餐饮服务质量管理餐饮服务质量概述ppt35
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饭店服务质量管理 PPT课件-饭店服务质量管理案例
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10.1.2
饭店 服务 质量
饭店服务质量的涵义
狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。 广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观 的。
☆凡是提供给客人使用的，都必须是安 全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是 亲切礼貌的。
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10.1.3 饭店服务质量的内容
即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量
为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店 的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量 ——是指符合服务产品标准所规定的
技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的 顾客的需求 。
适用性质量 ——质量要适合顾客的实际要求与市
场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通 过顾客的满意度来检验。
3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
• • • • • • •
S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 BACK
餐饮服务质量的含义和管理制度.pptx
(6) 餐具、用品。各种餐具要配套齐全，种类、规格、 型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格 和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号 一致，无拼凑现象。餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、 开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒 精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。 筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损 的痕迹。
第一节 餐饮服务质量的含义
2. 礼节礼貌
礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人 之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范， 它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日 常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体 表现。
餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、 行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼 节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。
第一节 餐饮服务质量的含义
对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语 言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水 平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服 务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误， 举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具 体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服 务过程的始终。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广 州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时， 客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯 等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了 “拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了 两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上 完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣， 经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因， 发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征 得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联 系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜 肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝 后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界 一流的！”
第一节 餐饮服务质量的含义
2. 礼节礼貌
礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人 之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范， 它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日 常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体 表现。
餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、 行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼 节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。
第一节 餐饮服务质量的含义
对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语 言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水 平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服 务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误， 举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具 体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服 务过程的始终。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广 州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时， 客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯 等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了 “拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了 两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上 完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣， 经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因， 发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征 得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联 系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜 肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝 后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界 一流的！”
饭店服务质量概述与管理(ppt 137页)
10.02.2020
第五章 饭店服务质量管理
15
等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了 一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务 员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅 说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋 友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反 应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我 不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚 且如此，其他地方就不用看了。
PLAN：计划阶段
分析产生质量问题的原因 找出影响质量问题的主要原因
提出解决质量问题的质量管理计划 (目标及实现目标 的措施方法)
DO：实施阶段：实施计划
CHECK：检查阶段
10.02.2020
第五章 饭店服务质量管理
22
ACTION：处理阶段
总结经验 吸取教训
新的PDCA
只有PDCA四个阶段都完成且不断地 循环下去，才会使饭店服务质量问题越来 越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于 零缺点。
服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人 是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质 量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服 务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服 务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这 个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。
10.02.2020
第五章 饭店服务质量管理
5
（四）销售服务：9件 主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，
造成争议。
（五）餐厅服务：6件 1、服务不规范：3件 2、客人丢失物饭品店服：务1质件量管理 3、无故取消预订：1件 （六）车场服务：5件 1、车辆损坏：4件 2、车位争议：1件
餐饮服务质量管理概述(PPT 53页)
（２）优质服务支撑起餐厅的价格水平
优质的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值，给 客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客 人对餐厅产品高评价的重要来源，较高的价格和相对 稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。
（３）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象
优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象，加 强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心目中树立 起独特的形象。
8.2.2 餐饮服务质量的重要性
餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影 响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。
（１）客人为餐厅宣传 优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感
知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满 意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾 客，为餐厅带来更大的收益，正如８０／２０原则所 说：餐厅８０％的收入可能来自２０％的客人。
餐饮服务质量管理体系的构建可以从３个角度考虑：① 组织机构设置的保障；② 服务质量目标以及服务程序 和服务标准的制定；③ 员工培训制度的同步实施。
8.3.1.1 组织机构设置的保障
组织机构的有效设置是企业经营管理中的一项基本内容 。考虑到餐饮企业的服务性质和服务质量管理在餐厅 经营发展中的重要意义，以提供最佳服务为导向进行 组织机构的设置是十分必要的。
8.1.3.1 餐饮食品服务 餐饮购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源 于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述， 形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值 ，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要 有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝” ，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形 容菜品的名贵高级。
《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形 式满足他人某种需要的活动。
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分析
• 关于服务员的分析: • 服务态度:客人说什么只需要回答客人而
不应该反问客人,客人已经要求的事情因 尽快为客人办,不该与客人起冲突 • 关于饭店管理的分析: • 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备 吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍 感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗 热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起 来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小 黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务 员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象 大打折扣.
餐饮服务质量管理
餐饮服务与管理
内容提要
第一节 餐饮服务质量概述 第二节 餐饮服务质量的控制 第三节 餐饮服务质量的监督检查
学习目标
目标1
的 意义、掌握 餐饮服务质 量的特性、
内容；
根据餐饮 服务质量 的存在的 主要问题 进行餐饮 服务质量 分析；
目标3
掌握餐 饮服务 质量控 制的方 法；
明显 隐含
物质 精神
社会 个人
评判服务质量标准
• 宾客的满意程度 • 宾客的期望和我们提供的现实产品、服
务的比较 • 质量是客人决定的 • 质量是动态的、变化的、因人而异的 • 给客人的期望值不要过高，要恰如其分
提高服务质量的意义
• 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命 线
• 提高服务质量是竞争的需要
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发 现问题及时处理。
案例
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后， 双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提 包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤 送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来， 抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道 怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”
• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
•
•
•
利润率降低
•
•
•
无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐, 期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的. 男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐 一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士 切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道: 请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能 帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是 七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再 烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服 务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您 有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物 的味道不好难道就不能在做一下吗……
目标4
掌握餐饮 服务质量 控制的方
法；
11-1 餐饮服务质量概述
1.服务质量的含义 2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容
餐饮服务质量
服务质量 就是指服务 能满足服务 需求的特性 的总和。
服务指 所提供 的有形 产品和 无形产 品。
服务需求 是指被服 务者即宾 客的需求
服务需求
服务需求
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
分析：
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房 备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无 货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展 的方向做出解释。
如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生， 这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够 吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自 然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起， 您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然 是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉 感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣
汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少
五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
案例
• 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生,被分配到了一家2星级酒店实习. 但她对这份工作不满意,觉得自己的 能力应该在更好一点条件的酒店里 工作.所以在工作中,小王从来不注意
为客人服务时要有微笑的表情.
分析
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服 务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞 争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其 提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多 的客人。