单元一 航站楼服务概述

值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。

值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。

值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。

保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。

提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。

值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。

02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。

航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。

提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。

航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。

提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。

协助旅客完成安检、边检等乘机手续。

旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。

行李安全检查，确保符合航空安全要求。

提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。

行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。

提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。

协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。

特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。

提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。

确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。

机场设施及功能介绍《机场设施及功能介绍》嘿，朋友们！今天我来给你们唠唠机场那点事儿。

我呀，可是个经常穿梭于各个机场的“空中飞人”呢，对机场的设施和功能那可太熟悉了。

咱们先从机场的大门说起吧。

那大门就像一个巨大的嘴巴，不停地吞进吐出旅客。

每次我拖着行李走向大门的时候，就感觉像是被这张大嘴给吸进去似的。

大门旁边通常会有保安叔叔站岗，他们可严肃了。

有一次，我前面有个冒失的小伙子，可能走得太急了，手里的饮料瓶差点掉地上，保安叔叔立马就喊了一嗓子：“嘿，小伙子，把饮料先喝了或者扔了啊，不能带进去。

”那小伙子还愣了一下，估计是被这突然的一嗓子给吓着了。

走进大门，就是值机大厅啦。

这里到处都是一排排的值机柜台，就像一群穿着制服的士兵整齐地站着。

值机的工作人员可忙乎了，他们一边和旅客聊天，一边快速地办理着手续。

我就遇到过一个超级热情的值机小姐姐。

我当时有点晕头转向的，不知道该去哪个柜台。

她就笑着对我说：“您好呀，您是哪家航空公司的呀？”我赶紧回答了她。

她就指了指方向，还说：“您顺着这个方向走，第三个柜台就是啦，祝您旅途愉快哦。

”那笑容啊，就像冬日里的暖阳，一下子让我心里暖暖的。

值机完了就该托运行李了。

那个行李传送带就像一条长长的贪吃蛇，一口就把行李给吞进去了。

我每次都有点担心我的行李会不会在里面被弄乱或者磕着碰着。

不过旁边的工作人员总是会安慰我说：“放心吧，行李会好好的，到目的地就会完整地出现在您面前啦。

”过了值机大厅就是安检区了。

这地方可严格了，就像一个大筛子，要把所有的危险物品都筛出去。

我见过一个大妈，她带了一把小剪刀，安检人员发现后就很耐心地跟她说：“大妈，这个剪刀不能带上飞机哦，您可以选择托运或者就留在这里。

”大妈还舍不得呢，嘟囔着说：“这剪刀我用习惯了呀。

”安检人员还是笑着解释：“大妈，这是规定呢，为了大家的安全。

”最后大妈只能无奈地把剪刀留在了那里。

我在安检的时候，也是紧张兮兮的，把口袋里的东西都掏出来放在小篮子里，走过安检门的时候，心里还直打鼓呢。

机场航站楼的基本知识
机场航站楼是民航运输的重要组成部分，是旅客从登机到到达的必经之地。

以下是关于机场航站楼的基本知识：
1. 航站楼的定义：航站楼是机场内为旅客提供值机、安检、候机、登机、到达等服务的建筑物。

2. 航站楼的种类：根据机场规模和功能不同，航站楼可以分为国际航站楼、国内航站楼、区域航站楼等。

3. 航站楼的构成：航站楼通常由候机大厅、值机柜台、安检口、到达厅、行李提取区等组成。

4. 航站楼的设计：航站楼的设计要考虑到旅客的便利、安全和舒适程度。

如大厅要有通风、采光设施，安检口要设计合理等。

5. 航站楼的功能：航站楼不仅是旅客的等候和服务场所，也是展示机场形象、提升旅客体验的重要空间。

6. 航站楼的管理：航站楼的管理涉及到机场管理、航空公司、安检等多个方面，要保证航站楼的安全和高效运营。

以上是关于机场航站楼的基本知识，希望对大家了解机场和民航运输有所帮助。

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航空公司工作人员的机场航站楼导航指引现代航空业的发展，机场成为了人们飞行的重要枢纽，而航空公司工作人员作为机场的核心力量，需要熟悉机场航站楼的布局和导航指引，以提供顺畅高效的服务。

本文将针对航空公司工作人员，就机场航站楼的导航指引进行详细介绍。

一、机场航站楼概述机场航站楼是航空公司工作人员日常工作的主要场所，了解航站楼的整体概况是非常重要的。

一般来说，航站楼由到达层和出发层组成，其中到达层用于接待乘客抵达，而出发层则是乘客登机的地方。

航站楼通常设有候机厅、登机口、安检区、行李处理区等区域。

二、到达层导航指引1. 乘客接待区：航空公司工作人员在到达层的主要任务是接待乘客。

乘客接待区一般位于航站楼入口附近，工作人员可以根据乘客的航班信息，准确迎接乘客并提供相关服务。

2. 行李认领区：到达层的行李认领区是乘客到达后取回行李的地方，航空公司工作人员需要引导乘客前往正确的行李认领区，并协助他们找到自己的行李。

3. 过境乘客区：一些机场在到达层设置了过境乘客区，用于乘客进行登机前的换乘手续。

航空公司工作人员需要熟悉过境乘客区的位置和流程，以帮助乘客顺利完成换乘手续。

三、出发层导航指引1. 候机厅：候机厅是乘客在出发之前的休息场所，航空公司工作人员在候机厅内需要提供信息咨询和服务，以确保乘客的舒适与便利。

2. 登机口：登机口是乘客登机的地方，航空公司工作人员需要准确引导乘客到达相应的登机口，并协助安全有序地进行登机手续。

3. 安检区：安检区是保障飞行安全的重要环节，航空公司工作人员应熟悉安检流程，并帮助乘客顺利通过安检区，保障登机的顺畅进行。

4. 行李处理区：出发层也设有行李处理区，航空公司工作人员需了解行李的装卸、分拣及运输流程，并协助乘客顺利送检行李。

四、其他常用区域导航指引1. 售票柜台：售票柜台是乘客购票的地方，航空公司工作人员需要熟悉售票流程和常见的购票问题，提供相关指引和解答。

2. 咨询台：机场通常设有咨询台，航空公司工作人员可在此处提供航班信息、机场布局、交通指南等信息，以帮助乘客解决疑问。

机场服务方案范本机场服务方案一、背景介绍随着人们对旅游和商务出行的需求不断增加，机场作为交通枢纽的重要组成部分，承担着日益增长的旅客流量。

为了提高机场服务质量，满足广大旅客的需求，我们制定了以下机场服务方案。

二、服务宗旨我们的服务宗旨是“安全、便捷、舒适”。

我们致力于提供高质量、高效率的机场服务，确保旅客的出行安全和舒适，以及提供便捷的办理流程和便利的出行体验。

三、服务内容1. 航班信息查询：我们将提供航班时刻表和航班信息查询服务，使旅客能够及时了解航班动态和准确到达机场。

2. 办理值机：我们将提供快捷、方便的值机服务，减少旅客排队等候的时间，提高办理效率。

3. 行李服务：我们将提供便捷、安全的行李寄存和行李转运服务，为旅客减轻行李携带的负担。

4. 安检服务：我们将提供高效、严格的安检服务，确保旅客的人身安全和行李安全。

5. 航站楼设施：我们将不断改善航站楼设施，提供舒适、便利的休息、餐饮和购物环境，满足旅客的各种需求。

6. 出入境服务：我们将提供高效、便捷的出入境服务，确保旅客顺利办理相关手续。

7. 网络服务：我们将提供免费的无线网络服务，方便旅客在机场内进行信息查询、社交娱乐等活动。

四、服务流程1. 航班信息查询：提供航班信息查询平台，旅客可以通过机场网站、手机应用程序或询问服务人员获取最新的航班信息。

2. 办理值机：提供自助值机设备、值机柜台和网上值机服务，旅客可按照航空公司指示办理值机手续。

3. 行李服务：设立行李寄存柜和行李转运服务窗口，旅客可根据需要选择相应的服务，并按照工作人员要求操作。

4. 安检服务：设立专门的安检通道，提供快速安检服务，旅客需遵循安检规定，按照安检人员指示进行相关操作。

5. 航站楼设施：航站楼设有休息区、餐厅、商店等设施，旅客可凭借登机牌享受相应的服务。

6. 出入境服务：设立出入境窗口，提供快捷出入境服务，旅客需要出示护照和相关证件，按照出入境规定进行办理。

7. 网络服务：设立免费的无线网络，旅客可连接后进行网络访问和活动。

机场的功能分区范文机场是一个庞大的综合交通枢纽，为大量航班、旅客和货物提供服务。

为了有效地管理和运营机场，通常会将机场划分为不同的功能分区。

下面是几个常见的机场功能分区：1.航站楼区：航站楼是机场内旅客到达、值机、安检、候机和登机的主要场所。

航站楼通常分为国内航站楼和国际航站楼，以便处理国内和国际航班之间的旅客流动。

航站楼区还包括行李提取和航空公司办公区域。

2.停机坪和摆渡区：停机坪是供飞机停放、卸载和装载旅客和货物的区域。

摆渡区是连接航站楼和停机坪的区域，通常有天桥或者摆渡车等设施，以便旅客从航站楼直接进入飞机。

3.航空货运区：航空货运区是专门用于处理航空货物的区域。

这个区域通常包括货运航站楼、货运停机坪、仓库和货运码头等设施，用于处理、存储和转运各种货物。

4.机场塔台区：机场塔台是机场空中交通管制部门的工作场所，用于监控和协调飞机的进出、起降和地面活动。

机场塔台区通常位于航站楼或其他重要建筑物的高处，以便掌握全局并提供视野。

5.机场道路和停车区：机场道路和停车区负责连接机场与周围地区，为旅客、员工和货物提供交通便利。

这包括机场高速公路、出租车和班车区域，以及长期和短期停车场等停车设施。

6.燃油和供电区：燃油和供电区为机场提供所需的石油和电力。

这个区域通常包括供油站、油库和电力供应设施，确保飞机运作所需的燃油和电力充足。

7.其他支持设施：机场还可能包括其他一些支持设施，如酒店、商业广场、休息室、货运代理、餐馆和零售店等。

这些设施为旅客和员工提供额外的服务和便利。

每个机场的功能分区可能略有不同，取决于机场的规模、运营需求和地方性因素。

但是，以上列举的分区是机场运营的基本要素，它们共同协同工作，确保旅客和货物能够安全、高效地在机场内运转。

机场优秀服务案例范文某机场是我国重要的航空枢纽，每天有数以万计的旅客在这里出入。

机场的服务水平一直备受关注，也一直在不断提升。

下面将从服务理念、服务过程和服务创新三个方面，来分析该机场的优秀服务经验。

一、服务理念该机场的服务理念是“以客户为中心，追求卓越”，这一理念贯穿于机场整个服务体系中。

机场在服务上的每一个环节都是以旅客需求为出发点，力求提供最贴心、最贴近旅客的服务。

这一理念的贯彻落实在机场的设施布局、流程设计和人员培训等各方面都有体现。

首先，在设施布局上，该机场将旅客的舒适度和便利度放在首位。

整个机场的布局合理、空间开阔，不管是候机厅还是安检通道，都设计得舒适而方便，令人感受到宽敞明亮的空间和流畅的通行。

其次，在服务流程上，该机场力求精细化和个性化。

无论是办理登机手续还是行李托运，都有精心的设计和流畅的流程，给旅客带来便捷和愉悦。

而且在流程中，还融入了人文关怀和个性化服务，给每一位旅客带来不同寻常的体验。

最后，在人员培训上，该机场对服务人员的要求和培训非常到位。

所有服务人员都接受过严格的礼仪培训和专业技能培训，使他们能够在服务过程中做到亲切、专业和高效。

并且，机场还注重服务人员的心理素质培养，使他们能够在高强度工作环境下保持良好的心态和服务态度。

总的来说，该机场的服务理念是一个以客户需求为出发点的“追求卓越”的理念。

这一理念的贯彻落实在全面的服务过程中，为旅客带来了优质的服务体验。

二、服务过程在服务过程中，该机场注重精细化管理和个性化服务，力求为旅客提供舒心而便捷的服务体验。

下面将分别从值机、安检和候机厅三个环节来介绍该机场的服务过程。

首先，在值机环节，该机场的自助值机设施和人工柜台相结合，并且在操作过程中给旅客提供一对一的引导和帮助。

自助值机设施的设计非常人性化，一般的旅客都能够轻松地完成值机和行李托运等手续。

如果遇到特殊问题，服务人员也会及时提出帮助，让旅客感受到便捷和贴心。

其次，在安检环节，该机场的安检通道设计合理，各项安检手续也精心设计，以便给旅客提供更加高效和愉悦的安检体验。

《民航主要机型安全设备与应急处置》课程标准一、课程基本信息二、课程定位《民航主要机型安全设备与应急处置》是民航安全技术管理专业的专业拓展课程，是一门理论与实践相结合的课程，属于考查课。

三、课程学习目标民航主要机型安全设备与应急处置主要内容包括国内外民用航空运输常用的飞行器发展历程、结构性能、外观特点、客舱布局、优缺点比较、机型安全设备、各个设备在不同机型中的位置、使用方法及预先准备阶段检查注意事项等。

通过对本书的学习能够让学生识别民航安全事故，有效预防安全事故的发生，当事故发生时，能正确处置，把损失降到最低。

四、课程能力标准要求通过本课程的学习，学习者应该具备以下知识、技能与素质：（一）知识要求学生应掌握以下知识：1.民航应急管理的知识2.公共航空运输安全管理与应急处置的知识3.民用机场安全管理与应急处置的知识4.空中交通服务安全管理与应急处置的知识5.航空安保管理与应急处置的知识（二）技能要求1.民航应急管理的技能和方法2.公共航空运输安全管理与应急处置的能力3.民用机场安全管理与应急处置的能力4.空中交通服务安全管理与应急处置的能力5.航空安保管理与应急处置的能力（三）素质要求1.具有良好的服务意识和职业道德2.具有健康良好的工作习惯和心态。

3.培养对公司和企业忠诚、对客户诚信、对同事合作的职业态度。

五、课程主要内容（一）能力单元与学时分配（二）教学任务描述六、学习者能力测试方法1、能力测试的方法与手段2、课程成绩评价办法本课程为考查课程，期末考试为闭卷笔试，分数计算采用百分制。

学生的课程总评成绩由平时成绩（占30%）和期末考试成绩（占70%）两部分构成。

平时成绩中作业、课堂测验占20%；出勤、学习主动性等占10%。

七、教学资源配置1、主教材：民航安全管理与应急处置.孙佳等编著.中国民航出版社，2012.9.2、教学参考资料客舱安全与应急处置.何佩.中国民航出版社，2009.4.南方航空公司、东方航空公司、中国国际航空公司等各大航空公司网站。

空港服务的概念空港服务指的是在机场为旅客提供的一系列便捷、高效和贴心的服务。

随着航空旅行的普及和航班增加，空港服务在提升旅客体验、满足旅客需求方面发挥着越来越重要的作用。

空港服务的概念可以从以下几个方面来阐述和解释。

一、候机楼服务：首先，空港服务包括候机楼内的一系列服务设施和便利措施。

候机楼作为旅客在机场的起始和终点，需要提供舒适的候机环境和完善的设施。

例如，提供舒适的座位、干净整洁的卫生间、餐厅和商店等。

此外，为了方便旅客，还提供充电设备、Wi-Fi和行李寄存等服务，确保旅客能够顺利进行候机和休息。

二、行李服务：其次，空港服务还包括行李处理和管理方面的服务。

行李对于旅客来说是非常重要的，机场负责确保行李的安全和准确送达。

为此，机场设置了行李检查、行李托运和行李提取等设施和服务。

此外，一些机场还提供行李托运、行李打包和行李破损赔偿等服务，以满足旅客的各种需求。

三、安全服务：再次，空港服务还包括安全方面的服务。

为了确保旅客的安全，机场设置了一系列安全检查措施，例如，通过X射线机和金属探测器检查旅客的行李和随身物品，确保没有危险品和违禁物品。

此外，机场还会派遣安检员巡逻、安保人员监控和维护秩序，确保机场的安全和秩序。

四、速度和效率服务：空港服务还注重提高机场运营的速度和效率。

例如，机场会进行航班信息的及时更新和通知，方便旅客及时了解自己的航班动态。

同时，机场还会通过增加移民官和安检人员的数量、引入自助值机和自助安检等措施，缩短旅客的候机时间和减少旅客的等候时间，提高机场的运营效率。

五、VIP服务：此外，一些机场还提供VIP服务。

VIP服务是针对高端客户提供的一种高级定制化服务，旨在给予这些客户更加优质、舒适和个性化的体验。

VIP服务的内容包括豪华候机室、私人办公室、高级餐饮和空中交通控制等。

通过VIP服务，旅客可以享受到一系列高品质的特殊待遇，提升旅行体验。

综上所述，空港服务是为了满足旅客需求，提高旅客体验和舒适度设置的一系列服务。

1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。

在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。

与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。

让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。

这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。

同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。

若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。

所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。

这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。

需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。

与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。

如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。

请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。

航站楼的基本设施旅客航站楼是航站区的主体建筑，往往是一个地区或国家的窗口。

它的一侧连着站坪，用以接纳飞机；另一侧又与进场地面交通系统相联系。

旅客在航站楼实现交通方式转换，开始或结束航空旅行，办理各种手续，接受有关检查，然后登机或转入地面交通；或在航站楼进行中转和经停。

航站楼通过各种服务与设施，不断地集散着旅客及其迎送者。

航站楼的基本设施包括以下部分：1、车道边车道边是航站楼陆侧边缘外，在航站楼进出口附近所设置的一条狭长地带。

其作用是当接送旅客的车辆在航站楼门前作短暂停靠时，旅客可以方便地上下车辆、搬运行李。

客流量较小的航站楼通常只设一条车道边，到达和出发的旅客可在同一条车道边上下汽车。

客流量较大时，可与航站楼主体结构相结合，在到达和出发层上分设车道边。

2、公共大厅航站楼公共大厅用以实现功能：旅客办理值机手续（登机手续）、交运行李、旅客及迎送者等候、安排各种公共服务设施等。

3、安全检查设施出发旅客登机前必须接受安全检查，安检一般设在办票区和出发候机室之间，具体控制点可根据流程类型、旅客人数、安检设备和安检工作人员数量等作非常灵活的布置。

4、政府联检设施政府联检设施包括海关、边防检查（护照检查）、卫生检疫、动植物检疫和商品检验，是国际旅客必须经过的关卡。

5、候机大厅候机大厅是出发旅客登机前的集合、休息场所，通常在机门位附近设置候机等待区。

考虑到飞机容量的变化，航站楼候机区可采用玻璃墙等作灵活隔断。

通常。

航站楼专设贵宾候机室和要客候机室。

候机大厅还应设置吸烟室、母婴室以及简易的宗教活动场所。

6、行李处理设施航空旅行由于要把旅客和行李分开，使行李处理比其他交通方式要复杂得多。

7、机械化代步设施为方便人们在航站楼的活动，特别是增加旅客在各功能区转换时的舒适感，航站楼常常装设机械化代步机械。

常见的机械化代步设备有电梯、自动扶梯、自动人行步道及旅客捷运系统等。

8、登机桥航站楼在空侧要与飞机建立联系，登机桥就是建立这种联系的设备，它是航站楼门位与飞机舱门的过渡通道。