中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册样本

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2019版）中国移动通信有限公司网络部2019年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 ............................................................ 错误!未定义书签。

2.1.3拓扑管理 (4)2.1.4诊断测试 (5)2.1.4.1OLT诊断测试 (5)2.1.4.2ONU诊断测试 (6)2.1.4.3用户端到端诊断 (7)2.1.4.4 定制化批量测试 (8)2.2故障处理 (8)2.2.1 工单处理 (8)2.2.2端到端能力前置 (10)2.2.3移动运维 (10)2.2.4告警策略设置 (10)2.2.5告警派单 ............................................................ 错误!未定义书签。

3.与一体化支撑功能需求关系 ........................................... 错误!未定义书签。

1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。

1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。

如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。

工作难点：➢宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。

移动网络代维质量管理规范-集客家客分册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：移动网络代维质量管理规范—集客家客分册（2011-V1）2011年5月第一部分综述1.1本分册包含三部分，分别为数据汇聚层、集客接入及家客接入三部分内容。

1.2维护界面的划分：1.2.1 数据汇聚层由CMNET城域网设备和数据接入层汇聚设备组成，以基站为界，基站内汇聚层设备（包括PON接入的OLT设备）以上属数据汇聚层代维范围；1.2 .2集客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于集团客户接入的设备及线路属集客接入代维范围；1.2.3 家客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于家庭客户接入的设备及线路属家客接入代维范围；第二部分数据汇聚层2.1 维护界面及范围以接入层汇聚交换机为界，接入层汇聚交换机端口以上包括接入认证服务器、核心路由器、核心汇聚交换机以及接入层汇聚交换机属数据汇聚层，各站点维护界面：以光纤进入传输机房或基站机房的ODF为界，ODF架内侧（不含ODF架）到数据汇聚设备之间部分归汇聚层代维公司维护，ODF架及外侧部分由其他代维公司维护。

2.2 代维资源配置标准2.2.1代维人员配置标准1）人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格进行配置）工种配置标准网元数量备注技术支撑人员1人300站点巡检、维护人员1人50站点网格内网元数量超过基本配置的40%，需增配1人。

2.2.2 仪器仪表及车辆配置标准汇聚层代维公司仪器仪表及车辆配置要求类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/人网线钳1个/人光功率计1个/人光源1个/人工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等车辆应急抢修车1辆/ 每地市交通工具-根据实际情况配置，但必须满足维护需求2.3 代维质量标准2.3.1 日常巡检标准设备项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次月按项目质量标准执行巡检记录存放在机房巡检箱中，要求内容齐全、格式统一、装订成册，按照巡检周期进行记录。

中国移动集团客户维护支撑手段功能需求中国移动通信有限公司网络部2010年8月目录1 研究内容 (3)1.1 背景及现状 (4)1.2 存在问题 (4)1.2.1 流程支撑方面 (4)1.2.2 网管支撑方面 (4)1.2.3 资源管理方面 (5)1.3 主要研究内容 (5)2 研究思路 (5)3 集团客户维护支撑手段规划及功能需求建议 (6)3.1 流程支撑 (6)3.1.1 功能需求 (6)3.1.2 接口需求 (7)3.2 网管支撑 (7)3.2.1综合监控功能需求 (8)3.2.2业务质量监控功能需求 (8)3.2.3综合分析功能需求 (9)3.2.4接口需求 (10)3.3 资管支撑 (11)3.3.1资源模型建议 (11)3.3.2综合资源管理功能需求 (11)3.4 系统界面的统一呈现 (13)1 研究内容1.1 背景及现状全业务运营时代，网络管理范畴发生变化。

网络上，网络从集中收敛到发散部署，接入侧资源从共享到独占，用户侧设备从单一的移动终端发展为多种终端。

业务上，从单一的无线业务运营商转向全业务运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。

维护上，在面向网络、面向指标基础上增加面向客户、面向产品。

1.2 存在问题集团客户IT支撑系统的建设还处于起步阶段，各省发展不均衡。

在流程支撑、网管支撑、资源管理等方面存在问题。

1.2.1 流程支撑方面存在主要问题如下：缺少体系化的端到端的全业务业务开通流程支撑个别省份初步梳理了业务开通流程，但业务开通流程效率不高，缺乏IT支撑手段，缺少SLA支持从全网整体水平看，缺少统一的、成体系的投诉处理流程1.2.2 网管支撑方面存在主要问题如下：缺少集团客户侧设备的网管监控系统缺少集中的、自动化的网络激活系统从全网整体水平看，目前主要还是在网络层告警，普遍缺少业务层告警监控个别省份基于专业网管实现了专业内业务监控，缺少端到端的业务故障集中监控，并和客户关联1.2.3 资源管理方面存在主要问题如下：资源管理范围仅限于核心网，接入网资源管理不足，缺乏客户端资源的管理；从全网整体水平看，部分省份的综合资管平台尚处于建设期；在全业务开通和保障过程中急需的接入层资源普遍缺乏管理，严重影响业务开通效率1.3 主要研究内容本文在2009年已下发的“全业务网管支撑总体技术方案”（网通[2009]383号）基础上，结合集团客户维护支撑职责、流程等业务目标，进一步完善集团客户维护支撑手段规划、细化功能需求，实现集团客户业务的支撑以及IMS网络引入后的固定及融合业务的支撑。

中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。

（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。

（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。

以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。

2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。

第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——一体化支撑需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 门户管理 (3)2.1.1 功能链接功能 (3)2.1.2 待办事项呈现功能 (4)2.1.3自定义功能区功能 (4)2.2故障呈现 (4)2.2.1 故障监控 (4)2.2.2 故障诊断 (4)2.3性能呈现 (4)2.4用户健康档案（可选） (5)2.4.1用户基本信息 (5)2.4.2 告警性能信息 (5)2.4.3 工单管理功能 (5)2.4.4 认证信息查询 (5)2.5装维质量管理 (5)2.5.1 开通质量管理 (5)2.5.2 维护质量管理 (5)2.6 物料管理（可选） (5)2.6.1 耗材管理 (5)2.6.2 终端管理 (5)2.7报表管理 (5)2.7.1 网络类报表 (6)2.7.2 流程类报表 (6)2.7.3 业务资源类报表 (6)2.7.4 业务质量类报表 (6)2.7.5 自服务类报表 (6)2.7.6有线宽带健康度报表 (7)2.8与相关功能需求关系 (7)2.8.1 业务开通 (7)2.8.2 投诉前移 (7)2.8.3 用户自服务 (7)2.8.4 端到端监控 (7)2.8.5 性能监测 (7)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的一体化支撑功能需求分册，为各省公司家客一体化支撑手段的建设和完善提供参考指引。

1.1需求背景在家客运维人员的日常工作中，需进行装维管控、质量分析、故障诊断、指标管理等工作。

在工作开展过程中，由于缺少统一的门户平台，主要存在的问题有：1.操作系统多，相关工作需登录多个系统进行操作，操作繁琐，需反复切换，工作效率低；2.数据来源广，对于家客业务相关指标的提取和关联分析需要登录多个系统获取数据，提取及汇总工作量大；3.评估难度大，家客专业的工作从售前的资源覆盖，到售中的业务开通、售后的故障处理和网络优化，涉及指标数据纷繁复杂，需要科学合理设置权重，对省、市、县，代维单位、人员的工作进行评估。

中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年修订）中国移动通信集团公司网络部前言随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。

目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。

代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。

制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。

完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。

为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了集客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。

从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。

当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。

基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (9)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 (5)2.1.3拓扑管理 (6)2.1.4诊断测试 (7)2.1.4.1OLT诊断测试 (7)2.1.4.2ONU诊断测试 (8)2.1.4.3用户端到端诊断 (9)2.1.4.4 定制化批量测试 (10)2.2故障处理 (10)2.2.1 工单处理 (10)2.2.2端到端能力前置 (11)2.2.3移动运维 (11)2.2.4告警策略设置 (12)2.2.5告警派单 (14)3.与一体化支撑功能需求关系 (14)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。

1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。

如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。

工作难点：宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。

现网专业网管主要面向网元，且各专业网管数据未做关联，无法定位某一网元告警影响的业务和用户范围。

发生家客设备故障时，无法根据告警影响的业务和客户，进行有效预处理；工单生成后，故障处理人员无法优先处理影响用户更多的故障，需进行优化。

1.2使用对象及功能通过为网络监控、家客管理及装维服务人员提供如下功能：对于网络监控人员，可实时监控承载家客业务的各类告警，通过告警过滤、告警关联等设置，快速发现影响业务的告警，并跟踪故障工单的处理进度； 对于家客管理人员，通过对影响家客业务的告警进行跟踪，协调相关专业安排人员，优先处理影响业务规模较大的告警，如主干光缆中断等。

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。

”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。

为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。

该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。

2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。

总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。

关于移动集客业务的支撑手段发表时间：2019-06-10T15:39:09.767Z 来源：《建筑学研究前沿》2019年3期作者：陈宏生[导读] 本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。

中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司摘要：本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。

关键词：集客；宽带；IMS OTTTV引言随着全业务运营时代的到来，集客业务在市场竞争中的地位凸显重要，集客业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少对手捆绑策略所造成的手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费。

然而中移动长期以来主要提供移动业务，移动业务即开即通的特点，决定了自上而下的垂直化管理是之前业务开通的最佳支撑模式，与中国电信、中国联通的分区、分块化管理支撑模式相比，后者的固网集客类业务开通效率更高。

正是在这种大背景下，建立健全集客业务支撑手段，是保障业务快速发展、提高市场占有率的关键。

本文围绕集客业务售前、售中、售后等环节，对中移动某省公司在如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段方面进行了描述。

二、业务发展中存在问题分析资源管理的效果、业务开通的效率是制约业务快速发展的关键因素。

在业务发展中，存在如下问题：（1）资源数据准确率低导致开通效率低下。

由于集客开通所需资源数据原来大部分靠手工填写，为确保资源覆盖，短时间内数据量大、录入出错概率高，导致资源分配和激活时不能成功，需人工干预处理，开通效率低下。

（2）资管、BOSS、传输网管、客服保障等支撑系统间未形成有效的衔接，业务开通、管理、维护模式几乎全部依赖人工，开通人为干涉环节较多，开通历时较长。

三、业务支撑手段建设为确保集客业务顺利开展，某省移动公司从售前、售中、售后三个环节入手，建立业务支撑手段，从客户感知角度出发实现流程闭环。

中国移动集中性能管理应用落地手册“三领先一确保”分析支撑分册目录1、范围 (4)2、背景及目标 (4)3、衡量标准 (4)3.1指标体系 (4)3.2分析方法 (4)3.3支撑手段 (4)3.4分析流程 (4)3.5评估考核 (5)4、落地细则 (5)4.1指标体系 (5)4.2分析方法 (6)4.2.1广度覆盖 (7)4.2.1深度覆盖 (7)4.2.2厚度覆盖 (8)4.3支撑手段 (8)4.3.1支撑手段 (8)4.3.2指标呈现 (8)4.3.3派单闭环管理 (9)4.3.4网管视图 (9)4.3.5评估标准 (11)4.4分析流程 (11)4.4.1问题发现 (11)4.4.2问题分析 (11)4.4.3任务工单派发 (12)4.4.4任务工单处理及反馈 (12)4.4.5评估标准 (12)7 / 12编制历史7 / 121、范围本文档描述了中国移动LTE精细规划工作的落地细则，供各省公司进行开展多场景LTE规划需求分析，支撑LTE网络精确规划建设。

2、背景及目标为支撑集“要做广、做深、做厚4G网络，实现“三领先一确保”要求，即“做到广覆盖、连续覆盖和深度覆盖的领先，确保客户感知”，亟需建立一套在不同类型场景下支撑4G网络精确规划建设的分析方法，关联网络、终端、客户感知、价值等多维度数据精确输出4G网络建设建议。

本文档从广度覆盖、深度覆盖、厚度覆盖三个维度出发，将无线小区按八类场景类型（热点、覆盖空洞、高倒流等）进行分类，形成13项支撑“三领先、一确保”的GIS视图功能应用，指导各省有效开展LTE精细规划工作。

3、衡量标准从支撑4G规划选址的生产管理过程和指标提升效果两个层面分别明确衡量标准，确保工作落地的整体成效。

3.1指标体系具备明确的支撑4G规划选址的指标集列表，包含（不限于）指标名称、定义、算法、阈值。

其中指标阈值各省可根据实际情况自定义。

3.2分析方法从广度覆盖、深度覆盖、厚度覆盖三个维度出发，将无线小区按八类场景类型进行分类，分析在2G热点、覆盖空洞、高倒流、景区、室分、高铁、高速等不同区域场景下的精细化规划选址需求，形成13项支撑“三领先、一确保”的GIS视图功能应用，输出4G 网络精确规划建议。

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：➢集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；➢业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；➢业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：➢实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册(2017版)中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前ﻩ言错误!未定义书签。

1.综述 ........................................................................................... 错误!未定义书签。

２．整体规划 ............................................................................... 错误!未定义书签。

２、1总体目标 ............................................................................ 错误!未定义书签。

2、2建设思路ﻩ错误!未定义书签。

3、资源数据相关功能需求ﻩ错误!未定义书签。

３、1预覆盖信息管理功能 ........................................................ 错误!未定义书签。

3、2业务及客户信息管理功能 .................................................. 错误!未定义书签。

4、售前支撑相关功能需求 ......................................................... 错误!未定义书签。

４、1资源查询管理功能ﻩ错误!未定义书签。

４、2需求勘察管理功能ﻩ错误!未定义书签。

４、3售前方案生成功能 ............................................................ 错误!未定义书签。

5、售中开通相关功能需求 ......................................................... 错误!未定义书签。

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。

This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 适用对象 (4)2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4)3 基本要求与一般规范 (5)3.1 服务支撑人员定义 (5)3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5)3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5)3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6)4 集团业务故障处理作业规范 (7)4.1 处理原则 (7)4.2 内部故障处理流程 (7)4.3 客户现场处理规范 (8)5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11)5.1 监控管理 (11)5.2 日常例行现场巡检规范 (11)1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。

为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。

1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。