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《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
2020年导游资格考试导游业务相关知识复习讲义及训练题库（精品）第二部分重要知识点总结这章内容是相关的专业知识点，要重点记忆。
由于知识点比较零散，在这里就没有再详细列出，只是总结重要的知识点的要点，考生应该全面掌握这章的内容。
仔细阅读书上相关内容。
第一节交通知识应重点掌握航班号的编号规则、机票的有效期、儿童票的票价构成、OK票与OPEN票的概念、OK票的座位再证实手续、乘机相关要求、误机的处理、随身携带行李的数量、体积、重量的规定、免费托运的行李额、不准作为行李托运的物品、不能随身携带但可以作为行李托运的物品、不准在托运行李里夹带的物品、航班不正常服务的食宿费用的规定、机舱等级；铁路列车类型与编号、车票种类、儿童票的票价、学生票的规定、退票规定、车票遗失规定、携带行李的重量与尺寸、禁止携带的物品；我国第一条高速公路、我国公路交通网的构成、我国的“7981网”的含义、我国的7条首都放射线、我国国道的编号；水上交通的两个类别、客轮的船舱等级、船票的类别、免费的行李额度。
第二节住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识我国评定星级酒店的标准、住宿业经营者的四方面权利、住宿业经营者的义务、旅游者在住宿中的权利与义务、住宿业的治安管理由公安部担当；食品卫生相关规定、食品卫生许可证、健康证明、食品标识；第三节人出境知识入境的有效证件的交验、护照的概念、护照的种类、护照的有效期、签证的概念、签证的种类、团队签证概念、签证的申请机关、口岸签证的申请、华侨回国的证件要求、港、澳同胞来往内地的证件要求及口岸、台湾同胞回内地的证件、海关申报的手续、海关通道、部分限制出境的物品的限制额度(烟草、酒精饮料、旅游自用品、金银制品、外汇、人民币、文物、中药材、中成药)、禁止进出境的物品、禁止入境的物品、入境卫生检疫、不准入境的几种人、外国旅游者申请旅行证的手续、不准出境的几种人、边防检查站有权阻止出境的人。
第四节货币常识及其他外汇的概念、我国的外汇政策、货币的兑换、我国境内可以兑换的外币的种类、信用卡的概念、信用卡的种类、旅行支票的概念、旅行支票的使用；时差的概念、中国与世界主要城市的时差表、度量衡的换算、华氏温度与摄氏温度的换算方法；第五节法定标识国旗的构成、象征意义、国徽的构成与象征、国歌、党旗的图案、党徽的图案、我国军队的标识、旅游标志的构成与象征意义、北京旅游徽志、主要的航空公司的标志；第三部分模拟练习题一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。
2020年导游资格证考试导游服务技能知识复习讲义及试卷（精品）第一部分重要知识点总结1．导游服务集体内部关系的处理(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益(3)建立友情关系(4)互相学习(5)勇于承担责任2．与入境旅游团领队关系的处理(1)尊重领队(2)关心领队(3)支持领队注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。
(4)避免正面冲突3．与合作者关系的处理(1)尊重合作者(2)虚心学习(3)坚持原则，平等协商4．与旅游者关系的处理(1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴(4)与旅游者交朋友5．心理服务的概念心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
6．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言8．接待老年旅游者的注意事项(4)热情为西方老年人服务9．接待儿童的注意事项(1)重视儿童的安全①照顾好儿童②警惕坏人拐骗儿童③有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童②多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准10．接待残疾旅游者的注意事项(1)尊重残疾旅游者①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式①腿脚不方便的旅游者的照顾②聋哑旅游者的照顾③视障旅游者的照顾④合理安排旅游活动注意服务的方式方法：把握好一个度11．接待宗教界旅游者的注意事项(1)学习掌握我国的宗教政策①不参与涉及宗教问题的争论②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求12．接待高层VIP客人的注意事项(1)充满自信(2)充分准备(3)多尊重(4)多请示第二节语言技能1．导游语言的概念导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
【要点详解】一、地陪导游服务的服务规范1．服务准备（1）业务准备①熟悉接待计划a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。
②落实接待事宜a．核对或填写日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。
如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。
b．落实旅游车辆同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。
c．落实住房熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。
d．落实用餐向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。
e．落实行李运送若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。
f．了解不熟悉的参观游览点对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。
第一篇-第一章-导游服务（一）职业素养篇第一章导游服务考纲要求：了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；熟悉：导游服务的性质、地位和作用。
01 第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游）实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。
三、导游服务的范围02 第二节导游服务的发展历程一、导游服务的产生与发展导游与古代的向导到近代才产生了作为商业性质的职业导游（一）导游服务的产生1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。
一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。
5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。
一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生（二）导游服务的发展导游的规范化服务与管理三种模式一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变（五）深化导游改革阶段1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。
目 录第一章 景点讲解【考试内容】【要点详解】一、吉林省概况二、长白山北坡风光三、伪满皇宫四、净月潭国家级风景名胜区五、长影世纪城六、通化杨靖宇烈士陵园七、松原查干湖八、珲春防川国家级风景名胜区九、吉林雾凇十、吉林省博物院十一、吉林省曲艺、戏曲艺术十二、吉林省非物质文化遗产第二章 导游服务规范【考试内容】【要点详解】一、地陪导游服务的服务规范二、全陪导游服务的服务规范三、景点景区导游的服务规范四、散客旅游的接待服务规范第三章 应变能力【考试内容】【要点详解】一、旅游者个别要求的处理二、旅游计划与活动日程变更的处理三、旅游突发事件的处理四、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法五、游客投诉的处理方法六、导游的语言技能第四章 知识问答【考试内容】【要点详解】一、吉林省历史文化知识二、旅游地理常识三、节日与民俗知识四、饮食知识五、民间工艺、文学、戏曲、书画知识附录 导游词选读一、吉林省概况二、长白山北坡风光三、伪满皇宫博物院四、净月潭五、长影世纪城六、通化杨靖宇烈士陵园七、松原查干湖八、珲春防川九、吉林雾凇第一章 景点讲解【考试内容】主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
1中文类景点讲解吉林省概况，长白山北坡风光，带你走进伪满皇宫，净月潭国家级风景名胜区，长影世纪城，通化杨靖宇烈士陵园，松原查干湖，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，吉林省博物院，吉林省曲艺、戏曲艺术，走近吉林省非物质文化遗产。
2外语类景点讲解吉林省概况，带你走进伪满皇宫，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，走近吉林省非物质文化遗产。
【要点详解】一、吉林省概况1简介吉林省，简称“吉”，省会长春，位于中国东北地区中部，日本、俄罗斯、朝鲜、韩国、蒙古与中国东北部组成的东北亚几何中心地带。
北接黑龙江省，南邻辽宁省，西接内蒙古自治区，东与俄罗斯联邦接壤，东南部与朝鲜隔江相望。
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务考试要点第一章导游服务及导游员（一）导游服务及其类型1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游玩，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅行接待服务。
2导游服务的类型: 1．图文声像导游(从属地位)2、实地口语导游〔主导地位〕问题：什么缘故说实地口语导游将永久在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情形复杂多变③旅行是一种人际交往和情感交流关系〔二〕导游服务的范畴:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务〔三〕导游人员的内涵:导游人员是指按照«导游人员治理条例»的规定取得导游证，同意旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅行服务的人员。
按业务范畴划分1海外领队2全程陪同导游人员3地点陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要两年，四年，五年)〔四〕导游服务的进展历程：1导游服务是旅行服务的一个组成部分，它在旅行活动的进展过程中产生，随着旅行活动的进展而进展。
2商业性导游服务的产生①近代商业性旅行活动的开端。
1841②世界上第一位专职的旅行代理商。
1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅行活动。
1846年④发明旅行支票。
1892 3我国导游服务的进展历程：〔一〕起步时期〔1923〜1949年〕〔1〕1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅行部。
〔2〕1927年6月，旅行部从该银行独立出来。
〔二〕开拓时期〔1949 〜1978年〕〔三〕进展时期〔1978 〜1989年〕4我国旅行社的进展：中国旅行社〔CTS〕1974年，中国青年旅行社〔CYTS〕1980年6月27日，中国国际旅行社〔CITS〕1954年4月15日5导游服务进展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化〔五〕导游服务的性质〔一〕社会性〔二〕文化性〔三〕服务性〔四〕经济性〔直截了当创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。
导游业务基础篇知识点(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
