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导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。
第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。
第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。
二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。
三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。
四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。
第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。
第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。
五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。
第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。
第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。
第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。
六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。
第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路,被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2)古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里,团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅)1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业"，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”.美国人认为导游是“祖国的脸面”.日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务.”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1)独立性强（2)脑体高度结合(3）复杂多变(4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。
一、比赛背景1.人社部全国导游服务技能大赛是一个旨在提高导游服务质量，推动旅游行业发展的专业赛事。
该比赛由我国人力资源和社会保障部主办，旨在通过竞赛的形式，激发广大导游的工作热情，推动导游服务水平的提升，为国内外游客提供更优质、更专业的导游服务。
2.比赛的举办将有利于提升我国导游队伍的整体素质，推动旅游服务业的升级和创新，提高我国作为旅游目的地的国际竞争力，为我国旅游业的可持续发展贡献力量。
二、比赛内容1.比赛包括导游基本知识、语言表达能力、危机处理能力等多个方面的考核。
2.导游基本知识: 考核导游对旅游目的地的基本情况、历史文化、风土人情等相关知识的掌握程度，以及导游对景点的讲解技巧和方法。
3.语言表达能力: 要求导游在讲解过程中使用流畅、地道的语言表达，能够准确、生动地讲解旅游景点的相关知识，并与游客进行良好的交流交流。
4.危机处理能力: 导游在紧急情况下的应急处理能力、游客矛盾纠纷的化解能力等方面的考核。
三、比赛形式1.初赛: 导游资格证书持有者均可报名参加，初赛将在各省市举行，选拔出各省市的优秀选手进行复赛。
2.复赛: 将选拔出各省市的优秀选手进行全国总决赛。
3.总决赛: 总决赛由我国人力资源和社会保障部主办，各省市的优秀选手将齐聚一堂，进行多轮激烈比拼，最终评选出全国导游服务技能大赛的优胜者。
四、比赛奖励1.全国导游服务技能大赛将设立一、二、三等奖，并评选出最佳人气奖、最佳表现奖等多个奖项。
2.优胜者将获得来自人社部的殊荣，同时还有机会代表我国参加国际导游大赛，展示我国导游的风采。
3.获奖者还将获得丰厚的奖金奖励，并有机会获得一定的职业提升机会。
五、比赛意义1.促进旅游业发展: 通过比赛，提高了导游的整体素质和服务水平，有利于提升我国旅游业的整体服务水平，吸引更多国内外游客。
2.推动旅游业转型升级: 通过比赛，促进了旅游业的转型升级，推动了旅游业的创新发展，有利于推动旅游业的健康可持续发展。
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。
这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。
此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。
二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。
优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。
三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。
这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。
导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。
四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。
导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。
同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。
五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。
导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。
六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。
这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。
七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。
导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。
同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。
导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。
2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。
3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。
4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。
5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。
6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。
7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。
导游讲解服务及技能导游讲解服务的重要性旅游业是现代社会一个蓬勃发展的行业，而导游作为旅游业中不可或缺的一部分，扮演着重要的角色。
导游讲解服务在整个旅游过程中起着至关重要的作用。
一个好的导游可以帮助游客更好地了解目的地的历史、文化和风土人情，更好地享受旅游的乐趣。
因此，导游讲解服务的质量对于提升旅游体验至关重要。
导游讲解服务的技能要求1. 文化知识一个好的导游应该具备丰富的文化知识，包括目的地的历史、艺术、文学、建筑等方面的知识。
导游需要通过深入的学习和研究，对目的地的文化底蕴有所了解，以便能够准确地向游客传递相应的信息。
2. 跨文化沟通能力导游工作涉及到与不同文化背景的游客进行交流和互动，因此导游需要具备良好的跨文化沟通能力。
导游应该了解不同文化的礼仪和习俗，尊重游客的文化背景，并且能够用简单明了的语言将信息传达给游客。
3. 讲解技巧导游的讲解技巧是提供优质讲解服务的关键。
导游应该掌握生动有趣的语言表达技巧，能够通过丰富的形象、比喻和故事来吸引游客的注意力。
导游还应该有良好的表达能力和逻辑思维能力，能够清晰地讲解复杂的历史和文化知识。
4. 知识更新与学习能力作为导游，不仅需要掌握大量的文化知识，还需要随着时代的变化不断更新和学习。
导游应该积极参加培训和学习活动，了解最新的旅游资讯和热点，以便能够为游客提供更准确和有趣的讲解服务。
5. 关注游客需求一个优秀的导游应该善于倾听和观察，关注游客的需求和反馈。
导游应该能够根据游客的兴趣和偏好，调整讲解内容和方式，提供个性化的讲解服务，使游客在旅游过程中获得满意的体验。
导游讲解服务的提升方法1. 提高文化素养和专业知识导游应该通过阅读、学习和实地考察，提高自己的文化素养和专业知识。
可以参加专业培训课程，了解目的地的历史、文化和旅游资源，不断拓宽自己的知识面。
2. 加强沟通能力培训导游可以通过参加沟通能力培训来提高自己的跨文化沟通能力。
培训中可以学习不同文化间的交流技巧和礼仪，了解如何与不同背景的游客进行有效的沟通和互动。
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。
（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。
游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。
游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。
A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。
如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。
B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。
比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。
介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。
如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。
如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。
时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。
小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。
导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。
客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。
本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。
第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。
导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。
此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。
第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。
因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。
第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。
导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。
此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。
第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。
导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。
此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。
如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。
第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。
导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。
此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。
综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。
通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。
导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
导游工作中需要具备的技能与能力导游是旅游行业中不可或缺的一份职业，他们扮演着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行建议等重要角色。
作为一名优秀的导游，需要具备一系列的技能与能力，以确保游客得到良好的旅行体验。
以下是导游工作中需要具备的技能与能力。
1. 深入了解目的地导游需要对所在地区的历史、文化、地理、风俗习惯等方面有深入的了解。
他们应该熟悉当地的重要景点、名胜古迹、博物馆、美食等信息，并能够向游客提供详细的解说和解释。
通过不断学习和研究，导游可以成为目的地的专家，为游客提供丰富的知识。
2. 出色的沟通能力导游需要具备出色的口头和书面沟通能力。
他们必须能够清晰地表达信息，以便游客理解。
导游应该能够以简单明了的语言解释复杂的历史事件和文化现象，并能够回答游客的问题。
此外，导游还需要具备多种语言的能力，以便与来自不同国家和地区的游客进行交流。
3. 灵活的组织能力导游需要具备灵活的组织能力，以应对旅行中的各种变化和意外情况。
他们需要制定详细的旅行计划，确保游客能够按时参观各个景点。
同时，导游还需要在行程中适时调整计划，以应对交通延误、天气变化等突发情况。
灵活的组织能力可以为游客提供顺畅的旅行体验。
4. 良好的人际关系和团队合作能力导游需要与游客、旅行社、当地服务提供商等建立良好的人际关系。
他们应该能够与不同背景和文化的游客建立联系，并能够处理游客的投诉和问题。
此外，导游还需要与旅行社和当地服务提供商密切合作，确保旅行的顺利进行。
5. 知识更新和学习能力导游需要不断更新自己的知识，了解最新的旅游信息和目的地的发展动态。
他们应该关注历史事件、文化变迁、新景点的开放等方面的信息，并能够将这些信息传达给游客。
导游还应该参加培训和学习活动，提升自己的专业技能和知识水平。
总结起来，导游工作需要具备深入了解目的地、出色的沟通能力、灵活的组织能力、良好的人际关系和团队合作能力，以及不断更新知识和学习的能力。
只有具备这些技能与能力，导游才能够为游客提供优质的旅行体验，成为一名成功的职场规划师。
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品二、旅游服务的作用：（1）纽带作用（ A承上启下 B左右协调 C连接内外）（2）宣传与反馈作用（ A传播文化 B宣传地区形象 C反馈旅游信息，促进服务改进 D实现经济效益作用）第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化第二章：导游员第一节：导游员的概念与分类一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者2、导游员的主要业务是从旅行者的接待3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施二、导游员的分类：1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员第二节：导游员的职责：一、导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动二、全程陪同导游的主要职责全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全，处理问题5、宣传、调研三、地方陪同导游的主要职责：1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题四、海外领队的主要职责：1、介绍情况全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作第三节:导游员的条件导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）3、遵纪守法4、高尚情操二、较全面的知识1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学、美学和礼仪知识5、政治、经济、社会知识6、旅行知识7、国际知识8、乡土知识三、较强的独立工作能力1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）2、组织协调能力3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）4、妥善处理问题5、竞争与进取四、较高的导游技能1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。
）五、身心健康与较好的仪容仪表1、身体健康2、心理健康3、思想健康4、沉着冷静5、较好的仪容仪表第三章：导游服务程序与内容：导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容第一节：导游服务规范的必要性1、导游服务规范化的必要性(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）(2)指导导游活动的正常进行(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）2、国家对导游服务加强管理的举措（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度第二节：导游服务集体广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素1、导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）2、导游服务集体的协作共事：工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务（3）组织好该团队旅游者的旅游活动3、导游服务集体协作共事的方法：关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任第三节导游服务程序与内容：一、1、服务准备（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解不熟悉景点的情况3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）4、语言和知识准备（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备5、形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证6、心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉二、迎接服务1、旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）提前抵达迎接地点（4）再次核实旅游团抵达的准确时间（5）持接站标志迎侯旅游团2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。
旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）3、进饭店途中服务：（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）（4）宣布集合地点及停车地点4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)三、入店服务（入店服务，以地陪为主）1、协助办理住店手续2、介绍饭店设施3、提供旅游者入住后的服务4、带好旅游团，用好第一餐5、宣布当日或次日的活动安排6、确定叫早时间四、核对、商定日程导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。
