导游购物服务的流程

导游购物服务的流程
导游购物服务流程
1. 导游向游客了解其购物需求，并根据需求建议合适的购物景点。

2. 导游要向游客了解购物意向以及特殊需求，并根据其需求进行安排。

3. 导游通过推销方式，介绍当地特色商品并分析所售商品的优缺点。

4. 导游向游客介绍消费流程，以及可能担心的消费问题，帮助游客购物时更加放心。

5. 导游要在游客接受购物建议及决定进行购买前，对其现有的购物情况进行评估，以判断是否需要更换购物景点。

6. 导游要及时向游客提供消费小贴士，让游客享受到便捷的购物体验。

7. 导游应尽可能帮助游客办理退税业务，帮助游客减少不必要的损失。

8. 导游要随时监督游客的消费行为，以确保游客的安全。

9. 导游要提供适当的售后服务，保证游客购买的物品品质及数量在只和合理的程度。

10. 导游要负责收取购物费用，并保证费用的准确性及合理性。

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第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。

导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。

(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。

导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。

(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。

导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。

(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。

导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。

(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。

导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。

(5)1.2.2 言谈举止。

导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。

(5)1.2.3 服务态度。

导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。

(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。

导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。

(5)1.3.2 预防为主。

导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。

(5)1.3.3 责任意识。

导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。

(5)1.3.4 紧急救援。

导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。

(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。

旅游景区服务规范与应急处理预案第一章导言 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务理念 (4)第二章旅游景区服务规范 (4)2.1 服务流程 (4)2.2 服务标准 (5)2.3 服务人员要求 (5)2.4 服务设施配置 (6)第三章门票销售与管理 (6)3.1 门票价格及优惠政策 (6)3.2 门票销售流程 (6)3.3 门票查验与退换 (7)3.4 门票收入管理 (7)第四章导游服务 (7)4.1 导游人员选拔与培训 (7)4.2 导游服务流程 (8)4.3 导游服务质量评价 (8)4.4 导游人员管理 (9)第五章住宿服务 (9)5.1 住宿设施标准 (9)5.1.1 设施分类 (9)5.1.2 设施标准 (9)5.2 住宿服务流程 (10)5.2.1 预订服务 (10)5.2.2 入住服务 (10)5.2.3 住宿服务 (10)5.2.4 退房服务 (10)5.3 住宿服务质量评价 (10)5.3.1 评价指标 (10)5.3.2 评价方法 (10)5.4 住宿安全管理 (10)5.4.1 安全管理制度 (10)5.4.2 安全设施 (10)5.4.3 安全培训 (11)5.4.4 安全检查 (11)5.4.5 应急预案 (11)第六章餐饮服务 (11)6.1 餐饮服务标准 (11)6.1.1 环境卫生 (11)6.1.2 餐饮设施 (11)6.1.4 食品质量 (11)6.2 餐饮服务流程 (11)6.2.1 预订服务 (11)6.2.2 接待服务 (11)6.2.3 点餐服务 (12)6.2.4 上菜服务 (12)6.2.5 结账服务 (12)6.3 食品安全管理 (12)6.3.1 食品原料采购 (12)6.3.2 食品加工 (12)6.3.3 食品储存 (12)6.3.4 食品卫生检测 (12)6.4 餐饮服务人员管理 (12)6.4.1 员工培训 (12)6.4.2 员工考核 (12)6.4.3 员工福利 (12)6.4.4 员工激励 (13)第七章交通服务 (13)7.1 交通设施配置 (13)7.2 交通服务流程 (13)7.3 交通安全管理 (13)7.4 交通服务人员管理 (14)第八章游览项目服务 (14)8.1 游览项目设置 (14)8.1.1 项目策划 (14)8.1.2 项目布局 (14)8.2 游览服务流程 (15)8.2.1 接待游客 (15)8.2.2 游览讲解 (15)8.3 游览项目安全管理 (15)8.3.1 安全设施 (15)8.3.2 安全培训 (15)8.4 游览服务人员管理 (15)8.4.1 员工招聘 (15)8.4.2 员工激励 (16)8.4.3 服务质量监控 (16)第九章商业服务 (16)9.1 商业设施配置 (16)9.2 商业服务流程 (16)9.3 商业服务管理 (17)9.4 商业服务人员管理 (17)第十章应急处理预案 (17)10.1 应急处理原则 (17)10.3 应急处理流程 (18)10.4 应急处理人员培训 (18)第十一章旅游安全与保险 (18)11.1 安全管理措施 (19)11.2 保险制度 (19)11.3 安全处理 (19)11.4 安全培训与宣传 (19)第十二章服务质量监督与改进 (20)12.1 服务质量监督体系 (20)12.2 服务改进措施 (20)12.3 客户满意度调查 (20)12.4 服务质量评价与奖惩 (21)第一章导言在当今社会，科技的发展和人们生活水平的提高，[本书主题]日益受到广泛关注。

教案六第三章地方陪同导游员实务第六节购物、餐饮、社交娱乐服务一、课时安排：2课时。

课时安排：本节为第 17—18 课时。

二、教学目标：知识目标：掌握餐饮服务、餐饮方面个别要求的处理及游客探视亲友的处理；熟悉购物服务、购物方面个别要求的处理及社交娱乐活动；了解中国海关限制进出境物品、文娱活动个别要求的处理。

能力目标：处理问题的能力情感目标：设人处地的为客人着想的服务心里三、教学重、难点：方面个别要求的处理四、教学准备教师准备：理论准备学生准备：预习五、教学方法（策略）：讲解、分析、案例、讨论六、教学手段：讲解、案例七、教学过程：一购物服务:旅游购物是增加旅游收入重要手段。

1地陪指导客人购物的正确方法：A定时定点购物，并必须遵循客人自愿的原则，每次购物的时间不超过40分钟。

B如实介绍商品C不强劝客人购物D购买文物是，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票。

E购买药材，要带到有信誉的大药店去，提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。

2购物个别要求处理：A要求单独外出购物----协助并当好参谋。

但当旅游团快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物B要求退还商品---导游员要积极协助，必要时陪同前往C要求再去商店购买相中的商品时，导游可写个便条，让其租车前往商店购买，也可陪同前往D要求代为托运，导游可告知外汇商店一般经营托运业务，若无，则协助游客办理托运手续E游客欲购买商品无货，让导游员代为购买并托运，一般婉拒，实在推不掉时，请示领导，同意后办理委托事宜：收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验二、餐饮服务:地陪提前核实当天用餐，对午晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求核实并确认。

用餐时，介绍设施、饭菜特色、酒水。

向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

用餐中要巡视，解答问题，监督、检查标准三、社交娱乐活动1宴请，比较正式的宴请活动，规模小，多在晚间，对服装有严格要求，排座次。

导游带团流程(⼀)客⼈在⽤早餐时l、导游员必须在客⼈⽤早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆⽤早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天⼯作和办理退房⼿续)，查看早餐的准备情况，掌握客⼈坐的桌号，在客⼈到达餐厅以后应正确引导客⼈⼊座。

2、需退房的团队，导游应在客⼈⽤早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利⽤客⼈⽤早餐时间将房间查好，不要因退房、查房⽽耽误客⼈出发时间；3、客⼈在⽤早餐时导游员应巡视⼀下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视⼆次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、⾃助餐的团队，导游员在前⼀晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客⼈，不要第⼆天早晨才发，以免耽误客⼈早餐；落实宾馆是中早还是西早，⾃助餐餐厅的位置并通知客⼈。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，⾃费⾷品客⼈有消费等，应⽴即告之全陪，由其与客⼈解决。

如需赔偿，原则上费⽤由客⼈⽀付，若发⽣冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出⾯解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双⽅协议不开或累计起来开FP 的情况，应得到分管计调或房调的确认)(⼆)出发、上车之后1、早晨上车之后，⾸先应向客⼈问好，介绍当天的⾏程安排，及当天的天⽓情况，祝愿客⼈玩的愉陕，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客⼈检查⾃⼰有⽆遗漏的物品，尤其是⾸饰、⼿机或充电器等容易忘记的物品。

．3、旅游旺季⾮常⾟苦，导游员应每天努⼒⽤⼀个好的精神⾯貌来⾯对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执⾏《车上讲解⼯作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，⼀定要多次提醒客⼈在旅游过程中的⼈⾝、财产安全问题。

(三)到达景点后：1.到达景点：①在下车之前再次重申集合的时间、地点；②提醒客⼈携带好、看管好⾃⼰的贵重物品(如照相机、⼿机、摄像机、⼿饰等)；③叮嘱游客在过马路时⼀定要⾛⼈⾏横道(要求导游引领客⼈时⼀定要⾛⼈⾏横道线，否则发⽣交通事故我们要承担责任，切记!④下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失；2．景点讲解：执⾏《景点讲解⼯作标准》(附后)3．讲解时要求：①带领客⼈时，导游旗⾼举过头顶⾄少⼗公分，让客⼈可以看到，⾛路不要太快，照顾到后下车的客⼈以免他们掉队，到景点⼈齐后统⼀讲解；②讲解时导游旗同样要⾼举过头顶⾄少⼗公分让客⼈可以看到，⼿持喇叭露出嘴巴；③讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

导游购物服务的流程1.前期准备导游在接到购物需求后，应提前了解目的地的购物特色和相关信息。

包括了解当地的购物场所、商品种类、价格水平以及常见的购物问题等。

同时，导游还需要了解每个游客的购物需求和喜好，以便提供个性化的服务。

2.提供购物信息在旅游开始后，导游应向游客提供购物信息。

他们可以向游客介绍当地的著名购物场所、商店和市场。

导游要向游客详细介绍每个购物地点的特色、商品种类、质量和价格等。

此外，导游还可以根据游客的需求提供特别的购物建议。

3.陪同购物导游在陪同游客购物时发挥重要作用。

他们应负责组织游客前往购物场所，并提供相关的导购服务。

导游应和游客一起浏览各个商店、专柜或市场，向游客介绍商品信息，解答游客的问题，帮助游客挑选商品，并协助游客与商家谈判价格等。

导游还应提供必要的翻译服务，特别是当游客和商家之间存在语言沟通问题时，导游可以起到很大的帮助作用。

4.指导购物技巧导游还应向游客传授一些购物技巧。

他们可以教会游客如何辨别商品的质量，如何砍价，如何在购物时避免受骗等。

导游可以通过向游客展示实例、亲身演示和解释等方式来进行指导。

这样可以帮助游客更好地享受购物过程，同时也能充分体现导游的专业知识和服务价值。

5.提供售后服务导游的服务不仅仅止于购物过程，他们还需要提供售后服务。

当游客购买商品后，导游应检查商品的包装和质量是否符合游客的要求。

如果发现问题，导游应协助游客解决问题，与商家协商退换货或维修等事宜。

导游还可以提供有关产品使用和保养的建议，以帮助游客更好地享受购物所带来的乐趣。

6.汇总反馈意见导游在购物过程中要不断收集游客的反馈意见。

他们可以在购物结束后与游客进行交流，了解游客对购物服务的评价，以及对购物地点、商品质量和服务态度等方面的反馈。

导游还应及时向旅行社或导游部门汇报购物服务的情况，以便对服务进行改进和提升。

总结起来，导游购物服务的流程主要包括前期准备、提供购物信息、陪同购物、指导购物技巧、提供售后服务以及汇总反馈意见。

4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作


5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程


（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作


（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。




2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味


3.文娱活动的导游服务

4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）


5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项



二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料

（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词

各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。

导游服务流程策划书3篇篇一导游服务流程策划书一、前言导游服务是旅游行业中至关重要的一环，它直接影响着游客的旅游体验和满意度。

为了提供优质、高效的导游服务，特制定本导游服务流程策划书。

二、服务目标1. 提供专业、热情、周到的导游服务，让游客感受到家的温暖。

2. 确保游客的安全和舒适，让游客在旅游过程中无后顾之忧。

3. 让游客充分了解旅游目的地的历史、文化、风土人情等，增加游客的知识和见识。

4. 帮助游客解决旅游过程中遇到的问题和困难，让游客的旅游更加顺利和愉快。

三、服务流程1. 接待准备提前了解游客的基本信息、旅游需求和特殊要求。

准备好导游证、导游旗、扩音器等必备物品。

对旅游目的地进行深入了解，包括历史、文化、风土人情、景点介绍等。

2. 接站服务提前到达接站地点，迎接游客的到来。

向游客自我介绍，介绍旅游行程和注意事项。

帮助游客搬运行李，安排游客上车。

3. 车上讲解在车上向游客介绍旅游目的地的基本情况，包括地理位置、历史沿革、文化特色等。

介绍旅游行程安排，让游客了解每天的行程安排和活动内容。

进行安全知识讲解，提醒游客注意安全事项。

4. 景点讲解按照旅游行程安排，带领游客参观各个景点。

在景点内进行详细的讲解，介绍景点的历史、文化、特色等。

回答游客的提问，帮助游客更好地了解景点。

5. 餐饮服务根据游客的口味和需求，安排合适的餐饮场所。

向游客介绍当地的特色美食，让游客品尝到地道的美食。

注意饮食卫生，确保游客的身体健康。

6. 购物服务根据游客的需求，安排合适的购物场所。

向游客介绍当地的特色商品，让游客了解当地的文化和特色。

提醒游客注意购物安全，避免购买到假冒伪劣商品。

7. 送站服务按照旅游行程安排，将游客送到指定的送站地点。

帮助游客搬运行李，办理登机手续或车票等。

向游客告别，感谢游客的支持和配合。

四、服务质量控制1. 定期对导游进行培训和考核，提高导游的专业素质和服务水平。

2. 建立游客反馈机制，及时了解游客的意见和建议，不断改进服务质量。

入境游、国内游全陪导游服务规范1. 导游应具备良好的礼仪和言行举止，给游客留下良好的印象。

2. 导游应具备扎实的专业知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识，以提供专业的讲解。

3. 导游应具备良好的沟通能力，能够与游客保持良好的互动和交流，解答游客的问题和需求。

4. 导游应具备良好的组织和协调能力，能够合理安排旅行行程和协调各项服务。

5. 导游应具备应急处理能力，能够妥善处理突发事件和问题。

二、服务流程和内容要求1. 接机服务：导游应准时到达机场接机，保持良好亲切的形象，提供相关行李搬运和解释服务。

2. 入住服务：导游应协助游客入住酒店，介绍酒店设施和服务，提供客房指引和安排相关行李事宜。

3. 观光游览：导游应安排合理的观光路线和景点参观顺序，提供详细的讲解和解答游客的问题。

4. 用餐服务：导游应根据游客的要求，安排合适的餐馆和餐饮，提供相关菜单解读和点菜建议。

5. 购物服务：导游应明确告知游客相关购物场所的产品质量，遵守诚信原则，不进行强制购物行为。

6. 交通服务：导游应确保游客安全、准时地抵达目的地，提供相关交通工具介绍和路线指引。

7. 游客关怀：导游应随时关注游客的需求和问题，主动提供帮助和解决方案。

8. 旅行保险：导游应提醒游客购买合适的旅行保险，确保游客在旅行过程中的安全和权益。

三、职业道德要求1. 诚信原则：导游应遵守诚信原则，不得接受或索取违禁物品或不合理的费用。

2. 职业纪律：导游应按照旅行计划和安排执行工作，不得随意更改或调整行程。

3. 保密原则：导游应遵守保密原则，不得泄露游客的个人信息和旅行计划。

4. 遵守法律法规：导游应严格遵守国家和地方的法律法规，不得从事任何违法行为。

5. 爱护环境：导游应引导游客保护环境，不得随意破坏或污染旅游景点和自然环境。

6. 尊重习俗和风俗：导游应尊重不同地区的习俗和风俗，不得进行任何侮辱或冒犯行为。

四、应急处理和投诉处理要求1. 应急处理：导游应随时关注旅行过程中可能出现的应急情况，如天气突变、交通事故等，及时采取措施保障游客的安全和权益。

首次沿途导游
主要介绍当地城市概况、 风光风情和下榻饭店的情 况。
欢迎辞案例
• 各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉
八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的 导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供 “周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和 我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交 给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大 家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足； 最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
20人
11:9
成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
一、准备工作
• 接待计划 是组团社委托各地接社组织落实 旅游团活动的契约性文件.地陪须 在上团前三天领取接待计划.
示范：
各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊ 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福， 很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的 导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们 这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非 常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢 谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪 这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们 尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都 能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热 烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！

第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。

教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。

如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。

二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。

三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。

为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。

有保证。

（二）计划外购物1．定义是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。

2．特点（1）灵活性大（2）可根据游览行程时间的松紧程度，游客要求的强弱程度和购物商店的分布情况灵活安排。

计划外购物有四种情况一是游客对旅游目的地获得了一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足为亲朋好友馈赠礼品的需要，主动向导游人员提出要求。

二是游客参加旅游团的目的之一，就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的具有地方特色和民族特色的商品。

三是外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。

四是旅游消费是旅游者的共同特征。

注意：导游人员在安排计划外购物时，要征求领队或全陪的意见，在领队、全陪同意的情况下，按大多数游客的要求，认真地安排好购物，以满足游客的需要。

（三）自由活动购物每一个旅游团都会安排一定的时间给予旅游者更多的自由活动机会。

而旅游者常常利用这段自由活动的时间进行购物。

1．自由活动购物分两种情况，一种在游览间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物，一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。

2．注意事项，在自由活动时间购物，导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护旅游者的利益，避免不必要的麻烦。

三．导游购物服务（一）导游人员提供购物服务的原则1.严格按照接待计划执行，到旅游定点商店购物，应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多，不得强迫游客购物。

【相关链接】新旅行社条例5月1日施行强制游客购物可罚50万目前，一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团，然后通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。

针对这些问题，条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。

地方导游服务流程一、接团前的准备。

这就像是一场大战前的筹备呢。

咱得先熟悉旅游团的基本情况，比如客人是从哪儿来的呀，是年轻人多还是老年人多，有没有啥特殊要求之类的。

要是客人大多是年轻人，可能就对一些新奇刺激的景点更感兴趣；要是老年人多呢，就得考虑到他们的体力，行程安排得宽松点。

还得了解当地的旅游资源，那些个景点、美食、特色小店，都得门儿清。

这就好比是自己家的宝贝，要能如数家珍地给客人介绍。

我就会提前把各个景点的故事、传说啥的都查清楚，这样讲起来才有料。

比如说我们这儿有个古桥，背后有一段凄美的爱情故事，客人听了保准觉得这桥都变得更有韵味了。

二、接团。

见到客人的时候呀，那得热情洋溢。

就像见到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容。

简单的自我介绍可不能少，得让客人一下子就记住咱。

我通常会说：“亲爱的游客朋友们，我就是你们在这儿的小导游啦，我叫[名字]，大家可以叫我小[名字]，接下来的旅程就由我带着大家玩转这个地方哦。

”然后把行程安排简单地和客人说一下，这时候可以用比较轻松幽默的方式。

像说：“咱们呀，今天就像探险家一样，先去那个神秘的古街逛逛，在那儿能找到好多宝藏，就是各种特色小吃啦。

”三、游览过程中。

到了景点，那就是咱导游大放异彩的时候啦。

先给客人讲景点的整体概况，就像介绍一幅巨大的画卷一样。

比如说这是一个古老的宫殿，我会说：“大家看哦，这个宫殿就像一个历史的大舞台，以前好多皇帝大臣在这儿演了好多出大戏呢。

”然后带着客人慢慢参观，一边走一边详细地介绍。

看到啥有意思的东西，就多唠唠。

像宫殿里有个很精美的雕刻，我就会说：“大家瞧这个雕刻呀，工匠师傅当时肯定是怀着满满的爱和耐心才刻出来的，这手艺简直绝了，就像现在的超级艺术家一样厉害。

”在游览过程中呢，还得时刻关注客人的状态。

要是有客人累了，就找个合适的地方让大家休息休息。

要是有人对某个地方特别感兴趣，想多待一会儿，也得灵活调整行程。

可不能像个机器人一样，只按照既定的路线走。

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