银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
课程背景：
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；
“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；
“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；
“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；
面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
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课程目的：
1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。
4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5、了解客户投诉的心理与需求。
6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程时间：
2天，6小时/天
课程对象：
支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程大纲
第一讲：客户异议心理分析与处理技巧
一、洞察客户异议背后的心理干扰因素
1、客户到底在担心什么?
案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考虑考虑!”
2、客户还有哪些难言之隐
案例分析：“过段时间我再来买”
3、如何在异议出来之前就行预防处理
案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?
二、异议处理的策略与关键技巧
1、客户异议冰山原理
反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?
