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物业管理品牌建设与盈利模式一.课程背景地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。
但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。
例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！二.课程价值本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。
首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。
同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。
有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。
三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。
四.课程时间：2天（12小时）五.培训研讨内容提要第一天第一单元：物管企业发展的尴尬第二单元：物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素-不同品牌，盈利水平之差异(三)品牌更是企业生存之本-大跌眼镜的测试：我们处在一个全新的时代-比现在赚钱多少更重要的是：将来有无赚钱的机会与资格！-10秒定生死：消费者的“选择暴力”(四)新商业竞争时代的企业生存发展之道：用“定位”思想指导品牌塑造！-“定位”的缘起-理解定位：商业竞争演进与“品牌”内涵的变化-理解定位：心智时代的特点与消费者“选择暴力”-心智的5大规律与品牌塑造的5大原则-成功的品牌定位？-竞争的“二元法则”与“一骑绝尘”-简单、聚焦、专注的威力-品牌定位的十大方法(五)为什么物管企业必须追求品牌建设？！-客户的要求与地产的压力-物管自身发展竞争与盈利的需求-物管企业的层次与盈利第三单元：如何塑造品牌？(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心第四单元：标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源(二)初创期的机会与挑战(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变-物业与工程的冲突-物业、地产面对客户的利益冲突(七)危机突发，客户关系营销突破(八)再接再厉，品牌建设夯实根基-观念创新-战略机制创新-流程模式创新(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合(十)研讨：-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法----------------------------------------------------------------------------------------------第二天：第五单元：物业管理持续盈利路在何方？-企业持续盈利之根本？-物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）-是否可以跨越式成长盈利？-物管企业盈利提升的四大能力第六单元：物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法–典型物管企业的经营盈利模式–物管企业的盈利来源(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析-龙湖物管经营盈利模式解析-万科物管经营盈利模式解析-绿城物管经营盈利模式解析-长城物管经营盈利模式解析-花样年物管经营盈利模式解析(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利-花样年物业模式创新与挑战-互联网思维的本质？-冷静分析社区APP、o2o第七单元：研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注追求极致(七)人的激发…第八单元：研讨与分享第九单元：。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》。
物业服务实战管理能力提升训练【时间：2-3天】主讲：孙海蓝【课程目标】：在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求，物业服务也是一种营销！服务不是卖而是买，买用户的心！古人云：得人心者得天下，服务已经成为企业的一种竞争优势！“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的，很多人买房子一是冲着万科的房子质量，但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的，万科的服务的确很深入人心”。
一位入住万科的业主自豪的说。
万科物业的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？标准！文化！机制！培训！——通过本课程让您更好的了解服务的重要性，如何通过优质服务提升企业管理能力，提升顾客的满意度。
——通过本课程，让学员学会服务的标准规范，维护企业形象，塑造一支物业一流的职业化的服务团队！了解优秀企业的服务理念！——学习智能小区服务管理模式，通过大数据支撑服务管理体系——通过本课程，让学员了解服务的观念，增强服务意识。
——具有海尔10年管理资深经验的孙海蓝老师通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范，告诉你如何塑造物业服务团队，提升服务标准，增强服务意识，提高服务管理能力。
【适合人群】：物业服务中高层管理者、终端服务人员等【学员收益】：1、建立物业服务标准，学习服务规范2、增强客户服务意识，树立优质服务的理念3、提升客户服务的能力和技巧4、提升服务管理能力，规范服务管理5、塑造高素质服务素养团队【内容提纲】：第一讲：服务是本——重塑自我服务为本一、为什么物业要加强服务意识？著名地产企业服务的案例故事二、服务三个基本问题三、转变心态，从我做起四、互联网时代，大家如何做物业服务青岛市智能小区案例解读，让你体验大数据管理研讨：1、物业实施智能化是未来趋势2、孩子物业托管接送，空巢老人物业大数据网络支持、小区物业便民，这样的生活你喜欢吗？互联网时代下的物业管理发展趋势和走向案例分享：物业也需要创客！需要学习互联网思维，更好服务业主。
MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。
2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。
4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。
课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环－MOT的行为模式6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通—充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察——领先顾客一步的技巧二、聆听——拉近与客户的关系三、反馈——微笑服务的魅力四、表达——客户更在乎你怎么说五、行动——运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务效率3、服务接待效率：案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求。
MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。
物业项目经理培训内容在快速发展的今天，人们对居住的要求已经不单单满足于“住”，而是对房子的户型、绿化率、配套等有了更高的要求，所以这就要求物业服务质量一定要高，本文介绍一下物业服务项目经理培训有哪些内容。
1.良好的法律、法规和依法履约的意识物业项目经理作为项目管理第一负责人，必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。
只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开；同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。
做到有法可依。
2.良好的沟通和服务能力住宅物业管理面对社会方方面面的监督检查，如街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门。
所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。
即便是一方面关系的僵化，都会产生各种各样的后果，给物业管理处的正常运作带来麻烦，而物业项目经理与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处主任的威信，便于物业管理各项工作的顺利开展。
客户服务周全。
服务是永恒的主题，物业主任应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。
3.优秀的品德、良好的敬业精神“满足广大业主服务需求”应视作一个管理处主任的最高目标。
就目前现状来说，物业项目经理应该是一个苦差事，不仅要具备良好的素质，而且还必须要有敬业奉献精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之忧而忧”的精神。
孙凡老师浙大《交房纠纷与风险的应对管控暨以交房为契机促进地产服务全面提升》2014年11月1-2日，重庆融韬企业管理顾问孙凡先生受浙江大学邀请，在杭州讲解了首发课程《交房纠纷与风险的应对管控暨以交房为契机促进地产管理服务全面提升》，来自浙江、河南、安徽、山东、江西、江苏等各个地区的130多名地产学员参加了此次课程。
其中有多家企业派员超过10人集体学习。
该课程根据当下地产公司最为头疼的交房问题而研发的，课程内收集了大量的案例，融合了老师多年做咨询顾问的知识积累，为交房提供可参考、借鉴的标准。
课程结束后，学员纷纷表达了自己感触。
课程分为四个部分内容：（课程大纲附后）（一）标杆房企交房组织策划与过程管控；（二）交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对方法；（三）交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升；（四）以品牌提升为目标,基于项目后评估的全面总结，促进企业产品、服务、管理的全面改善。
培训现场：房地产持续调控下，市场竞争加剧，房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。
交房不仅牵涉到项目的成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。
“交房”而引发的纠纷、甚至危机愈来愈受到整个行业、客户、社会的关注。
如何科学组织交房？如何有效应对、化解交房导致的纠纷或冲突危机？更为重要的是如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！第一天课程内容：从交房的现状入手，分为“交房组织策划与过程管控”和“交房纠纷与风险的应对管控”两部分内容。
第二天课程内容：应学员要求，补充增加了“交房纠纷应对”的内容。
对企业普遍存在的整改疑难以及如何消除根源，通过“工程瑕疵整改”和“以品牌提升为目标推动全面改善”的相关内容揭示了企业可持续发展的真谛：产品竞争力+服务竞争力的整合！交房改善需要系统提升标杆房企系统改善实践方法与成果示例：部分学员评价：•这个课程太适合当前形势下的房地产企业了！ --某地产企业总经理•实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。
物业服务提升培训授课讲师：黄东兴课程时间：2天6H/天【课程收益】物业服务培训目的：1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中2、提升员工物业服务意识和物业服务水平3、获得更高的顾客忠诚度4、大大减少和客户的冲突【课程大纲】一、物业服务意识培训1、培养积极主动的物业服务意识2、物业服务技巧3、掌握有效物业服务的原则二、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理三、优质物业服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、五星级物业服务培训1、物业服务意识与物业服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的物业服务弥补六、客户物业服务满意度提升培训1、客户物业服务的现状挑战2、客户满意度的分析3、客户满意度的改进4、客户物业服务的优化5、客户物业服务技能提升七、与客户沟通培训1、专业心态2、沟通时应保持的姿态2、声音的掌控3、物业服务用语5、情绪调整八、客户物业服务销售技巧培训1、物业服务意识与物业服务品质2、成为专业的物业服务销售高手3、物业服务销售人员的沟通技巧九、满意物业服务培训1、什么是满意物业服务2、满意物业服务的价值3、满意物业服务的工作流程4、物业服务礼仪5、如何面对顾客投诉十、物业服务创新培训1、认识物业服务行业2、物业服务管理者的职责3、客户物业服务承诺4、物业服务的缺陷5、投诉处理的原则6、与客户沟通的方法十一、卓越客户物业服务培训1、让物业服务体现在物业服务行为中2、客户物业服务技巧3、塑造客户物业服务环境4、物业服务沟通的技巧5、电话沟通的技巧6、有效应对客户抱怨十二、物业服务礼仪培训1、什么是物业服务礼仪2、用心物业服务3、主动物业服务4、变通物业服务5、爱心物业服务6、激情物业服务十三、物业服务职业化培训1、综合素质培训2、电话物业服务营销培训3、高效处理客户投诉4、物业服务管理培训十四、高效处理客户投诉培训1、什么是客户投诉2、客户为什么投诉3、投诉的价值4、疏导客户情绪5、总结投诉原因6、提供解决方案。
高效团队金字塔主讲：孙老师----步步为营打造高绩效团队《高效团队金字塔》课程“团队金字塔模型”（Team Pyramid Model）为核心，贯穿打造高绩效团队的十项要素，辅助“团队发展阶段模型”（Stages of Team Development Model）和“情境领导®II模型”（Situational Leadership® II Model），使受训者了解团队金字塔模型及模型中各要素之间的关系，以及在不同的团队发展阶段实施不同的管理行为，运用不同的领导方式，并且运用此模型进行有效的团队管理和组织发展及文化转型，从而进一步提高组织绩效。
《高效团队金字塔》课程运用最新成人学习理论，通过体验式学习的方法来传授构建高绩效团队的实用方法，展示团队/组织发展技术。
参训者不仅仅是了解相关理论和概念，还通过在模拟的组织环境中体验，实践和运用这些理论和概念。
课程模型：T’Pyramid团队金字塔模型高效团队金字塔----步步为营打造高绩效团队Item 项目Time时间Schedule行动Remark备注第一天：08：30-17：30准“备”08：30-09：00 ◆相见欢◆团队建设◆自画像●开场导入，融入学习氛围●组建团队，初步形成团队文化●团队成员之间相互熟悉团“队”09：00-09：30 ●通过项目感悟团队发展瓶颈●团队理论及团队发展阶段概念●导入高效团队金字塔十大黄金法则09：30-09：45 课间休息Footnote™09：45-10：45 ◆巴别塔●团队组建阶段设定目标的重要性●团队共同愿景的形成●个人成功与组织成长的关系10：45-11：00 课间休息Keep in touch™11：00-12：00 ◆领导与部署●沟通障碍及破除方法●如何有效解决团队遇到的沟通问题●组织沟通的方向及原则12：00-13：30 休息准“备”13：30-13：45 ◆小游戏：速度制胜●气氛调动，使学员进入培训状态It's me™13：45-15：00 ◆人职和谐●团队角色及其特征分析●如何正确认识团队成员●组建团队过程中如何搭配团队成员15：00-15：15 课间休息Hands on™15：15-17：00 ◆极速60秒●团队决策守则及会议组织技巧●危机管理策略●建立团队决策模式重要性分析17：00-17：15 团队金字塔排序17：15-17：30 ●团队发展阶段之组建期理论及实践17：30 休息Item 项目Time时间Schedule行动Remark备注第二天：08：30-17：30准“备”08：30-08：45 ◆小游戏：速度制胜●气氛调动，使学员进入培训状态Surprise™08：45-10：00 ◆逐鹿中原●团队冲突分类及特征分析●团队冲突的调适原则及方式●正确处理对上、对下、平级冲突10：00-10：15 休息Face it™10：15-11：00 ◆海上遇险●面对团队价值多样化●有效激励及教练下属●如何让团队成员相互尊重Looking back™11：00-11：30 ◆爱与支持●如何统一团队成员不同意见●团队问题分析与解决技巧●团队成员需要平衡式参与决策11：30-11：45 团队金字塔排序11：45-12：00 ●团队发展阶段之激荡期理论及实践12：00-13：30 休息准“备”13：30-13：45 ◆手语舞：从头再来●气氛调动，使学员进入培训状态Lean on me™13：45-14：30 ◆手指抬人●信任是团队建立的基础●巩固的合作关系是团队发展的根本Come inside™14：30-15：30 ◆七巧板●和谐气氛是团队成长的必要条件●团队成员持久合作来源于双赢15：30-15：45 ●团队发展阶段之规范期理论及实践15：45-16：00 课间休息Perfect™16：00-17：00 ◆共绘蓝图●离场管理技巧●如何更好地带领下属达成目标●授权管理的理论及实践17：00-17：15 ●团队发展阶段之执行期理论及实践17：15-17：30 团队金字塔排序分析●揭开高效团队金字塔之迷●情境领导2理论整合17：30 结束注：培训课程行动模块中的项目均有备选项目根据状况替换，培训目标不会改变。
内容第一章：项目经理人的职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点“物业品牌”追求利润是企业的最终目标。
(一)收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入1、人力成本2、采购成本(1)物料采购成本(2)服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他(一)人力资源1、数量2、质量(二)基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库(1)价格(2)产品质量和售后服务(3)特许服务的专业资质(4)市场份额(5)市场信誉(6)技术力量(7)现场服务效果(1)现场服务人员是否具备相应的专业资质(2)是否按照约定的频次和时间要求提供服务(3)产品或者服务的质量是否达到合同的约定标准(4)是否存在因服务不到位(如服务质量、及时性等)而导致客户投诉(5)服务过程中是否有其它不良行为(如侵犯顾客或者我方财产)(1)验收入库(数量、型号/规格/品牌、质量抽检)(2)贮存保管分类分区保管，注意特殊物料(如易燃易爆、易碎、有毒物料)的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等)。
(3)领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。
(4)库存盘点定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。
根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或者越过库存底限时，及时采购。
(一)客户满意度调查1、哪个部门组织？职责是否清晰？2、怎么做？(1)抽样比例、频次设置(2)调查内容(项目)是否包括现场服务的全部活动(3)发放和回收问卷是否关注客户感受(4)是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实(5)是否分析和研究调查报告(6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施(1)生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感(2)对客户在问卷上签署的投诉视若无睹(3)调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息(4)不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道的顺畅(电话、来访、来函、网站)3、客户投诉的识别(不满、抱怨、责令)4、客户投诉信息登记(无遗漏)5、快速沟通和反应，调查处理6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通7、注意避免：(1)客户投诉信息登记遗漏(2)置之不理或者敷衍、搪塞、推委(3)指责客户(4)内部沟通不畅，造成“管理环”断链(5)将内部问题转嫁给客户1、建立客户档案资料(入伙时填写，及时更新)2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况3、注意避免：将客户个人资料对外泄露1、客户沟通方式(电话、走访、座谈会、社区文化等)2、定期或者不定期沟通，故意识地开展情感服务3、客户反馈信息的利用(作为改进工作的输入)4、注意避免：在客户不方便的时候打搅，漠视客户感受1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》2、注意避免：过于夸张，引起反感1、现场运行效果(1)运行是否平稳，有无异响(2)平层是否准确(3)门开门合是否正常(4)对讲系统是否正常2、导向、警示标识和环境(卫生、通风、照明等)(1)门厅(2)轿厢(3)机房(4)层站(5)井道(6)地坑3、紧急预案(1)火灾(2)跑水(3)困人(4)故障(5)注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。
物业服务品质提升培训课纲【培训课纲】走进MOT物业服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系➢解析：物业服务的意义➢思考：物业服务中，什么达成了客户满意？➢案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒➢工具：标准化服务和人性化服务对比图二、解密关键时刻MOT之钥➢定义：关键时刻MOT➢解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功➢工具：正面关键时刻VS负面关键时刻➢剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验➢解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”➢剖析：MOT物业服务关键时刻的价值与影响力第一章好服务是设计出来的一、关键时刻MOT与客户服务关键触点➢剖析：期待与实际的落差➢解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点➢案例：售楼处保安雨伞下的经济价值➢区分：关键时刻VS 关键触点➢剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫二、设计客户服务触点，建立服务生态链➢解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动➢工具：服务的本质流程图➢剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径➢互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）➢案例：物业不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享➢任务：运用工具设计服务触点➢工具：物业MOT服务触点设计五线谱三、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调➢解析：客户满意，员工满足➢剖析：企业、员工、客户的共赢➢工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针➢案例：管理者在服务中的作用第二章MOT机会把握——关键时刻的应对模式一、客户满意率提升，一线员工是关键因素➢解析：一线员工比管理团队更了解客户➢案例：每一个物业人都是物业企业对外服务窗口，信息接收站➢探讨：客户满意率提升的指标➢剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行➢思考：创造良好服务文化的方法二、服务生态链是关键时刻的持续优化➢解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链➢剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环➢工具：服务生态圈二、MOT应对模式图第一步奠定基调（客户想要什么）✓表达服务意愿✓体谅对方情绪第二步诊断问题（客户想要什么）✓同理心✓立场与利益✓如何了解客户需求✓如何了解客户需求询问技巧✓如何提问探寻真正的需求✓用提问的方式提出建议✓聆听的艺术✓回应——复述和引申✓利用客户的观点✓不否定客户，重新诠释客户观点第三步解决问题（客户想要什么）✓客户增值图✓解决问题✓难缠客户的应对策略第四步总结回顾（客户想要什么）✓客户想要什么✓总结回顾第五步完善跟进✓再次回顾：MOT应对模式图✓诊断问题✓解决问题✓总结完善第三章MOT管理阶梯——服务模式创新一、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度➢解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略➢剖析：优质服务的价值体现➢案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者二、案例分析：物业企业MOT服务模式创新实践【课程背景】人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。
孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”（2天版）一.课程背景地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。
更印证了这个事实！如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
––移动的培训内容–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。
●课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！●全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！二.适用对象：物管企业中高管。
三.课程时间：2天（12小时）四.培训研讨内容提要课程前作业，提前思考并写出要点1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？2.我们曾经做过什么尝试？3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？第一单元：物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？第二单元：客户满意可有密码？(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）第三单元：“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响第四单元：“MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧1.奠定基调2.探索与问题诊断3.提议并达成共识4.行动并解决问题5.结果确认并完善(四)案例研讨1.MOT之第一印象2.电梯投诉处理之MOT3.工程整改投诉处理全案MOT第五单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨1.服务细节与亮点设计2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？3.问题出在哪里？(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？2.异业借鉴的启发–星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？–他们如何达到客户的满意？–何为“亮点”？(五)运用工具系统设计服务细节亮点1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？2.达成客户满意的四大绝招与3.服务细节亮点设计实战工具4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享-------------------------------------第一天课程结束---------------------------------------------------第六单元：“MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销1.为何服务能够做营销？根本因素何在？2.服务营销的根本方法？(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析第七单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑1.什么决定了“MOT”的成功？2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑1.观念与组织文化转变–客户是什么？–员工的价值2.战略与定位转变–口碑战略–粉丝战略–“尖叫”战略3.组织与流程管控转变–客户导向的组织转变–客户导向的流程转变–标准化之上的非标准化4.人力资源管理转变–“MOT”运作，需要“操心员工”–“操心员工”如何培育？–从“管控”到“激发-培育”–从“怀疑”到“信任、依靠”–案例“员工第一，客户第二”第八单元：收获研讨与分享。
提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”
（2天版）
一.课程背景
地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！
2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。
更印证了这个事实！
如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
二.课程简介与课程特色、价值
●物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、
“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
●“MOT关键时刻”的魅力！
–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT
–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。
●课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意
提升”不再是只要求和想象！
●全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练
式培训”的手法演练示范，独具一格！
三.适用对象：物管企业中高管。
四.课程时间：2天（12小时）
五.培训研讨内容提要
课程前作业，提前思考并写出要点
1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？
2.我们曾经做过什么尝试？
3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？
4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？
第一单元：物业管理人的苦恼与困惑
(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？
(二)--我们如何做的？我们做了什么？
第二单元：客户满意可有密码？
(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：
(二)解密之匙：“MOT关键时刻”
(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶
梯）
第三单元：“MOT”之认知阶梯
(一)“MOT关键时刻”缘起
(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变
(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
(四)“MOT关键时刻”的巨大影响
第四单元：“MOT”之技巧阶梯
(一)物业服务的“MOT关键时刻”
(二)谁在创造“MOT关键时刻”
(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧
1.奠定基调
2.探索与问题诊断
3.提议并达成共识
4.行动并解决问题
5.结果确认并完善
(四)案例研讨
1.
2.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析
3.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析
第五单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑
(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力
(二)“MOT”实施需要的管理支撑
1.什么决定了“MOT”的成功？
2.实施“MOT”模式的关键与重点
(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？
(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑
1.观念与组织文化转变
–客户是什么？
–员工的价值
2.战略与定位转变
–口碑战略
–粉丝战略
–“尖叫”战略
3.组织与流程管控转变
–客户导向的组织转变
–客户导向的流程转变
–标准化之上的非标准化
4.人力资源管理转变
–“MOT”运作，需要“操心员工”
–“操心员工”如何培育？
–从“管控”到“激发-培育”
–从“怀疑”到“信任、依靠”
–案例“员工第一，客户第二”
第六单元：收获研讨与分享。
