客服培训ppt课件课件

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电商客服基础培训 ppt课件

3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
12
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

客服的心态及沟通技巧培训PPT课件

态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑注视对方
步子加快30%
大声说话抢先发言坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法二、宣泄法三、自我安慰法四、语言节制法五、愉快记忆法
步骤二：转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑：步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。

客服培训PPT

5.巧妙反问，促成订单：
6.积极的推荐，促成交易：
3-2
（二）时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服客户的技巧
CONTENTS
目录
1
客服岗位基本介绍
4
注意事项
2 3
客服岗位职责
5
海典系统基本介绍
客服沟通技巧
客服岗位基本介绍
一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义
1-1
网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。（七）、不要一开始就亮底牌
1-2
网店客服分类
一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
在此添加您的文本16字

客服工作 ppt课件

（5）预警投诉处理时间分配表
过程
生成预警
投诉信息
客服热线主管提取预警信息
客服热线主管
回退
店面客服中心
处理
店长给予指导
意见
副总、总经理给处理
意见
客服热线处理预警投诉
结办预警
投诉
时间
30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
关于话务员培训内容概要
• 21、遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 22、对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉， XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
18、遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19、遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
9、遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员的普通话时：话务员应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言 10、遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

电话客服培训PPT课件

方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客户的需求和关注点，以便更好地解决客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客户思考解决方案，帮助客户找到最佳的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客户的意见和要求，以便更好地满足客户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自己的情绪，避免因客户的言辞或态度而产生过激反应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题时需要保持冷静理性，客观分析问题并寻找解决方案。

客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义

前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

网络客服培训PPT课件

3
支付问题与解决方案
解决客户在支付过程中遇到的问题，提供多种支付方式供选择。Βιβλιοθήκη 2024/1/2513
售后服务类问题解答
退换货政策
详细解释退换货条件、流程和注意事项。
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问题，提供技术支持和解决方案。
保持冷静
在面对客户的不满或抱怨时，保持冷静和客观，不被情绪左右。
2024/1/25
同理心表达
站在客户的角度思考问题，表达对客户的理解和同情。
积极解决
主动提出解决方案，并跟进处理结果，确保客户问题得到妥善解决。
10
03
常见问题解答与应对策略
2024/1/25
11
商品咨询类问题解答
商品详情介绍
网络客服培训PPT课件
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 网络客服概述 • 网络客服沟通技巧 • 常见问题解答与应对策略 • 客户关系维护与发展 • 团队协作与沟通能力提升 • 网络客服职业发展规划与建议
2
01
网络客服概述
2024/1/25
3
网络客服的定义与职责
01
定义：网络客服是指通过互联网等远程方式，为客户提供咨询、解答、处理问题的服务人员。
17
挖掘潜在需求，提升客户满意度
01
需求分析
通过与客户沟通、分析历史交易数据等方式，深入挖掘客户的潜在需求。
02
个性化服务方案
根据客户需求特点，提供个性化的产品推荐、服务方案等，满足客户的个性化需求。
03

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

• 严重违规行为包括：发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序等
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16
交易类违规高压线
• 发票问题
• 延迟发货
• 违背承诺
• 关闭交易
• 信息泄露
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17
基础数据
什么是uv 什么是pv 客单价询单成交笔单价询单转化率旺旺在线时长旺旺响应速度
信息的反馈
提升购物体验方便快键放
心
提高营销信息支持
影响自然搜索排名
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4
二、客服的工作内容
• 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
• 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
• 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
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常见问题回复
• 催款
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12
常见问题回复-核对
• 拍下付款核对信息地址发货快递 • 核对请帖信息打印内容
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13
常见问题回复
• 道别
• 感谢亲的支持，祝您新婚美满，百年好合！/:U*U • 收到商品请当快递面验货签收，如有问题及时联
系我们。 • 如果对我们的服务和商品满意的话请给予我们五
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18
补充
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19
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20
谢谢观看
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21
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
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22
淘宝客服培训
客服的基础操作 ----陈如强
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1
Hale Waihona Puke 课程大纲一、客服的影响
二、客服工作流程
三、常见问题解析
四、基础数据
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2
买家购物流程
所有的这些环节，都有客服的参与，且客服的服务，直接影响后面的结果。
浏览
拍下
付款
发货
确认评价
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3
客服的意义
01店铺
02顾客
03运营
提升店铺形象提高店铺回购率提高销售业绩
星好评的支持。现在有晒单返现活动等。。。
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14
售后问题常见问题
• 商品色差 • 少发错发 • 商品质量问题退货 • 个人原因退换货 • 快递查件转件改地址 • 违规问题
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15
售后问题-违规
• 有一般违规行为和严重违规行为。
• 一般违规行为（原A类违规行为）包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
我是客服xx ，很高兴为您服务。
用品有什么可以帮您的吗？/
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8
常见问题回复
• 咨询 • 1.是否有货； • 2.发什么快递； • 3.什么时候发货什么可以收到； • 4.商品相关知识
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9
常见问题回复
• 推荐-体现专业，精准推荐。
• 您好亲我想买请帖，请问有什么好的推荐吗？ • 您好亲欢迎来到xx婚庆店，本店活动糖盒仅售0.04个非常的划算满68包邮亲可
以看一下 • 我不需要糖盒呀。。 • 您好亲本店新款红包上架仅售0.01个非常的划算满68包邮亲可以看一 • 算了我还是自己看一下吧 • 好的亲有需要联系我们哦。 • 好的
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常见问题
• 议价--学会打太极
• 亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和宝贝价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦。
• 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
• 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
请帖定制排版请帖打印。
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5
客服的分类
1、售前客服：
售前通过旺旺、电话，解答买家问题，引导买
家购物，提升客单价，迅速促成交易。 2、售后客服：
成交金额/成交件数询单成交金额/询单成交件数通过旺旺咨询并完成成交uv/询单用uv 主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复）
退款笔数
前28天用户发起退款笔数
退款率
前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数
退款完结时长商家完结退款的总时长/完结的总笔数
买家付款后一系列问题的跟进解决，包装、发
货、收货、退换货，退款等。
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6
客服七个步骤：
1.回复速度黄金6秒 2.忌生硬 3.忌错别字 4.忌质问 5.忌争辩 6.多问多听 7 热情、主动、及时、耐心
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7
常见问题回复
• 迎客
买家；亲在吗？
卖家；您好亲，在的哦，欢迎光临喜购婚庆