《客服话术培训》PPT课件

12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
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客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
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科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认

一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知？ 1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的， 不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们 您的情况，所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您 带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时 给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一 下，再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
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买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品， 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服：
买家：
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 （大部分商品均可）
布袋 （服装、床上用品等）
牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管
（字画、海报等） 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的， 希望理解哈！

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2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员
代为接听。 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
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3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 •沟通的三个行为：说、问、听
言、语音）
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？”
做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时 要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反 映的内容进行归纳
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沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
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沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
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三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想

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问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
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对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
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对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
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贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。

PART 04
售后客服服务标准
处理客户问题的基本功——7A法
）
将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
确认提出的方案对客户是可 行的
建 议（Advice ）
提出合理、可行性解决办 法，提供多种解决方案和 建议
汇报人:XXX
时间：202X-XX
PART 01
售后客服工作概述
售后客服工作概述- 售后服务对公司的重要性
1. 能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户； 2. 推动老带新的工作进展； 3. 提高公司产品的信誉度与美誉度； 4. 有利于公司企业形象的整体对外输出； 5. 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 6. 增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后客服服务标准
心态
售后服务对公司的重要性
自信 调节 承受 积极 乐观
做客户问题处理的专家， 熟练掌握专业知识，具备 良好的心态，最大限度帮 助需要的客户。
售后客服服务标准
• 1.给予回复 诚意对应道声谢，真诚说声对不起 • 2.表示感谢 将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 • 3.认真倾听 认真倾听顾客说，弄清原由细分析 • 4.确定事实情况 确定事实情况 • 5.再销和讲解的机会 承认错误要坦诚，道歉熄火要适时
售后客服电话技巧
2.客服严禁用语
• 喂！不知道！ • 不管！不行！ • 不是告诉你了吗，怎么还问？ • 我就这态度！ • 自己看着办!
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一.健谈客户的应对技巧 1.心理分析为一时之乐，表现欲极强、寻求击败对方的满足感、发泄内心的不满 2.应对技巧不怕苦，不胆怯、适当倾听、适时恭维、严格限制交谈时间

目录
01 售后客服工作概述 02 售后客服电话技巧 03 售后客服问题处理技巧 04 售后客服服务标准
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第一部分 售后客服工作概述
after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills
after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills
售后客服电话技巧
01 客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务 02 让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见
1.诱导法 利用不断的发问 开放式提问：简答题 （论述题）封闭式提问： 选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开 心扉
售后客服电话技巧
在接客户电话时，不 要同时做其他的事
在接客户电话时，不 要同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留意 哪些地方需要改进
对客户说话的语气、语调 和任何暗示充分重视
ENTERPRISETRAINING
客服沟通技巧
真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始
培训师：XXX 时间：20XX.XX
服务标准 沟通技巧 信誉口碑
前言
学会运用同理心
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是 无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转 大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那 么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙 说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门 唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想

电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息 （语言、语音）
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客服售后话术培训
—售后客服话术Leabharlann ㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍