服务营销学之服务失误与服务补救

服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。

及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。

就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。

比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。

时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。

像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。

反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。

不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。

想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。

没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。

难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。

你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。

一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。

服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。

根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。

“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。

(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。

服务补救应具有以下特征：一是及时性。

研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。

与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。

营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。

由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。

二是主动性。

企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。

三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。

服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。

二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。

20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。

服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
今年 1 月份，一家知名超市发生了一起服务营销服务失误，这起失误给该超市带来了较大的损失，也给客户造成了不小的影响。

这家超市一直以来力求给客户提供更优质的服务和更优惠的价格，因此，每年的新春将会给客户精心准备一些优惠活动，以便吸引更多的顾客。

这一年，超市计划在 2 月份举行一次全场端午节 8 折优惠活动，但是因为一场天气灾害，超市无法正常运作，这导致服务营销服务失误发生。

从行业及客户的角度来看，这起服务营销服务失误，不仅造成客户的失望和不满，还对超市的品牌形象带来了负面影响。

为了维护自身的品牌形象，补救这一失误，超市制定了如下措施：
一、弥补客户损失：
1.为受服务营销服务失误影响的客户提供全额价格补偿，比原定价格低 10%，并赠送收购人情谊礼品；
2.为受服务营销服务失误影响的客户提供购物体验卡，以便下次购物时给予优惠,并作为补偿客户的损失。

二、保证管理质量：
1.制定服务营销服务标准，严格执行，确保管理规范、服务细节，保证服务质量；
2.建立服务体系和服务流程，强化内部管理，定时进行体系审核，持续改进；
3.建立营销服务评估机制，定期评估客户满意度，及时发现隐患，预防发生服务营销服务失误。

通过上述补救措施，超市希望能够用优质的服务让客户满意，维持自身的品牌形象。

服务失误的原因与补救策略引言在服务行业中，服务质量的好坏直接影响客户对企业的评价和信任度。

然而，由于各种原因，服务失误时有发生。

本文将探讨服务失误的原因，以及如何采取补救策略来解决和修复这些错误。

服务失误的原因1.人员问题–不熟悉产品或服务：服务人员对于所提供的产品或服务的了解不足，无法有效地回答客户的问题或提供正确的指导。

–缺乏专业技能：有些服务行业要求一定的专业知识和技能，如果服务人员缺乏相关技能，将很难提供满意的服务。

–不善于沟通：沟通是服务行业的核心，如果服务人员无法与客户有效地沟通，将导致服务出现问题。

2.流程问题–流程设计不合理：服务过程中的环节安排、流程控制等可能存在问题，导致服务执行不顺畅。

–流程缺失或过程混乱：没有明确的流程步骤或者流程步骤不清晰，导致服务执行不清楚或者混乱。

3.技术问题–技术设备故障：如果服务所需的技术设备出现故障，将无法正常提供服务。

–技术升级不及时：由于技术的迭代和更新，如果服务提供方没有及时跟进技术升级，可能导致服务的失误。

4.其他问题–管理失误：管理层在服务过程中的决策和监管不到位，导致服务质量下降。

–高峰期压力：在服务高峰期，因为客户需求增加，可能导致服务困难增加和质量下降。

补救策略为了解决服务失误带来的问题，以下是一些补救策略的介绍。

1.人员问题的补救策略–培训和教育：提供定期的培训和教育，确保服务人员熟悉产品或服务，并且拥有必要的专业知识和技能。

–沟通技巧培训：为服务人员提供沟通技巧培训，帮助他们更好地与客户交流和沟通。

–人员管理和评估：建立完善的人员管理和评估机制，及时发现和解决人员问题。

2.流程问题的补救策略–流程优化：对服务流程进行彻底的审查和优化，以确保流程的合理性和高效性。

–流程标准化：建立统一的服务流程标准，确保每位服务人员都能按照标准流程提供服务。

–流程监控和反馈：建立流程监控和反馈机制，及时发现和解决流程中的问题。

3.技术问题的补救策略–技术设备维护：定期检查和维护技术设备，确保其正常运行和可靠性。

服务营销服务失误与补救案例服务营销是一种通过提供优质和满足客户需求的服务来促进产品销售和提升客户满意度的策略。

然而，在实践中，服务营销也不可避免地会出现一些失误。

当失误发生时，尤其是当客户因为服务质量问题而不满意时，恰当的补救措施变得尤为重要。

以下是一个服务营销服务失误与补救的案例。

案例背景：家电商品牌在市场上推出了一款新型家用电器产品。

该产品有着先进的技术和功能，预计能够吸引广大消费者的关注。

为了推广新产品，该公司决定在一家知名家电连锁店开展宣传活动，并提供顾客体验服务。

失误：公司在宣传活动中宣称该产品具有10年保修期，并提供快速响应的售后服务。

然而，在实际执行过程中，由于公司没有和连锁店充分沟通并了解其实际服务能力，导致在售后服务方面出现了一系列问题。

例如，连锁店的售后部门人手不足，无法及时处理顾客的维修请求。

此外，公司内部的售后服务热线也没有足够的人员来解决顾客的问题，导致顾客需要长时间等待解决方案。

结果：由于售后服务出现问题，许多购买了该产品的顾客开始感到失望和不满。

他们投诉售后服务响应时间过长、解决问题的效率低下。

一些顾客甚至开始主动撤销购买订单，并表示不会再购买该品牌的产品。

补救措施：1.及时沟通和合作：公司需要和连锁店密切合作，并及时沟通，了解其售后服务能力和资源情况。

与连锁店一起制定解决方案，确保售后服务能够满足顾客的需求。

2.增加售后服务人员：公司应该增加售后服务团队的人员数量，以提高服务响应时间和处理效率。

公司可以通过招聘额外的售后服务人员或外包给专业的售后服务公司来解决人手不足的问题。

3.提供额外的补偿：为了弥补顾客的不满和损失，公司可以给受影响的顾客提供适当的补偿，如延长保修期、提供免费维修服务等。

这可以帮助恢复顾客的信任和满意度。

5.加强内部沟通与协调：公司内部各部门之间应加强沟通和协调，确保售前、售中和售后服务的衔接和配合，以提供整体一致的优质服务。

通过以上补救措施的实施，公司可以进一步解决售后服务问题，并恢复受影响顾客的满意度。

服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。

以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。

客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。

通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。

2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。

通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。

要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。

3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。

仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。

如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。

4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。

如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。

客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。

5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。

根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。

这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。

6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。

根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。

持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。

7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。

通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。

员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。

8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。

及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。

服务营销的失误与补救班级：09市场营销2班姓名：伍斌学号：09235006 在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。

在服务传送的任何一个接触点都可能发生食物。

顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误，因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。

服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因失误而引起的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。

恰当并及时的服务补救和真诚、主动的服务不就行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。

一、服务失误的原因1、服务质量构成的特殊性。

与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、只能质量、形象质量、真实瞬间构成。

其中，技术质量是服务过程中的产出。

只能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在执行职责时的行为、态度、着装和仪表灯给顾客带来的利益和享受。

形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体形象。

真是瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而只能质量、形象质量和真是瞬间带有强烈的主观色彩。

对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。

2、服务提供者的原因。

从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。

系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不够完善，设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足歌库的要求等。

员工的操作性失误一般表现为服务的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。

服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
在服务营销中，服务失误也是非常普遍的现象，而如何有效地处理服务失误保持顾客满意，是提高服务营销水平的迫切任务之一。

下面介绍两个具体的服务失误处理案例，以供学习借鉴。

案例一：酒店服务失误
一位客人在一家酒店住宿，在入住时，酒店的前台没有及时准备好入住手续，导致客人在等待了许久后才能入住，造成不便，客人表示非常不满。

处理方案：酒店应该对客人表示歉意，同时应该提出补救措施，包括客房升级，补偿一部分房费，并且及时配合客人的需求，提供更便捷的服务。

案例二：旅游服务失误
一位客人在一家旅行社购买旅游服务，旅行社未按照原计划安排路线，把客人额外安排到一些景点，他不满意，向旅行社投诉。

处理方案：旅行社应该对客人表示歉意，并且向客人提供一些补救措施，给客人退回一部分费用，并及时安排客人按照原计划游览景点，满足客人的需求，同时还可以提供一些纪念品以表示歉意。

结语
以上就是服务营销失误处理的两个案例，服务营销是一个变化多端的行业，不可能没有服务失误，但是如何能够有效地处理服务
失误，提高客户满意度，是企业必须掌握的重要技能。