饭店管理 饭店服务质量管理

饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。

2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。

二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。

2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。

3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。

三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。

2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。

3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。

四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。

2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。

3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。

五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。

2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。

六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。

2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。

总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。

只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。

希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。

教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

浅谈饭店服务质量管理中图分类号：g718 文献标识码：b 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。

随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。

因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。

因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。

1.创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是”人”，以”人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。

当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。

”五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出”五星级”饭店的”心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于”心灵的平衡”。

如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的”家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生”享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性人们常说：”饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。

但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的”细微”之处。

无论是”硬件”设施，还是”软件”方面，不放松每个”细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于”其他”的”我”的这个饭店的特色。

饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现”惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。

再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。

由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。

因此饭店服务质量显得尤为重要。

质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。

饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。

一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。

饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。

是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。

饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。

2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。

1）设备设施质量。

具体表现形式是：服务项目的多少。

设备设施的舒适程度。

一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。

设备设施的完好程度。

2）菜食产品质量。

菜食产品的生产质量。

菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。

菜食特色。

特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。

特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。

菜食品要丰富多样。

菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。

3）劳务质量。

服务态度。

服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。

良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。

服务技巧。

服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。

提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。

饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。

（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。

应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。

这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。

规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。

在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段。

这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段。

这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。

还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。

第四阶段是处理阶段。

在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。

对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。

1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。

餐饮服务质量管理的工作流程餐饮服务质量管理是指通过全面的、系统的方法，对餐饮服务过程中涉及到的各个环节进行规范化管理和监控，以提高餐饮服务质量，满足顾客需求，增强顾客满意度和忠诚度，同时减少服务环节中可能出现的质量问题和安全隐患。

餐饮服务质量管理的工作流程可以分为五个阶段：策划、实施、监测、改进和评估。

第一阶段：策划策划阶段是餐饮服务质量管理的起点。

具体包括制定餐饮服务质量管理的目标、策略和规划。

首先需要明确服务质量的目标：是提高服务速度、提供更多的服务、提高服务水平还是提高销售额。

与此同时，需要分析竞争环境，寻找差异化点并进行市场调研，以确定服务增值的切入点。

接着，需要确定餐饮服务的质量管理策略和规划，包括服务质量管理的组织结构、管理方法、人员培训、技术支持等方面的内容。

第二阶段：实施实施阶段是餐饮服务质量管理的核心。

具体包括制定实施计划、制订标准和规程、培训员工、实施监督等工作内容。

首先，需要制定全面的实施计划，并安排好实施的时间表，确保每个环节时间上的落实。

其次，需要制订标准和规程，明确餐饮服务质量管理的要求和标准，并将其纳入员工的培训中。

培训员工是实施阶段的重点工作，需要通过多种形式的培训向员工传授餐饮服务质量管理知识和技能。

最后，需要对员工的服务行为进行监督，及时纠正不当行为，确保服务质量达到标准。

第三阶段：监测监测阶段是餐饮服务质量管理的实施过程中不可缺少的环节。

该环节是为了掌握服务质量状况、分析服务质量问题，并采取相应的改进措施。

具体的监测方法可以分为顾客满意度测评和内部监测。

顾客满意度测评可以通过问卷调查、顾客反馈、客户回访等方式进行。

内部监测则是通过不断收集、分析数据，对各个环节的绩效进行监控。

从中发现问题，为改进措施提供信息。

第四阶段：改进改进阶段是餐饮服务质量管理的核心，也是整个流程的重点。

改进的核心目标是解决服务质量问题，改进服务质量，促进服务水平提升。

具体的改进措施主要是对问题要素进行分析，寻找问题根源并制定相应的改进计划。

饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理对于提升客户满意度和保持饭店竞争力至关重要。

作为饭店管理者，如何有效地管理饭店的服务质量，提供出色的客户体验，是一个需要认真思考和付诸实践的问题。

下面将介绍几种常见的饭店服务质量管理的方法。

一、员工培训和管理优秀的员工是提供优质服务的关键。

饭店管理者应该注重员工的培训和管理，确保他们具备专业的知识和良好的服务态度。

首先，培训课程应包括相关的饭店知识、服务技能以及沟通和解决问题的能力培养。

其次，饭店管理者应建立有效的员工绩效管理体系，包括考核、奖励和激励机制。

通过培训和管理，员工能够全面提升专业素养，以及更好地满足客户的需求。

二、顾客反馈和投诉处理顾客的意见和反馈对于改进服务质量至关重要。

饭店管理者应建立一个顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和回应顾客的评价和投诉。

通过定期跟进、回访和满意度调查，管理者可以了解顾客对饭店的意见和建议，以及发现存在的问题。

对于顾客的投诉，饭店管理者应及时处理并采取相应的措施，解决问题并回馈顾客。

通过积极倾听和处理顾客的反馈，饭店能够不断改进服务质量，提供更好的体验。

三、标准操作流程标准操作流程是确保服务质量一致性的关键。

饭店管理者应制定和推广一套符合行业标准和饭店特色的操作流程。

这些流程应涵盖各个环节，包括接待、入住、用餐、退房等。

通过明确的操作流程，员工能够清楚地了解自己的工作职责和要求，提供一致、高效的服务。

此外，饭店管理者还应定期检查和评估流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。

四、技术应用和创新饭店服务质量管理也要紧跟科技的发展，借助技术应用和创新提升服务品质。

例如，饭店可以引入在线预订系统和移动支付，提供便捷的服务体验。

同时，通过数据分析和客户关系管理系统，饭店可以更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。

技术应用和创新的引入可以提高工作效率，提供更好的客户体验，从而提升饭店的服务质量。

五、团队合作和沟通饭店服务质量管理需要各个部门的紧密合作和良好沟通。

《饭店服务质量管理》二一、名词解释1.服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。

2. 全面质量管理指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

3.饭店服务交互质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

4.内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。

二、简答题1.简述服务质量的内涵答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。

2.饭店服务质量管理的基本要求有哪些？主要有：科学性、严肃性、艺术性。

3.饭店质量控制体系由哪几个环节组成？答：饭店质量控制体系由以下环节组成：（1）服务质量检查的组织形式。

为了做好饭店的服务质量保障工作，就需要建立相应的机构，在具体实施检查的过程中，各个饭店采取不同的组织形式。

（2）服务质量检查的实施方式。

饭店服务质量检查的组织形式一经确定，就要考虑检查的方式，在实践中，检查的方式有多种多样，大体上可以归纳为以下几种：饭店统一检查、部门自查、外请专家进行技术诊断、走动式巡检。

（3）检查报告。

对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。

起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。

（4）检查中注意的问题。

服务质量检查是保证饭店服务质量的有效形式，为了使它在服务质量管理中发挥出最大的作用，收到最好的效果，我们有必要明确在实施检查中应该注意的几个问题。

①各种检查的周期；②检查人员的素质，要具有良好的职业道德和公正的人品，要有专业能力；③检查人员的权威性；④前台和后台都应被列为检查的对象；⑤检查应该从难、从严、从实际出发。

饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。

例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。

这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。

服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。

例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。

这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。

食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。

如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。

例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。

二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。

同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。

只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。

加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。

可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。

同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。

提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。

同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。

只有这样才能够让顾客放心地享受美食。

饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。

只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。