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饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。
2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。
二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。
2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。
3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。
三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。
2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。
3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。
四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。
2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。
五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。
2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。
六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。
2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。
总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。
只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。
希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
浅谈饭店服务质量管理中图分类号：g718 文献标识码：b 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。
随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。
因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。
因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是”人”，以”人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。
当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。
”五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出”五星级”饭店的”心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于”心灵的平衡”。
如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的”家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生”享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性人们常说：”饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。
但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的”细微”之处。
无论是”硬件”设施，还是”软件”方面，不放松每个”细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于”其他”的”我”的这个饭店的特色。
饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现”惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。
再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
