神秘顾客培训资料

神秘客户培训神秘客户培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居神秘顾问调查要点（部分服务流程）调查对象：A保（小保：机油、机滤）、B保（大保：机油、机滤、空滤等）一、SR工作要点（一)预约服务1.SR（接线员）接打车主电话：要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”：请问您是XX（张）先生/女士吗？“张先生，您好！”2.SR（接线员）在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。

（话术：您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗？）3.SR（接线员）要主动建议预约作业时间（符合客户要求）或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。

（话术：明天早上8：00-9：00之间或者中午10：-11：00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来？那您的爱车我就安排在明天9点）4.SR（接线员）要询问或核实车主的联系方式（电话）（话术：您的号码是XXX，是联系您这个号码吗？）5.SR（接线员）要与客户核实维修保养项目，工时及费用。

（张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间）6.SR（接线员）提醒客户携带相关文件：行驶证、保养手册（话术：提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册）7.SR（接线员）在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间（话术：张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光临，感谢您使用预约服务）（二）进行接车1.SR主动出来接待客户（话术：张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX）二、SA工作要点（一）进行接车1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步（让客户知道你在为他做什么步骤）（话术:XX先生/女士/小姐您好！我是接待您的维修顾问XXX，（递上名片）您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗？首先我们一起核对一下您的维修历史，现在给您的车子做个车身预检）2.SA主动询问客户资料（如手机号，地址等）或车辆信息需更新（话术：XX先生/女士/小姐您好！我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗？）3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等（XX先生：我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX）4.SA要当面安装保护罩（座椅，脚垫，方向盘保护罩等）5.SA要当面检查并记录任何车身损坏迹象（如刮蹭），并在检查单上勾画6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况（如车轮轮毂）并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问题7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状（话术:XX先生/女士/小姐您好！我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX）10.SA要使用维修顾问夹（将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复）11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目12.SA要向客户建议其他项目/服务（除这次保养之外的其他服务项目）13.SA要询问客户是否需要旧件14.SA要询问客户是否需要洗车（二）结束接车1.SA要主动与客户确认费用2.SA要主动与客户确认维修需要时间3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。

访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

-—据说是标准的“神秘顾客”定义。

☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。

不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。

当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。

通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。

就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。

即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。

神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

对企业的长远发展起着决定性的作用。

神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。

3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。

招聘方式：赶集网、58同城、百姓网发帖。

一．帖子职位要求1.男女生均可，形象气质好、口齿伶俐。

2.无学历限制，无户口限制。

3、年龄20岁-30岁，学生兼职优先录取。

4、个人时间宽松，有喜欢服装饰品，经常逛街者工作者优先录取。

4、有责任心，乐于沟通，工作认真、细心。

5、有一定的判断能力、分析能力，具有一定的学习能力。

主要工作：1、进行实体店顾客满意度检查工作2、检查后填写检验报告3、能参加相关知识培训4、对服务有要求及标准，能够尊重品牌对于服务的诠释，认同并执行神秘顾客的操作要求上班时间：9：30-19:00工作范围：海淀区、朝阳区。

有强烈兴趣，愿意接受挑战的你，请投简历或直接来电——二．培训内容——重点《店长培训手册》第十二章早上9点30 到11点30在五道口培训如何考察一个店员的服务质量？1.感觉耐心程度如何让？暗访内容（包括话术）——参考《店长培训手册》第十二章2.提出疑问例：你们衣服怎么这么多线头啊？/你们这涤纶的衣服怎么还这么贵啊？3.提出质疑例：两粒扣是不是不太正式啊？/我穿这衣服是不是有点小啊？(你们的这价钱也不是很便宜，加点儿钱就可以去商场买了。

）4.议价例：便宜点吧便宜点我就买了。

5.以上包括一次试衣过程：给客户推荐款式—对衣服做出讲解—帮客户穿衣服—帮客户看是否合身（上衣裤子衬衫等合身标准）—砍价。

A.当你进店时候店员是否积极、主动、热情、微笑的迎接？（观察他在干什么）B.是否询问主动询问你的需求？对你看中的或者喜欢的衣服是否做出正确的讲解、有效的吸引以及鼓励试穿？C.是否帮你核对即将要是穿的衣服尺码，以及主动帮你打开衣服的包装、纽扣等?D.是否主动帮你把即将要试穿的衣服主动挂在试衣间、以及主动帮你打开试衣间的门、灯等？E.当你走出试衣间的时，是否主动对你看所穿的衣服做出适当的评述（衣服的搭配以及合身标准的讲解等）？F.当你所穿衣服不合身时，是否能迅速、耐心的帮你调换合适的尺码？G.你对所穿衣服提出的疑问或者不满意时，是否能耐心积极的做出正确有力的讲解以及说明？（挑一些问题看他怎么应对）H.当你试衣时，是否引导或主动帮你搭配衬衫，领带等其他配件？I.是否能耐心、恰当以及委婉的应对你的砍价问题，使你心理平衡？J.当你对所试过的衣服不怎么满意或者决定再看看的时候，店员是否能正确的做好吸引为以后埋好伏笔？（看他怎么挽留）最后购买一件小商品：男士买领带一件、女士买衬衫一件、参考——服务客户常见问题总结1、客户要砍价（便宜点我就买了）2、你们衣服怎么这么多线头啊？3、涤纶的西服还这么贵？4、（女装）怎么这西服穿上去这么短小啊5、（男装）两粒扣的西服太不正式啦6、你们现在有什么优惠活动吗？7、你们这有没有什么好点的牌子西服卖啊8、衣服看上去挺多皱的9、这样的价钱，也不是很便宜，加一点钱可以去商场买了10、你们有什么售后服务啊？11、人家商场经常会有3——5折的优惠，你们怎么一点折都不打。