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续期客户服务理念ppt课件

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做好续期服务-业务员篇PPT优秀课件

做好续期服务-业务员篇PPT优秀课件
• 您曾经的客户却在他处购买了第二、三张保 单，这就是您的悲哀！
• 一位客户就是一方市场！随之而来的再加保、 转介绍、增员……您愿意拱手相让吗？
2021/6/3
13
少收一张保单给我们带来了什么？
• 客户对公司及您的不认可； • 客户不会在您这儿再次购买保险； • 如果他有15位亲朋好友，他会告诉这些人
1840元
继续率 95%以上 90%-95% 85%-90% 85%以下
比例C 130% 100% 80%
0
损失
这就相当于要做6134元的新单！
惨重 啊！
2021/6/3
10
做单容易还是收费容易？
例：20年缴，FYP7000元的常青树保单。
首期利益：7000 ×30%=2100元
续期利益：第2年：7000×8 %（续佣） + 7000×10.4%（继续率奖金）
损失无法估量 !
2021/6/3
5
2021/6/3
6
续期服务为我们带来些什么?
2021/6/3
7
续期服务给我们带来：
续佣 继续率奖金 重复购买 转介绍客户 增员 其他
忠诚的客户群，最宝贵的财富！
2021/6/3
8
13个月保费继续率 定义特点
定义科学！
✓ 每一张未收保单对业务员继续率的影响将长达12个月，因 此必须高度关注每一张保单，力争应收尽收；
✓ 第13个月年度保费继续率的计算以保单生效时间为准； ✓ 继续率奖金每月核发，对业务员的收入影响很大； ✓ 继续率的考察期间为一年；
关键点：保单应收和实收滚动计算，每一张未收保单会对持 续一年的继续率带来影响。
2021/6/3
9
保费继续率对继续率奖金的影响

保险续期课件

保险续期课件
个性化与定制化
客户需求多样化，保险续期将更加注重个性化与 定制化服务，以满足不同客户的需求。
3
多元化与综合化
保险产品将更加多元化和综合化，包括寿险、财 险、健康险等多种类型，为客户提供更全面的保 障。
保险续期未来挑战应对策略制定
加强科技创新
积极引入先进技术，提 高续保效率和客户体验 ，降低运营成本。
持市场份额。
03
监管政策将更加严格
为保护消费者权益和市场秩序，监管政策将更加严格，保险公司需要遵
守相关法规并加强内部管理。
THANKS
谢谢
要点二
保险续期的特点
保险续期的特点主要包括强制性、预缴性、连续性和灵活 性。其中，强制性是指保险合同到期前，投保人必须按照 合同约定进行续期；预缴性是指投保人在续期时需要提前 缴纳一定的保费；连续性是指保险合同到期后，保险公司 需要继续为投保人提供保障；灵活性则是指投保人在续期 时可以根据自身情况和需求选择不同的保险计划和保障期 限。
针对市场趋势预测，制定相应的应对策略，包括产品创新、服务升 级、营销策略调整等。
实施计划与时间表
明确各项应对策略的实施计划和时间表，确保策略的有效执行。
06
CHAPTER
保险续期未来发展趋势与挑 战应对
保险续期未来发展趋势预测
1 2
数字化与智能化
随着科技的发展，保险续期将更加依赖数字化和 智能化的手段，如人工智能、大数据等，提高续 保效率和客户体验。
提升服务质量
加强客户服务，提高客 户满意度，增强客户黏 性。
优化产品设计
根据客户需求和市场变 化，不断优化保险产品 设计和定价策略。
保险续期未来发展前景展望
01
市场规模将持续扩大

将续期服务进行到底PPT课件

将续期服务进行到底PPT课件
1，不要在风雨来临时才想到“它”…… 2，它是我们续期服务的见证. 3，客户会感受到公司对他的重视，感受到你 对他是负责的，若不缴费会重新考虑缴费问 题。
核心作用：控制风险、规避风险最好的工具
26
对于客户续收服务登记表的要求
1.交表时间 超过应缴日50天的所有保单，最迟不得超过失效后三
天，希望各位能够主动的按时交表. 2.真实性
29
当你开完早会，无处可去时，一定要 记着去拜访一下你的老客户，他会给你 意外的惊喜。
30
31
2020/1/12
银行注意事项： 银行帐号－－投保人本人结算帐户
保费金额－－足额
转帐时间－－保证及时转帐
转帐结果－－不成功及时联系客户
23
课 程大 纲
续期的直接利益 续期的间接利益 如何将续期利益最大化 续期服务的工具--客户服务登记表 结论
24
续期收费的管理工具 ——
客户服务登记表
25
为什么要重视《客户服务登记表》
将续期服务进行到底
许昌中支续期培训课程 2012.02
1
本课程的目的和意义
目的：让业务伙伴清楚续期能给 自己带来多大利益。
意义：让我们的业务伙伴获得利 益最大化。
2
课 程大 纲
续期的直接利益 续期的间接利益 如何将续期利益最大化 续期服务的工具--客户服务登记表 结论
3
我们的收入从哪来？
21
我们应该怎样做呢？
提供良好的售后服务
定期拜访（打电话），保证活动量 生日卡 、节日问候 当客户对保单产生疑问时，及时上门讲解。 转帐成功告知客户 及时维护客户资料，保证地址、电话正确 及时耐心为客户办理各种保全手续
22
选择正确的收费方式

续期的意义ppt课件

续期的意义ppt课件
你每月最开心的事？
1
当月佣金超过了万元，激励 案奖品全部拿到……
2
三种营销员心理感觉：
1、付出的和得到的一样多 2、付出的比得到的多 3、付出的比得到的少
你最想有哪种感觉
3
兵法一： 坐拥“金山” 何愁“财源”
——利用续期开拓准客户
4
困惑： 营销人员最大的
守着“金山” 还在“讨饭”
5
营销员的金矿——续期客户
f、投资获益 g、股票涨收 h、获取奖金 i、继承财产 j、找到工作
24
加保5式 关注客户生命中的每一件大事，任何一个 状况的出现，都很可能带来新的保险需求，都 可能带来以下加保的理由。
晋升 换工作 转换职业 年龄改变 晋升 加薪 结婚 生子 乔迁
保额不足 保单错位 保障不全 经济改善 责任增加
出现所列状况的任何一 个老客户，都应该列入近期拜 访准客户名单，因为他们的加 保可能都相当大。
• 4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问 答和通报有关最新信息都能提升专业形象）
• 5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客 户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保 险需求）
21
• 6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不 出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一 票）
1、有保险意识 2、有保险需求 3、认同公司 4、认同所购买的险种 5、有经济基础 6、有再次接受或购买保险的需求
……
6
你知道一个客户的价值到底多大吗？
• 世界权威专家通过反复证 实——在销售领域，一个 忠诚客户可以为您创造他 自身年消费额
20倍的价值！
7
寿险业的经验也证明——
1个忠诚的客户的价值等于 20 初年度保费的 倍！

续期服务ppt课件

续期服务ppt课件

六、办理生存领取
1、指根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金领取时 间到了，服务专员帮助客户办理生存金领取手续。 2、老少儿的转型 目的：开拓首期业务最有效的一个渠道。
七、新增附加险
1、指客户已购买了主险，现要求增加短期附险，服务专员 上门帮助客户办理。 2、使客户的保障更加完善
举例1：周先生只有意外伤害没有意外医疗 举例2：房女士缩短交费期，增加住院费用 举例3：范女士更改99安心
2、死亡或离婚
十一、受益人变更
1、指客户需要变更身故受益人时，服务专员受投保人 与被保险人委托帮助办理变更手续。 2、指定、法律约定。 举例：张先生意外死亡
十二、理赔
1、指客户在保险合同有效期内出现保险事故，服务专 员帮助客户办理理赔的各项手续。 2、病历、用药清单、出院证、发票 3、15天办延期 4、病历内容：现病史、既往史、家族史、吸烟酗酒史 5、投保书是否如实告知，可以补充告知 举例1：张先生康宁，肝炎史 举例2：王女士康宁，心脏病史 举例3：周先生阑尾炎
四、分红险种的红利领取方式
1、累计生息：红利留存于保险公司，按公司每年确定的红 利累计利率，以复利方式储存生息，并于本 合同终止或投保人申请是给付。 2、抵交保费：红利用于抵交下一期应交保费，若抵交后仍 有余额，则用于抵交以后各期应交保费，红 利余额不计息，交费期满后自动转为累计生 息。 3、购买交清增额保险：依据被保险人当时的年龄，以红利 作为一次交清保险费，按相同的合 同条件增加保险金额。（保额逐年 递增）
目标 心态 勤奋 技能 服务 理赔
个人简介：
入司时间：2000-12-19 晋升过程：2001.6晋升主任 2002晋行销主任 2003.1转制晋升主任 20石连续86个月。 无挂零月。

第二章 客户服务理念PPT课件

第二章 客户服务理念PPT课件
• 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。

做好续期服务-业务员篇ppt课件

第13个月年度保费继续率的计算以保单生效时间为准； 继续率奖金每月核发，对业务员的收入影响很大； 继续率的考察期间为一年；
关键点：保单应收和实收滚动计算，每一张未收保单会对持 续一年的继续率带来影响。
9
保费继续率对继续率奖金的影响
继续率奖金＝第二年度续佣×C
张某17年度全年月均一张10000元的保单，第 二年若全部收回，则每个月800元续佣，全年 续佣为9600元，继续率奖金月均为1040元，全 年为12480 元；若少收回一张，则损失为：
当月缴费的好处
1.养成良好的缴费习惯。客户养成当月缴费的良好习
惯，就无须业务伙伴每年去提醒敦促；
2.维持较好的继续率。客户已准备好保费没人收取，
结果挪作他用，宽末却无钱可交，避免发生垫交或停
效，业务伙伴的继续率都会比较好；
3.三方受益。对客户而言，享有保险保障，且保单分
红率会有所提高；对业务员而言，较早获得续佣，还
维护一个老客户的收益是开拓一个新客户的5倍！
12
你愿意自家的自留地却让别人去收获吗？
• 事实证明——三年之内，您所服务的客户可 再次开发率高达80%以上。
• 您曾经的客户却在他处购买了第二、三张保 单，这就是您的悲哀！
• 一位客户就是一方市场！随之而来的再加保、 转介绍、增员……您愿意拱手相让吗？
◎ 客户牢骚满腹：保单做成了，就没人关心了，连续期 保费都不来收，这种公司能相信吗？ 伤心——退保
◎ 其他公司业务员来展业，大谈自家的保险好，客户 有些动心，而我们没有及时上门解释，于是退保……
4
更糟糕的是——
～、客户有好几份保单，是个大客户，没有了 ～、客户有几个亲戚朋友原本也想买保险的，结果煮熟 的鸭子飞了 ～、客户在邻居、朋友中反向宣传，影响一批准客户 的保险意识，失去一批客户，失去了一个市场 ～、公司品牌受损，个人内含价值顺利实现。

如何做好保险续期服务ppt课件


良好服务 满意服务 超值服务
续期服务简单的说就是：满足客户的需要，在客 户满意方面做好工作，我们的目标就是超越顾客
满意，使客户愉悦。
12
13
良好的续期服务--收入提高
团队稳定
14
续期服务是收入保证
量衣体裁 了解、挖掘客户的产品需求，目前公司已推出养老、医疗、
健康、投资等类型满足各类客户所需，分析对客户的交费能力、 家庭决策权及身心健康等资料。 合理组合
5维系客户关键客户满意忠诚于公司购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级为公司和他的产品说好话忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感向公司提出产品或服务建议一个高度满意的客户续期服务的重要性6续期服务的现状收展专员与客户从未联系过的客户电话错误或搬家的客户因找不到业务员而要求退保的客户发现正式保单上的条款与介绍不一致要求退保的面子保单不见服务专员的贬低别人抬高自己的7续期服务的好处经营老客户拓展新客户加保者多好的服务
客户是我们的衣、食、父、母；是你我事业发展 的基础；是实现共赢的事业伙伴!
5
续期服务的重要性
维系客户关键－－客户满意
•忠诚于公司 •购买更多的公司新产品和提 高购买产品的等级 •为公司和他的产品说好话 •忽视竞争品牌和广告并对价格 不敏感 •向公司提出产品或服务建议
6
续期服务的现状
》收展专员与客户从未联系过 的 》客户电话错误或搬家的 》客户因找不到业务员而要求 退保的 》客户发现正式保单上的条款 与介绍不一致要求退保的 》面子保单，不见服务专员的 》贬低别人,抬高自己的
主、附险合理搭配，做到保障全面，针对有社保和农保需要做 了解，防止理赔中不必要的冲突。
诚信经营 诚实守信，不要夸大保险功能。
15
结束语

续期服务与客户经营(共14张PPT)

第九页，共14页。
销售(xiāoshòu)话术流程
这只是能看到的有形收益。还有一大笔无形的收益是这样的，因为你 成了我们的终身尊贵客户，退休以后你到我们的养老家园，里面住 的非富即贵，结识了一大帮跟你一样有钱有势的人，形成了一个圈 子，建立了一张很好的人脉关系网，不管你的子女以后是经商或者 从政都很有帮助，这个是不能以金钱来衡量的。假想一下，如果你 当年创业的时候你的父母给你建立了这样的人脉关系网，你的生意 做得更大，你创业的时候不是花了很多时间与精力建立人脉关系网 吗？你是不是有些(yǒuxiē)生意由于人脉关系没有到位没有做成的呢 。你觉得我说的有没有道理呢？
第十一页，共14页。
• 关于保额销售(xiāoshòu)——
•
有用吗？
•
怎么用？
第十二页，共14页。
十月(shí yuè)客户催缴
• 26日香港游，拜托(bàituō)大家 在出游之前把十月要交费客户逐 一通知到位！
第十三页，共14页。
感谢(gǎnxiè)聆听
第十四页，共14页。
。 退休以后想过什么样品质的生活？ 能给子女带来什么？退休后如何帮助子女成功？
第八页，共14页。
销售(xiāoshòu)话术流程
有一个解决方案，叫尊贵一生。它能让你的一生都 很尊贵，资产受法律保护、避税避债、急用可以贷 款周转。你存入的资金由我们资产管理公司进行投 资，每年利润的70%进行分红，在合同终止后还有 终了分红，由于分红有高有低利益不确定，公司为 了保护客户的利益，每年都有一笔固定的收益以现 金的形式返还给你，66岁后加倍返还，一直到终身 。返还的钱你随时可以使用，如果你暂时(zànshí) 不用的话，这笔钱以月复利计息给你存着，每年12 次计息，增值更快。

续期客户服务理念课件


客户反馈
积极倾听客户的意见和建 议，及时处理和改进服务 中的问题。
个性化服务
根据客户的具体情况和需 求，提供定制化的服务和 解决方案。
服务质量
专业性
具备扎实的专业知识和技 能，能够为客户提供高质 量的服务。
准确性
确保服务过程中信息的准 确性和数据的可靠性。
及时性
在承诺的时间内提供服务 ，不延误客户的工作和生 活。
成功案例二：某银行的客户忠诚度计划
总结词
以数据为支撑，精准满足客户需求
详细描述
该银行通过客户信息管理系统对客户数据进行分析，了解客户需求和偏好。在此基础上 ，银行推出了客户忠诚度计划，根据客户贡献度和潜在价值提供不同层次的优惠和服务 ，如积分兑换、利率优惠、免费理财讲座等。这种精准化的服务策略有效提升了客户满
有效解决问题
针对客户提出的问题，提供有效的解决方案，确保问题得到妥善解 决。
跟进反馈
在问题解决后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意。
定期回访和关怀
定期回访
01
定期对客户进行回访，了解客户的使用情况和满意度，以便持
续改进服务。
关怀行动
02
在客户的重要日子或特定时期，送上关怀和祝福，增强与客户
的情感联系。
优化服务流程和制度
服务流程
简化服务流程，提高服务效率，确保 客户在寻求帮助时能够快速得到响应 。
制度建设
制定完善的客户服务标准和规范，明 确员工在服务过程中的职责和要求。
引入先进的技术和工具
技术引进
利用人工智能、大数据等先进技术，开发智能客服系统、客户信息管理系统等工 具，提升服务效率和质量。
工具升级
续期客户服务理念课件Fra bibliotek 目 录• 续期客户服务的重要性 • 续期客户服务理念的核心要素 • 续期客户服务的实践方法 • 提升续期客户服务水平的策略 • 案例分享
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满意度水平
期望值＜实际感知＝非常满意 期望值＝实际感知＝没有不满意（一般） 期望值＞实际感知＝不满意
客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、 营销者和服务者或竞争者的信息与承诺……
-9-
什么样的服务才是客户满意的服务
➢ 礼貌 ➢ 尊重 ➢ 迅速的回复 ➢ 准确的信息 ➢ 获取他要的特殊的产品或服务 ➢ 无条件的支持和帮助 ➢ 简单明了的咨询 ➢ 公平而诚实的服务
保全·保主全管主养管养成成培培训训课课程程·
续期续期客客户户服服务务理理念念
总公司保费部 2009.5
·总公司保费部 2012年4月版·
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
-2-
客户服务通用定义
美国销售协会（AMA）定义： 为提供、出售有形或无形商品时，所附带的
Reliable
保证质量 诚信服务
- 27 -
（一）收费员P-STAR服务标准
收费员主要工作内容： • 应缴月内通知客户交费 • 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 • 对有上门收费需求的客户提供上门服务 • 对收费困难件进行追踪处理 • CCS预约上门服务 • 非CCS件上门服务
各种活动、便利条件或满足，就是服务。
-3-
客户服务概要
服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务 或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考
-4-
服务的真谛
服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会帮助你 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你
- 10 -
我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 ——服务产生忠诚
- 11 -
寿险服务的特色
• 无形的 • 不可分割的 • 有差异性的
• 持续的 • 价格确定的 • 非渴求的
- 12 -
寿险服务和其他行业服务的区别
寿险的后续服务： • 不仅要有良好的服务态度 • 还要有具备专业的保险知识
- 13 -
寿险续期服务的内容
• 应缴月内通知客户交费 • 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 • 对有上门收费需求的客户提供上门服务 • 对业务员的服务技能进行培训 • 对业务员的服务习惯进行长期引导 • 对收费困难件进行追踪处理 • CCS预约上门服务 • 非CCS件上门服务 • ……
- 18 -
对客户方面
1. 寿险意义，了如指掌 2. 合理规划，积少成多 3. 健康理财，资产增值 4. 认同保险，更加忠诚 5. 平安品牌，效应加大
- 19 -
对业务员方面
1. 续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 2. 个人品牌的建立IQA 3. 增加新契约的机会加大了 4. 主管稳定团队的一大助力
- 14 -
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
- 15 -
何为续期客户服务？
围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从 事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收 支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管 对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。
1. 续期指标的高达成，收入增加 2. 绩效考核及各项荣誉的获得 3. 从业信心的建立，更好地发展
- 23 -
做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使 客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以 提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保 全员的“四赢”！ 所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。
一．掌握续期客户服务标准 二．如何协助收费保全员做好续期服务 三．如何协助督导做好续期服务 四．主管可以借力的工具
- 26 -
一、续期客户服务的标准
Proactive
主动热情 贴心服务
Simple
手续简捷 规则易懂
续期客户服务 的五星级标准
Timely
服务适时 保证时效
容易获取 渠道完善
Accessible
-7-
满意/不满意模式
高
不满意
低
不在乎 区域
低
满意
高
• 基本需求未满足 • 最低期望未达到 • 担心会发生的事情 变为现实
• 基本需求已满足 • 最低期望已达到 • 担心会发生的事情可能 会或不会变为现实
• 基本需求已满足 • 最低期望已达到 • 额外的获得超越了期望 • 担心的事情没有变为现实
-8-
底薪 ＋ 奖金 ＋ 养老 + 补助
区拓渠道
续期佣金 继续率奖金 长期服务奖 服务津贴
- 20 -
良性循环
保户很满意
继续交费，增加新契约
介绍新主顾
保户很满意
继续交费，增加新契约 介绍新主顾
保户很满意
- 21 -
恶性循环
保户不满意
交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销
- 22 -
对保全员方面
- 16 -
续期客户服务的重要性
续期客户服务
公司 客户 业务员 保全员
- 17 -
对公司方面
1. 获得良质的新契约 2. 创造利润，分享保户 3. 提高公司的信誉度 4. 增强公司的市场竞争力
良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多 时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！
公司
续期客户服务
客户 业务员 保全员
续期客户服务理 念的重点引导
作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和 保全员的续期客户服务理念的引导。
- 24 -
目录
• 客户服务的基础概念 • 续期客户服务的重要性 • 如何做好续期客户服务
- 25 -
作为主管，辅导组员做好客户的续期服务 工作尤为重要！
检验我们服务水平的标Hale Waihona Puke 不是客户满意度， 而应该是客户忠诚度！
-5-
客户满意
• 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户 对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所 进行的比较；
• 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
-6-
满意/不满意模式
高
不满意
低
不在乎 区域
低
满意
高
• 满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺； • 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域； • 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去； • 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。