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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。
1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。
因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。
因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。
1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。
功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。
各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。
中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2019版）中国移动通信有限公司网络部2019年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 ............................................................ 错误!未定义书签。
2.1.3拓扑管理 (4)2.1.4诊断测试 (5)2.1.4.1OLT诊断测试 (5)2.1.4.2ONU诊断测试 (6)2.1.4.3用户端到端诊断 (7)2.1.4.4 定制化批量测试 (8)2.2故障处理 (8)2.2.1 工单处理 (8)2.2.2端到端能力前置 (10)2.2.3移动运维 (10)2.2.4告警策略设置 (10)2.2.5告警派单 ............................................................ 错误!未定义书签。
3.与一体化支撑功能需求关系 ........................................... 错误!未定义书签。
1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。
1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。
如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。
工作难点：➢宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。
中国移动集团客户维护支撑手段功能需求中国移动通信有限公司网络部2010年8月目录1 研究内容 (3)1.1 背景及现状 (4)1.2 存在问题 (4)1.2.1 流程支撑方面 (4)1.2.2 网管支撑方面 (4)1.2.3 资源管理方面 (5)1.3 主要研究内容 (5)2 研究思路 (5)3 集团客户维护支撑手段规划及功能需求建议 (6)3.1 流程支撑 (6)3.1.1 功能需求 (6)3.1.2 接口需求 (7)3.2 网管支撑 (7)3.2.1综合监控功能需求 (8)3.2.2业务质量监控功能需求 (8)3.2.3综合分析功能需求 (9)3.2.4接口需求 (10)3.3 资管支撑 (11)3.3.1资源模型建议 (11)3.3.2综合资源管理功能需求 (11)3.4 系统界面的统一呈现 (13)1 研究内容1.1 背景及现状全业务运营时代，网络管理范畴发生变化。
网络上，网络从集中收敛到发散部署，接入侧资源从共享到独占，用户侧设备从单一的移动终端发展为多种终端。
业务上，从单一的无线业务运营商转向全业务运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。
维护上，在面向网络、面向指标基础上增加面向客户、面向产品。
1.2 存在问题集团客户IT支撑系统的建设还处于起步阶段，各省发展不均衡。
在流程支撑、网管支撑、资源管理等方面存在问题。
1.2.1 流程支撑方面存在主要问题如下：缺少体系化的端到端的全业务业务开通流程支撑个别省份初步梳理了业务开通流程，但业务开通流程效率不高，缺乏IT支撑手段，缺少SLA支持从全网整体水平看，缺少统一的、成体系的投诉处理流程1.2.2 网管支撑方面存在主要问题如下：缺少集团客户侧设备的网管监控系统缺少集中的、自动化的网络激活系统从全网整体水平看，目前主要还是在网络层告警，普遍缺少业务层告警监控个别省份基于专业网管实现了专业内业务监控，缺少端到端的业务故障集中监控，并和客户关联1.2.3 资源管理方面存在主要问题如下：资源管理范围仅限于核心网，接入网资源管理不足，缺乏客户端资源的管理；从全网整体水平看，部分省份的综合资管平台尚处于建设期；在全业务开通和保障过程中急需的接入层资源普遍缺乏管理，严重影响业务开通效率1.3 主要研究内容本文在2009年已下发的“全业务网管支撑总体技术方案”（网通[2009]383号）基础上，结合集团客户维护支撑职责、流程等业务目标，进一步完善集团客户维护支撑手段规划、细化功能需求，实现集团客户业务的支撑以及IMS网络引入后的固定及融合业务的支撑。
中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——一体化支撑需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 门户管理 (3)2.1.1 功能链接功能 (3)2.1.2 待办事项呈现功能 (4)2.1.3自定义功能区功能 (4)2.2故障呈现 (4)2.2.1 故障监控 (4)2.2.2 故障诊断 (4)2.3性能呈现 (4)2.4用户健康档案（可选） (5)2.4.1用户基本信息 (5)2.4.2 告警性能信息 (5)2.4.3 工单管理功能 (5)2.4.4 认证信息查询 (5)2.5装维质量管理 (5)2.5.1 开通质量管理 (5)2.5.2 维护质量管理 (5)2.6 物料管理（可选） (5)2.6.1 耗材管理 (5)2.6.2 终端管理 (5)2.7报表管理 (5)2.7.1 网络类报表 (6)2.7.2 流程类报表 (6)2.7.3 业务资源类报表 (6)2.7.4 业务质量类报表 (6)2.7.5 自服务类报表 (6)2.7.6有线宽带健康度报表 (7)2.8与相关功能需求关系 (7)2.8.1 业务开通 (7)2.8.2 投诉前移 (7)2.8.3 用户自服务 (7)2.8.4 端到端监控 (7)2.8.5 性能监测 (7)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的一体化支撑功能需求分册，为各省公司家客一体化支撑手段的建设和完善提供参考指引。
1.1需求背景在家客运维人员的日常工作中，需进行装维管控、质量分析、故障诊断、指标管理等工作。
在工作开展过程中，由于缺少统一的门户平台，主要存在的问题有：1.操作系统多，相关工作需登录多个系统进行操作，操作繁琐，需反复切换，工作效率低；2.数据来源广，对于家客业务相关指标的提取和关联分析需要登录多个系统获取数据，提取及汇总工作量大；3.评估难度大，家客专业的工作从售前的资源覆盖，到售中的业务开通、售后的故障处理和网络优化，涉及指标数据纷繁复杂，需要科学合理设置权重，对省、市、县，代维单位、人员的工作进行评估。
中国移动省级业务运营支撑系统业务技术规范版1. 引言中国移动省级业务运营支撑系统（以下简称“系统”）是为了支持中国移动各省公司的业务运营需求而开发的。
本文档旨在规范系统的业务技术要求，确保系统能够稳定、高效地进行业务运营。
2. 系统架构系统采用了分布式架构，分为前端和后端两部分。
前端主要负责用户界面的展示和用户交互，后端则负责业务逻辑的处理和数据存储。
系统的前端采用HTML、CSS和JavaScript技术，以实现跨平台的用户界面。
后端则借助Java技术进行开发，通过使用Spring框架进行模块化设计和管理，提高系统的可维护性和扩展性。
3. 数据库设计系统的数据存储和管理采用关系型数据库。
数据库的设计要遵循以下原则：•合理的表结构设计，符合数据库范式要求，以确保数据的一致性和完整性。
•恰当的索引设计，提高查询性能，减少数据检索的时间开销。
•数据库的备份和恢复机制，确保数据的安全性和可靠性。
4. 业务流程系统根据中国移动省级公司的业务运营流程进行设计和实施。
以下是常见的业务流程：1.业务办理：用户通过系统提交业务办理请求，请求将发送到后台进行处理。
2.业务审核：后台系统对用户提交的请求进行审核，根据业务规则进行判断，并生成相应的审核结果。
3.业务处理：根据审核结果，后台系统对业务进行处理和操作，包括生成工单、发送短信通知等。
4.业务完成：业务处理完成后，系统会生成业务办理的相关数据和报表，并通知用户处理结果。
系统的业务流程应该通过流程图和文字说明来清晰地呈现，以便于系统用户和开发人员的理解和使用。
5. 接口规范系统的接口规范是系统与其他系统或模块进行交互的重要依据。
接口规范应该包括以下内容：•接口功能说明：明确接口的功能和用途。
•接口参数：要求明确接口的输入参数和输出参数，包括参数类型、参数名称和参数说明。
•接口调用方法：要求明确接口的调用方式和操作步骤，以便其他系统或模块能够正确地调用接口。
接口规范的编写应该遵循统一的规范，以提高开发效率和协作效果。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。
”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。
为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。
该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。
分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。
2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。
总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。
总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则51.1.概述5 1.2.原则和目标5 1.3.适用范围6 1.4.编制单位6 1.5.解释权6第2章.总体功能和结构描述72.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构7 2.2.系统结构8 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构8 2.3.1. 服务功能9 2.3.2. 分析功能9 2.3.3. 管理功能10 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段10第3章.大客户档案信息管理113.1.要素和结构11 3.1.1. 在网档案库12 3.1.2. 保留档案库21 3.2.动态管理27 3.2.1. 信息采集27 3.2.2. 信息更新28第4章.大客户服务规则管理294.1.大客户信誉度评定规则29 4.2.大客户积分规则30 4.3.大客户的界定与级别划分规则31 4.4.潜在大客户资格确认规则33 4.5.大客户优惠规则34第5章.大客户服务功能355.1.普通服务功能35 5.1.1. 普通服务功能总体构建原则35 5.1.2. 普通服务功能项目365.2.个性化服务功能36 5.2.1. 集团解决方案36 5.2.2. 个人解决方案37 5.2.3. 预约服务38 5.3.跨地区服务功能40 5.3.1. 跨地区服务的总体构建原则40 5.3.2. 跨地区补卡业务41 5.3.3. 跨地区维修业务41 5.3.4. 跨地区缴费业务42 5.3.5. 跨地区转网业务42 5.4.跨行业服务功能43 5.4.1. 跨行业服务的总体构建原则43 5.4.2. 大客户身份认证与消费确认44 5.5.近期目标描述44 5.5.1. 普通服务功能44 5.5.2. 个性化服务功能44第6章.大客户服务数据综合分析456.1.基础功能45 6.1.1. 综合查询45 6.1.2. 综合统计47 6.1.3. 目标客户群锁定48 6.2.高级分析功能49 6.2.1. 总体说明49 6.2.2. 大客户发展情况分析51 6.2.3. 大客户业务收入分析59 6.2.4. 大客户通信行为分析62 6.2.5. 大客户欠费情况分析64 6.2.6. 大客户异动分析66 6.2.7. 大客户积分分析68 6.2.8. 大客户服务营销分析70 6.2.9. 大客户满意度分析82 6.2.10. 竞争对手大客户情况分析84 6.2.11. 大客户服务人员绩效分析85 6.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析85 6.2.13. 专业分析工具辅助分析86第7章.大客户经理管理877.1.大客户经理档案管理87 7.1.1. 档案要素和结构87 7.1.2. 档案管理88 7.2.大客户经理工作管理897.2.1. 工作计划管理89 7.2.2. 日常工作管理91 7.2.3. 日常事务提醒94 7.3.大客户经理任务管理95 7.3.1. 任务下达95 7.3.2. 过程控制97 7.3.3. 执行评价97 7.4.大客户经理业绩考核98 7.4.1. 业务能力考核98 7.4.2. 工作情况考核98 7.4.3. 服务成效考核99 7.5.近期目标描述100 7.5.1. 大客户经理档案管理100 7.5.2. 大客户经理工作管理100 7.5.3. 大客户经理任务管理100 7.5.4. 大客户经理业绩考核100第8章.系统管理1018.1.职责与权限管理101 8.1.1. 设置原则101 8.1.2. 组织结构101 8.1.3. 权限管理102 8.2.系统监控103 8.3.日志管理104 8.4.数据备份104 8.5.接口功能105 8.6.版本管理和软件升级106第9章.术语定义与指标1079.1.术语定义107 9.2.关于分析角度的定义109 9.3.指标体系113 9.3.1. 大客户分析类指标113 9.3.2. 业务量类指标116 9.3.3. 收入类指标116 9.3.4. 大客户经理绩效类指标117 9.3.5. 服务类指标117 9.3.6. 营销类指标118第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。
1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。
因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。
因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。
1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：➢集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；➢业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；➢业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。
功能说明：➢实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。
各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。
中国移动集客业务IＴ支撑手段需求规范—-功能需求总册(2017版)中国移动通信有限公司网络部2０17年6月目录前言ﻩ３１.综述ﻩ32.整体规划ﻩ32、1总体目标 ............................................................................................................ ４2。
2建设思路 .. (4)3。
资源数据相关功能需求ﻩ53、１预覆盖信息管理功能ﻩ５3。
2业务及客户信息管理功能 (6)4、售前支撑相关功能需求ﻩ64。
1资源查询管理功能ﻩ74。
2需求勘察管理功能ﻩ７4。
３售前方案生成功能ﻩ７5。
售中开通相关功能需求 ....................................................................................... ７5、1项目总览功能ﻩ8５.2进度管控功能 (8)5。
3业务开通、变更(调整)、停复机、拆机功能ﻩ85。
4资源、业务数据自动分配与激活 (9)5、5告警验证及交维验收管理ﻩ96.售后保障相关功能需求 (9)10６、1告警监控功能ﻩ6、2投诉处理功能 (10)6.3割接管理功能 (11)6.4重点保障功能ﻩ1１7质量管理相关功能需求ﻩ１１127.１集客业务性能监控功能ﻩ7.２集客业务质量拨测功能 (12)12７。
3业务质量统计与呈现ﻩ8.综合呈现相关功能需求ﻩ1３8、１集客业务综合呈现功能ﻩ１４8。
2信息报送与客户服务ﻩ15159、基础管理ﻩ15９、1机构管理ﻩ159、2账号管理ﻩ９。
３权限管理 ....................................................................................................... 1５９。
中国移动通信集团**有限公司集团客户现场网络服务支撑工作规范目录第一章总则 (3)第二章服务人员基本要求 (3)第一节综合素质要求 (3)第二节专业技能要求 (4)第三章服务人员上门服务支撑规范 (5)第一节仪容仪表要求 (5)第二节上门准备要求 (6)第三节上门服务行为规范 (7)第四节服务支撑专业要求 (9)第五节安全规范 (12)第六节语言规范 (14)附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 (18)附录二：集团客户现场巡检确认书 (20)第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团**有限公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团**有限公司内各市、县、直辖市公司（以下简称各市公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各市公司应根据本规范制定实施细则。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团**有限公司网络部。
第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第八条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第九条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
关于移动集客业务的支撑手段摘要：本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。
关键词：集客；宽带；IMS OTTTV引言随着全业务运营时代的到来，集客业务在市场竞争中的地位凸显重要，集客业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少对手捆绑策略所造成的手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费。
然而中移动长期以来主要提供移动业务，移动业务即开即通的特点，决定了自上而下的垂直化管理是之前业务开通的最佳支撑模式，与中国电信、中国联通的分区、分块化管理支撑模式相比，后者的固网集客类业务开通效率更高。
正是在这种大背景下，建立健全集客业务支撑手段，是保障业务快速发展、提高市场占有率的关键。
本文围绕集客业务售前、售中、售后等环节，对中移动某省公司在如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段方面进行了描述。
二、业务发展中存在问题分析资源管理的效果、业务开通的效率是制约业务快速发展的关键因素。
在业务发展中，存在如下问题：（1）资源数据准确率低导致开通效率低下。
由于集客开通所需资源数据原来大部分靠手工填写，为确保资源覆盖，短时间内数据量大、录入出错概率高，导致资源分配和激活时不能成功，需人工干预处理，开通效率低下。
（2）资管、BOSS、传输网管、客服保障等支撑系统间未形成有效的衔接，业务开通、管理、维护模式几乎全部依赖人工，开通人为干涉环节较多，开通历时较长。
三、业务支撑手段建设为确保集客业务顺利开展，某省移动公司从售前、售中、售后三个环节入手，建立业务支撑手段，从客户感知角度出发实现流程闭环。
售前阶段，建立基础数据管理，保障数据的准确性；售中阶段，建立贯穿集客全生命周期的业务流程，实现所有业务自动激活开通，简化装维人员处理工单步骤，有效提升装机及时率；售后阶段，将关联分析后的网络故障等信息主动推送至客服前台，形成贯穿监控、派单、客服的故障预处理闭环流程。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。
”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。
为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT 化和流程化。
该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。
分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。
2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。
总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。
总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。
以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。
以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。
以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。
建设思路中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。
3.资源数据相关功能需求集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：➢通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽量减少资源勘查活动。
➢通过集客客户信息和集客业务信息的管理，包括资源数据的前向管理和资源数据的核查补录，为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定基础。
在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图。
预覆盖信息管理功能为了更好的支撑集客业务的快速开通，缩短开通时长，精确掌握资源的预覆盖信息就尤为重要。
本规范定义了2个维度的预覆盖管理，基于客户维护和基于物理地址维度。
客户维度即根据客户等级的物理标准地址，根据一定的规则，分析其资源的厚薄覆盖情况。
物理地址维度即完全从标准地址的视角，分析某标准地址周边的资源厚薄覆盖情况。
客户维度信息管理对于客户信息，包含客户所在地的标准地址，以及经纬度信息，以客户所在地空间位置为基础，提供客户维度的预覆盖信息管理，可以在集团客户信息的基础上进行扩展，也可以独立于客户对象单独管理。
物理维度信息管理物理维度的资源预覆盖，记录基于一个标准地址的设备覆盖信息，包括覆盖设备、接入方式，覆盖地域，覆盖场景等信息。
系统提供物理维度的资源预覆盖信息的编辑功能，包括新增，修改，删除，批量导入，编辑导入，导出的功能；提供物理维度的资源预覆盖信息的查询，查看功能。
面向前台的信息共享前台系统应将客户信息全量同步给资管系统，满足资管系统对覆盖信息管理要求。
同时资管系统应将所管理的覆盖信息反同步给ESOP等外围系统，满足政企前台人员开展覆盖查询等需要。
业务及客户信息管理功能集团客户信息管理资源管理系统的集客客户信息，通过集客开通流程工单，进行增量数据沉淀，同时通过系统间的数据接口，进行全量集团客户的数据存储管理。
系统提供客户信息的查询，查看功能，不提供客户信息的编辑功能。
集团业务资源数据管理集客业务资源种类，包括但不限于：数据专线，语音专线，互联网专线，APN 专线，短彩信专线，MPLS-VPN专线。
各省在此基础上，开发的其他专线种类，可以作为集客业务资源种类的补充。
资源管理系统的集客业务资源信息，通过集客服务开通流程工单，进行增量数据沉淀，并在服务开通过程中，完善集团客户业务信息，从而形成完备的集客业务资源数据。
集客资源拓扑管理在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图，可以从客户的维度，从业务的维度查看端到端的全程资源路由。
对于一个集团客户，可以通过逐级钻取，显示客户的所有业务拓扑、产品拓扑图、网络资源拓补（包含站点，机房，设备，端口四种维度）。
集客资源核查补录对集客的业务资源数据，进行核查补充。
通过制定核查规则，在核查的数据类型上，对服务开通流程工单信息，专线信息，以及专线配置的资源数据进行针对性核查；在核查的范围上，对存量的集客业务资源数据，以及增量的通过服务开通流程工单配置的业务资源数据进行核查。
4.售前支撑相关功能需求集客售前支撑相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：➢根据客户装机地址第一时间查询到线路资源的预覆盖情况，答复客户是否可以满足快速开通，必要时可直接在线预占资源。
➢快速受理由前台部门录入客户信息（如集团客户名称、业务安装地址等）、业务需求信息，形成的勘查工单。
➢进行勘查工单审核、完成设计院派发及设计方案审核，判断接入能力、实现工期成本预估等工作。
➢通过填写关键信息，例如专线类型、接入方式、带宽等要求，实现方案的自动生成。
资源查询管理功能业务开通的瓶颈目前主要在于传输线路资源的满足程度，该资源的满足程度，直接关系到业务部门拿单的成功概率。
对传输设备资源、管线资源、客户标准地址等进行统一管理。
支持由系统通过自动采集经纬度或人工录入的方式，将承载集客业务的设备/端口信息及其对应的标准覆盖地址附近的管线资源，从后台同步至前台关联呈现，供支撑人员进行相应的资源查询。
需求勘察管理功能在资源查询无法第一时间确认是否可以满足客户需求时，支撑人员可以通过业务开通等系统派发现场勘查需求，实现勘查的受理、处理、回复等流程流转及统计分析等功能。
售前方案生成功能支撑人员可以通过选择业务类型等关键字段，辅助生成售前解决方案。
各省可根据需要将售前方案生成嵌入勘查流程，在流程中根据需要勾选是否需要生成方案。
5.售中开通相关功能需求售中开通建设工作，主要是指针对客户实际需要，完成集客业务的开通建设，提供满足客户需求的集团客户专用业务。
集客售中开通相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员、网络资源调度人员，主要功能和作用如下：➢集团客户经理可以通过系统派发业务开通工单；➢集客开通人员可以通过系统进行接入方案设计，完成物理建设后向网络管理部门申请网络资源，并完成业务调测开通提供给客户使用；➢网络资源调度人员按客户使用需求，可以通过系统进行业务数据、资源数据的自动分配、下发和制作。
项目总览功能项目总览可以包含“进行中项目”、“已完成项目”和“未启动项目”，可以按照项目进展区分为“正常项目”、“预警项目”、“超时项目”，能显示各类项目的数量，能显示项目已经关联上的专线数量。
可以支持通过项目名称、项目编号、项目负责人、客户名称、客户编号、开始时间、结束时间、重大项目、项目进展和项目状态查询项目情况，支持模糊查询。
可直接展示和查看每个项目的概况，包括项目名称、到期日期、重大项目、项目状态、项目进度信息（计划进度和实际进度环节统计）。
进度管控功能进度管控功能包括项目进度、专线进度和工单提单管控，采用项目的环节天数计算出项目计划进度和实际进度，采用专线的环节天数计算出专线的计划进度和实际进度，通过项目的结束时间定义工单提单时限。
项目和专线即将超时和已经超时，以短信、邮件方式通知客户经理/项目经理和相关项目主管。
业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能业务开通业务开通流程描述了工维部门审核、执行开通订单的过程。
工维部门根据业务开通需求，确定开通实施方案，派发资源调整任务和开通调测任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
业务变更（调整）业务调整流程描述了工维部门对业务进行变更（调整）的实施过程。
工维部门根据变更调整需求，确定调整实施方案，派发资源调整任务和调整测试任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
停复机：业务停复机流程描述了工维部门对业务执行了业务的暂停与恢复的实施过程。
停复机是指已调通的专线因客户欠费、客户主动申请，对业务进行停机、复机，工维部门根据业务需求，派发资源暂停与恢复的操作任务，并更新业务服务状态。
业务拆机（取消）业务取消流程描述工维部门执行业务取消订单的实施过程。
工维部门根据业务取消需求，派发资源释放和设备回收任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
资源、业务数据自动分配和激活业务流程中同步进行资源动态管理业务流程中同步进行资源动态管理，主要包含：局端设备/端口分配、客户端/端口分配、传输调度、回滚管理。
业务数据自动分配由综合网络资源管理系统提供VLAN自动分配功能。
网元自动激活网元自动激活管理是为集客业务开通等流程提供网络侧的网元及业务平台支持，通过业务开通系统确认、预占或分配物理资源和业务资源，通过自动配置网络设备相关数据，实现快速自动网络数据下发制作，提升开通效率。
告警验证及交维验收管理在业务调测环节增加网元告警自动验证功能。
开通工单归档成功后，系统自动生成交维验收子工单，交维验收流程用于对传输、客户端交维及告警验证。
6.售后保障相关功能需求集客售后保障相关功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员、集团热线人员，主要功能和作用如下：➢告警监控：通过集客业务告警主动监控和派单，持续优化集团客户业务运行质量，达到并超越集团有关集团客户SLA服务保障的要求；➢投诉处理：在电子运维系统中受理投诉，并对投诉进行处理、跟踪和闭环管理，同时对投诉和告警情况进行关联；通过与客服系统功能的应用整合，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力；对投诉进行满意度回访和统计分析；➢割接管理：根据需要进行涉及集客专线的网络割接申请和通告服务，系统对割接影响的集客专线进行分析，并通知客户经理、集团热线客服人员和维护人员。
