孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

物业管理品牌建设与盈利模式一.课程背景地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。

但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。

例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！二.课程价值本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。

首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。

同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。

三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。

四.课程时间：2天（12小时）五.培训研讨内容提要第一天第一单元：物管企业发展的尴尬第二单元：物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素-不同品牌，盈利水平之差异(三)品牌更是企业生存之本-大跌眼镜的测试：我们处在一个全新的时代-比现在赚钱多少更重要的是：将来有无赚钱的机会与资格！-10秒定生死：消费者的“选择暴力”(四)新商业竞争时代的企业生存发展之道：用“定位”思想指导品牌塑造！-“定位”的缘起-理解定位：商业竞争演进与“品牌”内涵的变化-理解定位：心智时代的特点与消费者“选择暴力”-心智的5大规律与品牌塑造的5大原则-成功的品牌定位？-竞争的“二元法则”与“一骑绝尘”-简单、聚焦、专注的威力-品牌定位的十大方法(五)为什么物管企业必须追求品牌建设？！-客户的要求与地产的压力-物管自身发展竞争与盈利的需求-物管企业的层次与盈利第三单元：如何塑造品牌？(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心第四单元：标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源(二)初创期的机会与挑战(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变-物业与工程的冲突-物业、地产面对客户的利益冲突(七)危机突发，客户关系营销突破(八)再接再厉，品牌建设夯实根基-观念创新-战略机制创新-流程模式创新(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合(十)研讨：-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法----------------------------------------------------------------------------------------------第二天：第五单元：物业管理持续盈利路在何方？-企业持续盈利之根本？-物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）-是否可以跨越式成长盈利？-物管企业盈利提升的四大能力第六单元：物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法–典型物管企业的经营盈利模式–物管企业的盈利来源(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析-龙湖物管经营盈利模式解析-万科物管经营盈利模式解析-绿城物管经营盈利模式解析-长城物管经营盈利模式解析-花样年物管经营盈利模式解析(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利-花样年物业模式创新与挑战-互联网思维的本质？-冷静分析社区APP、o2o第七单元：研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注追求极致(七)人的激发…第八单元：研讨与分享第九单元：。

1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》。

物业服务实战管理能力提升训练【时间：2-3天】主讲：孙海蓝【课程目标】：在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。

服务是不断的满足用户的需求，物业服务也是一种营销！服务不是卖而是买，买用户的心！古人云：得人心者得天下，服务已经成为企业的一种竞争优势！“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的，很多人买房子一是冲着万科的房子质量，但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的，万科的服务的确很深入人心”。

一位入住万科的业主自豪的说。

万科物业的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？标准！文化！机制！培训！——通过本课程让您更好的了解服务的重要性，如何通过优质服务提升企业管理能力，提升顾客的满意度。

——通过本课程，让学员学会服务的标准规范，维护企业形象，塑造一支物业一流的职业化的服务团队！了解优秀企业的服务理念！——学习智能小区服务管理模式，通过大数据支撑服务管理体系——通过本课程，让学员了解服务的观念，增强服务意识。

——具有海尔10年管理资深经验的孙海蓝老师通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范，告诉你如何塑造物业服务团队，提升服务标准，增强服务意识，提高服务管理能力。

【适合人群】：物业服务中高层管理者、终端服务人员等【学员收益】：1、建立物业服务标准，学习服务规范2、增强客户服务意识，树立优质服务的理念3、提升客户服务的能力和技巧4、提升服务管理能力，规范服务管理5、塑造高素质服务素养团队【内容提纲】：第一讲：服务是本——重塑自我服务为本一、为什么物业要加强服务意识？著名地产企业服务的案例故事二、服务三个基本问题三、转变心态，从我做起四、互联网时代，大家如何做物业服务青岛市智能小区案例解读，让你体验大数据管理研讨：1、物业实施智能化是未来趋势2、孩子物业托管接送，空巢老人物业大数据网络支持、小区物业便民，这样的生活你喜欢吗？互联网时代下的物业管理发展趋势和走向案例分享：物业也需要创客！需要学习互联网思维，更好服务业主。

MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。

通过对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。

课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。

2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。

4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。

课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环－MOT的行为模式6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通—充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察——领先顾客一步的技巧二、聆听——拉近与客户的关系三、反馈——微笑服务的魅力四、表达——客户更在乎你怎么说五、行动——运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务效率3、服务接待效率：案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求。

MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。

建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。

物业项目经理培训内容在快速发展的今天，人们对居住的要求已经不单单满足于“住”，而是对房子的户型、绿化率、配套等有了更高的要求，所以这就要求物业服务质量一定要高，本文介绍一下物业服务项目经理培训有哪些内容。

1.良好的法律、法规和依法履约的意识物业项目经理作为项目管理第一负责人，必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。

只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开；同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。

做到有法可依。

2.良好的沟通和服务能力住宅物业管理面对社会方方面面的监督检查，如街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门。

所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。

即便是一方面关系的僵化，都会产生各种各样的后果，给物业管理处的正常运作带来麻烦，而物业项目经理与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处主任的威信，便于物业管理各项工作的顺利开展。

客户服务周全。

服务是永恒的主题，物业主任应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。

3.优秀的品德、良好的敬业精神“满足广大业主服务需求”应视作一个管理处主任的最高目标。

就目前现状来说，物业项目经理应该是一个苦差事，不仅要具备良好的素质，而且还必须要有敬业奉献精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之忧而忧”的精神。

孙凡老师浙大《交房纠纷与风险的应对管控暨以交房为契机促进地产服务全面提升》2014年11月1-2日，重庆融韬企业管理顾问孙凡先生受浙江大学邀请，在杭州讲解了首发课程《交房纠纷与风险的应对管控暨以交房为契机促进地产管理服务全面提升》，来自浙江、河南、安徽、山东、江西、江苏等各个地区的130多名地产学员参加了此次课程。

其中有多家企业派员超过10人集体学习。

该课程根据当下地产公司最为头疼的交房问题而研发的，课程内收集了大量的案例，融合了老师多年做咨询顾问的知识积累，为交房提供可参考、借鉴的标准。

课程结束后，学员纷纷表达了自己感触。

课程分为四个部分内容：（课程大纲附后）（一）标杆房企交房组织策划与过程管控；（二）交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对方法；（三）交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升；（四）以品牌提升为目标,基于项目后评估的全面总结，促进企业产品、服务、管理的全面改善。

培训现场：房地产持续调控下，市场竞争加剧，房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。

交房不仅牵涉到项目的成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。

“交房”而引发的纠纷、甚至危机愈来愈受到整个行业、客户、社会的关注。

如何科学组织交房？如何有效应对、化解交房导致的纠纷或冲突危机？更为重要的是如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！第一天课程内容：从交房的现状入手，分为“交房组织策划与过程管控”和“交房纠纷与风险的应对管控”两部分内容。

第二天课程内容：应学员要求，补充增加了“交房纠纷应对”的内容。

对企业普遍存在的整改疑难以及如何消除根源，通过“工程瑕疵整改”和“以品牌提升为目标推动全面改善”的相关内容揭示了企业可持续发展的真谛：产品竞争力+服务竞争力的整合！交房改善需要系统提升标杆房企系统改善实践方法与成果示例：部分学员评价：•这个课程太适合当前形势下的房地产企业了！ --某地产企业总经理•实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。