海景花园大酒店员工培训资料
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酒店员工培训资料
酒店员工培训资料引导语：酒店服务人员必须经过培训才能上岗工作，以下是店铺整理的酒店员工培训资料，欢迎参考!酒店员工培训资料篇1一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
管理人员培训
没有标准就谈不上 管理，我们认为， 有效的标准化管理 是管理成功的第一 块基石；
表格化走动式管理； 三环节：班前准备、班 中督导、班后检评； 三关键：关键时间、关 键部位、关键问题；
完整的管理工作链：必须 有布置
服务创造利润汇报 1、优秀服务是优秀员工创造出来 的，优秀员工是培养出来的，优质 服务创造利润； 海景人坚信:良好的信誉,与优质的 服务,肯定能带来丰厚的利润;
2、检查：在海景没有不被检查 的事，没有不被检查的人； 哪里没有检查，哪里就会滋 生问题，查出问题，现场整 改，谁查出问题，谁进行验 收；
9、海景：企业最大 的成本是使用那 些向顾客提供劣 质服务和生产劣 质产品的人；
10、海景：顾客的抱 怨就是定时炸弹， 不引爆它，早晚是 要爆炸的。
(新课程)学习海景回来汇报之二：
一切工作都要有目标； 一切工作都要有标准； 一切工作都要有量化； 一切工作都要有检查； 一切工作都要有反馈；
表格可随时显示酒店各部位的体 温和脉搏； 用最好的机制，让每个人都明确 自己“做什么”，“怎么做”， 并且知道“你做到了没有”， “做好了没有”；
3、量化，海景的所事都是可考量的，可检 查的； 4、你想得到什么你就奖励什么，你想禁止 什么你就处罚什么？ 5、记录所有过程中的关节点，没有记录等 什么都没发生；
6、培训/演练雷打不动； 7、海景的管理模式：表格量化走 动式管理；关键时间、关键问题、 关键部位控制； 8、海景文化的特质: 以顾客满意为价值导向; 强劲的执行力文化;
酒店管理AAAAA
海景花园大酒店培训试题新员工入职考试题(A)姓名：成绩：一、填空题：(25分)（每项0.5分)1、海景花园大酒店是由投资兴建的单位，占地公顷，建筑面积平方米。
2、员工上下班除按规定外，还要到岗位，班中离开岗位要填写。
3、酒店消防电话是，保安部电话（西门）（东门）。
4、食品生产经营人员每年至少进行次健康检查，取得方可。
5、常用的化学消毒法有“84”消毒法，消毒液与水的比例为，消毒时间不少于分钟。
6、员工进出工作场所应走，庭院内行走不得，每分钟行走不得少于，两人以上行走应。
7、酒店员工仪表仪容应当做到：男员工不留，女员工面应，男员工发型，保持，无；女员工发型，头饰要求。
8、酒店各营业区域营业时间（及价格）：（1）商务中心（营业时间）：票务中心（营业时间）：；（2）越秀厅、宴会厅营业时间：午餐晚餐西餐厅早餐的营业时间为，价格为（3）康乐区域：台球室：营业时间为，价格为肯尼迪酒吧（J.F.K）营业时间为，最低消费为，露天酒吧营业时间为。
9、环境卫生“四定”是指：、、、。
10、酒店限时服务规范：（共性部分）接听电话(不超过声铃响)客人需求信息传递（分钟）客人招手服务到现场（分钟）11、服务用语要求，讲，音量，音质，话语。
12、餐饮预定电话为，康乐预定电话为，送餐电话为；二、选择题：（6分）（每题2分）1．客房区域应包括：( )A 综合楼、商务楼、贵宾楼、迎宾楼B．商务楼、汇宾楼、香园楼、贵宾楼C．商务楼、贵宾楼、迎宾楼、汇宾楼2．公共礼貌不应做的：( )A。
用姓氏称呼客人 B.主动打招呼问好 C.从客人中间穿行3.酒店大堂副理的电话号码为（）A．6000B．6088C．6002三、判断题：判断并改正（6分）（每题2分）1．对客人要保持自然的微笑，不能大笑、冷笑、嘲笑、讥笑等。
（）2．服务岗位的员工用英语问好，用中文报部门和身份。
（）3．与客人交谈时要盯着客人，不能东张西望。
（）四、简答题：（12分）（每题4分）1．食品存放的“四隔离”指的是什么？2．接打电话的程序及要领？3．酒店消防防范措施有哪些？五、默写（32分）（每条2分）1.服务品牌2.酒店宗旨3.质量观念4.海景作风5.道德准则6.生存意识7.管理方针8.服务管理成功要诀9.企业成功的要诀10.做事成功的要诀11.四个“服务”12.六项准则13.员工形象模式14.感情价值15.顾客认识观16.五个相互六、论述题20分（每题10分）1.你如何理解“要把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的”。
大酒店培训知识点总结
大酒店培训知识点总结作为一个大酒店的员工，拥有合适的培训知识点是非常重要的。
这些知识点包括但不限于服务技巧、管理技能、客户关系管理、安全管理等方面。
以下是一些大酒店培训知识点的总结：一、服务技巧1.礼貌待人：员工应该对客人始终保持礼貌，用语言和行为来展现出尊重和关怀。
2.沟通技巧：员工应该拥有良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意见，听取客人的需求，并且有效地与同事协作。
3.解决问题：员工应该学会灵活应对问题，寻找解决问题的办法，以满足客人的需求。
4.团队精神：员工应该具备团队合作的精神，愿意和同事协作，共同完成工作任务。
5.效率高效：员工应该尽量提高工作效率，确保客人得到及时的服务。
二、管理技能1.领导力：管理层应该具备良好的领导力，激励员工，制定明确的目标，并监督员工的工作表现。
2.时间管理：管理层应该对工作任务进行合理的分配，制定有效的时间表，确保工作按时完成。
3.决策能力：管理层应该能够在困难的情况下做出正确的决策，考虑到各种因素，找到最合适的解决方案。
4.团队建设：管理层应该具备团队建设的能力，帮助员工解决问题，鼓励员工提高工作效率。
5.目标设定：管理层应该为员工设定明确的目标，激励员工朝着这些目标努力。
三、客户关系管理1.客户满意度：员工应该关注客户的满意度，并尽量在工作中让客户感到满意。
2.客户需求：员工应该了解客户的需求，并根据这些需求提供合适的服务。
3.客户投诉处理：员工应该学会处理客户的投诉，尽量让客户感到满意。
4.客户关系维护：员工应该注意客户的关系维护，让客户感受到被重视和关爱。
四、安全管理1.火灾逃生：员工应该了解火灾逃生的基本知识和应急预案，确保客人和员工的安全。
2.食品安全：员工应该严格遵守食品安全操作规程，确保食品安全卫生。
3.客房安全：员工应该确保客房的安全，包括检查房间设施是否正常，保持客房的清洁和整洁。
4.客服态度：员工应该以积极的服务态度对待客人，保证客人的人身安全。
青岛海景花园服务培训手册电子版
x花园大酒店服务手册步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
青岛海景花园酒店培训分享—张星
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倒三角理论
海景打破传统的正三角组 织体系，颠覆为倒三角服 务组织体系，以顾客满意 为核心，所以创造了 —上级为下级服务
—二线为一线服务
—上工序为下工序服务
—全员为顾客服务
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1.一线是二线的指挥者，下工序是上工 序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
2020228青岛海景花园大酒店37细节还是细节检查检查还是检查演练演练还是演练2020228青岛海景花园大酒店382020228青岛海景花园大酒店392020228青岛海景花园大酒店402020228青岛海景花园大酒店412020228青岛海景花园大酒店422020228青岛海景花园大酒店4320202282020228青岛海景花园大酒店442020228青岛海景花园大酒店452020228青岛海景花园大酒店462020228青岛海景花园大酒店472020228青岛海景花园大酒店482020228青岛海景花园大酒店492020228青岛海景花园大酒店504002020228青岛海景花园大酒店514002020228青岛海景花园大酒店524002020228青岛海景花园大酒店534002020228青岛海景花园大酒店54注重细节追求完美的过程表格量化走动式管理
这是巨大损失。而找回一个不满意的客户所花
费的成本要比留住一个客户高10倍。因此，使
用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的
人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损
坏酒店的声誉，直接影响到酒店创造顾客的成
本。
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因此，把每个员工培养成生产优质服务和产品的优秀员 工，企业必须有大的投入。投入的越大，员工素质越高， 技能越好，服务就越好，对顾客的付出就越大，创造的忠 诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。
2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。
·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。
我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。
海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。
设立这样的目标，需要信念的支撑。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。
我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。
青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释
三、基础管理类：●管理的意义●管理基础四件宝●制度与文化●企业要过五关●管理的涵义●管理的三个层次●管理的起点●管理的终点●管理成败的关键●管理定位●管理方针●质量观念●细节管理●服务管理成功要诀●管理风格●管理程式●管理者是“颠儿小三”●海景作风●管理中三个难点●问题=差距●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则●上下级六项准则●“三个指挥”的原则●管理的服从原则●对待服从的心态●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则●关注四个结果●做事成功要诀●管理十四字要诀●管理误区●检查的意义●检查只是手段●检查要则●工作检查的四负责●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度●五个“永远是对的”●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法●绩效评估●奖惩效能●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评●惩戒的四个基本要素●建立机制●要允许他人犯错误●“四个学会”●海景“不”字文化的七大法则●保障“不”字文化的逐级请示原则●保障“不”字文化的越级请示原则●严暖结合“五要”工作法●做好细节的方法●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一）●工作布置抓落实的警示语（二）●工作布置验收警示语●针对发生的问题做到“四个不放过”●信息反馈是夺标的早餐●管理者的角色●“管理四位”●管理者“三个必须”●领导与执行力●执行是成功的关键●如何提升“执行力”●执行力要素●执行力薄弱的“三个度”●上行下效●企业最大的成本与投入三、基础管理类●管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。
释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。
管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。
很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。
道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。
海景花园酒店服务礼仪培训提纲
3.手：指甲长度以不超过指尖为宜，要修剪整齐。
4.饰物：原则上倡导不佩戴任何饰物。但已婚者可以佩戴
婚戒一枚，耳环以耳钉为宜，全身饰物不超过两件为宜
酒店服务人员的服饰礼仪
• 1.制服工装：各个岗位员工身着特定的工装,干 净整齐，扣子无脱落。衬衣下摆部不可外露。
•
2.鞋袜：统一黑色皮鞋，黑色布鞋。男员工一 般选黑色，不可穿浅色花色。女员工着裙装时 穿肉色长丝袜，要求袜口不可露在裙子外边， 丝袜无跳丝，破损.
3.工牌号：端正佩戴在制服左胸上方。
•
酒店服务人员的仪态
1.表情语 （1）微笑 ：微笑时眼睛应含有笑意。将 “前”，或“C”读N遍。
(2) 目光: 平视客人，注视的部位应选择客人 的双眼与嘴唇之间三角区域。
酒店服务人员的仪态
2.动作语 (1)手势语： A 引导、指示方向
• 应走在客人左前方一米左右，并对客人招呼： “请您跟我来”。同时伴以手势。手势要求规 范适度，在给客人指引大致方向时，应将手臂 自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节 为轴，指示方向。动作幅度不宜过大过猛，同 时眼睛要引领客人向目标望去。
海景花园酒店服务礼仪
培训师：吕倩
酒店服务人员的仪容仪表
1.头发: 干净整洁，无头屑，长短适宜，符合岗位要求，
颜色为自然色.男士前发不遮额，侧发不掩耳，后发不及 领；女士前发刘海不得阻挡视线，长发应用酒店统一的 黑色或蓝色发夹,发网束起盘起。
2.面容：女士淡妆上岗，口红脱落要及时补妆。男士不能
留胡须，上班时不吃有异味的食品，注意口腔卫生 。
酒店服务人员的仪态
• D 递接物品 • 服务人员在递接物品时尽可能用双手。所递物品 应正面向着客人，尖刃面应向着自己。 • 手势语使用时应注意的问题： • 1。在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和 所指示的目标和方向 • 2.和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅 度不宜太大，否则会引起客人的反感和误会，影 响服务质量和工作效果
海景酒店学习资料1
一、管理者（十二字方针）：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬（1）高：高起点、高标准、高效率（2）严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律（3）细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查（4）实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实（5）自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱（6）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息（7）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（8）悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导（9）和：和而不同，同则通，通而合，合则和，家和万事兴（10）追：追人头干活、追时间干活、追目标干活（11）谋：A、谋定而后动，偶胜于时，常胜于专，小胜于智，大胜于德要考虑清楚了才去干一件事，动的停下来就会有所收获。
有的时候会因走运而一时取胜，但是长久的胜利要靠专业的能力，小小的胜利可以依靠智慧，大大的胜利需要道德去支持。
B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜言外之意就是做事者要有谋略，想的周到就能多胜利，想的贫瘠就缺少胜利，不去考虑问题就谈不上胜利。
（12）硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗二、全体员工（五字方针）：真、心、不、忠、学（1）真：真诚、待人真、处事真、讲真话。
因为世界上只有真是永恒的（2）心：信心、决心、恒心、用心、细心（3）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（4）忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致（5）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息“君子和而不同，小人同而不和”。
君子可以与他周围的人保持和谐融洽的关系，但他对待任何事情都必须经过自己的独立思考，从不愿人云亦云，盲目附和；但小人则没有自己独立的见解，只求与别人一致，不讲求原则，与别人却不能保持融洽的关系，这是处事为人方面。
简单的说，“和而不同”指的是和谐的公共关系，就是我们的身体是由血、肉、骨头等构成的一个整体，是1+1大于2的关系，水加上水还是水，1+1还是1，没有提高和促进的因素在里面。
青岛海景花园大酒店培训心得体会
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青岛海景花园大酒店
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海景人反映快、行动快，同样注重细节，追求完美。
1．管理从细节做起，点滴之处看管理。 2．细节必须要量化。 3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事 再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。
2019/7/3
青岛海景花园大酒店
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细节
青岛海景花园大酒店
位于青岛市ＣＢＤ中心，交通网络发达便捷东面遥望崂 山山脉，西邻五四广场，奥帆中心酒店前方５０米就是 大海，听涛声沐海风，令宾客在此心旷神怡，流连忘返！
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青岛海景花园大酒店
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海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华， 欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。阳光、沙滩、海 景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳，白 帆碧波，观海听湖，享受自然风情。
• 一个不断追寻顾客需求，不断创造顾客需 求的海景酒店。值得我们深究和挖掘的企 业。
2019/7/3
青岛海景花园大酒店
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青岛海景花园大酒店
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因此，把每个员工培养成生产优质服务和产 品的优秀员工，企业必须有大的投入。投 入的越大，员工素质越高，技能越好，服 务就越好，对顾客的付出就越大，创造的 忠诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。
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青岛海景花园大酒店
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• 海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余 力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的 员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的 关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们 的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合” 升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。 视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员 工的思想、意识等方面无微不至。
酒店员工培训资料
餐桌布置与摆台
学习餐桌布置和餐具的正确摆放，营 造良好的用餐环境。
客人点餐服务
学习如何接受客人点餐，提供高效、 准确的服务。
前厅服务技能培训
前厅接待礼仪
预订与入住流程
掌握前厅接待的基本礼仪，热情、友好地 迎接客人。
熟悉预订和入住的流程，确保客人顺利入 住。
离店结账服务
客人咨询回复
学习离店结账的程序，提供快速、便捷的 服务。
户需求，满足客户期望。
主动服务
服务意识培训强调员工主动提 供服务，及时响应客户需求，
提高客户体验。
服务态度
良好的服务态度是服务意识培 训的基本要求，员工应保持热 情、耐心、细致的服务态度。
沟通能力培训
有效沟通
沟通能力培训旨在提高 员工的有效沟通能力， 准确传达信息，理解客
户需求。
倾听技巧
倾听是沟通的基础，员 工应学会倾听客户、同 事和上级的意见和建议。
语言表达
清晰、简洁的语言表达 有助于提高沟通效率， 员工应掌握良好的语言
表达技巧。
情绪管理
在沟通中，员工应学会 管理情绪，避免因情绪
波动影响沟通效果。
团队协作培训
团队协作精神
团队协作培训强调团队合作的 重要性，员工应具备团队协作
精神。
分工与合作
团队协作培训要求员工明确分 工，密切合作，共同完成工作 任务。
客人突发状况处理培训
客人突发疾病
员工应掌握基本的急救知识，如 心肺复苏术等，以便在客人突发
疾病时能够及时施救。
客人遗失物品
员工应协助客人报告遗失物品，保 护现场，并积极配合相关人员进行 调查。
客人纠纷处理
员工应了解纠纷处理的基本原则和 方法，及时调解客人之间的矛盾， 维护酒店形象。
青岛海景花园大酒店学习报
青岛海景花园大酒店学习报告学习组织者：俞敏洪学习参与者：新东方部分高管学习时间：2010年12月6-8日学习地点：青岛海景花园大酒店第一章入住之后感受到的几个细节：●手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。
●总监在门口亲自指示洗手间位置。
●手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。
●不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。
●灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。
●客人在用餐时随口说了一句：真怀念烤红薯啊。
过了一会儿，烤红薯就端上来了。
我们又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。
●所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。
●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。
●所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。
●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。
●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
●每项工作都有检查。
●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。
图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。
第二章青岛海景花园大酒店企业文化与管理理念培训培训人：企业文化部总监高峰海景大酒店成立十六年，到现在已经有四千多名同行来参观交流。
酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。
十六年不断传递一种理念，不能变来变去，不断强化这种理念，才能成功。
序交流心得1，魏文王问扁鹊，扁鹊答，三兄弟中我的医术最差。
交流心得：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。
但大多数企业经营者意识不到这一点，等到错误决策造成了重大损失，才寻求弥补。
但结果是即便请来了名气很大的空降兵，也往往于事无补。
所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。
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二、新员工岗前培训
5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培 训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的 评估。
6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考 试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队 当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海 景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。
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三、师傅带徒弟上岗
1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手 续。
2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅， 并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理 和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师 徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲， 就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享； 徒弟出徒，师傅表
1
员工培训
2
员工培训
办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他 们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成 社会有用之才”
3
员工培训
我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的， 优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员 工才能生产出优质的产品。十几年来，我们 矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的 战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立 和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造 一流的服务。
3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式 抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领 导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补 贴。
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四、上岗证考试
4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务 分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分 为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。
第一关：人力资源部 人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、
储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体 要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人 力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的 招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写《应聘 表》，并根据具体岗位的要求进行初选。
6
一、新员工的招聘三关进
9
二、新员工岗前培训
3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方 式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了 解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二 线为一线服务，上工序为下工序服务，全员 为客人服务。
4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检 查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗 访等，体验客人永远是对的，检查者检查出 的问题永远是对的；
8
二、新员工岗前培训
1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要 到培训部进行为期一周的岗前培训。
2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的 课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资 部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模 式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道 德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的 告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店 选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。
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四、上岗证考试
新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗， 并享有岗位补贴。
1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵 头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工 《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的《上 岗证考试申请表》到培训部进行岗位笔试。
第二关：各个使用部门 人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒
店进行集中面试，由相关部门配合，进行证 件查验、身高体重测定、健康检查、外语测 试等相应的检查，并由各个使用部门经理进 行面试。
7
一、新员工的招聘三关进
第三关：总经理 酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，
并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技 人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员 工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意 识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总 经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲 繁殖。 人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员 工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。
3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一 周到两个月不等。
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三、师傅带徒弟上岗
4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班 次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手 间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿 徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何 学，如何做。
5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定 的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲 给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以， 对师傅本身也有很大的提高。
7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。
11
三、师傅带徒弟上岗
企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和 生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更 重要的是损坏酒店的声誉；
新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及 顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；
新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚 至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友， 是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培 训老师。
5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个 等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒， 如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更 不允许无级人员炒菜。
6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工 无证上岗或者有证越岗事件的发生。
16
五、建立各个岗位的培训材料
各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范 用语三部分组成。由各个部门根据实际的工 作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定 稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范 很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手 的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工 作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一 个从无到有，逐步完善健全的过程。
4
员工培训
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后 素质没提高就是我们的错。
培养员工的标准：规范化、标准化、职业化、 亲情化。
人人是钢铁，成型靠模具 海景如何把每一位从社会上招聘来的员工培
养成海景人，从培训部的角度，我重点汇报 如下：
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一、新员工的招聘三关进
员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工， 才能进入海景。
二、新员工岗前培训
5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培 训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的 评估。
6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考 试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队 当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海 景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。
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三、师傅带徒弟上岗
1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手 续。
2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅， 并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理 和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师 徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲， 就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享； 徒弟出徒，师傅表
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员工培训
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办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他 们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成 社会有用之才”
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员工培训
我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的， 优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员 工才能生产出优质的产品。十几年来，我们 矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的 战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立 和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造 一流的服务。
3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式 抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领 导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补 贴。
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四、上岗证考试
4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务 分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分 为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。
第一关：人力资源部 人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、
储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体 要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人 力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的 招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写《应聘 表》，并根据具体岗位的要求进行初选。
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一、新员工的招聘三关进
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二、新员工岗前培训
3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方 式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了 解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二 线为一线服务，上工序为下工序服务，全员 为客人服务。
4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检 查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗 访等，体验客人永远是对的，检查者检查出 的问题永远是对的；
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二、新员工岗前培训
1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要 到培训部进行为期一周的岗前培训。
2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的 课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资 部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模 式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道 德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的 告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店 选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。
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四、上岗证考试
新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗， 并享有岗位补贴。
1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵 头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工 《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的《上 岗证考试申请表》到培训部进行岗位笔试。
第二关：各个使用部门 人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒
店进行集中面试，由相关部门配合，进行证 件查验、身高体重测定、健康检查、外语测 试等相应的检查，并由各个使用部门经理进 行面试。
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一、新员工的招聘三关进
第三关：总经理 酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，
并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技 人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员 工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意 识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总 经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲 繁殖。 人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员 工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。
3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一 周到两个月不等。
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三、师傅带徒弟上岗
4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班 次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手 间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿 徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何 学，如何做。
5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定 的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲 给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以， 对师傅本身也有很大的提高。
7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。
11
三、师傅带徒弟上岗
企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和 生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更 重要的是损坏酒店的声誉；
新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及 顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；
新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚 至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友， 是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培 训老师。
5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个 等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒， 如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更 不允许无级人员炒菜。
6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工 无证上岗或者有证越岗事件的发生。
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五、建立各个岗位的培训材料
各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范 用语三部分组成。由各个部门根据实际的工 作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定 稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范 很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手 的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工 作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一 个从无到有，逐步完善健全的过程。
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员工培训
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后 素质没提高就是我们的错。
培养员工的标准：规范化、标准化、职业化、 亲情化。
人人是钢铁，成型靠模具 海景如何把每一位从社会上招聘来的员工培
养成海景人，从培训部的角度，我重点汇报 如下：
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一、新员工的招聘三关进
员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工， 才能进入海景。