中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-质量管理分册(2017版)

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

移动网络代维质量管理规范-集客家客分册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：移动网络代维质量管理规范—集客家客分册（2011-V1）2011年5月第一部分综述1.1本分册包含三部分，分别为数据汇聚层、集客接入及家客接入三部分内容。

1.2维护界面的划分：1.2.1 数据汇聚层由CMNET城域网设备和数据接入层汇聚设备组成，以基站为界，基站内汇聚层设备（包括PON接入的OLT设备）以上属数据汇聚层代维范围；1.2 .2集客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于集团客户接入的设备及线路属集客接入代维范围；1.2.3 家客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于家庭客户接入的设备及线路属家客接入代维范围；第二部分数据汇聚层2.1 维护界面及范围以接入层汇聚交换机为界，接入层汇聚交换机端口以上包括接入认证服务器、核心路由器、核心汇聚交换机以及接入层汇聚交换机属数据汇聚层，各站点维护界面：以光纤进入传输机房或基站机房的ODF为界，ODF架内侧（不含ODF架）到数据汇聚设备之间部分归汇聚层代维公司维护，ODF架及外侧部分由其他代维公司维护。

2.2 代维资源配置标准2.2.1代维人员配置标准1）人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格进行配置）工种配置标准网元数量备注技术支撑人员1人300站点巡检、维护人员1人50站点网格内网元数量超过基本配置的40%，需增配1人。

2.2.2 仪器仪表及车辆配置标准汇聚层代维公司仪器仪表及车辆配置要求类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/人网线钳1个/人光功率计1个/人光源1个/人工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等车辆应急抢修车1辆/ 每地市交通工具-根据实际情况配置，但必须满足维护需求2.3 代维质量标准2.3.1 日常巡检标准设备项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次月按项目质量标准执行巡检记录存放在机房巡检箱中，要求内容齐全、格式统一、装订成册，按照巡检周期进行记录。

中国移动集团客户维护支撑手段功能需求中国移动通信有限公司网络部2010年8月目录1 研究内容 (3)1.1 背景及现状 (4)1.2 存在问题 (4)1.2.1 流程支撑方面 (4)1.2.2 网管支撑方面 (4)1.2.3 资源管理方面 (5)1.3 主要研究内容 (5)2 研究思路 (5)3 集团客户维护支撑手段规划及功能需求建议 (6)3.1 流程支撑 (6)3.1.1 功能需求 (6)3.1.2 接口需求 (7)3.2 网管支撑 (7)3.2.1综合监控功能需求 (8)3.2.2业务质量监控功能需求 (8)3.2.3综合分析功能需求 (9)3.2.4接口需求 (10)3.3 资管支撑 (11)3.3.1资源模型建议 (11)3.3.2综合资源管理功能需求 (11)3.4 系统界面的统一呈现 (13)1 研究内容1.1 背景及现状全业务运营时代，网络管理范畴发生变化。

网络上，网络从集中收敛到发散部署，接入侧资源从共享到独占，用户侧设备从单一的移动终端发展为多种终端。

业务上，从单一的无线业务运营商转向全业务运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。

维护上，在面向网络、面向指标基础上增加面向客户、面向产品。

1.2 存在问题集团客户IT支撑系统的建设还处于起步阶段，各省发展不均衡。

在流程支撑、网管支撑、资源管理等方面存在问题。

1.2.1 流程支撑方面存在主要问题如下：缺少体系化的端到端的全业务业务开通流程支撑个别省份初步梳理了业务开通流程，但业务开通流程效率不高，缺乏IT支撑手段，缺少SLA支持从全网整体水平看，缺少统一的、成体系的投诉处理流程1.2.2 网管支撑方面存在主要问题如下：缺少集团客户侧设备的网管监控系统缺少集中的、自动化的网络激活系统从全网整体水平看，目前主要还是在网络层告警，普遍缺少业务层告警监控个别省份基于专业网管实现了专业内业务监控，缺少端到端的业务故障集中监控，并和客户关联1.2.3 资源管理方面存在主要问题如下：资源管理范围仅限于核心网，接入网资源管理不足，缺乏客户端资源的管理；从全网整体水平看，部分省份的综合资管平台尚处于建设期；在全业务开通和保障过程中急需的接入层资源普遍缺乏管理，严重影响业务开通效率1.3 主要研究内容本文在2009年已下发的“全业务网管支撑总体技术方案”（网通[2009]383号）基础上，结合集团客户维护支撑职责、流程等业务目标，进一步完善集团客户维护支撑手段规划、细化功能需求，实现集团客户业务的支撑以及IMS网络引入后的固定及融合业务的支撑。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——一体化支撑需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 门户管理 (3)2.1.1 功能链接功能 (3)2.1.2 待办事项呈现功能 (4)2.1.3自定义功能区功能 (4)2.2故障呈现 (4)2.2.1 故障监控 (4)2.2.2 故障诊断 (4)2.3性能呈现 (4)2.4用户健康档案（可选） (5)2.4.1用户基本信息 (5)2.4.2 告警性能信息 (5)2.4.3 工单管理功能 (5)2.4.4 认证信息查询 (5)2.5装维质量管理 (5)2.5.1 开通质量管理 (5)2.5.2 维护质量管理 (5)2.6 物料管理（可选） (5)2.6.1 耗材管理 (5)2.6.2 终端管理 (5)2.7报表管理 (5)2.7.1 网络类报表 (6)2.7.2 流程类报表 (6)2.7.3 业务资源类报表 (6)2.7.4 业务质量类报表 (6)2.7.5 自服务类报表 (6)2.7.6有线宽带健康度报表 (7)2.8与相关功能需求关系 (7)2.8.1 业务开通 (7)2.8.2 投诉前移 (7)2.8.3 用户自服务 (7)2.8.4 端到端监控 (7)2.8.5 性能监测 (7)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的一体化支撑功能需求分册，为各省公司家客一体化支撑手段的建设和完善提供参考指引。

1.1需求背景在家客运维人员的日常工作中，需进行装维管控、质量分析、故障诊断、指标管理等工作。

在工作开展过程中，由于缺少统一的门户平台，主要存在的问题有：1.操作系统多，相关工作需登录多个系统进行操作，操作繁琐，需反复切换，工作效率低；2.数据来源广，对于家客业务相关指标的提取和关联分析需要登录多个系统获取数据，提取及汇总工作量大；3.评估难度大，家客专业的工作从售前的资源覆盖，到售中的业务开通、售后的故障处理和网络优化，涉及指标数据纷繁复杂，需要科学合理设置权重，对省、市、县，代维单位、人员的工作进行评估。

中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年修订）中国移动通信集团公司网络部前言随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。

目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。

代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。

制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。

完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。

为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了集客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。

从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。

当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。

基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (9)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范—性能与质量监测需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2系统使用对象及功能 (3)2功能需求 (3)2.1性能管理 (3)2.1.1GPON网元性能管理 (3)2.1.2IP城域网设备性能 (5)2.1.3传输通道性能管理（可选） (6)2.1.4IDC网元性能管理 (8)2.2诊断测试 (8)2.2.1业务端到端诊断测试（可选） (8)2.2.2PON网络测试诊断（可选） (9)2.2.3仿真上网测试 (11)2.2.4定制化批量测试 (11)2.2.5定期巡检测试 (13)2.3质量管理 (14)2.3.1网页访问质量监控 (14)2.3.2视频访问质量监控 (15)2.3.3互联网电视质量监控 (17)2.3.4游戏使用质量监控 (19)1综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的性能与质量监测功能需求分册，为中国移动建设省级性能与质量监测相关IT系统提供指引。

1.1需求背景随着家庭有线宽带业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对有线宽带网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测系统手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2系统使用对象及功能性能与质量监测功能主要为网络支撑和网络监控人员提供相关服务，其主要作用如下：性能管理：通过性能测试和与相应管理系统的对接，获取GOPN网元、IP城区网设备、IDC网元和传输通道的性能指标，实现综合呈现，告警输出。

诊断测试：采用大规模定制化批量测试和模拟用户上网测试，实现对PON 网络故障定位和端到端的诊断测试，获取故障信息，判断故障是否发生在PON接入网络、账户故障，还是业务应用故障。

合用标准中国搬动网络代维质量规范低端网络优化分册（2017 年版）中国搬动通信公司公司网络部2017年 6月目录第七部分低端网络优化分册 (1)第一章代维工作内容 (1)第二章代维工作流程 (9)第三章代维质量指标 (12)第七部分低端网络优化分册第一章代维工作内容第一条代维工作范围低端网络优化代维工作指 GSM/TD/LTE无线网络优化中的基础性、低技术含量工作内容，详尽包括：1、网络测试：指依照搬动公司要求完成相应的网络质量现场测试工作；2、投诉现场信息收集：指响应客户投诉的业务需求，配合搬动公司进行的相应现场测试及其他支撑工作；3、天馈调整：依照搬动公司要求完成相应天馈方向角、俯仰角等调整和验证工作；4、配合室分新建站功能查收：按室分新开站查收流程完成相应新室分开通站点的质量查完工作。

第二条网络测试工作内容（一）代维工作内容包括网格质量测试、交通干线测试、城市轨道交通测试与各场景测试（校园、风景区等重点地域）、道路测试、室分测试、网络调整配合测试工作等。

（二）代维工作步骤代维公司应依照搬动公司派发的相应任务工单内容完成相应外场 DT/CQT测试工作，接单后再次进行任务需求对接，保证测试吻合工单要求，并保证测试LOG质量有效性，同时供应相应场景无线环境描述协助后台解析人员完成解析报告撰写及相关调整收效考据。

步骤工作步骤工作内容重点点次序1、省 / 分公司将测试内容、相关要求按模板分公司需将任务完成时限、测试规范、任务工单形成工单下发之代维公司；反响形式等要求描述清楚形成工单；代1派发2、代维公司经过工单系统接受任务工单指定维公司需第一时间接完工单，指定主要任务对接、测试责任人，待执行。

完成责任人代维人员与任务派发人员进行现场对接，再双方进行测试要求交底，再次明确测试方案对接2次明确测试完成时限、范围、测试规范、相完成时限、范围、测试规范、相关注意关注意事项、反响形式等内容，同时按相关事项、反响形式等内容；按相关规定领规定领取测试所需测试卡、工具等。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 (5)2.1.3拓扑管理 (6)2.1.4诊断测试 (7)2.1.4.1OLT诊断测试 (7)2.1.4.2ONU诊断测试 (8)2.1.4.3用户端到端诊断 (9)2.1.4.4 定制化批量测试 (10)2.2故障处理 (10)2.2.1 工单处理 (10)2.2.2端到端能力前置 (11)2.2.3移动运维 (11)2.2.4告警策略设置 (12)2.2.5告警派单 (14)3.与一体化支撑功能需求关系 (14)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。

1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。

如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。

工作难点：宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。

现网专业网管主要面向网元，且各专业网管数据未做关联，无法定位某一网元告警影响的业务和用户范围。

发生家客设备故障时，无法根据告警影响的业务和客户，进行有效预处理；工单生成后，故障处理人员无法优先处理影响用户更多的故障，需进行优化。

1.2使用对象及功能通过为网络监控、家客管理及装维服务人员提供如下功能：对于网络监控人员，可实时监控承载家客业务的各类告警，通过告警过滤、告警关联等设置，快速发现影响业务的告警，并跟踪故障工单的处理进度； 对于家客管理人员，通过对影响家客业务的告警进行跟踪，协调相关专业安排人员，优先处理影响业务规模较大的告警，如主干光缆中断等。

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。

”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。

为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。

该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。

2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。

总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。

中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。

本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。

本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。

从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。