第一章 质量管理概述
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全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理（TQM）的定义1.2 TQM的核心理念1.3 TQM的优点和挑战1.4 TQM在不同行业的应用案例第二章：QC质量控制基础2.1 质量控制的目的和重要性2.2 质量控制的基本工具和技术2.3 统计质量控制（SQC）的原理和方法2.4 质量控制的七个基本步骤第三章：QC质量保证与质量改进3.1 质量保证的概念和作用3.2 质量改进的过程和方法3.3 质量管理体系的标准（如ISO 9001）3.4 案例研究：知名企业的质量改进实践第四章：QC六西格玛管理4.1 六西格玛管理的起源和发展4.2 六西格玛管理的核心理念和原则4.3 DMC改进模型和工具4.4 案例研究：六西格玛管理在制造业的应用第五章：QC项目管理5.1 项目管理的概念和原则5.2 QC项目管理的特点和挑战5.3 QC项目管理的关键过程和工具5.4 案例研究：QC项目管理在实际项目中的应用第六章：QC全面质量管理工具与技术（一）6.1 流程图和鱼骨图6.2 帕累托图和散点图6.3 控制图的原理与应用6.4 实验设计（DOE）基础第七章：QC全面质量管理工具与技术（二）7.1 故障模式与影响分析（FMEA）7.2 根本原因分析（RCA）与5WHY技术7.3 质量成本分析与管理7.4 持续改进策略与方法第八章：供应链质量管理8.1 供应链质量管理的概念与重要性8.2 供应商选择与评估8.3 供应链中的质量控制与改进8.4 案例研究：成功供应链质量管理的实践第九章：客户满意与忠诚度管理9.1 客户满意度的含义与衡量方法9.2 客户忠诚度的培养与维护9.3 客户关系管理（CRM）系统应用9.4 案例研究：知名企业客户满意与忠诚度管理实践第十章：QC全面质量管理的实施与挑战10.1 TQM实施的关键成功因素10.2 组织文化变革与员工参与10.3 质量管理与企业战略的整合10.4 面对全球化竞争的质量管理挑战第十一章：QC全面质量管理在服务业的应用11.1 服务业质量管理的特点11.2 服务行业中的QC工具与技术11.3 服务流程改进与优化11.4 案例研究：服务业QC全面质量管理的成功案例第十二章：QC全面质量管理在医疗保健领域的应用12.1 医疗保健质量的重要性12.2 医疗保健中的QC工具与技术12.3 医疗保健流程改进与患者安全12.4 案例研究：医疗保健领域QC全面质量管理的实践第十三章：QC全面质量管理在教育领域的应用13.1 教育质量管理的特点与挑战13.2 教育领域中的QC工具与技术13.3 教育流程改进与学生学习成果提升13.4 案例研究：教育领域QC全面质量管理的成功实践第十四章：QC全面质量管理在政府与公共部门的应用14.1 政府与公共部门质量管理的特殊性14.2 政府与公共部门中的QC工具与技术14.3 政府服务质量改进与公众满意度提升14.4 案例研究：政府与公共部门QC全面质量管理的实践第十五章：QC全面质量管理的未来趋势与挑战15.1 数字化与信息化对质量管理的影响15.2 持续改进与创新的重要性15.3 全球化背景下的质量管理挑战15.4 未来质量管理的发展趋势与展望重点和难点解析本文教案主要涵盖QC全面质量管理的相关知识和实践应用，共分为十五个章节。
建筑公司工程质量管理手册
建筑公司工程质量管理手册第一章工程质量管理概述 (3)1.1 工程质量定义 (3)1.2 工程质量管理原则 (3)1.3 工程质量管理目标 (3)第二章工程质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系构建 (4)2.2 质量管理组织架构 (4)2.3 质量管理流程与制度 (4)第三章工程质量计划 (5)3.1 质量计划编制 (5)3.2 质量计划实施与监控 (5)3.3 质量计划修订与改进 (6)第四章工程设计质量管理 (6)4.1 设计质量管理要求 (6)4.2 设计过程控制 (7)4.3 设计变更管理 (7)第五章工程施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理要求 (8)5.2 施工过程控制 (8)5.3 施工质量检查与验收 (8)第六章工程材料质量管理 (9)6.1 材料采购与检验 (9)6.1.1 材料采购 (9)6.1.2 材料检验 (9)6.2 材料存储与管理 (10)6.2.1 材料存储 (10)6.2.2 材料管理 (10)6.3 材料使用与监控 (10)6.3.1 材料使用 (10)6.3.2 材料监控 (10)第七章工程设备质量管理 (11)7.1 设备采购与检验 (11)7.1.1 设备采购 (11)7.1.2 设备检验 (11)7.2 设备安装与调试 (11)7.2.1 设备安装 (12)7.2.2 设备调试 (12)7.3 设备运行与维护 (12)7.3.1 设备运行 (12)7.3.2 设备维护 (12)第八章工程安全质量管理 (12)8.1 安全质量管理要求 (12)8.2 安全生产责任制 (13)8.3 安全处理与预防 (13)第九章工程环境质量管理 (14)9.1 环境保护要求 (14)9.1.1 环境保护政策法规 (14)9.1.2 环境保护目标 (14)9.1.3 环境保护措施 (14)9.2 环境监测与控制 (14)9.2.1 环境监测 (14)9.2.2 环境控制 (14)9.3 环境处理与预防 (15)9.3.1 环境处理 (15)9.3.2 环境预防 (15)第十章工程质量改进 (15)10.1 质量改进方法与工具 (15)10.1.1 质量改进的基本方法 (15)10.1.2 质量改进工具 (15)10.2 质量改进计划与实施 (15)10.2.1 质量改进计划的制定 (16)10.2.2 质量改进计划的实施 (16)10.3 质量改进效果评价与反馈 (16)10.3.1 质量改进效果的评价 (16)10.3.2 质量改进效果的反馈 (16)第十一章工程质量培训与教育 (16)11.1 培训计划与实施 (16)11.1.1 制定培训计划 (16)11.1.2 培训实施 (17)11.2 培训效果评估 (17)11.2.1 评估方法 (17)11.2.2 评估结果运用 (17)11.3 持续教育与提升 (17)11.3.1 建立持续教育机制 (17)11.3.2 不断提升员工能力 (17)第十二章工程质量管理评价与奖惩 (18)12.1 质量评价标准与指标 (18)12.1.1 质量评价标准的制定 (18)12.1.2 质量评价指标的选取 (18)12.2 质量评价方法与程序 (18)12.2.1 质量评价方法 (18)12.2.2 质量评价程序 (19)12.3 质量奖惩制度与实施 (19)12.3.1 质量奖惩制度的制定 (19)12.3.2 质量奖惩制度的实施 (19)第一章工程质量管理概述1.1 工程质量定义工程质量是指在建设项目的设计、施工、监理、验收等全过程中，符合国家法律法规、技术规范和标准、合同要求，以及满足用户需求的使用功能、安全功能、可靠性、耐久性和美观性等方面的综合指标。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量管理培训讲义(PPT 46页)
在社会生产实践中，工程师认为质量是指产品 的性能和技术参数，包括产品及其生产过程的特性、 特征及其有关各项量化指标。
在我们管理学中，管理学家吸收了工程师、经 济学家和普通人对质量的认识，认为质量包括三个 方面的含义：性能、适用性和满意程度。
质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满 足要求的程度。”
a 、要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的要求或期望。（明示的：如，合同、技术要求、 标准、图样、规范等）（隐含的：顾客和其他相 关方面在现有条件下，合理的要求或期望；人们 公认的，不言而喻的，无需明确规定的需求或期 望，包括惯例和一般做法。）
1920
1940
1960
至今
质量检 验阶段
SQC 阶段
TQM 阶段
20世纪初到 20世纪30年代
20世纪40年代 到20世纪50年代
20世纪60年代 到现在
图 2 质量管理的发展三阶段
原材料或零部件
信息 反馈
制造 检查
信息 反检验流程
发展过程
一般质量检查 统计质量控制
全面质量管理主要就是“三全”的管理， “三全”指：
（1）全面的质量，即不仅限于产品的质量， 而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的 质量;
（2）全过程，即不仅限于生产过程，而且 包括市场调研、产品开发设计、生产技术设备、 制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过 程;
（3）全员参加，即不仅限于领导和管理干 部，而是全体人员都参加，质量第一人人有责。
质量管理
主讲教师：雷 震
第一章 质量管理概述
质量意识小测试 1.质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事
后补救。 2.质量应不断地得到完善。 3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。 4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满
在我们管理学中，管理学家吸收了工程师、经 济学家和普通人对质量的认识，认为质量包括三个 方面的含义：性能、适用性和满意程度。
质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满 足要求的程度。”
a 、要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的要求或期望。（明示的：如，合同、技术要求、 标准、图样、规范等）（隐含的：顾客和其他相 关方面在现有条件下，合理的要求或期望；人们 公认的，不言而喻的，无需明确规定的需求或期 望，包括惯例和一般做法。）
1920
1940
1960
至今
质量检 验阶段
SQC 阶段
TQM 阶段
20世纪初到 20世纪30年代
20世纪40年代 到20世纪50年代
20世纪60年代 到现在
图 2 质量管理的发展三阶段
原材料或零部件
信息 反馈
制造 检查
信息 反检验流程
发展过程
一般质量检查 统计质量控制
全面质量管理主要就是“三全”的管理， “三全”指：
（1）全面的质量，即不仅限于产品的质量， 而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的 质量;
（2）全过程，即不仅限于生产过程，而且 包括市场调研、产品开发设计、生产技术设备、 制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过 程;
（3）全员参加，即不仅限于领导和管理干 部，而是全体人员都参加，质量第一人人有责。
质量管理
主讲教师：雷 震
第一章 质量管理概述
质量意识小测试 1.质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事
后补救。 2.质量应不断地得到完善。 3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。 4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满
电力工程项目质量管理(附案例)
立法目的：是为加强对建筑活动的监督管理， 维护建筑市场秩序，保证建筑工程的质量和安全， 促进建筑业的健康发展。
主要内容：实行建筑许可制度，明确建筑业从 业资格，规范工程发包与承包，推行工程监理制度， 明确建筑安全生产管理、建筑质量管理要求，明确 违反本法各行为的法律责任。
2.《建设工程质量管理条例》
8）质量保证： 质量管理的一部分，为致力于达到质量要求提
供信任。 9）质量改进： 质量管理的一部分，致力于提高质量管理的有
效性和效率。 质量控制是质量改进的前提， 质量改进是质
量控制的延伸和发展。
10）最高管理者： 在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。 最高管理者要制定并保持组织的质量方针和质量 目标，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体 系以实现这些质量目标；通过最高管理者的领导作用 及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量 管理体系能在这种环境中有效运行。
2014年8月
质量发展是兴国之道、强国之策。
“产品就是人品，产品就是信誉”的本质： 质量就是人品，质量就是信誉、就是生命。
第一章 质量管理概述
一、质量管理基础知识 二、几个有关质量的错误认识 三、工程质量管理相关法律法规
一、质量管理基础知识
1. 基本概念
1）质量及其特性
质量就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征的总和。
具体有以下特点：影响质量因素多\容易产生质 量波动性 \容易产生质量变异性 \容易产生质量虚 假性 \最终检查的局限性 。
因此，质量控制必须贯穿于项目建设的全过程 中，做到事前控制，防患于未然。
7. 工程项目质量控制
质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和 活动。对工程项目而言，质量控制就是为了实现合同 所规定的质量标准所采取的一系列监控措施、手段和 方法。
主要内容：实行建筑许可制度，明确建筑业从 业资格，规范工程发包与承包，推行工程监理制度， 明确建筑安全生产管理、建筑质量管理要求，明确 违反本法各行为的法律责任。
2.《建设工程质量管理条例》
8）质量保证： 质量管理的一部分，为致力于达到质量要求提
供信任。 9）质量改进： 质量管理的一部分，致力于提高质量管理的有
效性和效率。 质量控制是质量改进的前提， 质量改进是质
量控制的延伸和发展。
10）最高管理者： 在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。 最高管理者要制定并保持组织的质量方针和质量 目标，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体 系以实现这些质量目标；通过最高管理者的领导作用 及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量 管理体系能在这种环境中有效运行。
2014年8月
质量发展是兴国之道、强国之策。
“产品就是人品，产品就是信誉”的本质： 质量就是人品，质量就是信誉、就是生命。
第一章 质量管理概述
一、质量管理基础知识 二、几个有关质量的错误认识 三、工程质量管理相关法律法规
一、质量管理基础知识
1. 基本概念
1）质量及其特性
质量就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征的总和。
具体有以下特点：影响质量因素多\容易产生质 量波动性 \容易产生质量变异性 \容易产生质量虚 假性 \最终检查的局限性 。
因此，质量控制必须贯穿于项目建设的全过程 中，做到事前控制，防患于未然。
7. 工程项目质量控制
质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和 活动。对工程项目而言，质量控制就是为了实现合同 所规定的质量标准所采取的一系列监控措施、手段和 方法。
QC活动培训课件ppt
还有一些简易图表，包括柱状图、饼 分图、折线图、带状图、雷达图等。
35
轻质空心隔墙板抹灰裂纹调查表
检查项（墙面裂缝） 不合格 点数
特点、原因分析
室内南向墙面板“T” 型结点构造裂缝
墙板面抹灰产生 “菱形”裂缝
组装竖向拼缝重合缝
25 冬季施工中墙体受昼夜温度变化影响， 重复产生温度变形，墙体承受温度应力 作用，导致的直接原因。
助理工程师
资料2收7 集
三、QC小组活动涉及的管理技术
QC小组解决课题所涉及的管理技术主 要有三个方面： 1、遵循PDCA循环 2、以事实为依据，用数据说话 3、应用统计方法
28
PDCA循环 戴明博士最早提出了PDCA循环的 概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进 行的一种合乎逻辑的工作程序，特别 是在质量管理中得到了广泛的应用。 P、D、C、A四个英文字母所代表的意 义如下：
29
◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以 及活动计划的制定；
◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计 划中的内容；
◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的 结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 找出问题；
◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查 的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予 以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作 时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环 中去解决。
于是：日本的质量管理通过TQM （全面质量管理）等一些新的摸索， 跨入了下一步的飞越阶段。
16
小组名称 课题名称 成立时间
小组人员 小组活动时间 小组接受TQC教育情况
35
轻质空心隔墙板抹灰裂纹调查表
检查项（墙面裂缝） 不合格 点数
特点、原因分析
室内南向墙面板“T” 型结点构造裂缝
墙板面抹灰产生 “菱形”裂缝
组装竖向拼缝重合缝
25 冬季施工中墙体受昼夜温度变化影响， 重复产生温度变形，墙体承受温度应力 作用，导致的直接原因。
助理工程师
资料2收7 集
三、QC小组活动涉及的管理技术
QC小组解决课题所涉及的管理技术主 要有三个方面： 1、遵循PDCA循环 2、以事实为依据，用数据说话 3、应用统计方法
28
PDCA循环 戴明博士最早提出了PDCA循环的 概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进 行的一种合乎逻辑的工作程序，特别 是在质量管理中得到了广泛的应用。 P、D、C、A四个英文字母所代表的意 义如下：
29
◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以 及活动计划的制定；
◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计 划中的内容；
◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的 结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 找出问题；
◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查 的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予 以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作 时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环 中去解决。
于是：日本的质量管理通过TQM （全面质量管理）等一些新的摸索， 跨入了下一步的飞越阶段。
16
小组名称 课题名称 成立时间
小组人员 小组活动时间 小组接受TQC教育情况
建筑工程项目质量管理手册
建筑工程项目质量管理手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划：在工程项目启动阶段，对项目质量目标、质量计划、质量保证措施等进行系统规划的过程。
(3)1.1.2 质量控制：在工程项目实施过程中，对各项质量要求进行监督、检查、分析和改进，以保证项目质量满足预定要求的过程。
(3)1.1.3 质量保证：通过建立健全的质量管理体系，对工程项目实施过程中的质量进行系统性保障，保证项目质量达到预定要求。
(3)1.1.4 质量改进：在工程项目实施过程中，对质量管理体系、质量控制措施等进行不断优化，以提高项目质量水平的过程。
(4)1.2 质量管理的目标与任务 (4)1.2.1 质量管理的目标 (4)1.2.2 质量管理的任务 (4)第二章质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系标准 (4)2.1.1 质量管理体系标准概述 (4)2.1.2 质量管理体系标准内容 (4)2.2 质量管理体系文件的编制 (5)2.2.1 质量管理体系文件编制原则 (5)2.2.2 质量管理体系文件内容 (5)2.3 质量管理体系文件的审批与发布 (5)2.3.1 质量管理体系文件的审批 (5)2.3.2 质量管理体系文件的发布 (5)第三章质量计划 (6)3.1 质量计划编制的原则 (6)3.2 质量计划的编制方法 (6)3.3 质量计划的实施与监控 (6)第四章设计质量管理 (7)4.1 设计质量管理的基本要求 (7)4.1.1 符合法律法规 (7)4.1.2 满足功能需求 (7)4.1.3 安全性 (7)4.1.4 经济性 (7)4.1.5 创新性 (7)4.2 设计过程的控制 (7)4.2.1 设计策划 (7)4.2.2 设计输入 (8)4.2.3 设计过程 (8)4.2.4 设计输出 (8)4.2.5 设计评审 (8)4.2.6 设计变更 (8)4.3 设计变更与修改 (8)4.3.1 变更原因 (8)4.3.2 变更程序 (8)4.3.3 变更记录 (8)4.3.4 变更后的设计审查 (8)4.3.5 变更后的施工配合 (8)第五章施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理的基本要求 (8)5.2 施工过程的控制 (9)5.3 施工质量验收与评定 (9)第六章材料设备质量管理 (10)6.1 材料设备质量控制的基本要求 (10)6.1.1 材料设备的质量是建筑工程项目质量的基础。
质量管理操作手册
质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。
《质量管理学》题库 (第一章)
《质量管理学》题库（第一章）第一章质量管理概述一、单项选择题1. ISO 9000 族标准关于质量的定义是指一组固有特性（）。
A 满足技术标准的程度B 达到的可靠性C 满足要求的程度D 达到的可用性答案：C 较难2. 硬件的特点在于（）。
A 其量可计数B 其量具有连续性C 价值是可确认的D 生产和消费同时性答案：B 较易3. 流程性产品通常是有形的，则属于流程性产品的是（）。
A 水泥B 设备C 商标D 信息答案：A 难4. 服务的特征体现在（）。
A 其量具有可数性B 不能储存C 价值不可计量D 生产与消费是分离的答案：B 较难5. 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动称之为（）。
A 产品B 服务C 流程D 过程答案：D 较易6. 未满足要求称之为（）。
A 缺陷B 不合格C 废品D 不满意答案：B 较易7. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为（）。
A 质量策划B 质量组织C 质量管理D 质量规划答案：C 较难8. 统计质量控制阶段质量管理的特点是（）。
A 预防性控制B 管理质量形成因素C 事后把关D 全面质量答案：A 较难9. 将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程是（）。
A 要求转换B 设计与开发C 需求变换D 质量策划答案：B 较易10. 对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件是（）。
A 质量策划B 质量设计C 质量计划D 质量过程答案：C 较难11. 全面质量管理的基本指导思想包括（）。
A 质量至上、精益求精B 消除影响因素、确保零缺陷C 全面满足要求、提供优质产品D 强调用数据说话答案：D 较易12. 质量管理学研究的对象有（）。
A 质量要素构成B 质量成本C 质量基础构建D 质量要求审核答案：B 较难13. 全面质量管理的基本指导思想之一是（），A 用户至上B 产品之上C 严守标准D 专家作用答案：A 较难14. 在开展全面质量管理活动过程中，必须把( )作为“第一道工序”。
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第一章 质量管理概述
质量改进 Quality Improvement
• 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力
• 注：要求可以是任何方面的。
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第一章 质量管理概述
质量保证 Quality assurance
• 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任。
堡姆（Feigenbaum）、朱兰（Juran）等人 • 特点：“三全”的管理
• 全面的质量，即不限于产品质量，还包括服务质 量、工作质量
• 全过程，即不限于生产过程 • 全员参与，即不限于领导和管理干部 • 多方法的质量管理（三全一多）
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第一章 质量管理概述
全面质量管理概述
• 全面质量管理的基本指导思想 • 全面质量管理的工作原则 • 全面质量管理的基础工作
• ISO9000：1994：4类67个术语 • 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，
与工具和技术有关
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 产品 • 质量 • 不合格 • 缺陷 • 质量管理 • 质量策划
• 质量计划 • 质量控制 • 质量改进 • 质量保证 • 有效性与效率 • 过程
第一章 质量管理概述
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
本章提要
• 质量——21世纪的挑战 • 质量管理重要术语 • 质量管理发展简史 • 全面质量管理概述 • 质量管理学的研究对象和主要内容
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第一章 质量管理概述
质量——21世纪的挑战
• 20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来 的21世纪将是“质量的世纪”。 ——朱兰（J. M. Juran），1994
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第一章 质量管理概述
研究对象和主要内容
• 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学
• 研究对象：质量。 • 驱动力是社会对质量的要求
• 主要内容
• 质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则 • 质量设计 • 制造质量与过程控制，SPC，SPCD • 质量体系 • 质量诊断 • 使用质量：可信性 • 常用统计方法
• 非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系 的范畴（ISO14000系列标准）
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第一章 质量管理概述
《中华人民共和国产品质量法》对 产品的定义
• 产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。 产品只是以销售为目的，通过工业加工制作 等生产方式所获得的具有特定使用性能的物 品。
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的基本指导思想
• 质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣
• 有强烈的质量意识 • 安排经营目标是，首先应根据用户或市场的需求，科学地
确定质量目标，并安排人力物力财力予以保证
• 用户至上（广义的用户） • 质量是设计制造出来的，而不是检验出来的
• 设计质量的等级和水平，设计质量是先天性的。 • 制造实现设计质量（符合性质量）
• 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业 战争，战争中的主要武器就是产品质量。 ——哈林顿（H. J. harrington）
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 • ISO9000：2000：十类80个术语
• 十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、 合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证
• 不等于保证质量 • 保证满足质量要求是质量控制的任务
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第一章 质量管理概述
有效性与效率
• 有效性 effectiveness
• 完成策划的活动并达到策划结果的程度
• 效率 efficiency
• 达到的结果与所使用的资源之间的关系
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第一章 质量管理概述
过程 Process
• 未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油 天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如 水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于 《产品质量法》的产品。
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第一章 质量管理概述
质量 Quality
• 一组固有特性满足要求的程度
• 注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰
• 注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指 在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的 特性
• “要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含 的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组 织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是 不言而喻的。
• 动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的 优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较
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第一章 质量管理概述
不合格 Nonconformity
• 强调用数据说话 • 突出人的积极因素
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 预防原则 • 经济原则 • 协作原则 • 按照PDCA循环组织活动 • 质量管理八项原则
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 标准化工作 • 计量工作 • 质量信息工作 • 质量教育工作 • 质量管理小组活动
• 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内 容或程序文件。
• 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。
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第一章 质量管理概述
质量控制 Quality control
• 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 • 目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法
律法规等方面所提出的质量要求 • 手段：以预防为主
• 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标
• 注： 编制质量计划也可以是质量策划的一部 分
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第一章 质量管理概述
质量计划 Quality plan
• 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由 谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
• 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程和产品实现过程
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第一章 质量管理概述
质量管理 Quality management
• 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 • 注： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包
括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进
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第一章 质量管理概述
质量策划 Quality planning
• 质量检验阶段——初级阶段 • 统计质量控制阶段——重要阶段 • 全面质量管理阶段
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第一章 质量管理概述
质量检验阶段
• 20世纪初——20世纪30年代 • 特点：以事后检验为主
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第一章 质量管理概述
统计质量控制阶段
• 20世纪40年代——20世纪50年代 • 特点：
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第一章 质量管理概述
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
• 未满足要求 • 删掉了旧定义中“某个规定的”词语 • 符合性质量适用性质量 • 新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服
务业、过程质量和体系质量的评定
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第一章 质量管理概述
缺陷 defect
• 未满足与预期或规定用途有关的要求 • 注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是
因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问 题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 • 注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息 的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
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第一章 质量管理概述
产品 Product
• 产品：过程的结果
• 注1 有下述四种通用的产品类别
• 服务（如运输） • 软件（如计算机程序） • 硬件（如发动机机械零件） • 流程性材料（如润滑油）
• 注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果。
• 注3 质量保证主要关注预期的产品。
• 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控 制，突出了质量的预防性控制的管理方式
• 强调定量分析，“用数据说话”
• 缺点
• 过分强调质量控制的方法 • 忽略了其他部门的工作对质量的影响
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第一章 质量管理概述
全面质量管理阶段
• 20世纪60年ห้องสมุดไป่ตู้起至今 • 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动
• 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出
• 注2： 组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下完成
• 注3： 对形成的产品是否合格，不易或不能经 济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过 程”
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第一章 质量管理概述
质量管理发展的三个阶段