青岛海景花园大酒店学习报告
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海天酒店青岛海景学习分享尊敬的各位领导、亲爱的同事们大家下午好。
首先非常感谢酒店领导给予机会去青岛海景酒店培训学习,同时也感谢孙总及酒店各位领导能给予这次机会与各位同事共同分享海景文化。
对于个人而言此次学习让我受益匪浅,学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。
一个内化于心,外化于行的海景理念! 一个不断自我提升,纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合,融会贯通的中国式酒店。
(首先让我们共同来了解海景酒店)一、海景初廓。
青岛海景酒店坐落于青岛东部海滨,是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店,酒店南临大海,拥有优美海岸线220米,向东可入崂山仙境,西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区(入盛的美景,很漂亮的地方),距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥,北上一路坦途,径抵国际机场(便利的交通优势)。
海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华,欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。
阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。
凭窗而跳,白帆碧波,观海听湖,享受自然风情。
(大自然与建筑艺术的巧妙结合、中西式风格的金典渗透,相得益彰,很美).海景酒店于1995年1月18日开业,1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店,2001年12月升为五星级饭店。
(海景的第一个5年)2006年局部装修,楼高9层,共有客房350余套,近800个餐位。
青岛海景花园大酒店集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主,全年外宾居住比例超过50%.同年被美国福布斯杂志评为全球50佳的商务性酒店之一(海景的第二个五年)。
(不容易的是海景是中国唯一自主经营、自主管理,以服务而获得此项殊荣.当然也因为它的服务被口口相传.在携程、艺龙中国最受欢迎的酒店网络年度评选中海景也因此获得第一的荣誉.海景的理念不仅得到了酒店同行业的普遍认同,而且很多行业的企业也纷纷踏访、研究、学习。
)。
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声,带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店,体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来,不管走到酒店的那个角落,都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语,这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务,让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后,在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色,在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片,拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住,这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片,商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕,用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃,第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种;学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁;收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐,叠好;发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说:“未经允许给您拿去洗了表示歉意”;课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶;房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服,带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上,再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了,想到您应该还需要,特意为您准备了一盒,希望会给您带来方便”。
青岛海景大酒店学习心得(范文大全)第一篇:青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日,我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习,我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌;“对客人不说不的服务”;礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂(一)组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系,颠覆为倒三角服务组织体系,即以顾客满意为核心,创造了“上工序为下工序,二线为一线,科室为一、二线,核心管理层为全员,全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求,打破了酒店常规的组织机构,进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环,环环相扣,全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去,管理者要下去”的管理理念,建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
(二)文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂,提升员工的思想境界,规范员工的行为,引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向,在认识上坚信顾客永远是对的;在情感上,把客人当亲人,视客人为家人,要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客;在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南,坚持随时召开优质和劣质案例分析会;每天进行正反事例评说;每月选择典型优质事例进行熏陶教育;每月组织月总结表彰大会等。
(三)在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯,变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性,变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充,变错事为好事。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后,我对该酒店有了一些体会和心得。
首先,海景花园大酒店的环境非常优美,座落在青岛市的海边,能够享受到美丽的海景。
酒店的建筑设计独特,外观豪华,内部装修简洁雅致,营造出舒适温馨的氛围。
其次,该酒店的服务非常周到细致。
酒店员工热情友好,始终保持微笑,为客人提供优质的服务。
无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务,都给人留下了深刻的印象。
酒店还提供了各种便利设施,如健身房、游泳池、商务中心等,满足了不同客人的需求。
再次,酒店的餐饮水平也非常高。
我在酒店的餐厅品尝了各种美食,无论是中餐还是西餐,菜品都非常精致,口味也非常可口。
酒店的厨师团队专业素质高,他们烹饪的菜品不仅味道好,而且摆盘非常精美,非常符合现代人的审美需求。
此外,酒店的会议设施也非常完善。
在我进行考察时,我参加了在酒店举办的一个会议,会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅,为与会人员提供了良好的工作环境。
同时,酒店提供了专业的会议服务,会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。
总体来说,我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。
该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务,还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。
这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解,也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。
此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店,虽然在海景呆的时间不足24小时,但海景的文化与服务已深入我心,使我对“服务”一词有了更深的理解,对我以后工作的开展有很大的帮助。
以下总结我的几点心得体会:一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念,把客人当亲人,视客人为家人是海景的服务宗旨。
1、无处不在的礼貌与热情。
在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先,酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助,让人倍感温暖。
2、随处可见的温馨提示语。
进到房间有许多温馨提示牌,比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等,这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜,给客人带来了极大的方便。
3、让客人“感动”,而不仅仅是“满意”。
入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外,还准备了红糖水、银耳汤、红枣,被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋,阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾,得知我正在生理期,所以准备了一些贴心的饮品和零食。
这中细心与体贴让我备受感动,我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。
二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工?海景有一套完善的制度体系,企业文化通过各种形式深入员工内心,执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行,并且酒店为员工提供了良好的工作和生活环境,为员工更好地投入工作提供了保障。
1、制度、案例上墙,警钟常鸣。
走在海景的员工通道,两边的墙面有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、事实栏,让员工每走过通道都能了解到企业文化和工作案例,无形中对员工进行了培训。
2、高效、便捷的工作环境,丰富多彩的业余生活。
员工后台区域,工作所需物品都分类摆放,贴好标签,各种工具都有使用图解,这样不仅让工作环境显得干净整洁,而且提高了员工的工作效率;酒店还为员工提供了K歌房、图书室、健身房、网吧,丰富了员工的业余生活。
以情服务,用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米,向东可入崂山仙境,西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主,全年外宾居住比例超过月份,新建的海景楼投入使用,新海景楼的建筑面万平方米,是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客,把客人当亲人,视客人为的经营理念,酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体,精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客,把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径:①通过直接联络和网络营销等方式,把产品信息和服务信息传递给客户,让顾客产生消费欲望;②树立良好的口碑,让顾客慕名而来。
这就意味着,要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事,提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求:①对第一次来的顾客,通过细致、个性、亲情化的服务,使之成为回头顾客;②对回头客越来越高的要求,提供更细腻的个性和情感化的服务,使之成为忠诚顾客;③对大客户,建立和维系长期、稳定的双赢合作关系;④对有投诉和报怨的顾客,做出让客人满意的处理结果,挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工:之所以要重视对员工的培养和塑造,一是,酒店需要,因为优质的服务要靠优秀的员工来创造,而优秀的员工是培养和塑造出来的;二是,当成是义不容辞的社会责任,即使一天他们离开了海景,也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业,能一路走来二十年,忧患意识是重要的一点。
青岛海景花园大酒店学习心得感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会,通过这次培训使我学到了很多的东西,从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度,所以我们要尽快的应用海景的管理模式,使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。
通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量,住在海景的确有一种回到自己家中的感觉,那种真诚的发自内心的微笑,给我留下了深深的印象。
如何能将海景的这种服务应用到我们企业中,这是我这些日子来一直思考的问题。
如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人,让顾客实实在在感受到我们有种亲切感,来我们企业消费值得,这些工作也许不是一朝一夕就能做到,但是我们要尽快的去做,制定可行的方案,讨论方案的可行性,尽快的去执行。
我的想法首先培训员工,从思想上让员工得到认识,培养员工的责任感,让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪,能实实在在的为企业着想;其次建立周会制度,时时提醒“服务质量”的重要性,进一步的完善各部门各岗位的制度,完善奖惩制度,提高员工工作的极积性,加大执行力度,使每一项计划与制度得到充分的执行,注重执行的过程,注重执行后的结果。
这是我海景学习后的第一个想法。
我在海景学习后的第二个想法:将我们的企业打造成太原市的星级企业,塑造企业品牌,创建企业文化理念。
海景的很多东西也适用于我们公司,如服务品牌:亲情一家人;宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才;精神:以情服务,用心做事;作风:反应快,行动快;我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行,使企业的面貌焕然一新。
本次学习使我受益最大的就是思想认识,我们企业需要创新,需要优秀的团队,需要远大的理想,我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下,我们的明天会更加美好。
青岛海景花园大酒店学习心得此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习,具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。
由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门,所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制,并且拿到很多值得借鉴的资料。
此行我们获益良多,具体情况如下:一、学习期间感受到的几个细节●服务员总是彬彬有礼,以客为先。
●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,而且每次都鞠躬,送至电梯口。
●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具,检查每辆车。
●在你需要的时候会发现总有人关注着你。
●所有抹布都分类,每种抹布用不同颜色标识,每种抹布只做一种事。
●所有主通道都有理念墙,强化文化和管理理念。
●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌,配有照片。
●每项工作、每个区域都有检查。
●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏,无处不在。
二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。
日常主要的工作是最佳加把劲检查,最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门(班组)企业文化考试检查、用心做事检查(用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假)、对宣传栏的检查、员工末梢检查。
海景大酒店成立十六年之久,到现在已经有四千多名同行来参观交流。
酒店现有将近800个员工,250个客房,2000个餐位。
十六年不断传递一种理念,不断强化这种理念,久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。
我们服务行业的共同特点之一:生产过程与消费过程同步进行,对团队成员的综合素质有着更高的要求。
困扰我们的人性弱点:人都喜欢听好的,不喜欢听难听的实话。
困扰我们的人性弱点有:1.惰性。
2.谋求有益于自己,避免无益于自己的东西。
3.喜欢做习惯的事情,喜欢走直径。
想要规避人性的这一弱点,海景是是这样做的,下级的要求和职责划分要到位,上级一定要检查下级做的工作。
青岛海景花园大酒店学习考察有感通过在海景几天的学习和体验,我强烈的领悟到,对于服务业而言,软服务永远是市场竞争最重要的保障。
海景提供“让客人像回了家一样”的服务可以说是将服务提升到了一个新层次,也成为海景核心竞争力的重要部分。
下面本人就学习中的所见所闻、心得体会与大家分享如下;一、入住海景花园感受到的服务细节1、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,在楼层,不论员工在做什么,都会停下手上的活,以90度鞠躬亲切的向你问好;2、在酒店内外所有有台阶的区域,虽然已有明显的提示标志,但员工都会细心、周到的引领你上、下台阶,不管你出入多少次;3、营业的高峰期,服务场所都能看到其他部门负责人的身影;4、所有进入酒店的车辆都免费清洗,车辆在干净中闪着亮光;5、所有的抹布都分类,每种抹布用不同的颜色标识,且每种抹布只做一种事;6、所有主通道都有理念墙,强化文化和管理理念;7、每种物品摆放和卫生标准都有书面要求和照片,并配有相关检查要求和检查记录本;8、员工后台区域每个地方都有各种警示语、标语,价值观、奖惩栏、实事栏无处不在;9、员工对客人的关注度超强,员工定位意识、链接服务意识都很强;10、全员配备了对讲机,信息传递快速、通畅;11、客人常用物品配备齐全,如:茶水、香巾、水果等,为服务加分不少;12、对于我们这种通过官方联系的面对面交流,酒店有一套固有的接待模式和严谨的操作流程。
二、企业体现文化,并用文化感染员工。
在学习和参观过程中,我们一直体会着其“亲情一家人”的服务理念,这就是企业文化。
用着一种可以感受到的文化来要求员工,这就是力量。
其实我们做酒店四年多,相对来讲服务质量也一直不错,但我们缺少提炼,也少了对员工的文化宣导。
在学习过程中,有两句话让我印象非常深刻:不说“不”的文化和“顾客一句话,剩下的事情我来办”的理念。
在这两种理念的感染下,员工就有一个服务的方向和标杆,可以比较容易地为之努力。
我们参观了客房部和前厅部,这些区域都打扫得很干净,每一个区域都分门别类,让制度上墙、服务标准上墙、重要信息上墙分享,使人明白每时每刻需要做什么,明白哪些东事情可以做,哪些事情不能做,这就让员工不会迷茫。
赴海景大酒店学习的有感(20xx.10.7)文化为基础管理做手段―――赴海景花园大酒店学习小结培训部 LF9月25日我们一行七人赴青岛海景花园大酒店参加为期两天半的听课、参观学习,虽然这不是第一次到海景学习了,但是两天半的学习后,海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象,下面逐一进行汇报:一、海景的文化建设这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化,高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化,并对一些实例进行了演绎,让人喜欢听的同时学习了知识,提高了层次。
每天大量的文化理念和实例充斥着大脑,让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。
1、企业文化的形成简而言之,海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结,形成制度,再简化成警示语,再反过来指导工作,是由日常工作提炼,再指导工作的良性循环过程,没有丝毫的冗长和拖沓,简单明了,一看就懂,这些为员工能够很快清楚对错、全酒 1店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。
比如工作中发现领班在听到质检部人员指出问题时反过来指责、呵斥服务人员,马上就制定了“关于基层管理者不能就职能部门指出问题后呵斥服务员的警示语”,配以相应的处罚,有效地避免了这种现象的发生,保护了员工的工作积极性。
在日复一日的工作和总结中,逐渐形成了海景独有的企业文化。
2、文化的培训每周一次(周三)企化部、企管部总监为领班及主管级的管理人员进行企业文化和管理能力提升的培训;每周一次(周六)副总级管理者为经理及总监级管理人员进行企业文化培训,另外各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训,管理者和员工的理念培训既有不同又相互交叉;另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语,更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习,酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输,长此以往,逐渐形成了习惯。
3、文化的落实海景崇尚“精打细磨的融合”以及团队的打造,企业的成功不是某一个人的成功,而是一个团队共同努力的结果,因此导向、规范、凝聚的理念灌输必不可少,导向是解决共同目标的问题; 2 规范是在有了共同的目标后,应让大家直到如何去做;凝聚就是解决共同目标和规范后,解决大家是不是能够劲往一处使的问题,也就是要让大家形成向心力。
海景花园大酒店实习报告旅游063班杨建晓实习地:xx海景花园大酒店终于结束了一年的实习,完成这么一篇实习总结报告。
很多话要说,但是却有很多情感存在,无论用什么样的文字都难以表达。
一年的得失实在是怎么算都算不清,只是感觉自己真的认识了很多,知道了许多的事,学会了一种对待工作的态度,学会了对人处事的方式,这些都是海景教给我的。
带着xx特有的海水的颜色回顾这一年来作为一个海景人的一切。
哭过也笑过,怨过也喜过,交杂的思绪延至现在。
曾跪着擦地穿破了两条工装裤,曾经常性的忙得过了吃饭点而胃痛,曾休息日到处为了客人的事奔波忙碌;也曾因为生病时大姐的无微照顾而无比感动,因为客人写的表扬信而暗自欣喜,因为自己努力过后站上领奖台而激动不已一年时间不算很长但是也不是很短,长的是足以发生许许多多几天几夜也讲不完的故事,短的是一年时间也已经这样过去,现在只留下回忆的味道。
带着海景模式还是回到了学校。
就像当初刚进海景时一样,不习惯遇人问好,现在却是看到谁都想问上一句您好。
很多东西估计是在短时间内都很难改变的,相信海景人的记忆也是一样的难以改变的。
个人认为海景最优秀的经理张彩虹经理在很多次的经理大课上说的一样:做为一个五星级饭店的工作人员,没有哭的权利,只有微笑的权利。
这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词,我们经常会拿这句话来勉励自己,要笑着面对实习,笑着面对实习中的每一个人,现在也已经证明我们成功了,笑到了最后。
这是海景我的,学会真诚的微笑!认真只能把事情做对,用心才能把事情做好。
一个高标准的酒店就会有高要求,海景的高要求就是用心做好每一件事,做到最好!不是做不好,是你不够用心。
在海景,我见识到了这样一群人:为了客人的一句话,一个女孩子可以半夜三更出店到处寻找客人需要的花瓣;客人生病了,可以彻夜不眠守在身边;因为同事一个电话需要买客人所需的东西,因为没带够钱可以把手机抵押;主管生病住院了,整个班组不但没乱,还轮流按排人照顾主管这是一种怎么样的工作态度!海景让我知道原来还有一个地方是可以这样子工作的!用心做事、争得荣誉、快速反馈、合理化建议、拾金不昧、优秀员工等等,这些都是海景先进的机制。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造效劳品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店,曾经走过了近15个年头.在这十多年里,我们一切的任务归结起来可用三句话来概括:下面我向大家简明地引见一下这三个方面的状况。
·1995年,酒店确定了〝打造中国的效劳品牌〞的战略目的,5年到达国际一流饭店管理和效劳水平,再用5年的时间接近或到达世界一流饭店管理和效劳水平。
2006年,又提出了〝发明和坚持国际一流饭店管理和效劳水准,打造百年轻店〞的更高战略目的。
·在第一个5年,重点是夯实管理基础,并力图有所创新。
我们从制度化、规范化、顺序化、规范化人手,积极学习、引进国际外先进的管理阅历,消化吸收,同时自主创新,使酒店管理走上以严厉为特征的管理轨道,跻身国际饭店业一流水平的行列。
海景严厉管理的传统就是在这个时分构成的,一些新的管理理念和方法也是在这个时期发明出来的。
·第二个5年,不时探求,加快自主创新的步伐,使管理和效劳,到达国际一流水平,并构本钱人的鲜明特征,打造出有自己特性的高佳誉度的知名品牌。
设立这样的目的,需求信心的支撑。
·我们鼓舞各级管理人员:洋老板能管理好四星、五星级酒店,我们中国人也一定可以管好。
我们必需树立民族自尊心和自决计,勇于和洋人争上下,置信自己可以打造出自己的品牌。
为此,酒店把久远开展的立足点放在效劳品牌的培育上,着眼于为社会发明价值,满足客人的需求,从贡献社会中完本钱人的利益,到达继续开展。
·我们不赞成以追求经济目的为基本宗旨和最高规范,把企业变成一个地道为了赚钱的机器。
我们以为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的效劳,没有满意的顾客,酒店自身的价值就会大打折扣,甚至失掉生活的意义。
·那么,我们要打造什么样的品牌,如何才干使自己的品牌更有特征?在不时探索中,我们越来越深上天看法到,为顾客提供优质效劳是酒店全部运营管理活动的轴心,也是酒店生活和开展的命脉。
海景大酒店学习心得一、通过数日旳海景视频学习, 使我更深旳领悟到了, 十年磨一剑旳内在含义, 海景, 正是通过十八年旳摸打滚爬, 几经历练, 日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特旳企化特色, 海景旳学习, 对于我来说像是在事业旳十字街头认准旳坐标, 找准了方向。
海景旳管理理念, 经营模式, 用人法则引领着酒店行业疾步如飞旳迈向国际化旳领域, 海景大酒店旳“亲情一家人”、“视客人为亲人”做旳是那么旳自然、那么旳专注、那么旳贴切、那么旳为善、那么旳平易近人, 那么旳进一步人心。
海景, 值得学习, 海景, 得以受用。
二、海景大酒店值得我们学习旳地方1,公司文化无处不在在海景公司文化作为酒店旳座右铭进一步人心, 文化作为酒店旳风向标始终引领着酒店每一寸肌体旳蓬勃向上, 酒店中每个部门旳通道里都在张贴着公司文化和公司制度, 随时随处旳在向员工灌输着公司旳理念和文化。
每周、每月旳定期一次进行公司文化和管理能力提高旳培训;各部门、班组每周都会有相应旳公司文化培训, 此外在员工通道旳宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语, 更换上墙旳理念本周或本月班组必须组织培训、学习, 酒店管理者及员工每天接受如此密集旳公司文化培训、灌输, 长此以往, 逐渐形成了一种至高旳崇尚, 它叫做“习惯”。
视频学习, 印象最深旳就是海景大酒店旳亲情服务, 它在每个细节体现旳淋漓尽致。
善于观测、及时发现, 有效传递, 高效办理已形成海景固化旳特色。
可怕旳并不是发生了什么, 重要旳是看待发生问题旳旳态度和解决旳措施, 在SOP旳设计上无处不体现着海景独特旳人文关爱。
例如: 房间清理, 不是简朴按照常规旳作业流程, 而是增设了观测环节, 通过服务员进房观测, 看细节, 从而发现客人信息, 把每一次旳发现、每一次旳客人需求当做是一次最佳旳服务机会。
在海景, 像这样旳发现机会、发明机会旳用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。
酒店无大事, 小事做不好就出大事, 酒店无小事, 客人旳事再小也是大事。
青岛海景花园大酒店学习报告2017年6-26日---2017年6月28日首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园大酒店体验学习,此次学习对于我来说不仅是对本行业知识的提升,更是对我以后工作的展开会有很大的帮助,下面对此次学习的心得进行总结与分享:一、入住期间感受的服务细节:服务员处处彬彬有礼,以客为尊、以客为先,但是更多的是微笑与体贴。
从司机师傅到机场接机服务开始,热情礼貌的主动帮忙拿行李,上车后先每人递上小方巾以及矿泉水,还有路上介绍青岛游玩与美食,从机场出发到酒店的有1个小时的车程里,师傅先后主动和酒店联系3次报告车所在位置,大概多久到达等。
当我们到达酒店还没有下车就发现大堂门口好几个人在迎接我们,有经理、关系部主任、迎宾,行李生,她们配合分工非常好,不会有乱的感觉,迎宾员直接带我们入住,一路介绍酒店的设施设备,服务项目,到了房间是从里到外按顺序介绍房间的设备等,至门口消防图。
你只要在酒店各处都能看到有员工指引、微笑、鞠躬,需要帮助时总会主动过来询问并给予帮助。
她们的仪容仪表无论是从妆容、发饰,站、走、做姿都非常规范,还有随处可见的温馨提示牌,这些提示牌可以很好的指导客人的进住事宜,给我们带来了很大的帮助。
当我们要出门时,看到一位大叔(酒店工作人员)在为客人洗车,后去了解只要客人有需求是免费帮客人洗车的。
这些礼貌礼节,仪容仪表和增值服务也是我们值得学习借鉴的地方。
二,第二天酒店安排了餐饮部王总监带我们参观酒店,了解海景酒店管理制度体系,企业文化等,总结以下值得我们学习借鉴的几点:1、制度、案例上墙,警钟常叫,走在员工通道(每个部门区域),两边的墙面有各种警示语,物品摆放规范图,标语,事实栏,奖惩栏,员工考评,案例等,让每位员工走过都能了解到企业文化,这样无形中对员工进行培训和敲警钟。
2、员工后台区域,工作所需物品都分类摆放,贴好标签,各种工具都有使用图,这样让工作环境干净整洁,清楚,而且提高员工的工作效率。
青岛海景花园酒店学习心得2014年10月12日——2014年10月19日——张星首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习,此次培训使我受益匪浅。
更加意识到一个企业,管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。
一个内化于心,外化于行的海景理念!一个不断自我提升,纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合,融会贯通的中国式酒店。
此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升,更是对自我修养的升华。
下面对此次学习内容进行提炼总结与分享:一、学习前的积累与渴望:2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习,便通过不同渠道对海景进行了解和打听,做好功课与准备。
拟定学习目标:1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。
2、学习其酒店的管思维模式。
3、学习如何创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
4、酒店个性化服务的实施与保障机制(量化准则)5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。
6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?8、如何多样化的监督整改出现的质量问题?9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范?二、学习期间感受的服务细节:1. 服务员处处彬彬有礼,以客为尊、以客为先。
NO despise NO snub,更多的是微笑与体贴。
从火车接站的行李物品,上车后的矿泉水,专业周到的青岛介绍,地标与美食一路相伴。
2. 酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬,入座后的香巾与柠檬水,热情的培训部和经理简单的见面后,大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。
3. 酒店后台——密密麻麻的A4纸,所有通道都有的理念墙,强化文化和管理理念,从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。
4. 第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌,配有照片,物品有名有家。
青岛海景花园大酒店学习报告为了更好的提高花家怡园的服务水平,增强企业竞争力。
公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习,三期培训均有董事长亲自带队,培训部组织实施。
现将学习情况汇报如下:一、学习活动安排:本次海景学习共分三期,每期学习时间为3天,公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加,占公司总人数的10%。
费用共计:409837元。
二、主要收获:青岛海景花园大酒店,一个内化于心,外化于行的海景理念!一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。
让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”,海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果,最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。
主要收获有以下几点:1、企业文化无处不在:这几天学习印象最深刻的要属海景文化,宋总、高总、周总等酒领导,用他们的言、行、举、止,详细诠释了海景文化,并对一些实例进行了演绎。
大量的文化理念和实例充斥着大脑,让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。
海景不断以走出去学习、引进来改革,不断完善加强自我内功的苦练,改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。
海景的服务理念:“亲情一家人”,把客人当作自己的亲人、家人,酒店就是客人的家外之家,在这里客人永远是对的,客人的感受永远是真实的,同时每位客人在海景可以充分享受家庭式的亲情和温暖。
酒店各个部门,每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度,随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。
每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训;各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训,另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语,更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习,酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输,长此以往,逐渐形成了习惯。
2、把客人当亲人,视客人为家人的经营理念,是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足,我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,都应该是回到自己家中的感觉和感受。
在我们的工作环境中,很多人以公司各项制度为依据,所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉,这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本,没有站在客人的方面去思考问题,客人永远是对的。
为什么?因为他是顾客,所以他是对的。
实际上,客观一点说,这是一种换位思考,要求我们站在客人的立场上去考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人的需求。
3、海景的倒三角理论:越接近顾客的人,位置越在上面。
把酒店的部门内部或各部门,按照服务链次序排序,原则按照越接近客户越在上面。
形成一个倒三角型。
上下层的关系是下面接受上面指令,然后给予支持。
上级的作用就是接受下级指令,然后给予支持。
4、顾客满意是最终大结果:客人永远都是对的。
任何人不能向客人说不。
但是如果客人要员工摘月亮怎么办?给员工一个渠道:向领导沟通。
逐级反馈,直到总经理。
避免员工向客人说不。
凡是说不的,一律下岗,停职检查、培训。
5、快速反馈机制:工作上如果出现问题,要反馈:未兑现、未满足、未达标、有抱怨,这些都要快速反馈。
快速反馈给上级给出补救措施,最后达成客户满意。
6、海景培训部工作职能A注重员工的培养。
在员工培养上不遗余力,优质的服务是优秀的员工创造的,而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的,对员工的关心越深,员工对顾客的关爱越亲,顾客对我们的回报越大。
因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”,做到关爱和锤炼两手抓。
视员工为家人,从饮食起居到文化建设,再到员工的思想、意识等方面无微不至。
B海景的新员工实行三关进,进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关,而因不合格不被录取只需使用部门确定。
海景新员工培训机制是新员工从培训开始是统一由培训部培训,待分到对应的部门后才由部门进行对应的专业技能培训。
每位员工必须持证上岗,也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务,从根本上保证了服务质量。
日常培训工作由培训部进行抽查,如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改,直到按规定完成。
C海景员工的成长速度是很快的,95%以上的管理人才都是自己培养。
酒店要求定期上报人才培养计划方案,被上报人才培养计划的人员为骨干,骨干会经常参加酒店例会和培训,员工成长速度快,能够看到前景,这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。
海景的培养是一种种树式的培养,分阶段、分步骤的培养。
D每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训;各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训,另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语,更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习,酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输,长此以往,逐渐形成了习惯。
海景的原则是“高薪可以留住员工,但绝对不是唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员工的心,如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度,并量化考核,从上到下进行贯彻执行,收到了很好的效果。
E重复培训、企划考试。
所有的制度和理念的实施想要真正内化于心、外化于行就必须要有严格的检查机制,所以新员工的培训需要持续的、重复性的培训加以考核才能有效的将管理制度映入新员工的脑海。
三、海景落地工作:海景学习只是一小步,这一步让我们找到了差距,认识到了我们自身存在的问题。
最关键的是如何缩短差距,怎么样提高公司的竞争力和员工的工作激情,以及在2017年底达到海景的服务标准:1、建议成立海景学习落地小组,并有花总担任组长,丁总、李总、张总为副组长,公司各部门总监、门店各店总为组员,各店均建立落地小组,店总为组长、前厅经理和厨师长为副组长的组织架构,自上而下的推进海景学习内容落地情况,并对本部门、门店的落地情况负责;2、定期召开海景落地专题会议,一同研讨落地工作中存在的不足之处,并总结好的经验及方式方法在公司推广运用。
对于各店、各部门在落地过程中遇到的问题和难点,由海景落地小组给与支持并帮助解决;3、海景学习落地小组负责监督各店、各部门的学习落地情况,并及时统一落地内容,确保各店落地内容同步进行。
对各单位的学习落地情况进行考评及时奖优罚劣。
4、培训部配合海景学习落地小组,总结、提炼学海景警示语并下发各店,并会同监察部一同组织到店抽查考核,及时对抽查情况给与奖罚,营造学海景的良好氛围。
A听到到顾客对我们有不满和抱怨时,都必须在三分钟内反馈到本部门主管或者经理,找不到经理的可以直接反映到店总。
B任何员工在遇到顾客有开口的需求时,无论困难有多大,都绝不能说“不”,或变相讲“不”。
要竭尽全力帮助解决,确实经过自己努力也无法满足的,必须在2分钟内快速反馈至本部门主管或经理,主管或经理接到信息后,也应竭尽全力设法解决,经经理努力后仍不能满足的,要在2分钟内反馈至店总,由店总设法解决。
C任何员工在回答客人服务要求时,严禁使用“马上”二字,而应告知所需要的具体时间:在1分钟以内可以办到的,则回答1分钟;1至3分钟可以办到的,则回答3分钟;3至5分钟可以办到的,则回答5分钟,依次类推。
对自己不知道的,要回答“对不起,我去问一下”,且一定要认真落实,准确的回复客人,如自己不能亲自落实的,应火速反馈上级,由上级负责落实。
D任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准,更不可因客人操作失误(如错将洗手盅水当汤水喝掉,不会使用餐具、用具等)嘲笑客人,尤其是不得因客人自身生理缺陷而给服务带来不便时,对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。
E任何员工在接待客人或与客人交谈过程中,除发生重大事情外,都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情,更不允许离开现场。
有电话需要接听时,必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。
F凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果,处理人必须在平息顾客抱怨当日,将处理意见整理汇总并上报店总审批后,存档留存。
G凡是一线部门员工有需求,尤其是因顾客抱怨和满足顾客需求,向二线提出要求帮助时,任何二线部门员工不论级别高低,都必须以服从的心态积极行动,快速办理,确实有困难不能满足的,要火速逐级反馈直至总经理。
决不可以以自己工作忙,已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持,更不可以以一线员工态度不好为由,指责一线员工。
H任何员工和管理人员除上下工序的工作之外,不可以找任何部门、任何员工交办任何工作,特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。
四、培训部工作方案企业文化是一个企业的灵魂,用文化打造品牌,已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质,我们要向海景学习,打造企业品牌。
培训部将从以下几个方面着手开展工作:1、传承企业文化,文化是企业做强做大之根本。
一个没有文化的企业是难以在对手如林的市场上立足的。
培训部想通过几种方式来传承企业文化:A加强对企业文化的梳理、总结、提炼,并整理归类,印发各店各部门学习;B利用各种时机传承企业文化,例如会议前、上课前等机会不断的灌输企业文化的相关内容;C邀请花总,多与基层员工沟通,把定期上大课的惯例坚持下去,定期或不定期的向基层员工宣传公司文化,及董事长语录等;D向员工传递爱,企业给与员工最大的爱就是把员工塑造成人才,培训部要把花总对大家的爱传递下去,帮助员工与企业一同成长,共同进步。
2、建立训导师队伍。
打造优秀的企业员工团队,建立学习型企业,增强公司核心竞争力,提高全员整体素质与工作能力,有效传承服务质量和文化并实现知识共享。
预计在8月低将进行第一批训《3T培训》,将根据实际情况陆续展开各个岗位的训导师队伍的建设工作,并通过训导师一同完成课程体系建设。
A做好训导师的选拔工作,需要对训导师的资质进行认证。
训导师需要达到:会讲、会做、会教、会做思想工作的标准;B建立训导师激励机制,对业务熟练教学水平优异的训导师给予奖励,对于能力不足又不愿提高的训导师要及时清理出训导师队伍; C培训部统一负责训导师的管理工作,定期组织训导师的各种学习交流活动,帮助提高培训能力和教学水平。
3、完善各类培训制度:培训是企业给与员工最大的帮助,培训也是使员工快速形成战斗力最好的方法和手段。
培训部因种种原因不少培训成为搁置状态,需立即改变发挥培训部智能:A建立培训制度、培训档案,从新员工入职培训着手,实行表格化管理对新员工进行培训项目追踪管理;B管理干部晋升培训要完善课程内容,对新晋升成功的管理干部进行:管理技巧、团队打造、沟通技巧、财务制度、检查制度、会议制度、安全生产、食品安全等内容进行培训,帮助新晋升管理者提高管理水平;C对在职员工进行轮训包括:保安员、迎宾员、服务员、收银员(含文员),吧员,厨房各档口员工,每月一期轮训。