导游服务概述(1)

导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。

今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。

然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。

如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。

当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。

他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。

所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

二、近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。

期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。

工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。

由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。

第一章导游服务概述导游服务定义：广义:出游前提供咨询服务、出游中提供接待服务，出游后提供后续服务狭义:导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务行为特征: 接待型导游服务的产生:随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。

1841 年7月5日英国人托马斯. 库克成为人们公认的近代旅游活动的开端，可以是说现代旅行社全程陪同的最早体现。

我国旅行社业与导游服务的产生：1923年8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫创立旅行部，1924年开了我国团队旅游的先例1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立1957年4月成立中国华侨旅行服务总社中国国际旅行社总社（国旅）1954年4月中国旅行社（中旅）1974年1月中国青年旅行社（青旅）1980年6月导游服务的发展1导游职业自由化2004年，香港实行持证上岗制度2 导游服务商品化3导游服务规范化单一向导到多功能；从非职业化到职业化；从随意性到规范化伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”导游服务的范围：讲解生活安全咨询问题处理导游服务原则：安全第一旅游者至上维护旅游者合法权益平等礼貌待客规范化服务与个性化服务相结合1995年12月《导游服务质量》1997年3月《旅行社国内旅游服务质量要求》2002年7月《旅行社出境旅游服务质量》规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。

导游服务的性质：经济性1兑现旅游合同实现利润2 通过优质服务吸引回头客3 做有心人，实现经济文化交流服务性导游是一种服务工作，属于非生产劳动，是智力与体力相结合的服务文化性给旅游者带来知识、乐趣、美的享受社会性对外宣传性宣传国家建设成就、发挥民间外交的作用导游服务的特点：独立性强脑体高度结合复杂多变1服务对象复杂2 旅游者需求多种多样3人际交往复杂跨文化性与服务对象密切接触导游服务的地位：旅行社服务的核心旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心旅游服务的标志性产品导游服务是旅游服务的象征，是旅游服务中的代表性职业导游服务的作用：纽带作用：1承上启下2左右协调3连接内外宣传和反馈作用：1传播文化2 宣传地区形象3反馈旅游信息,促进服务改进实现经济效益作用：1直接产出经济效益2间接带来竞争优势导游服务的发展趋势亚太地区“双向旅游”旅游活动的发展趋势：散客成为旅游主体需求日趋多样化服务设施更加完善信息技术的影响更加显著“智慧旅游”，使旅游物理资源与信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活更符合可持续发展要求1992年6月，联合国在巴西里约热内卢召开世界环境与发展大会并发表了《21世纪议程》21世纪被称为“可持续发展的世纪”导游服务的发展趋势：（知，科，玩，人）1内容高知识化2手段高科技化3方法多样化4服务方式人性化导游员导游员的概念1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》导游员是指依照条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。

①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。

(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。

导游服务行业概述导游服务是旅游行业中非常重要的一环，作为旅游目的地的向导，导游服务的质量和水平直接影响着游客的旅游体验和旅游目的地的形象。

导游服务行业涉及到导游的培训、认证、雇佣和管理等方面，还包括导游的行程规划、解说和服务等具体工作内容。

首先，导游服务行业的发展对于旅游业的发展非常重要。

导游作为旅游目的地的向导和形象代表，具有重要的宣传和推广作用。

一个专业、热情和富有知识的导游可以帮助游客更好地了解和体验旅游目的地的文化、历史和风土人情，提供专业的解说和服务，使游客对目的地留下深刻的印象，并通过口碑和推荐带来更多的游客。

其次，导游服务行业也是一个就业和经济增长的重要领域。

随着旅游业的快速增长，导游的需求也在增加。

导游服务行业提供了大量的就业机会，包括导游、行程规划师、翻译等相关职位。

导游服务的发展还带动了旅游相关产业的发展，如酒店、餐饮、交通等，为经济增长和就业提供了更多的机会。

导游服务行业的发展面临着一些挑战。

首先是人才培养和管理的问题。

良好的导游需要丰富的知识和技能，包括对旅游目的地历史、文化、地理等方面的了解，以及解说、沟通和服务技巧的掌握。

因此，导游培训和认证机构的建立和有效运营非常重要，确保导游的素质和能力符合行业标准。

其次，导游服务行业还面临着资质认证和行业规范的问题。

目前，导游服务行业的资质认证和管理缺乏统一和规范，导致市场上存在一些不合格和非法从业者。

建立有效的导游资质认证和监管机制可以保证导游服务的质量和可靠性，保护游客的合法权益，并提升整个行业的形象和声誉。

最后，随着科技的进步和互联网的普及，导游服务也面临着新的发展机遇和挑战。

通过互联网和移动应用，游客可以更加方便地找到并预订导游服务，获取旅游信息和推荐。

同时，导游也可以通过互联网提供在线解说和服务，扩大自己的受众群体。

但是互联网也给导游服务行业带来了竞争和压力，使传统的导游服务模式面临着转型和创新的需求。

总的来说，导游服务行业在旅游业中发挥着重要的作用，为游客提供专业的解说和服务，推动旅游目的地的发展。

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。

这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。

其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。

最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。

二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。

（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。

《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。

这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。

进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。

他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。

当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。

世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。

托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。

出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。

1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。

为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。

日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。

"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。

（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。

2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。

导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。

托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。

（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。

（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。

（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。

（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。

华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。

（7）1980年中国青年旅行社成立。

5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。

6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。

（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。

8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。

第一章导游服务概述1.1949年11月，新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立。

1954年4月15日，北京成立了中国国际旅行社总社。

1957年4月，中国华侨服务社总社。

1974年1月，成立了中国旅行社，与华侨旅行服务总社合署办公。

1980年，中国青年旅行社成立，形成国旅、中旅、青旅三家垄断的局面。

2.1984年，打破垄断，旅行社改为企业。

1989年，第一次导游资格考试。

1999年，《导游人员管理条例》2001年，《导游人员管理实施颁发》，实行导游积分制。

3. 大众旅游时期导游服务特征：自由化、商品化、规范化。

4. 导游服务产生与发展经历的三个变化：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化。

·库克。

5. 导游服务的原则：安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合6. 旅游者至上原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，也是圆满解决问题的前提。

7. 规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。

8. 导游服务的性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。

9. 导游服务的对外宣传性体现在，宣传中国、了解外国、当好民间大使。

10. 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象紧密接触。

11. 导游服务的独立性体现：独立宣传执行国家政策，执行旅游计划、组织活动，独立解决突发问题，导游讲解也具有相对独立性。

12. 导游服务的复杂多变特点体现：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂。

13. 现代旅游业的三大支柱：旅行社、饭店、交通。

14.导游服务的地位：旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品。

15. 未来旅游活动发展趋势：散客取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日益多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求。

16. 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人情化。