1质量管理概论2

第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。

：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。

：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。

从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。

《质量管理》课程教学大纲课程英文名称： Quality Management课程编号： 020020220总学时及其分配：总学时： 32，授课： 24；实验： 8；课程设计： 2周学分数： 2合用专业：工业工程任课学院、系部：能源学院工业工程系一、课程简介本课程是工业工程专业本科生的学科专业必修课，是一门应用性很强的学科专业课。

本课程主要研究质量管理的基本原理、理论和基本方法。

通过本课程学习，使学生掌握质量管理的基础理论，质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开的基本知识等内容。

二、课程教学的目标全面质量管理是现代化管理的重要组成部份，是企业管理的中心环节，该课程内容是工业工程领域中相当重要的内容之一，通过该课程的学习使学生了解和掌握现代质量管理的基本理论和方法，具备质量管理的基本能力。

课程教学中，结合课程思政教育，增强学生的质量意识、爱国情怀、责任担当等。

三、课程教学的基本内容及教学安排本课程主要讲授质量管理的基本理论、质量管理体系、质量管理工具、质量检验、质量改进、质量功能展开等基本内容。

同时让学生熟练掌握质量管理中常用的统计技术及质量管理软件。

本课程的重点是质量管理的基本理论和常用的质量管理工具。

1. 质量管理概论(2 学时)知识要点：质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语、质量管理的沿革；质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。

目标要求：了解质量管理的发展历史、现状、发展趋势；理解并掌握质量的定义、与质量相关的术语、质量管理的定义、与质量管理相关的术语。

理解质量方针目标管理；质量成本、质量成本构成、质量成本管理、质量与标准化。

采用课堂教学， 2 学时。

2. 质量管理体系(2 学时)知识要点：质量管理体系的概念、质量管理原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核目标要求：了解质量管理体系的概念，理解并掌握质量管理体系的基本原则、质量管理体系的基本要求、质量管理体系的建立与实施、质量管理体系审核。

Quality ManagementSchool of Economics and Management, USTBBy Dr. Ma Fengcai《质量管理》课程大纲及课时计划教学目的通过本课程学习，达到下面要求：1.认识质量管理在新世纪的重要性，提高质量意识，了解质量管理的最新理念、基本观点、基本概念和基本原理。

2.能够综合利用几种常用的质量管理工具（如检查表、散布图、直方图、排列图、控制图、因果图等）分析、解决现实质量问题，了解质量管理七种新工具。

3.能够利用QFD的技术设计一种相对简单的产品，要求技术路线（10个）完整、产品的有较好的市场前景，并有推介。

4.能够设计一个简单产品或小型服务系统，要求给出流程、质量检查项目、检查和控制点、检查频度、执行措施等。

5.熟练掌握统计质量控制的基本原理和方法，掌握几种典型的产品质量变异规律及其度量，会对生产过程作出统计推断，掌握质量控制图的基本原理，会设计计数和计量值控制图，会观察和分析控制图。

6.能够测定和分析工序能力。

7.可以针对不同类型的产品确定质量检验点，掌握抽样检查的基本原理，包括：计数抽样的OC曲线、抽样检查中的两种风险、抽样方案与OC 曲线的关系及百分比方案的不合理性等，能够设计计数和计量抽样方案。

8.了解质量成本的涵义、构成及各项费用与不合格品率的关系，掌握损失函数，了解提高质量经济性的重要途径。

9.掌握国际标准的来龙去脉，了解ISO 9000：2000系列标准的修订情况，全面掌握ISO 9000：2000系列标准中四个核心标准的定位、目的、结构、主要条文等。

10.了解6σ的起源和背景，掌握6σ水平的测算与度量，了解6σ的关键角色，掌握DMAIC实施模式，领会6σ管理理念等，会利用中外文期刊和互联网等媒体检索不断跟踪有关质量管理的最新发展趋势，了解热点问题。

第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。

质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。

质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。

质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。

〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。

可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。

〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。

明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。

一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。

必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。

第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。

管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。

习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。

——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。

b.确定组织机构，分配人力资源。

c.激励并管理员工，组建团队。

d.评估执行情况，控制组织的资源。

习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。

a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。

2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。

在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。

3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。

当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。

组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。

虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。

习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。

p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。

b.组织形式扁平化。

c.管理幅度不变，减少管理层次。

d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。

2023质量管理体系考试大纲
2023质量管理体系考试大纲包括以下部分：
一、质量管理概论
1. 质量的概念，包括组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等。

2. 质量特性的内涵。

3. 质量概念的开展。

二、质量管理的基本知识
1. 管理的职能，包括方案、组织、领导、控制等。

2. 管理层次和技能。

3. 质量管理的定义。

三、质量管理体系
1. 质量管理体系的建立和实施。

2. 质量管理体系的审核和认证。

3. 质量管理体系的改进和优化。

四、质量控制
1. 质量控制的基本概念和方法。

2. 质量控制技术的应用。

3. 质量控制与质量管理之间的关系。

五、质量保证
1. 质量保证的基本概念和方法。

2. 质量保证的实施和管理。

3. 质量保证与质量管理之间的关系。

六、质量文化
1. 质量文化的概念和建设。

2. 质量文化与质量管理之间的关系。

3. 质量文化在企业经营管理中的应用。

七、质量管理工具和技术
1. 质量管理工具和技术的概述。

2. 常用质量管理工具和技术，如流程图、检查表、因果图、排列图等。

3. 新兴质量管理工具和技术，如六西格玛管理、精益生产等。

第一章质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。

2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。

(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。

相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。

要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

如化妆品对皮肤的保护性等。

3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。

过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。

（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。

相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。

2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。

1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。

质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。

在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。

然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。

一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。

由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。

质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。

周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。

例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。

“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。

再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。

1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。

(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。