第七章服务质量管理_服务营销学.ppt

市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。

服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。

本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。

一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。

与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。

1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。

1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。

（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。

（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。

（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。

二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。

2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。

2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。

2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。

三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。

3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。

江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案第一章：服务营销学概述1.1 教学目标：了解服务营销学的概念、特点和基本原则。

理解服务营销在企业竞争中的重要性。

掌握服务营销的五个核心步骤。

1.2 教学内容：服务营销学的定义和特点服务营销学的基本原则服务营销的五个核心步骤：识别服务市场、设计服务方案、服务定价、服务渠道选择、服务促销策略1.3 教学方法：讲授法：介绍服务营销学的概念、特点和基本原则。

案例分析法：分析具体企业服务营销的成功案例，加深学生对服务营销的理解。

1.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务营销学的概念和特点进行讨论，加深理解。

第二章：服务市场分析2.1 教学目标：了解服务市场的概念和特点。

掌握服务市场需求、供给和竞争的分析方法。

学会制定服务市场战略和策略。

2.2 教学内容：服务市场的概念和特点服务市场需求分析：市场规模、需求弹性、需求预测方法服务市场供给分析：服务提供者的竞争实力、服务产品差异化程度服务市场竞争分析：竞争者分析、竞争策略2.3 教学方法：讲授法：介绍服务市场的概念和特点，讲解需求、供给和竞争的分析方法。

实战演练法：学生分组进行服务市场分析，提高分析能力。

2.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务市场的概念和特点进行讨论，加深理解。

第三章：服务方案设计3.1 教学目标：了解服务方案的概念和内容。

掌握服务方案设计的原则和方法。

学会制定服务方案的步骤。

3.2 教学内容：服务方案的概念和内容服务方案设计的原则：顾客导向、差异化、可行性服务方案设计的方法：创新思维、需求分析、设计工具制定服务方案的步骤：需求分析、创意、方案评估、方案实施3.3 教学方法：讲授法：介绍服务方案的概念和内容，讲解设计原则和方法。

创新训练法：学生进行创新思维训练，提高方案设计能力。

课堂讨论：学生对服务方案的概念和内容进行讨论，加深理解。

第四章：服务定价策略4.1 教学目标：了解服务定价的概念和原则。

掌握服务定价的方法和策略。

服务营销学之服务营销管理过程服务营销管理是一种为满足客户需求并提供优质服务的组织过程。

它涉及到了各种策划、实施和监控活动，以确保服务的顺利运作和持续发展。

服务营销管理过程可以分为以下几个重要步骤：1. 分析市场需求：在服务营销管理过程中，首先需要进行市场分析，以了解客户需求和竞争环境。

通过市场调研和数据分析，可以确定目标市场、客户群体和他们的需求。

2. 制定服务策略：在了解客户需求的基础上，制定适合的服务策略是关键。

这包括确定服务定位、差异化和定价策略，以及市场推广和渠道选择等。

3. 设计服务流程：服务流程的设计是服务营销管理不可或缺的一部分。

通过将各个环节有机地连接起来，建立有效的服务流程，可以确保服务的高效运作和客户满意度的提高。

4. 建设服务团队：服务营销管理过程中，建设一个专业的、高效的服务团队是非常重要的。

这包括服务人员的培训和激励，以及确保他们与客户之间的良好沟通和合作。

5. 实施服务计划：根据制定的服务策略和流程，开始实施服务计划。

这包括服务的开展、产品或服务的交付、客户关系的建立和维护等。

同时，也需要不断监测和评估服务的质量和效果。

6. 客户反馈与改进：客户反馈对于服务营销管理过程来说是非常重要的。

通过收集和分析客户反馈，可以及时发现问题并做出改进，以提高服务质量和客户满意度。

7. 持续改进和发展：服务营销管理是一个持续不断的过程。

通过定期进行服务质量评估和业务绩效分析，以及与客户和合作伙伴的沟通和合作，可以不断改进和发展服务，以满足不断变化的市场需求。

总之，服务营销管理是一个复杂而重要的组织过程，它需要全方位的策划、执行和监控。

通过对市场需求的分析、制定合适的策略、设计良好的服务流程、建设专业的服务团队、实施服务计划、收集客户反馈和持续改进，可以实现优质服务的提供，从而赢得客户的信任和忠诚。

服务营销管理的关键步骤还包括对服务质量的管理和客户关系的建立与维护。

8. 服务质量管理：服务的质量是决定客户满意度和品牌形象的重要因素。

《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。

2. 掌握服务营销与传统营销的区别。

3. 了解服务营销的发展历程和趋势。

教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。

2. 服务营销与传统营销的比较。

3. 服务营销的发展历程和未来趋势。

教学活动：1. 引入服务营销学的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。

2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。

3. 了解服务营销战略的不同类型。

教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。

2. 服务营销战略的制定和实施过程。

3. 服务营销战略的不同类型。

教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。

2. 掌握服务营销组合的各个要素。

3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。

教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。

2. 服务营销组合的各个要素。

3. 服务营销组合的制定和实施过程。

教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。

2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。

3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。

评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。

2. 案例分析报告。

章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。

2. 掌握服务营销管理的流程和策略。

3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。

教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。

2. 服务营销管理的流程和策略。

3. 服务营销管理的挑战和解决方案。

《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。

（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。

无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。

如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。

越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。

随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。

本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。

（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。

服务营销学第七章服务需求与服务能力在服务行业的竞争中，了解和满足顾客的服务需求是至关重要的。

服务需求是指顾客对服务产品或者服务体验的期望和要求。

为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力，以便能够更好地达到顾客的期望。

本章将介绍服务需求的特点以及企业如何提升服务能力来满足顾客需求。

一、服务需求的特点1. 多样性：与产品需求相比，服务需求更加多样化。

由于服务的特殊性，不同的顾客对服务需求有不同的要求和期望。

企业应该根据不同顾客的需求差异来提供个性化的服务。

2. 时效性：服务需求具有一定的时效性。

顾客对服务的需求在不同的时间段和场合会有所变化。

企业需要及时调整和满足顾客的需求，以提供及时的服务。

3. 依赖性：服务需求通常存在于顾客的特定需求背景下。

服务需求的产生往往与顾客的需求背景相关，企业需要了解顾客的背景信息，以便更好地满足他们的需求。

4. 主观性：服务需求在一定程度上是主观的。

不同的顾客对同一种服务可能有不同的期望和要求。

企业需要关注顾客的意见和反馈，以便不断改进和优化服务。

二、服务能力的提升为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力。

服务能力是指企业为满足顾客需求所拥有的资源和能力。

1. 人员培训：企业应该为员工提供必要的培训和教育，以提升他们的服务意识和技能。

员工的专业素养和服务态度直接影响着企业的服务质量。

2. 技术创新：企业可以通过引入新技术、创新服务模式等方式来提升服务能力。

例如，引入自动化设备可以提高效率，增加在线服务的功能可以提升便利性。

3. 客户关系管理：建立健全的客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解顾客的需求和偏好，以便个性化地提供服务。

4. 资源配置和整合：企业应该合理配置和整合内部和外部资源，以提升服务能力。

例如，在需求高峰期增加人员和设备的配置，以确保及时有效地提供服务。

三、案例分析以电商平台为例，探讨如何满足顾客的服务需求和提升服务能力。

电商平台需要了解顾客的购物需求，包括商品的品质、价格、配送时间等方面。