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第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理概论练习试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．ISO 9000：2000版标准中“质量”定义中的“特性”指的是()。
A．固有的B．赋予的C．潜在的D．明示的正确答案：A 涉及知识点：质量管理概论2．下列说法错误的是()。
A．特性可以是固有的也可以是赋予的B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C．产品可能具有一类或多类别的固有特性D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性正确答案：B 涉及知识点：质量管理概论3．顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的()。
A．经济性B．广义性C．时效性D．相对性正确答案：C 涉及知识点：质量管理概论4．钢材属于()。
A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务正确答案：B解析：钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。
知识模块：质量管理概论5．彩屏手机的图像色彩属于()。
A．外在特性B．商业特性C．内在特性D．美学特性正确答案：C解析：彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在质量。
知识模块：质量管理概论6．火车的正误点属于服务质量特性中的()。
A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性正确答案：A解析：火车的正误点属于准确履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。
知识模块：质量管理概论7．根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或产品整机功能丧失的质量特性是()。
A．关键质量特性B．重要质量特性C．次要质量特性D．一般质量特性正确答案：A解析：根据对顾客满意的影响程度不同，常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。
一定记住没有“一般”质量特性这个说法。
知识模块：质量管理概论8．“物有所值”体现了()。
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
第一章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作用或产品的用途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。
▪评判可靠性的指标：可用性，即能够正常使用的产品个数的比率；或者无故障工作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。
安全性。
即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费用，包括生产成本和使用成本两个方面。
适应性：对环境的适应能力。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘火车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
经济性：指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
舒适性文明性：属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，就是文明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。
3.对质量管理的基础工作做简要介绍。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
4.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？一、工业时代以前的质量管理二、工业化时代的质量管理（一）质量检验阶段三种职能分开（设计、制造、检验）；强调事后把关；信息反馈（二）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合（三）全面质量管理(TQM)阶段：全面的质量管理；全员的质量管理；全过程的质量管理；管理方法的多样性5.简述全面质量管理的特点。
：一、质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且要有一整套的组织管理工作；二、质量职能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；三、质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也如此，应该在整个产品质量生产、形成、实现的全过程中都实施质量管理；四、质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
5.简述质量概念及其发展。
1.物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是度量物体惯性大小的物理量。
2. 产品或工作的优劣程度。
实体的若干固有特性满足要求的程度6.质量管理的八项原则是什么？如何理解？强调运用哪些管理方法？原则1——以顾客为关注焦点质量管理的首要是满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则2——领导作用•各层级领导建立统一的目标和方向，为人们实现组织的质量目标创造条件。
原则3——全员参与•对所有的人都有能力、被授权并参与创造价值，这对一个组织至关重要。
人员能够胜任、充分授权并且积极参与，整个组织提高其创造价值的能力。
原则4——过程方法当活动作为相互关联的统一的系统过程来理解和管理，能够更有效到达持续和预期结果原则5——持续改进成功的组织均持续关注改进原则6——基于事实的决策•基于对数据和信息分析评价的决策更容易产生预期的结果。
原则7——相关方管理•要取得持续的成功，组织必须管理好与相关方的关系，如供应商。
•两种方法•——过程方法•——基于事实的决策方法•第二章企业质量管理1.质量螺旋包含的质量形成过程有哪些？2.为什么要重视设计开发的质量？3.为了保证新产品设计开发的质量，减少风险，哪些活动可以起到早期报警的作用？故障模式和影响分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等4.简述制造过程质量管理的内容。
制造过程的质量管理活动内容5.什么是质量的变异性？引起产品质量变异的因素有哪些？变异：任何与目标或规范要求不一致的变化。
产品质量由于受到一系列客观存在的因素的影响而在生产过程中不停地变化着，又称质量的波动性，它是生产制造过程的固有本性，具有客观必然性。
影响质量的原因（5M1E）人(Man)：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。
机器(Machine)：机器设备、工夹具的精度和维护保养状态等。
材料(Material)：材料的化学成分、物理性能和外观质量等。
方法(Method)：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。
测量(Measure)：测量设备、试验手段和测试方法等。
环境(Environment)：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声和震动等。
第三章ISO9000与质量认证简答题1.ISO9000系列标准的核心标准有哪些？其中哪个标准可以用于认证？ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系—要求ISO9004:2009 组织持续成功的管理——一种质量管理方式ISO19011:2011 审核管理体系的指南(2)ISO9001:2015 质量管理体系—要求2.说明建立和实施质量管理体系的步骤。
见截图3.简述文件的价值。
4.合格评定有哪些活动？5.什么是质量认证？质量认证的目的是什么？质量认证的对象是什么？质量认证也称合格认证，简称认证，是指认证机构证明产品、过程或管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动认证，是一种信用保证形式。
认证的目标是使所有相关方相信产品、管理体系满足规定要求。
认证对象：产品、过程、体系、人员等6.简述强制性产品认证制度及规定。
—强制性产品认证制度，是中国政府为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或安全、保护动植物生命或健康、保护环境，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。
—规定：要求列入强制性产品认证目录的产品，通过实施强制性产品认证程序得到检测和审核，以符合国家标准和技术法规。
—凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。
—7.简述我国有哪些产品认证？举三例说明。
无公害产品、绿色食品、中国有机产品、中国环保产品8.简述我国有哪些体系认证？举三例说明。
9.实施质量认证制度的作用。
指导消费者选购商品，维护消费者利益推动国家各种技术法规和标准的贯彻通过认证，组织（企业）提高了产品、服务质量和管理水平提高产品质量信誉和在国内外市场上的竞争能力节约大量社会检验费用实现国家对产品质量的宏观管理第四章宏观质量管理1.什么是宏观质量管理？宏观质量管理的研究对象是什么？研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学⏹产品与商业服务领域⏹公共服务领域⏹生态环境领域⏹产品与商业服务领域总体质量⏹产品质量、种植养殖、批发零售餐饮、酒店、旅游服务交通运输、仓储、邮电通信、金融保险、采掘业、建筑和房地产业⏹公共服务领域教育与人口质量、公共事业、交通安全、社会治安、医疗卫生、行政服务⏹生态环境：空气质量、水质、噪声2.质量有哪两个维度？区别点是什么？质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。
a)对质量收益的评价：主观性、不确定性质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。
这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。
b)对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定质量安全•因质量问题给人们造成的安全影响（人身伤害、财产损失等）•公共产品属性•不能自我定义和自由选择•主要由政府提供强制性标准予以规制质量发展•质量所给人们带来的利益或价值•私人产品属性•多元化和多层次•消费者对产品的满意程度，•企业产品竞争能力的体现3.宏观质量管理的主要任务？宏观质量管理的主要任务：设定一个社会最低质量安全的底线；严格控制质量安全的发生；保证总体质量安；建立促进质量发展的体制与机制；处理重大突发质量安全事件4.简述宏观质量管理体制构成及各自作用。
市场质量监管：指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，对质量的供应方所构成的事实上的监管社会质量监管：指一些非盈利的社会组织，从事的对质量的监管。
政府质量监管：指政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管。
5.产品质量的基本法是什么？产品质量方面的法律有哪些？写出5个法律名称。
产品质量的基本法：《产品质量法》产品质量涉及的专门法律：《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《食品安全法》等。
6.简述政府监管的原则与方法。
a)政府质量监管的核心——质量安全b)政府质量监管的资源——有限性c)政府质量监管的权力——法定授权d)政府质量监管与监管对象无任何利益的关联e)政府提供整体质量的公共信息7.简述市场质量监督主体构成。
自我监督（企业内部）市场质量监管机构a)质量检验机构b)质量认证机构8.简述社会质量监督主体构成。
用户、消费者的监督非盈利性社会组织的监督a)主要的社会质量组织i.消费者权益保护组织ii.企业或企业家行业组织iii.质量和标准的行业组织iv.公共媒体的社会组织v.专业性的社会组织，如大学、科研机构9.简述总体质量发展的要素。
(1)完善的质量领域的法律、标准、监管、信息和市场制度(2)充分投入的质量检测、认证、计量、统计和工程技术(3)以道德追求和信用自律为核心的公民质量文化第五章安全管理1.安全的概念；安全管理的概念安全：无危则安，无损则全安全管理是管理者对安全生产进行的计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动。
2.安全管理的对象是什么？安全管理是在保证安全目标实现的前提下，对达到安全所需的人、物、信息、环境、时间等要素进行科学有效地协调和配置。
3.简述安全生产发展经历了哪几个阶段？自然本能期、法制监督期、自我管理时期、团队文化时期4.简述杜邦的安全原则。
所有事故均可预防.安全是管理者的责任.安全是被雇佣的员工条件.培训是安全工作环境的必要因素.各级管理者必须进行安全检查.所有不安全因素应立即更正.须对所有事故进行实质性调查.工作外安全与工作间安全同等重要.安全是企业形象.员工的直接参与是关键.第六章安全管理理论基础1.什么是事故？举2例说明。
