的服务态度（如热情度、耐心等），以及应对突发状况的能力。

同时评估服务员对菜品、酒水的了解程度。

(7)顾客反馈与处理：注意顾客的意见和建议，以及服务员对顾客反馈的回应和处理方式。

评估企业对待顾客投诉的态度和解决能力。

(8)结账与离店：评估结账流程的便捷性，包括支付方式的选择和发票的提供。

离店时观察服务员的态度和送客礼仪。

二、神秘顾客实地探访1.使用录音设备记录与员工的交流和餐厅环境的声音，以便回顾和分析。

确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。

2. 在用餐过程中，仔细观察餐厅的环境、服务态度、菜品质量等方面，并做好详细记录。

注意观察员工的言行举止，以及顾客的反应和反馈。

对于一些关键环节，如点餐、上菜、结账等，特别关注员工的操作流程和服务态度。

三、评估与反馈撰写报告：根据评估结果撰写详细的报告。

报告中应包括餐厅的整体评价、优缺点分析、改进建议等内容。

HP神秘访客项目-执行手册HP神秘仿客项U-执行手册HP神秘仿客项U-执行手册一、神秘顾客神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

III于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查ASC实际服务状况。

神秘顾客的作用通过"神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合惠普对ASC的服务进行改善，提高顾客满意度的U的。

神秘顾客原则公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价客观评分:根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断;一切以客观实际进行评定；标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项LI组的质量监控；二、项目目的HP公司为了进一步加强售后服务管理，提高维修站人员、技术、服务质量，特进行此次售后维修站点市场调研三、取证工具能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照HP神秘仿客项H-执行手册录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平照片要求全面并清楚建议门外拍照至少应在ASC的侧面或10米以外的距离，一切以不暴露身份为前提录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：笔:用来记录的工具；线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；身份证明文件:身份证，用以在必要时证明访问员身份录音设备:录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1（注意事项访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。