神秘顾客培训资料

神秘客户培训神秘客户培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居神秘顾问调查要点（部分服务流程）调查对象：A保（小保：机油、机滤）、B保（大保：机油、机滤、空滤等）一、SR工作要点（一)预约服务1.SR（接线员）接打车主电话：要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”：请问您是XX（张）先生/女士吗？“张先生，您好！”2.SR（接线员）在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。

（话术：您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗？）3.SR（接线员）要主动建议预约作业时间（符合客户要求）或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。

（话术：明天早上8：00-9：00之间或者中午10：-11：00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来？那您的爱车我就安排在明天9点）4.SR（接线员）要询问或核实车主的联系方式（电话）（话术：您的号码是XXX，是联系您这个号码吗？）5.SR（接线员）要与客户核实维修保养项目，工时及费用。

（张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间）6.SR（接线员）提醒客户携带相关文件：行驶证、保养手册（话术：提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册）7.SR（接线员）在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间（话术：张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光临，感谢您使用预约服务）（二）进行接车1.SR主动出来接待客户（话术：张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX）二、SA工作要点（一）进行接车1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步（让客户知道你在为他做什么步骤）（话术:XX先生/女士/小姐您好！我是接待您的维修顾问XXX，（递上名片）您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗？首先我们一起核对一下您的维修历史，现在给您的车子做个车身预检）2.SA主动询问客户资料（如手机号，地址等）或车辆信息需更新（话术：XX先生/女士/小姐您好！我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗？）3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等（XX先生：我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX）4.SA要当面安装保护罩（座椅，脚垫，方向盘保护罩等）5.SA要当面检查并记录任何车身损坏迹象（如刮蹭），并在检查单上勾画6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况（如车轮轮毂）并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问题7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状（话术:XX先生/女士/小姐您好！我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX）10.SA要使用维修顾问夹（将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复）11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目12.SA要向客户建议其他项目/服务（除这次保养之外的其他服务项目）13.SA要询问客户是否需要旧件14.SA要询问客户是否需要洗车（二）结束接车1.SA要主动与客户确认费用2.SA要主动与客户确认维修需要时间3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。

访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

-—据说是标准的“神秘顾客”定义。

☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。

不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。

当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。

通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。

就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。

即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。

神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

对企业的长远发展起着决定性的作用。

神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。

3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。

招聘方式：赶集网、58同城、百姓网发帖。

一．帖子职位要求1.男女生均可，形象气质好、口齿伶俐。

2.无学历限制，无户口限制。

3、年龄20岁-30岁，学生兼职优先录取。

4、个人时间宽松，有喜欢服装饰品，经常逛街者工作者优先录取。

4、有责任心，乐于沟通，工作认真、细心。

5、有一定的判断能力、分析能力，具有一定的学习能力。

主要工作：1、进行实体店顾客满意度检查工作2、检查后填写检验报告3、能参加相关知识培训4、对服务有要求及标准，能够尊重品牌对于服务的诠释，认同并执行神秘顾客的操作要求上班时间：9：30-19:00工作范围：海淀区、朝阳区。

有强烈兴趣，愿意接受挑战的你，请投简历或直接来电——二．培训内容——重点《店长培训手册》第十二章早上9点30 到11点30在五道口培训如何考察一个店员的服务质量？1.感觉耐心程度如何让？暗访内容（包括话术）——参考《店长培训手册》第十二章2.提出疑问例：你们衣服怎么这么多线头啊？/你们这涤纶的衣服怎么还这么贵啊？3.提出质疑例：两粒扣是不是不太正式啊？/我穿这衣服是不是有点小啊？(你们的这价钱也不是很便宜，加点儿钱就可以去商场买了。

）4.议价例：便宜点吧便宜点我就买了。

5.以上包括一次试衣过程：给客户推荐款式—对衣服做出讲解—帮客户穿衣服—帮客户看是否合身（上衣裤子衬衫等合身标准）—砍价。

A.当你进店时候店员是否积极、主动、热情、微笑的迎接？（观察他在干什么）B.是否询问主动询问你的需求？对你看中的或者喜欢的衣服是否做出正确的讲解、有效的吸引以及鼓励试穿？C.是否帮你核对即将要是穿的衣服尺码，以及主动帮你打开衣服的包装、纽扣等?D.是否主动帮你把即将要试穿的衣服主动挂在试衣间、以及主动帮你打开试衣间的门、灯等？E.当你走出试衣间的时，是否主动对你看所穿的衣服做出适当的评述（衣服的搭配以及合身标准的讲解等）？F.当你所穿衣服不合身时，是否能迅速、耐心的帮你调换合适的尺码？G.你对所穿衣服提出的疑问或者不满意时，是否能耐心积极的做出正确有力的讲解以及说明？（挑一些问题看他怎么应对）H.当你试衣时，是否引导或主动帮你搭配衬衫，领带等其他配件？I.是否能耐心、恰当以及委婉的应对你的砍价问题，使你心理平衡？J.当你对所试过的衣服不怎么满意或者决定再看看的时候，店员是否能正确的做好吸引为以后埋好伏笔？（看他怎么挽留）最后购买一件小商品：男士买领带一件、女士买衬衫一件、参考——服务客户常见问题总结1、客户要砍价（便宜点我就买了）2、你们衣服怎么这么多线头啊？3、涤纶的西服还这么贵？4、（女装）怎么这西服穿上去这么短小啊5、（男装）两粒扣的西服太不正式啦6、你们现在有什么优惠活动吗？7、你们这有没有什么好点的牌子西服卖啊8、衣服看上去挺多皱的9、这样的价钱，也不是很便宜，加一点钱可以去商场买了10、你们有什么售后服务啊？11、人家商场经常会有3——5折的优惠，你们怎么一点折都不打。

神秘访客培训计划一、培训目的神秘访客是一种通过观察、记录和评估员工在工作场所的表现和服务质量的方式。

培训神秘访客的目的是为了提高员工的服务水平，激发员工的工作积极性，提升客户满意度，从而提高公司的业绩和竞争力。

二、培训内容1. 神秘访客的角色和责任神秘访客是以消费者的身份出现在企业服务场所，通过观察和评估员工的表现和服务质量，并提供客观、真实的反馈。

在这个过程中，神秘访客需要保持中立和客观的态度，准确记录服务细节和员工表现，同时保持隐身，不影响正常工作秩序。

2. 神秘访客的注意事项培训内容主要包括如何准备和执行神秘访客任务，需要关注的重点和细节，如何处理可能出现的突发状况等内容。

同时，还需要强调神秘访客在执行任务过程中需要保持的谨慎和严肃，确保得到可靠的评估结果。

3. 评估标准和方法在培训中需要明确神秘访客的评估标准和方法，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面的评估指标，以及如何从客户的角度来进行评估和反馈。

同时，还需要培训神秘访客如何客观、公正地评估员工的表现，避免主观色彩和偏见。

4. 反馈和改进培训内容还包括如何利用神秘访客的评估结果进行有效的反馈和改进。

培训神秘访客如何撰写客观、真实的评估报告，提出改进建议，并确保评估结果得到有效的应用和落实。

三、培训方法1. 理论培训首先对神秘访客的角色和责任、注意事项、评估标准和方法等内容进行理论培训，以确保神秘访客了解应该做什么，如何做，以及做的目的和意义。

2. 实际操作在理论培训的基础上，需要进行实际操作的培训。

通过模拟案例或实际场景，让神秘访客在真实的工作环境中执行任务，并针对任务过程中可能遇到的问题和挑战加以演练和指导。

3. 反馈和讨论培训结束后需要对神秘访客的表现和评估结果进行反馈和讨论。

对于表现出色的神秘访客进行肯定和表扬，对于表现一般或不足的神秘访客进行指导和纠正，以不断提升其执行任务的能力和水平。

四、培训效果评估培训结束后需要对神秘访客进行效果评估。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。