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中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。
1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。
因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。
因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。
1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。
功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。
各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。
性能管理系统规范P03_001(31-9) Array中国移动通信集团性能管理系统-总体功能框架规范分册C e n t r a l i z e d P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t S y s t e mS p e c i f i c a t i o n版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部目录前言.......................................................................... I II1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、定义 (1)4 需求角色定义 (2)5 网络分类定义 (3)6 概述 (4)7 系统需求 (5)7.1支撑需求类别 (5)7.1.1 维护查询 (5)7.1.2 日常分析 (6)7.1.3 专题分析 (6)7.1.4 自定义分析 (6)8 功能框架 (7)8.1一级功能框架 (7)8.1.1 业务功能域 (7)8.1.2 平台功能域 (8)8.2二级功能框架 (8)8.2.1 业务功能域框架 (9)8.2.1.1 网络概览 (9)8.2.1.1.1 领导层视图 (9)8.2.1.1.2 管理层视图 (9)8.2.1.1.3 执行层视图 (10)8.2.1.2 主题分析 (10)8.2.1.2.1 网络运行主题分析 (10)8.2.1.2.2 业务能力主题分析 (11)8.2.1.2.3 客户全向主题分析 (12)8.2.1.3 热点聚焦 (13)8.2.1.3.1 四网协同 (13)8.2.1.3.2 价值小区 (14)8.2.1.3.3 GN流量分析 (14)8.2.1.3.4 互联互通 (14)8.2.1.4 报表报告 (16)8.2.2 平台功能域框架 (16)8.2.2.1 自定义分析 (16)8.2.2.1.1 自定义报表 (16)8.2.2.1.2 自定义报告 (16)8.2.2.1.3 自定义流程 (17)8.2.2.1.4 即席查询 (17)8.2.2.1.5 指标管理 (17)8.2.2.1.6 指标导航 (18)8.2.2.2 系统管理 (18)8.2.2.2.1 用户管理 (18)8.2.2.2.2 安全管理 (18)8.2.2.2.3 日志管理 (18)8.2.2.2.4 元数据管理 (19)8.2.2.2.5 数据质量管理 (19)8.2.2.2.6 接口管理 (19)9 系统UI框架 (20)9.1整体布局 (20)9.1.1 登录页面 (20)9.1.2 页面布局 (21)9.2网络概览 (22)9.3主题分析 (23)9.4专题分析 (25)9.5报表报告 (26)9.6我的关注 (27)9.7自定义分析 (28)9.8系统管理 (29)10 编制历史 (29)前言本标准主要目的是对中国移动通信集团公司性能管理系统功能梳理，更系统、更合理、更有效的规范和指导省公司性能管理系统建设。
中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2019版）中国移动通信有限公司网络部2019年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 ............................................................ 错误!未定义书签。
2.1.3拓扑管理 (4)2.1.4诊断测试 (5)2.1.4.1OLT诊断测试 (5)2.1.4.2ONU诊断测试 (6)2.1.4.3用户端到端诊断 (7)2.1.4.4 定制化批量测试 (8)2.2故障处理 (8)2.2.1 工单处理 (8)2.2.2端到端能力前置 (10)2.2.3移动运维 (10)2.2.4告警策略设置 (10)2.2.5告警派单 ............................................................ 错误!未定义书签。
3.与一体化支撑功能需求关系 ........................................... 错误!未定义书签。
1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。
1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。
如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。
工作难点：➢宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范—性能与质量监测需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2系统使用对象及功能 (3)2功能需求 (3)2.1性能管理 (3)2.1.1GPON网元性能管理 (3)2.1.2IP城域网设备性能 (5)2.1.3传输通道性能管理（可选） (6)2.1.4IDC网元性能管理 (8)2.2诊断测试 (8)2.2.1业务端到端诊断测试（可选） (8)2.2.2PON网络测试诊断（可选） (9)2.2.3仿真上网测试 (11)2.2.4定制化批量测试 (11)2.2.5定期巡检测试 (13)2.3质量管理 (14)2.3.1网页访问质量监控 (14)2.3.2视频访问质量监控 (15)2.3.3互联网电视质量监控 (17)2.3.4游戏使用质量监控 (19)1综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的性能与质量监测功能需求分册，为中国移动建设省级性能与质量监测相关IT系统提供指引。
1.1需求背景随着家庭有线宽带业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对有线宽带网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。
因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。
因此，需要建设性能与质量监测系统手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。
1.2系统使用对象及功能性能与质量监测功能主要为网络支撑和网络监控人员提供相关服务，其主要作用如下：性能管理：通过性能测试和与相应管理系统的对接，获取GOPN网元、IP城区网设备、IDC网元和传输通道的性能指标，实现综合呈现，告警输出。
诊断测试：采用大规模定制化批量测试和模拟用户上网测试，实现对PON 网络故障定位和端到端的诊断测试，获取故障信息，判断故障是否发生在PON接入网络、账户故障，还是业务应用故障。
中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范——端到端监控需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1 故障呈现 (3)2.1.1告警监控 (4)2.1.2告警查询 (5)2.1.3拓扑管理 (6)2.1.4诊断测试 (7)2.1.4.1OLT诊断测试 (7)2.1.4.2ONU诊断测试 (8)2.1.4.3用户端到端诊断 (9)2.1.4.4 定制化批量测试 (10)2.2故障处理 (10)2.2.1 工单处理 (10)2.2.2端到端能力前置 (11)2.2.3移动运维 (11)2.2.4告警策略设置 (12)2.2.5告警派单 (14)3.与一体化支撑功能需求关系 (14)1.综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的端到端监控功能需求分册，为各省公司家客端到端监控手段的建设和完善提供参考指引。
1.1需求背景宽带业务作为长流程业务，涉及网元及其维护部门较多，任一环节存在问题，都可能影响用户的整体业务感知。
如何提高一线人员跨专业故障定位的效率，如何快速发现并优先处理影响用户较多的设备告警，成为运维工作的难点，这就需要具备面向客户和业务的家客端到端监控能力。
工作难点：宽带客户投诉的网络故障定位和处理流程中，代维人员收到客户投诉工单后，无法在上门前定位故障段落及问题原因，需现场逐级排查，其问题定位（尤其是涉及跨专业和维护职责的问题）及处理耗时较长，效率较低，影响客户感知。
现网专业网管主要面向网元，且各专业网管数据未做关联，无法定位某一网元告警影响的业务和用户范围。
发生家客设备故障时，无法根据告警影响的业务和客户，进行有效预处理；工单生成后，故障处理人员无法优先处理影响用户更多的故障，需进行优化。
1.2使用对象及功能通过为网络监控、家客管理及装维服务人员提供如下功能：对于网络监控人员，可实时监控承载家客业务的各类告警，通过告警过滤、告警关联等设置，快速发现影响业务的告警，并跟踪故障工单的处理进度； 对于家客管理人员，通过对影响家客业务的告警进行跟踪，协调相关专业安排人员，优先处理影响业务规模较大的告警，如主干光缆中断等。
中国移动通信企业标准QB-Y-064-2010中国移动业务支撑网运营管理系统N G B O S S2-B O M C（V3.0）技术规范总册版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信集团公司发布目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (2)3 术语、定义和缩略语 (3)4 总体说明 (6)4.1建设背景 (6)4.2体系结构 (6)4.3建设目标 (8)4.4建设原则 (9)4.5管理范围 (10)4.6系统框架 (11)5 系统功能 (13)5.1功能框架 (13)5.1.1总体框架 (13)5.1.2模块关系 (14)5.1.3核心模型 (14)5.2综合运营门户 (15)5.2.1个人工作台 (17)5.2.2综合视图 (17)5.2.3统一认证管理 (19)5.2.4消息中心 (19)5.2.5个性化定制 (20)5.2.6移动网管（可选） (20)5.3监控管理中心 (20)5.4业务管理中心 (21)5.5运维管理中心 (22)5.6运营分析中心 (23)5.7资源管理 (24)5.8指标管理 (25)5.9采集平台 (26)5.9.1采集策略管理 (27)5.9.2采集执行管理 (27)5.9.3采集日志管理 (27)5.9.4采集数据管理 (28)5.10控制平台（可选） (28)5.10.1控制调度管理 (28)5.10.2控制指令管理 (29)5.10.3控制历史管理 (29)5.11系统自管理 (29)5.11.1自监控 (30)5.11.2模块控制 (30)5.11.3用户管理 (30)5.11.4授权管理 (32)5.11.5日志管理 (33)6 接口功能要求 (34)6.1接口方式 (34)6.2接口原则 (36)6.3接口描述 (37)6.3.1两级运营管理接口 (38)6.3.24A管理平台接口 (39)6.3.3外部管理系统接口 (39)6.3.4第三方系统接口 (40)6.3.5与被管对象接口 (41)7 系统技术要求 (42)7.1总体要求 (42)7.2采集平台要求 (43)7.3控制平台要求 (45)7.4综合运营门户要求 (45)7.5系统管理要求 (46)7.5.1系统连续性要求 (46)7.5.2安全要求 (47)8 修订说明 (50)8.1总体修订说明 (50)8.2总册 (50)8.3监控管理中心分册 (50)8.4业务管理中心分册 (51)8.5运维管理中心分册 (52)8.6运营分析中心分册 (52)8.7指标管理分册 (53)8.8资源管理分册 (53)8.9省部两级接口分册 (54)9 编制历史 (55)9.1版本信息................................................................................... 错误!未定义书签。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1．综述 ........................................................................................................................... 2．整体规划 ...................................................................................................................2.1总体目标 ..................................................................................................................2.2建设思路 ..................................................................................................................3.资源数据相关功能需求 .............................................................................................3.1预覆盖信息管理功能 ..............................................................................................3.2业务及客户信息管理功能 ......................................................................................4.售前支撑相关功能需求 .............................................................................................4.1资源查询管理功能 ..................................................................................................4.2需求勘察管理功能 ..................................................................................................4.3售前方案生成功能 ..................................................................................................5.售中开通相关功能需求 .............................................................................................5.1项目总览功能 ..........................................................................................................5.2进度管控功能 ..........................................................................................................5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能 ..................................................5.4资源、业务数据自动分配和激活 ..........................................................................5.5告警验证及交维验收管理 ......................................................................................6.售后保障相关功能需求 .............................................................................................6.1告警监控功能 ..........................................................................................................6.2投诉处理功能 ..........................................................................................................6.3割接管理功能 ..........................................................................................................6.4重点保障功能 .......................................................................................................... 7质量管理相关功能需求 ..............................................................................................7.1集客业务性能监控功能 ..........................................................................................7.2集客业务质量拨测功能 ..........................................................................................7.3业务质量统计和呈现 ..............................................................................................8.综合呈现相关功能需求 .............................................................................................8.1集客业务综合呈现功能 ..........................................................................................8.2信息报送和客户服务 ..............................................................................................9.基础管理 .....................................................................................................................9.1机构管理 ..................................................................................................................9.2账号管理 ..................................................................................................................9.3权限管理 ..................................................................................................................9.4视图管理 ..................................................................................................................10.与集团规划的对应关系 ...........................................................................................前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。
中国移动通信集团**有限公司集团客户现场网络服务支撑工作规范目录第一章总则 (3)第二章服务人员基本要求 (3)第一节综合素质要求 (3)第二节专业技能要求 (4)第三章服务人员上门服务支撑规范 (5)第一节仪容仪表要求 (5)第二节上门准备要求 (6)第三节上门服务行为规范 (7)第四节服务支撑专业要求 (9)第五节安全规范 (12)第六节语言规范 (14)附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 (18)附录二：集团客户现场巡检确认书 (20)第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团**有限公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团**有限公司内各市、县、直辖市公司（以下简称各市公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各市公司应根据本规范制定实施细则。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团**有限公司网络部。
第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第八条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第九条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则51.1.概述5 1.2.原则和目标5 1.3.适用范围6 1.4.编制单位6 1.5.解释权6第2章.总体功能和结构描述72.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构7 2.2.系统结构8 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构8 2.3.1. 服务功能9 2.3.2. 分析功能9 2.3.3. 管理功能10 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段10第3章.大客户档案信息管理113.1.要素和结构11 3.1.1. 在网档案库12 3.1.2. 保留档案库21 3.2.动态管理27 3.2.1. 信息采集27 3.2.2. 信息更新28第4章.大客户服务规则管理294.1.大客户信誉度评定规则29 4.2.大客户积分规则30 4.3.大客户的界定与级别划分规则31 4.4.潜在大客户资格确认规则33 4.5.大客户优惠规则34第5章.大客户服务功能355.1.普通服务功能35 5.1.1. 普通服务功能总体构建原则35 5.1.2. 普通服务功能项目365.2.个性化服务功能36 5.2.1. 集团解决方案36 5.2.2. 个人解决方案37 5.2.3. 预约服务38 5.3.跨地区服务功能40 5.3.1. 跨地区服务的总体构建原则40 5.3.2. 跨地区补卡业务41 5.3.3. 跨地区维修业务41 5.3.4. 跨地区缴费业务42 5.3.5. 跨地区转网业务42 5.4.跨行业服务功能43 5.4.1. 跨行业服务的总体构建原则43 5.4.2. 大客户身份认证与消费确认44 5.5.近期目标描述44 5.5.1. 普通服务功能44 5.5.2. 个性化服务功能44第6章.大客户服务数据综合分析456.1.基础功能45 6.1.1. 综合查询45 6.1.2. 综合统计47 6.1.3. 目标客户群锁定48 6.2.高级分析功能49 6.2.1. 总体说明49 6.2.2. 大客户发展情况分析51 6.2.3. 大客户业务收入分析59 6.2.4. 大客户通信行为分析62 6.2.5. 大客户欠费情况分析64 6.2.6. 大客户异动分析66 6.2.7. 大客户积分分析68 6.2.8. 大客户服务营销分析70 6.2.9. 大客户满意度分析82 6.2.10. 竞争对手大客户情况分析84 6.2.11. 大客户服务人员绩效分析85 6.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析85 6.2.13. 专业分析工具辅助分析86第7章.大客户经理管理877.1.大客户经理档案管理87 7.1.1. 档案要素和结构87 7.1.2. 档案管理88 7.2.大客户经理工作管理897.2.1. 工作计划管理89 7.2.2. 日常工作管理91 7.2.3. 日常事务提醒94 7.3.大客户经理任务管理95 7.3.1. 任务下达95 7.3.2. 过程控制97 7.3.3. 执行评价97 7.4.大客户经理业绩考核98 7.4.1. 业务能力考核98 7.4.2. 工作情况考核98 7.4.3. 服务成效考核99 7.5.近期目标描述100 7.5.1. 大客户经理档案管理100 7.5.2. 大客户经理工作管理100 7.5.3. 大客户经理任务管理100 7.5.4. 大客户经理业绩考核100第8章.系统管理1018.1.职责与权限管理101 8.1.1. 设置原则101 8.1.2. 组织结构101 8.1.3. 权限管理102 8.2.系统监控103 8.3.日志管理104 8.4.数据备份104 8.5.接口功能105 8.6.版本管理和软件升级106第9章.术语定义与指标1079.1.术语定义107 9.2.关于分析角度的定义109 9.3.指标体系113 9.3.1. 大客户分析类指标113 9.3.2. 业务量类指标116 9.3.3. 收入类指标116 9.3.4. 大客户经理绩效类指标117 9.3.5. 服务类指标117 9.3.6. 营销类指标118第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
关于移动集客业务的支撑手段摘要：本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。
关键词：集客；宽带；IMS OTTTV引言随着全业务运营时代的到来，集客业务在市场竞争中的地位凸显重要，集客业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少对手捆绑策略所造成的手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费。
然而中移动长期以来主要提供移动业务，移动业务即开即通的特点，决定了自上而下的垂直化管理是之前业务开通的最佳支撑模式，与中国电信、中国联通的分区、分块化管理支撑模式相比，后者的固网集客类业务开通效率更高。
正是在这种大背景下，建立健全集客业务支撑手段，是保障业务快速发展、提高市场占有率的关键。
本文围绕集客业务售前、售中、售后等环节，对中移动某省公司在如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段方面进行了描述。
二、业务发展中存在问题分析资源管理的效果、业务开通的效率是制约业务快速发展的关键因素。
在业务发展中，存在如下问题：（1）资源数据准确率低导致开通效率低下。
由于集客开通所需资源数据原来大部分靠手工填写，为确保资源覆盖，短时间内数据量大、录入出错概率高，导致资源分配和激活时不能成功，需人工干预处理，开通效率低下。
（2）资管、BOSS、传输网管、客服保障等支撑系统间未形成有效的衔接，业务开通、管理、维护模式几乎全部依赖人工，开通人为干涉环节较多，开通历时较长。
三、业务支撑手段建设为确保集客业务顺利开展，某省移动公司从售前、售中、售后三个环节入手，建立业务支撑手段，从客户感知角度出发实现流程闭环。
售前阶段，建立基础数据管理，保障数据的准确性；售中阶段，建立贯穿集客全生命周期的业务流程，实现所有业务自动激活开通，简化装维人员处理工单步骤，有效提升装机及时率；售后阶段，将关联分析后的网络故障等信息主动推送至客服前台，形成贯穿监控、派单、客服的故障预处理闭环流程。
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。
”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。
为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1．综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。
该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。
分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。
2．整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。
总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。
总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。
以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。
以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。
以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。
建设思路中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。
3.资源数据相关功能需求集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽量减少资源勘查活动。
通过集客客户信息和集客业务信息的管理，包括资源数据的前向管理和资源数据的核查补录，为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定基础。
在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图。
预覆盖信息管理功能为了更好的支撑集客业务的快速开通，缩短开通时长，精确掌握资源的预覆盖信息就尤为重要。
本规范定义了2个维度的预覆盖管理，基于客户维护和基于物理地址维度。
客户维度即根据客户等级的物理标准地址，根据一定的规则，分析其资源的厚薄覆盖情况。
物理地址维度即完全从标准地址的视角，分析某标准地址周边的资源厚薄覆盖情况。
客户维度信息管理对于客户信息，包含客户所在地的标准地址，以及经纬度信息，以客户所在地空间位置为基础，提供客户维度的预覆盖信息管理，可以在集团客户信息的基础上进行扩展，也可以独立于客户对象单独管理。
物理维度信息管理物理维度的资源预覆盖，记录基于一个标准地址的设备覆盖信息，包括覆盖设备、接入方式，覆盖地域，覆盖场景等信息。
系统提供物理维度的资源预覆盖信息的编辑功能，包括新增，修改，删除，批量导入，编辑导入，导出的功能；提供物理维度的资源预覆盖信息的查询，查看功能。
面向前台的信息共享前台系统应将客户信息全量同步给资管系统，满足资管系统对覆盖信息管理要求。
同时资管系统应将所管理的覆盖信息反同步给ESOP 等外围系统，满足政企前台人员开展覆盖查询等需要。
业务及客户信息管理功能集团客户信息管理资源管理系统的集客客户信息，通过集客开通流程工单，进行增量数据沉淀，同时通过系统间的数据接口，进行全量集团客户的数据存储管理。
系统提供客户信息的查询，查看功能，不提供客户信息的编辑功能。
集团业务资源数据管理集客业务资源种类，包括但不限于：数据专线，语音专线，互联网专线，APN专线，短彩信专线，MPLS-VPN专线。
各省在此基础上，开发的其他专线种类，可以作为集客业务资源种类的补充。
资源管理系统的集客业务资源信息，通过集客服务开通流程工单，进行增量数据沉淀，并在服务开通过程中，完善集团客户业务信息，从而形成完备的集客业务资源数据。
集客资源拓扑管理在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图，可以从客户的维度，从业务的维度查看端到端的全程资源路由。
对于一个集团客户，可以通过逐级钻取，显示客户的所有业务拓扑、产品拓扑图、网络资源拓补（包含站点，机房，设备，端口四种维度）。
集客资源核查补录对集客的业务资源数据，进行核查补充。
通过制定核查规则，在核查的数据类型上，对服务开通流程工单信息，专线信息，以及专线配置的资源数据进行针对性核查；在核查的范围上，对存量的集客业务资源数据，以及增量的通过服务开通流程工单配置的业务资源数据进行核查。
4.售前支撑相关功能需求集客售前支撑相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：根据客户装机地址第一时间查询到线路资源的预覆盖情况，答复客户是否可以满足快速开通，必要时可直接在线预占资源。
快速受理由前台部门录入客户信息（如集团客户名称、业务安装地址等）、业务需求信息，形成的勘查工单。
进行勘查工单审核、完成设计院派发及设计方案审核，判断接入能力、实现工期成本预估等工作。
通过填写关键信息，例如专线类型、接入方式、带宽等要求，实现方案的自动生成。
资源查询管理功能业务开通的瓶颈目前主要在于传输线路资源的满足程度，该资源的满足程度，直接关系到业务部门拿单的成功概率。
对传输设备资源、管线资源、客户标准地址等进行统一管理。
支持由系统通过自动采集经纬度或人工录入的方式，将承载集客业务的设备/端口信息及其对应的标准覆盖地址附近的管线资源，从后台同步至前台关联呈现，供支撑人员进行相应的资源查询。
需求勘察管理功能在资源查询无法第一时间确认是否可以满足客户需求时，支撑人员可以通过业务开通等系统派发现场勘查需求，实现勘查的受理、处理、回复等流程流转及统计分析等功能。
售前方案生成功能支撑人员可以通过选择业务类型等关键字段，辅助生成售前解决方案。
各省可根据需要将售前方案生成嵌入勘查流程，在流程中根据需要勾选是否需要生成方案。
5.售中开通相关功能需求售中开通建设工作，主要是指针对客户实际需要，完成集客业务的开通建设，提供满足客户需求的集团客户专用业务。
集客售中开通相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员、网络资源调度人员，主要功能和作用如下：集团客户经理可以通过系统派发业务开通工单；集客开通人员可以通过系统进行接入方案设计，完成物理建设后向网络管理部门申请网络资源，并完成业务调测开通提供给客户使用；网络资源调度人员按客户使用需求，可以通过系统进行业务数据、资源数据的自动分配、下发和制作。
项目总览功能项目总览可以包含“进行中项目”、“已完成项目”和“未启动项目”，可以按照项目进展区分为“正常项目”、“预警项目”、“超时项目”，能显示各类项目的数量，能显示项目已经关联上的专线数量。
可以支持通过项目名称、项目编号、项目负责人、客户名称、客户编号、开始时间、结束时间、重大项目、项目进展和项目状态查询项目情况，支持模糊查询。
可直接展示和查看每个项目的概况，包括项目名称、到期日期、重大项目、项目状态、项目进度信息（计划进度和实际进度环节统计）。
进度管控功能进度管控功能包括项目进度、专线进度和工单提单管控，采用项目的环节天数计算出项目计划进度和实际进度，采用专线的环节天数计算出专线的计划进度和实际进度，通过项目的结束时间定义工单提单时限。
项目和专线即将超时和已经超时，以短信、邮件方式通知客户经理/项目经理和相关项目主管。
业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能业务开通业务开通流程描述了工维部门审核、执行开通订单的过程。
工维部门根据业务开通需求，确定开通实施方案，派发资源调整任务和开通调测任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
业务变更（调整）业务调整流程描述了工维部门对业务进行变更（调整）的实施过程。
工维部门根据变更调整需求，确定调整实施方案，派发资源调整任务和调整测试任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
停复机：业务停复机流程描述了工维部门对业务执行了业务的暂停与恢复的实施过程。
停复机是指已调通的专线因客户欠费、客户主动申请，对业务进行停机、复机，工维部门根据业务需求，派发资源暂停与恢复的操作任务，并更新业务服务状态。
业务拆机（取消）业务取消流程描述工维部门执行业务取消订单的实施过程。
工维部门根据业务取消需求，派发资源释放和设备回收任务，更新资源占用状态和业务服务状态。
资源、业务数据自动分配和激活业务流程中同步进行资源动态管理业务流程中同步进行资源动态管理，主要包含：局端设备/端口分配、客户端/端口分配、传输调度、回滚管理。
业务数据自动分配由综合网络资源管理系统提供VLAN自动分配功能。
网元自动激活网元自动激活管理是为集客业务开通等流程提供网络侧的网元及业务平台支持，通过业务开通系统确认、预占或分配物理资源和业务资源，通过自动配置网络设备相关数据，实现快速自动网络数据下发制作，提升开通效率。
告警验证及交维验收管理在业务调测环节增加网元告警自动验证功能。
开通工单归档成功后，系统自动生成交维验收子工单，交维验收流程用于对传输、客户端交维及告警验证。
6.售后保障相关功能需求集客售后保障相关功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员、集团热线人员，主要功能和作用如下：告警监控：通过集客业务告警主动监控和派单，持续优化集团客户业务运行质量，达到并超越集团有关集团客户SLA服务保障的要求；投诉处理：在电子运维系统中受理投诉，并对投诉进行处理、跟踪和闭环管理，同时对投诉和告警情况进行关联；通过与客服系统功能的应用整合，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力；对投诉进行满意度回访和统计分析；割接管理：根据需要进行涉及集客专线的网络割接申请和通告服务，系统对割接影响的集客专线进行分析，并通知客户经理、集团热线客服人员和维护人员。
