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深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系章节4页版本C/1第1页共4页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日总要求公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求，结合所从事业务特点，成立并形成文件化的质量/环境治理体系（以下简称治理体系），通过对治理体系的实施维持和持续改良，知足顾客需求，为社会提供优质效劳。
为知足和超越顾客不断增加的需求和期望，知足可持续进展的需要，确保治理体系的充分性、适宜性和有效性，公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求，对与质量/环境治理有关的进程、内容，和这些进程之间彼此联系和彼此作用的关系进行识别和确信，通过P-D-C-A的循环模式，不断改良和提高效劳质量及环境表现，成立相应的方法予以治理和操纵。
公司效劳的实现进程包括：识别顾客需求——策划效劳进程——效劳提供——进程或最终查验——时期性意见测评——分析和改良——标准化。
4.1.1通过对所从事业务的了解和确认，识别从效劳提供标准的成立到效劳提供所需的全进程，确信阻碍效劳质量和环境的各项因素及有关活动：包括治理、策划、资源、产品提供和进程操纵、检查测量、不合格纠正和预防和评审等。
4.1.2成立公司的质量/环境的方针、目标和指标，确信与公司运行有关的法律法规和行业标准。
4.1.3以方针目标为指引，通过对进程间的彼此作用和彼此联系进行分析，并明确彼其间的关系，依此成立“质量/环境治理手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“工作流程图”和其他内部治理规章制度等治理体系文件，对进程和进程之间的顺序、联系和彼此作用的关系进行治理。
4.1.4为确保治理体系在受控状态下的有效运行，依照顾客需求、有关法律法规的规定和行业的标准和要求等，对治理体系的每一进程成立相应的进程运行操纵方法和查验、验收准那么，通过形成书面的文件对有关方式和准那么进行明确，确保其得以落实实施，并在工作中及时调整和更新，确保其有效性。
深圳市万科物业管理有限公司公司环境目标、指标编号：VKWY-Q/EM06-F2 版本：C/0 表格生效期： 2005年2月1日第 1 页共 1 页序号目标指标实施要求（方案）1.固体废弃物的分类处理分类处理率100% 以有关规范为准则建立相关流程，在日常工作中予以落实和实施。
2.废气控制食堂油烟排放相关项目检测指标应达到国家标准与地方标准关注设备的运行情况，根据有关规范建立维护使用的流程及要求，出现异常时采取相应措施进行治理。
发电机废气林格曼黑度≤13.污水排放控制设备管理维护/使用不合格≤5次/年（平均数）建立工作流程对排水设施的管理维护和检查工作予以规范，建立异常情况的应急方案，定期请有资质的环境检测机构进行一次废水环境监测，并根据监测结果提出纠正预防措施。
设备检查及时性100%不合格整改率100%4.噪音控制达到国家及地方噪音控制标准全面监控和管理，采取相应的管理措施与方案重点加强对装修噪音、车辆噪音等的管理；对属于物业管理范围内设备与设施产生的扰民噪音予以改善，加强对非管理范围内噪音的监督及与相关方的沟通。
有效噪音投诉次数≤1次/月5.节约资源/能源纸张双面使用率100% 对纸张的使用明确提出要求并确保贯彻落实。
水、电、燃气2005年度人均使用消耗量降1%统计部门使用的水、电、燃气的总量与使用人数，进行对比分析，分别提出具体的措施与管理方案。
绿化、清洁卫生用水2005年度单位面积使用消耗量降1%统计部门使用的水量与绿化、清洁卫生面积，进行对比分析，提出相应节省水资源的措施和管理方案。
6.环境事故控制化学品泄露事故年发生次数≤2次按体系文件要求针对化学品的购买、储存、使用、标识方面建立控制流程，针对各部门具体情况制定相应的应急方案，在日常中加强对员工的培训和宣贯，不断培养和提高员工的环保意识。
消防要求同质量目标。
编制：李寅峰审核: 吴耀平批准：喻斌时间：2004-12-31 时间：2005-2-1 时间：2005-2-1美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
改的手册，稽查管理部需组织相关人员进行评审，评审后由原审批人审批，并由稽查管理部根据发放范围将修改的章节发放给相关部门，同时收回作废的章节。
手册的原稿由稽查管理部保管。
手册各章节的修改可通过修改状态进行控制，各章节的修改将在修改记录中注明，章节进行修改后，该章节的修改状态（阿拉伯数字）将更改。
当手册章节修改超过半数后，将对整个手册进行换版修改，经换版修改后的手册版本号将提升，各章节的修改状态则从0如何识别相关方的需要和期望包括：如何评价相关方的需要和期望；采取哪些措施以满足相关方的需要和期望是否有进行定期评价措施的有效性。
4.3质量/环境管理体系的范围公司的产品包括：有关**产品公司的主要过程包括：**有关**产品的生产及相关管理活动。
以及改进，确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出。
c)建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、产品要求的重要性。
d)建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得;e)建立有效的沟通渠道,吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；f)管理岗位的任命，公司内部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其领对内、外部的沟通进行规定。
5.3.4岗位职责和权限公司各岗位的职责和权限描述参见相应的《职务说明书》。
副经理级及副经理以上级别的职位的《职务说明书》由人力资源部统一编制、总经理审核、董事长批准；副经理级以下职位的《职务说明书》由各部门依照模板编制、人力资源部经理审核、总经理批准；车间员工的职责见相应的SOP。
文控中心负责受控以及备案已被审批的《职务说明书》，人力资源部以及岗位归属部门各保留一份。
a)负责产品（包括采购物料）的检验；b)负责组织对不合格品进行处理；c)监督产品标识实施、需要时对产品实施追溯；d)负责质量管理体系有关数据的综合分析和改进控制；e)负责对本部门各项工作中产生的生活废水、废渣、节约能源和其它环境活动进行控制。
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针范本我们的物业公司致力于为客户提供高质量的服务，以确保客户满意度的提高。
为了实现这一目标，我们制定了以下质量、环境和安全目标和管理方针：质量目标：1. 提供高品质的物业管理服务，满足客户需求和期望。
2. 提升员工的专业素养和服务意识，确保他们能够胜任岗位职责，与客户进行良好的沟通和互动。
3. 不断改进服务质量，通过客户反馈和定期评估来识别并解决问题，推动持续改善。
环境目标：1. 遵守所有适用的环境法规和规定，保护和改善环境。
2. 降低能源和资源的消耗，提高资源利用效率，减少环境影响。
3. 促进环保意识，对员工进行环境培训，增强他们在日常工作中的环境意识。
安全目标：1. 确保员工和客户的人身安全，提供安全的工作和生活环境。
2. 实施预防措施，降低事故风险，并制定应急预案，处理突发事件。
3. 提供必要的安全培训，让员工具备相关的安全知识和技能，提高应对突发情况的能力。
管理方针：1. 全面贯彻执行公司的质量、环境和安全政策，确保其落实到每一项工作中。
2. 通过设定目标和指标来评估工作绩效，及时纠正和改进不足之处。
3. 倡导团队合作和持续学习的文化，鼓励员工积极参与公司的质量、环境和安全管理活动。
4. 进行定期审查和评估，确保公司的质量、环境和安全管理系统的有效性和持续改进。
5. 向客户提供全面、及时、周到的服务，建立长期稳定的合作关系。
通过制定和执行这些质量、环境和安全目标和管理方针，我们的物业公司将不断提高服务质量，保护环境，确保安全，以满足客户的需求并取得持续发展。
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针范本（二）1. 背景介绍随着城市的不断发展，物业管理在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
一个高质量、环境友好、安全可靠的物业管理公司是确保居民居住和工作环境的基石。
因此，制定并实施质量、环境、安全目标以及相应的管理方针对于物业公司的发展至关重要。
2. 质量目标- 提供优质的物业服务：我们致力于提供高质量、高效率的物业管理服务，包括设施维护、保洁、安保等方面，以满足业主和客户的需求和期望。
物业公司:质量和环境方针目标1．0质量和环境方针遵守法律法规创造绿色环境改进管理服务满足客户需求1．1质量和环境方针（以下简称管理方针或方针）的理解遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。
创造绿色环境--通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。
改进管理服务--在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。
满足客户需求--采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。
2．0质量和环境目标（以下简称管理目标或目标）（20**年）2．1通过ISO9001质量管理体系的认证。
2．2通过ISO14001环境管理体系的认证。
2．3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。
2．4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。
2．5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。
2．6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。
2．7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。
2．8建筑房屋完好率达到98%以上。
2．8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。
2．9实现对环境污染的预防、管理和持续改进。
3．0各部门目标及指标（20**年）品质管理部1）负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。
2）对合约的跟踪必须达到100%。
3）完成ISO9001、ISO14001认证。
4）对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。
人事行政部、市场拓展部、设备部1）配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。
2）根据规定实施垃圾分类和资源节约。
开元同济1）计量设备送检率99%以上。
2）设备设施完好率达99%以上。
物业公司质量、环境、安全目标及管理方针诸多事例表明：产品和服务的优异品质，环境保护的优秀业绩，保证员工安全与健康的良好记录，是一个先进的现代化的企业标志，正基于此，本公司决定依据ISO9001：xx、ISO14001：xx、OHSAS18001：xx三个标准建立一个质量/环境/职业安全卫生一体化的管理体系。
我们郑重向用户、向社会承诺我们要以一流的服务，科学的管理为广大用户提供"明明白白，实实在在"的服务，为员工提供安全、卫生的工作条件，为所有相关方提供优美适宜的环境。
为此我们将坚持：1.创建安全舒适清洁优美的居住和工作环境，提供及时周到的服务；2.以用户满意为衡量我们服务工作的最终标准，持续改进服务质量；3.遵守所有有关的法律法规的要求；4.强化人力资源管理，培养员工的质量、环境、职业安全卫生意识以及岗位工作与环境/职业安全卫生相关问题的理解能力，对在质量、环境和职业安全卫生方面作出突出贡献的员工进行表彰和奖励；5.将质量/环境/职业安全卫生方针公诸于所有员工及相关方，使其在公众中生效。
我们要与合作伙伴一起，不断提高我们的质量/环境/职业安全卫生标准，实现持续改进。
我们的最终目的就是追求最大限度的不发生事故，不损害员工的健康，不破坏自然环境。
6.加强污染防治，减少以至消除现有的污染废弃物及其产生的污染；采取积极措施，消除和减少化学危险品的作用，控制有害能量的释放；7.建立一套完整的应急措施应对一切意外事故的发生；配备完善的消防系统和应急设施，并使该系统可靠、有效；8.有效利用资源，减少能源和水的使用，重复利用、回收再造以减少浪费。
将环境/职业安全卫生因素纳入采购决策；9.我们将针对上述方针、策划相应的可测量的目标指标，定期进行内审和管理评审，实现不断监测和改进管理绩效；10.为保证方针的实现，提供必要的人力、物力和财力资源支持。
质量/环境/安全目标1.为顾客提供安全、优美、适宜、方便的生活和工作环境；2.全体员工自觉遵守职业道德和公司各项规章制度；3.完整的质量记录资料；4.管修人员以上的员工持证上岗率达100%；5.环境卫生、绿化管理达市级标准100%；6.供水供电设备完好率达98%以上，消防设备完好率达100%，消防供水率100%，电梯运行率98%；7.公共设施、房屋完好率达98%以上；8.业主（含相关方）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；9.所接管的新物业在符合"创优"标准的条件下，交付使用两年后"市优"达标率100%，旧物业两年后"区优"达标率100%；10.全公司管理人员质量/环境/安全知识培训20H.人/年以上，操作员工10H.人/年以上；11.各部门用水、用电的消耗三年内每年比上年降低3%，纸张的消耗每年比上年降低5%；12.废气排放达到国家有关标准要求；13.所有固体废弃物100%安全合法处置；14.发电机噪声的排放达到GB12348-90二类标准，昼间60分贝，夜间50分贝；15.杀虫剂、清洁剂的保管及使用符合环境保护法规要求，做到低污染、低毒害；16.所管辖的小区无重大安全/环境事故、事件。
0.1 目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3前言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标批准令0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表1 3 4 4 5 6 7 71.范围1.1总则1.2应用1 8882.引用标准 2 93.术语和定义 3 94.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施4.4.14.4.221212122的对应章节号码6.4工作环境227.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1：程序文件目录43 附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单附录4：外来文件清单附录5：环境因素清单附录6：重要环境因素、重大风险源清单单独成册的对应章节号码附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
1质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
2境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
3境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。
4 公司质量目标：顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故：A、公共媒体负面报道；B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。
二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。
4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
6服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽心的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。
环境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
