《饭店服务质量管理》模拟试题五

饭店管理模拟题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、优质服务的最高境界是_________A、追求完类B、讲究礼仪C、宾客至上D、注重细节正确答案：A2、________是妥善处理投诉的前提。

A、拖延处理投诉B、以宾客为中心C、了解宾客需求D、正确认识投诉正确答案：D3、________具有怡爽清香、健脾胃、去腥味的特点。

A、红葡萄酒B、香槟酒C、白葡萄酒D、玫瑰葡萄酒正确答案：C4、下列客房类型中,不是按满足宾客个性化需求的标准划分的是A、淑女房B、外景房C、体育人士房D、无烟房正确答案：B5、当宾客要求________时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡,以便核对身份和信用额度。

A、现金结账B、签单结账C、转账结账D、信用卡结账正确答案：B6、________营养丰富,美味可口,最为人们所喜爱。

A、葡萄酒B、啤酒C、黄酒D、白酒正确答案：B7、________接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂,备餐铺台,同时为宾客提供完善的宴会服务。

A、宴会厅B、自助餐厅C、零点餐厅D、特色餐厅正确答案：A8、饭店一般只向________提供设备出租服务,而且只限在本饭店区域范围内使用。

A、潜在客人B、商务客人C、团队客人D、住店客人正确答案：D9、按照我国一般规模划分标准,客房在_________间属于中型饭店。

A、200-300B、200-500C、100-200D、200-600正确答案：B10、餐饮企业应接待好每一位宾客，只有提高每一位就餐宾客的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这句话描写的是餐饮服务的特点。

A、差异性B、一次性C、直接性D、无形性正确答案：B11、国内直拨长途电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：C12、________是饭店取得经济收入的主要来源之一A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：D13、对地毯进行彻底清洁。

饭店服务模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）。

A、旅游资源B、旅游者C、旅游市场D、饭店业正确答案：D2、在采购时，水产类食品的质量指标中最重要的是（）。

A、净重B、外形C、组织细嫩度D、新鲜度正确答案：D3、为客人提供斟酒服务时应随时留意客人是否需要添加酒，少于（）杯应主动为客人添酒。

A、1/4B、1/5C、1/2D、1/3正确答案：C4、在客房设计应遵循的各原则中，其前提是（）。

A、安全B、舒适C、效率D、健康正确答案：D5、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）。

A、英式服务B、美式服务C、俄式服务D、法式服务正确答案：C6、意大利菜有四个派系，分别为（）。

A、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、融合菜系B、北意大利菜系、中意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系C、北意大利菜系、南意大利菜系、小岛菜系、边境菜系D、北意大利菜系、南意大利菜系、东意大利菜系、西意大利菜系正确答案：B7、酒水都有各自的最佳饮用温度，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为（）。

A、8℃-12℃B、2℃-4℃C、4℃-8℃D、12℃-16℃正确答案：C8、（）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。

A、长住客B、同一团体的客人C、家人或亲朋好友一起住店的客人D、领队、会务组人员正确答案：B9、DND 房指（）。

A、请勿打扰房B、贵宾房C、无行李房D、长住房正确答案：A10、生产啤酒的主要原材料有四大类，即可发酵谷物、酵母、水和啤酒花。

其中（）是啤酒的灵魂，它形成了啤酒特有的清新的苦味。

A、酵母B、谷物C、啤酒花D、水正确答案：C11、对烹调过程进行控制，主要抓好以下环节：做好烹调前的（）、烹调过程的标准化控制、烹调顺序控制、烹调质量控制。

饭店服务与管理模拟练习题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- 。

A、床B、沙发C、茶几D、床头柜正确答案：A2、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- °（）A、床头柜B、茶几C、沙发D、床正确答案：D3、贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的来配备。

（）A N10—15%B、15—20%C、15—25%D、20—25%正确答案：B4、康体休闲项目多为项目移植转化而来。

（）A、保健养生B、器械健身C、体育运动D、球类活动正确答案：C5、是客人办理离店手续的关键环节。

（）A、登记B、查房C、结账D、道别正确答案：C6、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。

A、1998B、1994C、1992D、1996正确答案：A7、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。

A、泰式B、中式C、港式D、韩式正确答案：A8、可可原产热带地区。

A、非洲B、拉丁美洲C、美洲D、亚洲正确答案：C9、爱用水果做菜的是oA、英式菜B、俄式菜C、美式菜D、法式菜正确答案：C10、要求服务人员用心服务，必须时刻把客人放在心上，以不同的方式给予不同的客人合理的服务。

A、乐于交往B、注重细节C、追求完美D、优质服务正确答案：C11、 ____ 原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。

（）A、预防为主B、群防群治C、客人至上D、责权一致正确答案：C12、夜床服务通常在以后开始。

A、20：00B、17：00C、18：00D、16：00正确答案：C13、是饭店重要的餐饮设施，指可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动的场所。

（）A、风味餐厅B、正餐厅C、主题餐厅D、宴会厅正确答案：D14、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。

A、总台B、大堂副理C、商务中心D、礼宾处正确答案：B15、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

饭店管理模拟考试题（附参考答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店前厅部的基本职能是（）。

A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供餐饮服务D. 处理客人的需求和问题2. 在饭店中，负责组织、计划、指挥和控制饭店各部门的经理是（）。

A. 饭店总经理B. 部门经理C. 领班D. 服务员3. 饭店服务质量管理的核心是（）。

A. 提高服务质量B. 制定服务质量标准C. 控制服务质量D. 满足客人需求4. 下列哪项不是饭店市场营销的目标（）。

A. 提高市场占有率B. 增加客源C. 提高饭店知名度D. 提高员工福利5. 下列哪项不是饭店人力资源管理的任务（）。

A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策6. 下列哪项不是食品安全管理的基本要求（）。

A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工7. 下列哪项不是饭店环境保护的措施（）。

A. 减少废物产生B. 节能减排C. 绿化与美化D. 提高员工工作效率8. 下列哪项不是饭店安全管理的内容（）。

A. 消防安全B. 财产安全C. 员工安全D. 客人安全9. 下列哪项不是饭店财务管理的基本原则（）。

A. 收益最大化B. 成本最小化C. 风险控制D. 公平原则10. 下列哪项不是饭店收益管理的目的是（）。

A. 提高客房出租率B. 提高平均房价C. 提高餐厅上座率D. 提高员工满意度二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 饭店前厅部的服务内容主要包括（）。

A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供旅游咨询D. 处理客人的投诉2. 饭店市场营销的主要手段包括（）。

A. 广告宣传B. 公关活动C. 价格促销D. 网络营销3. 饭店人力资源管理的职能包括（）。

A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策4. 食品安全管理的基本要求包括（）。

A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工5. 饭店环境保护的措施包括（）。

饭店服务理论模拟练习题含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、职工培训属饭店计划指标的（）。

A、管理指标B、质量指标C、利润指标D、数量指标正确答案：A2、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房B、可供出租房C、标准房D、套房正确答案：B3、团体包餐结帐时，要及时收取餐券（）。

A、根据人数统计结算收费B、根据菜肴价位收费C、每位客人分开结算收费D、在用餐前进行收费正确答案：A4、休闲度假饭店大多数位于（）oA、公路干线B、海滨、海岛、山区、温泉、森林C、大都市D、城市中心或商业区正确答案：B5、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。

（）A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店正确答案：B6、4P理论属于（）。

A、文化营销理念B、合作共赢理念C、整合营销理念D、借力营销理念正确答案：C7、饭店的安全表现出（）的特征。

A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A8、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A、绩优长线理念B、环境优越理念C、顺势而行理念D、区位优势理念正确答案：D9、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）。

A^决策层Bs督导层C、管理层D、操作层正确答案：C10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）。

A、400间标准客房B、300间标准客房C、600间标准客房D、500间标准客房正确答案：D11、成本总额属于饭店计划指标的（）。

A、利润指标B、数量指标C、质量指标D、管理指标正确答案：B12、饭店投资的基础功能是（）。

A、品牌提升B、集散社交C、物业增值D、经营收益正确答案：D13、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序从左至右是（）。

A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、水杯、葡萄酒杯、白酒杯D、葡萄酒杯、水杯、白酒杯正确答案：C14、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）。

饭店服务与管理模考试题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、一般情况下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成满；红葡萄酒斟至＿＿＿成满；白葡萄酒斟至七成满。

（）A、七；八B、八；七C、五；七D、八；五正确答案：D2、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交。

（）A、礼宾员B、商务中心员工C、代办员D、行李员正确答案：D3、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。

（）A、5B、3C、2D、4正确答案：B4、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。

A、中式B、港式C、泰式D、韩式正确答案：C5、＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。

（）A、日本B、芬兰D、罗马尼亚正确答案：B6、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。

（）A、站立B、特色C、鸡尾酒廊D、主题正确答案：D7、不设房务中心的饭店，改设＿＿＿，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门的联络、协调事宜。

（）A、客房部办公室B、楼层服务中心C、管事办公室D、对客服务中心正确答案：A8、饭店KTV常与＿＿＿结合。

（）A、扒房B、酒吧C、棋牌D、舞厅正确答案：D9、＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。

（）A、软件质量B、客用质量C、劳务质量D、硬件质量正确答案：A10、无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，客人为了挽回面子前来投诉，这是＿＿＿的心理。

A、求补偿B、求尊重C、求发泄正确答案：B11、＿＿＿是让客人满意的基础。

（）A、方便B、卫生C、安全D、服务正确答案：C12、总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。

（）A、5B、3C、10D、15正确答案：B13、宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。

A、人员分工B、餐前检查C、现场指挥D、组织实施正确答案：D14、拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉。

《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题1~5 ABCCB 6~10 ACADD二名词解释1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。

3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。

4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。

5.ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

三简答题1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。

2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。

可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。

不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。

不痛不痒的保证，等于没有保证。

（3）特别情况特别处理。

（4）提供简洁的保证。

企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

（5）简化顾客申诉的程序。

提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。

（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。

3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。

《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。

本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。

A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。

A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。

A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。

A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。

A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。

A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。

A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。

A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。

A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。

A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。

饭店服务理论模拟题及答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、PDCA循环中，D代表（）。

A、计划B、实施C、检查D、处理正确答案：B2、在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）。

A、新老员工的搭配B、男女比例的搭配C、年老年少的搭配D、固定工与临时工的搭配正确答案：D3、斟酒水的顺序是（）。

A、先白酒后红酒再啤酒B、先红酒后啤酒再白酒C、先红酒后白酒再啤酒D、先啤酒后红酒再白酒正确答案：D4、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代官办接待设施是（）。

A、驿站B、迎宾馆C、客舍D、旅舍正确答案：B5、整合营销理念最先由（）提出。

A、德鲁克B、泰勒C、约翰逊D、舒尔茨正确答案：D6、被誉为“管理学之父”的是（）。

A、法约尔B、赫茨伯格C、马斯洛D、麦格雷戈正确答案：A7、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）。

A、假日饭店B、特莱蒙饭店C、都市饭店D、里兹饭店正确答案：C8、通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A、600—1000间B、200—500间C、100—400间D、300—500间正确答案：D9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系B、考评体系C、利润体系D、回报体系正确答案：B10、下列不是饭店管理信息系统的特征的是（）。

A、开放性B、层次性C、整体性D、辅助性正确答案：D11、非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A、大于B、大于或等于C、等于D、小于正确答案：A12、饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）。

A、百慕大计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、美式计价正确答案：B13、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A、诺富特B、索菲特C、美居D、宜必思正确答案：B14、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）。