CallCenter培训手册

呼叫中心运营管理手册大纲第一章前言.......................................................................................................................1.1 呼叫中心的目标..................................................................................................1.1.1 近期目标..................................................................................................1.1.2 长远目标..................................................................................................1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................第二章呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................2.1 呼叫中心的组织结构..........................................................................................2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................呼出型客服代表工作说明书...............................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................第三章呼叫中心的人事管理系统...................................................................................3.1 人员招聘..............................................................................................................3.1.1 从业人员招募的要求..............................................................................3.1.2 招聘周期..................................................................................................3.1.3 招聘流程..................................................................................................3.1.4 考核和评估标准......................................................................................3.1.5 人员招募管理制度..................................................................................3.2 人员筛选..............................................................................................................3.2.1 筛选员工的流程......................................................................................3.2.2 筛选的方式..............................................................................................听试..............................................................................................个体面试......................................................................................团队面试......................................................................................笔试..............................................................................................3.2.3 筛选的原则..............................................................................................3.2.4 筛选的比例..............................................................................................3.3 人员培训..............................................................................................................3.3.1 培训的意义..............................................................................................3.3.2 培训的流程示意图..................................................................................3.3.3 入职培训的主要内容..............................................................................公司介绍......................................................................................行业介绍......................................................................................话务技巧培训..............................................................................客户心理培训..............................................................................业务培训......................................................................................法律常识培训..............................................................................计算机基础培训..........................................................................系统操作培训..............................................................................工作准则培训..............................................................................角色演练....................................................................................3.3.4 入职培训内容的一览表..........................................................................3.3.5 在职培训的主要内容..............................................................................投诉控制与处理..........................................................................电话销售技巧..............................................................................沟通技巧培训..............................................................................现场管理培训..............................................................................报表管理培训..............................................................................时间管理培训..............................................................................团队合作培训..............................................................................3.3.6 在职培训内容的一览表..........................................................................3.4 从业人员职业道路..............................................................................................3.4.1 设计职业道路的意义..............................................................................3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展..................................................................3.4.3 呼叫中心员工晋升道路..........................................................................3.5 人员维系制度......................................................................................................3.5.1 员工维系综述..........................................................................................3.5.2 员工流失的原因......................................................................................3.5.3 员工维系的措施......................................................................................培训..............................................................................................采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感......................合理排班......................................................................................创造一种相互协作相互支持的部门文化..................................管理层加强与一线员工的沟通..................................................会议交流......................................................................................集体活动......................................................................................谈心制度......................................................................................员工调查和离职面谈制度..........................................................3.6 呼叫中心人员管理制度......................................................................................3.6.1 员工手册框架..........................................................................................3.6.2 保密协议样本框架..................................................................................3.6.3 员工考勤管理办法..................................................................................3.6.4 员工行为规范..........................................................................................3.6.5 呼叫中心场所管理制度..........................................................................3.6.6 办公现场管理制度..................................................................................3.6.7 更衣室管理制度......................................................................................3.6.8 休息室管理制度......................................................................................3.6.9 物品领用保管制度..................................................................................交接班管理制度....................................................................................安全用电规定........................................................................................机房管理规定........................................................................................3.7 话务量预测与排班..............................................................................................3.7.1 综述..........................................................................................................3.7.2 话务量预测..............................................................................................话务量预测对呼叫中心的意义..................................................影响呼叫中心话务量变动的主要因素......................................话务量预测的衡量指标..............................................................3.7.3 排班的基本方法......................................................................................话务量波动排班法原则..............................................................排班有效率评测..........................................................................3.8 例会......................................................................................................................3.8.1 例会必要性..............................................................................................3.8.2 呼叫中心的例会类型..............................................................................经理月例会制度..........................................................................主管周例会制度..........................................................................客服代表班例会制度..................................................................第四章呼叫中心的流程...................................................................................................4.1 呼叫中心的业务流程..........................................................................................4.1.1 一号通业务受理与处理流程.................................................................4.1.2 宽带业务的受理与处理流程.................................................................4.1.3 停机保号业务咨询流程.........................................................................4.1.4 交换机业务的受理与处理流程.............................................................4.1.5 连选业务处理规程流程.........................................................................4.1.6 来话保业务处理流程.............................................................................4.1.7 数据业务咨询流程.................................................................................4.1.8 卡类业务处理流程.................................................................................4.1.9 动感地带业务处理流程.........................................................................信息业务咨询流程................................................................................索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程........................欠费复机业务流程................................................................................减免帐单违约金业务流程....................................................................溢收款退款业务流程............................................................................预销帐业务流程....................................................................................帐户信息更改业务流程........................................................................各类单式受理与处理流程....................................................................各类投诉受理与处理流程....................................................................服务热线受理媒体采访的处理流程....................................................移动长途业务处理流程........................................................................4.2 呼叫中心工作流程..............................................................................................4.2.1 呼入流程.................................................................................................4.2.2 呼出流程.................................................................................................4.2.3 E-mail 流程............................................................................................4.2.4 信件处理流程.........................................................................................4.2.5 传真处理流程.........................................................................................4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程.............................................................4.2.7 非正常来电处理流程.............................................................................4.2.8 回复电话处理流程..................................................................................4.2.9 需要二次回复处理流程.........................................................................电话升级处理流程................................................................................紧急工单处理流程................................................................................更新流程..........................................................................................系统故障申报处理流程........................................................................异常情况处理流程................................................................................紧急情况处理流程................................................................................第五章呼叫中心日常运营记录.......................................................................................5.1 创建和保存运营记录的目的和意义..................................................................5.2 运营记录的范围..................................................................................................5.2.1 原始记录..................................................................................................5.2.2 运营报告..................................................................................................5.3 运营记录的管理制度..........................................................................................5.3.1 运营记录的规范......................................................................................运营记录的准确性......................................................................运营记录的完整性......................................................................运营记录的及时性......................................................................5.3.2 运营记录的管理......................................................................................运营记录的保管..........................................................................运营记录的备份..........................................................................运营记录的保密..........................................................................5.4 呼叫中心的数据定义..........................................................................................5.4.1 生产能力..................................................................................................呼入总量......................................................................................呼出总量......................................................................................人均小时应答量..........................................................................人均小时呼出量..........................................................................投诉回访量..................................................................................新装移回访量..............................................................................修障回访量..................................................................................移动宽带新装业务受理率..........................................................E-Number 新装业务受理率........................................................新业务受理率............................................................................5.4.2 服务水平..................................................................................................人工接通率..................................................................................人工15 秒接通率........................................................................平均通话时长..............................................................................平均事后处理时长......................................................................平均处理时长..............................................................................平均持线等待时长......................................................................平均放弃时间..............................................................................平均排队时间..............................................................................平均应答速度..............................................................................回访及时率................................................................................回访成功率................................................................................呼叫中心工单处理及时率........................................................呼叫中心工单处理历时............................................................5.4.3 服务质量..................................................................................................一次性解决率..............................................................................内部转接率..................................................................................内部投诉量..................................................................................平均监控成绩..............................................................................监控率..........................................................................................投诉回访准确率..........................................................................服务热线工单处理准确率..........................................................最终用户满意度..........................................................................5.4.4 效率与成本..............................................................................................客户服务代表利用率..................................................................客户服务代表负荷率..................................................................客服代表生产率..........................................................................客服代表出勤率..........................................................................客服代表流失率..........................................................................座席利用率..................................................................................单个呼叫成本..............................................................................5.5 呼叫中心的报表..................................................................................................5.5.1 日报表......................................................................................................实时IVR 受理报表......................................................................话务量实时统计表......................................................................客服代表工作量实时统计表......................................................业务分类咨询量统计报表..........................................................业务分类受理量统计报表..........................................................用户投诉情况处理表..................................................................服务指标统计表..........................................................................5.5.2 周报表......................................................................................................IVR 受理周报表..........................................................................话务量周统计表..........................................................................客服代表工作量周统计表..........................................................业务分类咨询量周统计表..........................................................业务分类受理量周统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................服务指标统计周表......................................................................故障记录统计周表......................................................................5.5.3 月报表......................................................................................................IVR 受理月报表..........................................................................话务量月统计表..........................................................................客服代表工作量月统计表..........................................................业务分类咨询量月统计表..........................................................业务分类受理量月统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................投诉统计月报总表......................................................................投诉情况按投诉业务分类统计表..................................投诉情况按投诉内容分类统计表..................................投诉情况按责任部门分类统计表..................................投诉情况按投诉方式分类统计表..................................服务指标统计月表......................................................................故障记录统计周表......................................................................服务热线人力资源状况............................................................监听记录统计表........................................................................客户资讯与热点........................................................................客户满意度................................................................................5.5.4 专项报告及营销报告..............................................................................服务中心简报..............................................................................挽留计划报告..............................................................................宽带提醒报告..............................................................................动感地带报告..............................................................................报告..........................................................................新功能新感觉营销报告..............................................................战略客户营销报告......................................................................动感地带营销报告......................................................................客户满意度调查报告..................................................................回访调查报告............................................................................第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系.......................................................................6.1 绩效考核体系概述..............................................................................................6.1.1 绩效考核的目的......................................................................................6.1.2 绩效考核的意义......................................................................................6.1.3 绩效考核的类型......................................................................................6.2 绩效评估..............................................................................................................6.2.1 绩效评估概述..........................................................................................6.2.2 绩效评估的实施方法..............................................................................6.2.3 呼入客户服务代表评估方法..................................................................6.2.4 呼出客户服务代表评估方法..................................................................6.2.5 管理人员评估方法..................................................................................6.3 潜力评估..............................................................................................................6.3.1 潜力评估概述..........................................................................................6.3.2 潜力评估的实施方法..............................................................................6.3.3 人员的晋升..............................................................................................6.4 奖赏评估..............................................................................................................6.4.1 奖赏评估概述..........................................................................................6.4.2 奖赏评估的实施条例..............................................................................奖励范围......................................................................................奖励方式......................................................................................6.5 员工激励制度......................................................................................................6.6 员工星级评定方法..............................................................................................第七章呼叫中心的质量监控体系...................................................................................7.1 业务监控..............................................................................................................7.1.1 监控的流程..............................................................................................7.1.2 监控的方式..............................................................................................7.1.3 监控的频率..............................................................................................7.1.4 抽样比例..................................................................................................7.1.5 监控的标准..............................................................................................。

通用技巧一、销售与服务旳5S原则1．微笑（smile）: 以笑容体现我们旳开朗、健康、体贴和感谢旳心情。

虽然顾客无法在上看见你旳微笑, 不过顾客会感觉到你旳心情, 并据此来感受企业服务旳专业程度。

你旳笑容代表着你和企业。

迅速（swift）：以迅速旳应对体现活力, 不让消费者等待是服务旳重要原则。

用最快旳速度到达销售旳目旳。

机灵（skillful）: 以灵活、巧妙旳工作姿态和敏捷旳接待方式来获得消费者旳信赖。

讲究工作措施诚恳（sincere）: 以真诚旳态度工作, 并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场研究（study）: 要时刻学习和纯熟掌握我们所销售产品旳知识, 一直随时掌握最新存货数量和价格水平。

研究消费者心理, 以及怎样接待与应对消费者旳技术, 并与他人交流与分享您旳经验。

二、理解销售1．销售不是一股脑地讲解商品旳功能。

由于, 您其实不懂得客户旳需求究竟是什么？2．销售不是口若悬河, 让客户没有说话旳余地。

没有互动, 怎么也许掌握客户旳需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。

客户要是说不过您, 他可以通过不买您旳东西来取胜您。

4．销售不是我旳东西最廉价, 不买就可惜。

若是东西由于廉价才能卖掉, 那么, 假如您没有廉价旳东西能卖旳时候, 怎么办？5．销售不是只销售商品, 由于客户对您有好感, 才会信任您所说旳话。

销售是您可以找出商品所能提供旳特殊利益, 满足客户旳特殊需求。

好旳销售不是强力推销, 而是把问题提出, 让他人以与以住不一样旳方式进行思索和选择。

三、接听客户来电时旳工作要点1．通用原则清除“他人不懂得我是谁”旳心态客户一定会从听旳感受来评判企业服务旳好坏。

✍✍必须在铃响声后接听防止让顾客等待迟接需先致歉“对不起让您久等了”。

✍✍接起首先自报家门您好购鞋网号很快乐为您服务请问有什么可以帮您？✍✍接听前先微笑交谈中一直保持微笑。

✍✍❑声音微微上扬✍✍显示朝气声音要积极、友善音量及语速适中。

呼叫中心培训方案1. 引言呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，它承担着与客户直接交流的责任。

为了提供高质量的客户服务，培训呼叫中心员工变得至关重要。

本文档旨在提供一种呼叫中心培训方案，以确保员工在各种情况下都能提供优质的客户服务。

2. 培训目标本培训方案的目标在于：•提高员工的产品知识和专业技能•培养员工在沟通和解决问题方面的能力•增强团队合作和自我管理能力•提升员工的客户服务意识和满意度3. 培训内容3.1 产品知识培训呼叫中心员工必须熟悉公司的产品和服务。

培训内容应包括：•公司的核心产品和服务•产品的特性和优势•常见问题和解决方案3.2 沟通技巧培训良好的沟通是提供出色客户服务的关键。

培训内容应包括：•口头和书面沟通技巧•倾听和理解客户需求•提问和回答技巧•积极和客观的态度3.3 解决问题技巧培训呼叫中心员工必须能够快速、准确地解决客户问题。

培训内容应包括：•问题识别和分析•解决问题的方法和策略•处理疑难问题的技巧•合作解决问题的能力3.4 团队合作和自我管理有效的团队合作和自我管理是呼叫中心成功的关键。

培训内容应包括：•团队合作的重要性和技巧•自我管理和自我激励•时间管理和优先级设置•压力管理和情绪控制3.5 客户服务意识培养培养员工对客户服务的重视和意识有助于提供更好的客户体验。

培训内容应包括：•客户服务的重要性和价值•提供卓越客户服务的原则•处理客户抱怨和挑战的技巧•培养良好的客户关系4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用以下培训方法：•理论培训：提供相关课程材料和讲座，以教授产品知识和技能•角色扮演和案例分析：通过实际情境模拟和案例分析来培养员工在沟通和问题解决方面的能力•团队项目和讨论：以小组为单位进行项目和讨论，以促进团队合作和自我管理能力发展•反馈和评估：定期提供员工表现的反馈和评估，以帮助他们改进和发展5. 培训时间和资源培训计划将在以下时间内进行：•总培训时间：4周•每周工作日：5天•每天培训时间：8小时为了顺利实施培训计划，我们将需要以下资源：•培训讲师：具备丰富的呼叫中心经验和培训能力•培训材料：包括课程手册、案例和讲义•培训设施：包括会议室、电脑和投影仪•培训评估工具：用于评估员工在培训过程中的表现和进步6. 培训评估培训结束后，我们将进行培训评估，以评估培训的有效性和员工的学习成果。

呼叫中心业务提升培训课程一、培训内容呼叫中心业务提升培训课程应包括以下内容：1. 产品和服务知识：培训人员要深入了解所提供的产品和服务，包括功能、特点和优势等。

只有充分了解产品和服务，才能更好地回答客户的问题和解决问题。

2. 沟通技巧：培训人员应教授呼叫中心工作中必备的沟通技巧，如倾听、控制对话节奏、清晰表达和理解客户需求等。

这些技巧对于提高客户满意度和处理投诉非常重要。

3. 问题解决能力：培训人员应教授如何迅速、准确地解决客户的问题。

这包括快速定位问题、寻找解决方案和提供明确的解决建议等。

4. 技术工具使用：培训人员应教授呼叫中心常用的技术工具和系统操作方法，如电话系统、客户关系管理系统和知识库等。

熟练掌握这些工具和系统可以提高工作效率和准确性。

5. 客户服务态度：培训人员应强调客户服务的重要性，培养良好的服务态度，如友善、耐心、善于倾听和积极解决问题等。

6. 团队协作：培训人员应提倡团队合作精神，教授如何与团队成员配合，分享经验和资源，共同提高团队业绩。

7. 应对压力和情绪管理：培训人员应教授如何应对工作中的压力和客户情绪，以保持冷静和高效工作。

二、教学方法培训呼叫中心业务提升的教学方法应多样化，既包括理论学习，也包括实践操作。

以下是一些建议的教学方法：1. 理论学习：培训人员可以通过讲座、研讨会和演示等方式传授理论知识，如产品知识、沟通技巧和问题解决方法等。

2. 案例分析：培训人员可以带领学员分析真实的案例，讨论并找出解决问题的最佳方法。

3. 角色扮演：培训人员可以组织角色扮演活动，让学员在模拟的情景中练习沟通和问题解决技巧。

4. 实地实训：培训人员可以安排学员到实际的呼叫中心进行实地实训，让他们亲身体验和应用所学知识。

5. 讲师讲评：培训人员可以邀请专业讲师进行讲评，提供指导和反馈，帮助学员不断提升。

三、评估方式为了确保培训效果，应通过以下方式进行评估：1.知识测试：培训结束后，对学员进行知识测试，评估他们对产品知识、沟通技巧和问题解决能力的掌握程度。

《呼叫中心接线员培训手册》第一部分新兵训练营在接受培训时，有些接线员对我说：“基础知识我们都知道，能不能先把订购的绝招讲一讲。

”我一贯的答复就是：“别心急呀！”尤其是新接线员，没有基本功做铺垫，所谓的绝技就可能沦为“花拳绣腿”。

有的接线员与顾客沟通时，开始能做到彬彬有礼，结束时只要顾客不下订单就会变得无礼粗暴起来；有的接线员与顾客沟通时，率性而为、信口开河，其结果常常使顾客产生疑惑；有的接线员与顾客沟通时，顾客问一句她就答一句，顾客沉默她也沉默；有的接线员与顾客沟通时，说得口干舌燥就是不能主动提出订购要求，问句类似“您订多少”这样的问题。

发生上述诸多情况的主要原因之一就是接线员缺乏规范的基础训练。

英国前首相劳合•乔治散步时有个习惯，每经过一扇门总是随手关上。

有一次朋友发现他的这个习惯后诧异地问他为何要这样做，乔治说：“当您关门时也就将过去的一切留在后面，然后您才可以重新开始。

”无论新老接线员，走进电话购物新兵训练营，首先请大家“随手关上身后的门”，将过去的习惯留在后面。

现在，让一切重新开始吧！第一部分之第一章新兵培训ABC1三、医药保健品的接线要求及操作步骤医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。

医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。

基础要求一个称职的医药保健品接线员，须达到下列的基础修炼才可上岗。

（1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。

只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。

（2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。

与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。

在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。