4S店抱怨客户处理规范
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抱怨客户处理规范
一、目的:
为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要,特规范公司客户抱怨处理的流程,使抱怨能得到及时有效的处理。
二、适用范围:
本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理
三、抱怨的定义
抱怨指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益,及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望。
四、客户抱怨类型
1、产品质量类
2、服务类
3、维修质量类
4、用户问题
5、其它类
五、用户抱怨信息来源
1、书面抱怨(包括上海大众客服、电子邮件、传真等)
2、现场口头抱怨
3、来电抱怨
4、电话回访中的顾客抱怨
5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨
六、处理客户抱怨的责任人
1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人,是销售服务用户抱怨的第一责任人。
2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。
3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。
4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。
七、客户抱怨处理流程
1、按《客户抱怨处理流程》要求,客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨,填写《公司用户抱怨处理表》,递交客户关爱经理进行分配;
2、针对于厂家系统上的客户抱怨,客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应,
打印出抱怨工单,交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时,则对相关责任人进行100元/次的处罚。
3、零抱怨处理:在厂家回访过程中,分值6分及以下的客户评分,会形成客户诉表反馈至经销商处,要求经销商尽快解决此客户抱怨,7天后厂家进行回访,如果客户满意,则记录为零抱怨;若7天后回访客户表示仍然不满意,则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理;
4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理,零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理;
5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后,对无异议的顾客抱怨,召集相关人员,共同分析问题,找准原因,制定处理方案;对有异议的抱怨,分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的,尽可能找出证据让顾客信服,采取以顾客为导向的方式解决问题。
6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理,且必须在2小时之间与客户取得第一次联系,如果首次联系处理抱怨时间超过2小时,对抱怨指定负责人处罚100元;所有抱怨(除如车辆质量原因等不可抗力的因素外)必须在3天内处理完毕,若没有在规定时间内处理完毕,对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元;但现场口头抱怨必须在当日解决,若没有在规定时间内处理完毕,对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元;
7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时,零售经理或服务经理进行签收,并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果,并交还客户关爱经理进行回访确认,客户关爱经理进行签收;如在抱怨处理过程中,造成抱怨单遗失,所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元;
8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨,经调查核实后,对当事人给予全部门通报批评并处罚100元;每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例,否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。
9、给零售经理或服务经理处理后,顾客若仍不满意,需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监,甚至总经理,协商解决顾客抱怨问题,直至达到消除顾客抱怨。
10、客户关爱经理安排回访员在2天内,再次向顾客进行回访(电话或面谈),并询问顾客满意信息,同时做好回访记录。
11、针对反复出现的顾客抱怨,销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估,制定长效措施。
12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广,避免此类用户抱怨再次发生。
13、在回访过程中,同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价,对该销售顾问奖励50元。
14、为了更好地维护客户满意度,及时发掘并解决客户抱怨,销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访,由展厅经理负责,展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访,则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字,方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可,而没有做面访的情况,处罚50元。
15、在交车面访过程中,针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。
制度是为了将抱怨处理的流程规范化,做到抱怨处理的及时性和有效性,是为了让客户更加认可我公司的服务,提升客户满意度,培养忠诚客户。望在大家共同的努力下,提高企业的服务水平,铸造优良服务形象与品牌。
执行日期:本制度自下发之日起执行
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