1质量管理概论 PPT课件

4、食品质量的重要性 a、食品质量事关人民健康； b、食品质量影响着国家经济发展；
–美国每年7200万人发生食源性疾病，占总人 口的30%左右，约造成3500亿美元的损失
–英国1987年至1999年期间证实的疯牛病病牛 达17万头，300亿美元
c、食品质量影响到消费者对政府的信任； –比利时二噁英污染事件，卫生部长和农业部 长下台，也使执政长达40年之久的社会党政 府垮台。
1、计划（plan）
2、执行（do） 3、检查（check）
A:处理 P:计划
4、处理（action） C:检查 D:执行
对戴明（V.E.Deming）循环的理解 1、是螺旋形上升； 2、管理要有成效； 3、逐级展开； 4、具体化为八步骤
• PLAN：1、分析现状，找出问题；2、寻找 问题原因；3、寻找主要原因；4、研究措施、 对策；
主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
食品质量管理概论 食品质量决策 食品质量控制 食品质量检验 食品质量保持 食品卫生与安全质量管理 食品工业企业全面质量管理 ISO9000质量标准簇 HACCP体系 GMP体系
第一章 食品质量管理概论
（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代 –
今）： 美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在1960年 前后提出了全面质量管理的思想。
三阶段的比较
项目
一
二
三
生产特点 手工半机械化 大量生产
现代化大生产
质量概念 狭义质量
向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 管理对象 产品
制造过程
全过程
产品和工序质量 产品和工作质量
（2）强调顾客导向。 （3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也 是顾客，令其满意。 （4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。 （5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量 目标，并亲自率先领导。 （6）始于教育，终于教育。

7-15a
维持现状
错误预防理论 -- 消除：消除错误的可能性 -- 替代：用更多的可靠的过程替代 -- 简单化：让工作比较容易的实施 -- 发现：在进一步处理之前发现错误 -- 缓解：使错误影响最小化
7-15b
维持现状
错误预防 1. 小组讨论说出5种错误预防的例子，并且把这5种错误验 证的理论列在“考虑元素” 2. 你是否可以列出在昨天你所碰到的错误预防的仪器
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2a
鲍德里奇和 ISO 9000
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2b
主要内容
A. 过程控制
F
F F
1. 总体概念
2. 错误证明 3. 统计学过程控制
--控制图和控制策略
F
4. 质量保证 1. 世界级的改进过程 2. 改进工具 3. 其他改进方法论和概念
7-3
B. 过程改进
F F F
F
人力资源管理 战略计划
保持和改进过程绩效
第7章
维持并改进过程操作
学习目的
学员应该掌握:
F
F F F F
了解两种主要的保持利润的方法
了解并且能够使用世界级的一流的解决问题的过程 了解并能够使用供应商管理过程的7步法 了解基本的项目管理 对改进过程有一些基本的了解
7-1
鲍德里奇和 ISO 9000
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满 足质量要求。目的是保证质量满足要求。 质量改进 ANSI/ASQC Q9004-1-1994: 5.6
定义:“指在整个组织中采取措施提高为组织及其 顾客增值的活动和过程的有效性和效率。”
ISO9000-2000:
“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力”

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质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
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(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
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Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
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二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14

等 各行各业：制造、服务、政府等，赢利
或非赢利 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划中 无缺陷时将消失的成本总和 满足顾客需求 公司业绩 公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
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二、质量管理的基本知识
质量管理
是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2.
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一、质量的基本知识
2．质量具有广义性、时效性和相对性：
广义性 时效性
质量的相对性
产品----是指过程的结果
四种通用的产品类别
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服务：如商贸、运输 软件：计算机程序、字典 硬件：电视机
流程性材料：如润滑油
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3．质量概念的发展
1) 符合性质量概念
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合 标准”就是合格的产品质量
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
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1、质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解只限于质量 的检验
通过各种检测设备和仪表，进行百分之百的检 验，严格把关
事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用
百分之百的检验，增加检验费用
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2、统计质量控制阶段
一阶段的特征是数理统计方法与质量管理 的结合
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1、我国标准的体制
国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 国家标准化指导性技 术文件
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国家标准
国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政 府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统 一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化 行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、 编号和发布。

农夫和鹤的故事的启示
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
与质量管理相关的几客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
农夫和鹤的故事

第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
二 质量管理的基本知识 （一）质量管理 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要职能 确定质量方针和目标 确定职责和权限 建立质量管理体系并使其有效运行 全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
原有水平
新的水平
P
D
C
D
P
C
A
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
（五）顾客满意的基本概念 1 顾客 顾客是接受产品的组织或个人，有外部顾客和内部顾客。 2 顾客满意 顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值决定了其期望值（认知质量），而供方提供的产品和服务是可感知的效果（感知质量）。 顾客满意的基本特征： 主观性； 层次性； 相对性； 阶段性 。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化 标准化的作用 生产社会化和管理现代化的重要技术基础； 提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段； 发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化
（三） 我国标准的分级和标准的性质 我国标准的分级 国家标准。强制性标准的代号为“GB”，推荐性标准的代号为“GB/T”； 中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准； 中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准； 企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。

Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large

Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战

Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality

质量与竞争力


哈默尔和普拉哈拉德于 1990年提出企业 核心竞争力（Core Competence）概念。 核心竞争力定义为：是在一组织内部整 合了的知识和技能，尤其是协调多种生 产技能和整合不同技术的知识和技能。 质量已成为企业竞争的核心要素
质量竞争力概念


质量竞争力（ Quality Competence）是 比竞争者更具卓越质量的核心能力。 企业质量竞争力是指企业在目前和未 来的环境中，为顾客创造出比竞争者更 具魅力、更高信誉、更具价值、更难超 越的卓越质量的核心能力。
宏观质量管理


国家质量战略、政策、法规、监督体系、消费 者权益等，意义重大 国家质量振兴纲要；经济可持续发展；经济增 长方式的转变 质量法；标准化法；消费者权益保护法 质量监督体系：质量技术监督；专业监督（如 卫生、工商）；新闻 生产许可；质量认证制度 质量奖，卓越绩效准则



质量方针、质量目标 质量策划（QP）：质量管理的一部分，致力于制订质量 目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。 （编制质量计划是其一部分） 质量控制（QC）：质量管理的一部分，致力于满足质 量要求。 质量保证（QA）：质量管理的一部分，致力于提供质 量要求会得到满足的信任。 质量改进（QI）：质量管理的一部分，致力于增强满足 质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性） 朱兰质量“三步曲”：质量计划 质量控制 质量改 进 几者之间的关系

质量管理的发展：传统
统计
全面
质量管理专家观点


Deming: 质量管理14原则 Juran: 质量三步曲，质量就是适用性 Feigenbaum: TQM,质量涉及各环节，用户决定 质量 Crosby: ZD, quality is free 田口：质量损失函数 石川馨：因果图，注重外部用户，质量教育 水野兹：质量经营

• 信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统。
• 流程生产过程的结果。经过各种转化制成的（最终或中间）产品， 有固体、液体或其组合。 • 通常以散装的形式，如管道、桶、袋、箱、罐或卷的形式交付。
• 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
思考：对于不同类别的产品，其质量特性的表现形式各有什么 特点？有何差异？
魅力质量 特性
一元质量 特性
• 定义：如果充分提供会使人产品满足感，但不充分不会 使人产生不满的质量特征。 • 例：民航客机服务中向旅客提供酒。 • 存在价值：吸引顾客注意，形成竞争优势。
• 定义：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高， 顾客满意度也会同步提高的质量特性。 • 例：电冰箱、空调等家电产品的耗电性能。 • 存在价值：产品竞争力提高的重要开发方向。
（2）质量特性的分类 a)按性质可分为：
技术性或理化性 心理方面 时间方面
• 机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气 排放量；手表的防水、防震、防磁等。 • 测定：理化检测仪器。
• 例如服装的式样、时尚；食品的味道；汽车象征的地位和气派等等。 • 构成产品的“独家特色”。
• 例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性。电力供应的及时性等。
效率
• 在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。
可维护 • 软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。 性 可移植 • 软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。 性
d）流程材料的质量特性 • 如密度、黏度、粒度、电传导性能等。 • 耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。
物理性 能
化学性 能
关键质量特性
重要质量特性 次要质量特性

关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。