第一章 导论 服务营销学PPT课件

• 狭义地说，服务是机构或人ຫໍສະໝຸດ Baidu为满足客户需求的 活动，其有两种表现形态：
• 一是作为产品的配角即制造业中的服务，服务被 作为营销手段或工具；
• 一是作为主角即服务业的服务，服务被作为营销 对象。
二、服务的特点
• 1966年John Rathmall首次对无形服务同 有形实体产品进行区分，指出服务是一种 行为、一种表现、一种努力。
第一章 导论
• 第一节 服务及其特点 • 第二节 服务特点对服务营销带来的影响 • 第三节 服务及服务业的分类 • 第四节 服务营销学的发展与研究内容
第一节 服务及其特点
• 一、什么是服务 • 二、服务的特点 • 三、服务与有形产品的区别与联系
一、什么是服务
• 广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一 个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是 具有服务性质的活动。
• 技术性服务和非技术性服务。 • 功能性服务和态度性服务。
二、服务业的分类
• 第一类：流通部门，包括交通输业、邮电通讯业、商业、 饮食业、物资供销和仓储业；
• 第二类：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业、 地质普查业，咨询服务业和综合技术服务业，农、林、牧、 渔、水利服务业，公路、内河（湖）航道养护业， 房地 产、公用事业，居民服务业等；
• 一、服务非实体性带来的影响 • 二、服务同步性带来的影响 • 三、服务易逝性带来的影响 • 四、服务差异性带来的影响
第三节 服务及服务业的分类
• 一、服务的分类 • 二、服务业的分类
一、服务的分类
• 售前服务、售中服务和售后服务。 • 定点服务和巡回服务。
• 免费服务和收费服务。 • 一次性服务和经常性服务。
• 目前，Bateson、Shostack、Berry等人 归纳出服务具有无形性、不可分离性、易 逝性、差异性等四大特点被普遍接受。
三、服务与有形产品的联系
• (一)服务与有形产品的区别
• (二)服务与有形产品的联系
• (三)服务与产品之间既可能相互促进又可 能相互替代
第二节 服务特点带来的影响
• 第三类：为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包 括教育、文化、广播电视、科学研究、卫生、体育和社会 福利事业等；
• 第四类：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、政 党机关、社会团体、以及军队和警察等。
第四节 服务营销学的发展与研究内 容
• 一、服务营销学的发展过程
• 二、服务营销学的研究内容