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商业银行营业网点服务监测工作实施办法第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
银行业服务质量调查方案在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质量的提升。
作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。
为更好地满足老百姓需求，提升企业品牌形象及客户忠诚度、增强企业竞争力，为管理者提供可供参考的改善措施，本公司将定期为贵行开展神秘人调查活动，设计并全程指导进行调查，望对贵行有所帮助。
一、调查队伍情况本次调查由艾依斯调研机构全程控制。
由设计并参与过多次市场调研的资深专业人员担任本次调查的督导，负责调查质量的指导和控制。
访问员系本公司工作人员，接受过社会调查与市场调查专业培训，具备调查基本素质，能依据不同调查需求扮演调查角色。
调研队伍的专业化水平是本次调查结论客观、真是的最大保障。
二、调查目的通过匿名调查，总结从业人员在不同场景中对待不同客户的态度、从业人员处理异常事件的能力，客户对银行服务质量的总体评价、希望得到的更高层次的服务。
在可能的条件下，通过银行间服务的对比，发掘欠缺、优化服务。
通过以上方面的调查，为银行高管提供整改参考意见，努力实现银行与客户双赢的局面。
三、调查对象银行在辖区的所有网点及网点工作人员。
四、调查内容银行服务质量涵盖内容非常丰富。
鉴于本次调查的目的，调查内容以基层营业网点服务为主。
1、营业网点服务环境。
包括是否干净整洁、是否提供客户等待座位、是否设有咨询台、是否设有特殊客户业务办理通道等。
2、制度执行情况。
包括是否按对外公布的营业时间正常营业及办理业务时的规定执行情况。
3、从业人员服务情况。
包括办理业务效率、一般情况下的服务态度、不同场景下对待不同客户的态度、处理特殊事件的能力等。
五、调查方法为保证调查的客观性和真实性，采取参与式观察与非参与式观察相结合的方法。
非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。
参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度。
