导游服务技能

导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。

第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。

第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。

二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。

三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。

四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。

第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。

第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。

五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。

第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。

第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。

第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。

六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。

第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。

2）讲解内容相对集中。

3）讲解要适时适量。

4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。

5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。

3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。

4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。

5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。

6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。

2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。

3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路,被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2)古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里,团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅)1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业"，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”.美国人认为导游是“祖国的脸面”.日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务.”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1)独立性强（2)脑体高度结合(3）复杂多变(4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。

一、比赛背景1.人社部全国导游服务技能大赛是一个旨在提高导游服务质量，推动旅游行业发展的专业赛事。

该比赛由我国人力资源和社会保障部主办，旨在通过竞赛的形式，激发广大导游的工作热情，推动导游服务水平的提升，为国内外游客提供更优质、更专业的导游服务。

2.比赛的举办将有利于提升我国导游队伍的整体素质，推动旅游服务业的升级和创新，提高我国作为旅游目的地的国际竞争力，为我国旅游业的可持续发展贡献力量。

二、比赛内容1.比赛包括导游基本知识、语言表达能力、危机处理能力等多个方面的考核。

2.导游基本知识: 考核导游对旅游目的地的基本情况、历史文化、风土人情等相关知识的掌握程度，以及导游对景点的讲解技巧和方法。

3.语言表达能力: 要求导游在讲解过程中使用流畅、地道的语言表达，能够准确、生动地讲解旅游景点的相关知识，并与游客进行良好的交流交流。

4.危机处理能力: 导游在紧急情况下的应急处理能力、游客矛盾纠纷的化解能力等方面的考核。

三、比赛形式1.初赛: 导游资格证书持有者均可报名参加，初赛将在各省市举行，选拔出各省市的优秀选手进行复赛。

2.复赛: 将选拔出各省市的优秀选手进行全国总决赛。

3.总决赛: 总决赛由我国人力资源和社会保障部主办，各省市的优秀选手将齐聚一堂，进行多轮激烈比拼，最终评选出全国导游服务技能大赛的优胜者。

四、比赛奖励1.全国导游服务技能大赛将设立一、二、三等奖，并评选出最佳人气奖、最佳表现奖等多个奖项。

2.优胜者将获得来自人社部的殊荣，同时还有机会代表我国参加国际导游大赛，展示我国导游的风采。

3.获奖者还将获得丰厚的奖金奖励，并有机会获得一定的职业提升机会。

五、比赛意义1.促进旅游业发展: 通过比赛，提高了导游的整体素质和服务水平，有利于提升我国旅游业的整体服务水平，吸引更多国内外游客。

2.推动旅游业转型升级: 通过比赛，促进了旅游业的转型升级，推动了旅游业的创新发展，有利于推动旅游业的健康可持续发展。

导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。

导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。

下面将介绍一些重要的导游服务技能。

一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。

导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。

此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。

二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。

导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。

此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。

三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。

导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。

在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。

四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。

导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。

此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。

五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。

导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。

导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。

六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。

2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。

导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。

托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。

（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。

（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。

（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。

（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。

华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。

（7）1980年中国青年旅行社成立。

5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。

6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。

（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。

8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。

导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。

这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。

此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。

二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。

优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。

同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。

三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。

这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。

导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。

四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。

导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。

同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。

五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。

导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。

六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。

这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。

七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。

导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。

同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。

导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。

2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。

3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。

4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。

5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。

6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。

7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。