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家庭宽带业务故障预处理手册v1.1目录序言 (2)问题之一：客户反映无法连接上网。
(2)问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。
.. 4问题之三：用户反映拨号时提示769错误。
(6)问题之四：用户反映拨号时提示678错误。
(8)问题之五：客户反映网页打不开。
(10)问题之六：客户反映上网速度慢。
(11)问题之七：上网经常断线 (11)路由设置 (12)序言随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。
问题之一：客户反映无法连接上网。
处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。
1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。
2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。
3、确认客户电脑网卡是否工作正常。
首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。
请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。
当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。
宽带预处理六步操作法第一步:用户申告仔细询问用户申告宽带故障，由10000号话务员确定用户是否属于宽带障碍申告。
如果是咨询类问题，尽可能指导用户处理解决；如果确定是障碍类问题，仔细询问用户，了解故障现象，确定障碍点。
第二步:认真测试确定故障运用瑞达宽窄带一体化测试专家分析系统，可以对障碍进行定位，确定是属于线路问题还是客户端问题。
第三步:局端故障立即派单根据用户家中MD 指示灯的状态可以明确判断出是否属于线路故障，此类故障在告之用户重插网线接头后还不能恢复的可立即派单，由社区经理上门为用户作进一步诊断处理。
第四步:用户端故障指导解决通过测试，如为用户端故障，根据用户提供的错误代码，进行分析判断，尽可能通过电话沟通为用户解决故障。
目前我们所碰到的用户端故障大致有五类，一是无法连接上网(包括拨号软件，网卡，系统问题，路由配置问题，用户端软件问题，网络协议问题)，二是上网掉线问题，三是可以连接无法开网页的问题，四是网速慢问题，五是用户电脑中病毒问题。
第五步:对症下药耐心辅导对于用户端的5类故障，宽带预处理人员要及时有效地解决。
1、了解用户采用哪种拨号方式，不同的拨号程序反映出的错误代码不尽相同，根据用户提示的故障代码，确定故障原因，如果确定是客户端问题，尽量为用户排除故障。
2、下列常见故障可以通过电话沟通为用户及时处理。
(1)无法连接上网。
建议用户重启MD 和电脑，部分用户可以恢复上网，如重启无效，可根据错误提示进行下一步处理。
错误691原因:用户名和密码错误或拨号程序损坏丢失。
处理方法:为用户验证账号和密码，如不正确及时为用户修改即可，如果是正确的，可能是拨号见问题，告诉用户重建拨号可恢复，再则可能是绑定了错误的端口，为用户重绑端口就可以完全解决691故障。
错误769原因:用户网卡禁用或网卡驱动程序丢失。
处理方法:网卡启用方法:找到桌面的网上邻居，鼠标右键打开属性，找到本地连接，双击鼠标即可启用网卡。
错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)错误635(未知错误)步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况引起的宽带无法正常使用，在线提醒用户缴费；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：核实用户帐号输入是否正确?宽带帐号：2008年12月1日前入网的用户为小写hu+电话号码,2008年12月1日后新入网的用户为0572+电话号码,初始密码一般为户主身份证后六位或电话号码，如用户帐号密码核实输入无误仍无法上网，则进入下一步继续处理；步骤三：在核实用户身份情况下（要求本机呼出，核对户主姓名及身份证号码），建议用户修改密码(不建议用户修改为电话号码等弱密码)，用户密码修改后无法上网，则向规定部门派单处理；错误678（远程计算机没响应）步骤一：请用户检查MODEM信号灯是否正常？具体说明如下：如M的link/dsl/ADSL灯常亮，说明宽带正常;如M的link/dsl/ADSL灯不亮，该情况一般是猫故障，滤波器故障或接错，外部线路故障; 如M只亮一个灯的，可以让用户把猫关一下马上开;如M灯不亮的，检查电源插座（Power为电源灯）;如M的lan/Ethernet/Act网卡灯不亮，检查本地连接状态是否打差，若是，网线故障或网卡故障，若本地连接正常，M可能故障;如M的LINK/DSL灯闪动，说明线路影响;如M的LAN/Ethernet闪动，说明猫和电脑连接不稳定;步骤二：判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：（1）MODEM后连电话不能使用，而用户家的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，可能是“用户室内线故障”的问题；（2）如果用户家所有电话都不可以使用的，则向规定部门派单处理；Phone：连接电话线Modem：连接猫Line：总线接口步骤三：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向规定部门派单处理。
家庭宽带业务故障预处理手册v1.1目录序言 (2)问题之一：客户反映无法连接上网。
(2)问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。
.. 4问题之三：用户反映拨号时提示769错误。
(6)问题之四：用户反映拨号时提示678错误。
(8)问题之五：客户反映网页打不开。
(10)问题之六：客户反映上网速度慢。
(11)问题之七：上网经常断线 (11)路由设置 (12)序言随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。
问题之一：客户反映无法连接上网。
处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。
1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。
2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。
3、确认客户电脑网卡是否工作正常。
首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。
请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。
当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。
宽带障碍申告预处理手册障碍申告现象一、ADSL普通接入1、拨号连接超时(1)、错误678步骤1：询问用户电话号码，并查询到用户的宽带资料对话脚本“请问您的障碍号码是……，对吗?”将用户反映的号码带入BSS和综调系统，查看用户是否欠费。
如欠费，可与用户解释，请用户缴费后再使用，如无欠费，转如步骤2。
步骤2：查看是否有全阻公告（如设备故障等）：将用户号码带入综调系统或和IPOSS系统查用户账号对应DSLAM设备状态对话脚本：“很抱歉，您所在地区目前有突发故障，暂时不能上网，请您稍后再试。
”如果有故障向用户解释，请用户稍后再试；如果无故障，转步骤3继续处理；步骤3：检查MODEM信号灯是否正常对话脚本：“请问您现在猫上的信号灯是否正常，正常情况下猫上的LINK灯和LAN LINK灯都应该常亮。
”ADSL Link信号灯不亮转入步骤4；ADSL Link信号灯闪烁转入步骤6；LAN信号灯若不亮转入步骤8；信号灯正常转入步骤9。
步骤4：LINK灯不亮对话脚本：“请问您电话现在能否使用？”电话若不能使用，按电话无音障碍派修；若电话能正常使用，转入步骤5；步骤5：检查电话线和分离器是否接好对话脚本：“请您检查猫和分离器上的电话线是否松动，其中分离器上LINE口接电话进线，PHONE口接电话机，MODEM口接猫。
请您把电话线重接再试。
”在综调宽带支撑系统中查看用户对应的DSLAM端口的运行状态是“up”为还是“down”，如状态为“down”，说明信号未同步，可以激活端口。
若重启后仍然无效，按信号灯不亮派修障碍；步骤6：ADSL Link灯闪对话脚本：“我已经帮您激活了ADSL的端口，请您重启猫后再试。
”在综调宽带支撑系统中查看用户对应的DSLAM端口的运行状态是“up”为还是“down”，如状态为“down”，说明信号未同步，可以激活端口。
若激活重启后仍然无效，转入步骤7。
步骤7：检查分机影响对话脚本：“请问您家里电话有没有接分机？“若有分机，请用户拔掉家里的电话分机并去掉Modem上的分离器(电话线直接接Modem)再观察，如果正常则是分机回流影响，建议用户在每个电话前面安装分离器，如果信号灯还是闪烁，则正常派修。
无线连接是否正常（WIFI无线方式）台式机上网本地连接是否连接路由器的DHCP服务开启重启路由器和modem电源3分钟左右开启无线没有连接点击无线网络搜索无线连接正常连接宽带处理平台一键修复查看方法网上邻居右键属性本地连接红色叉或禁用本地连接正常连接宽带处理平台一键修复修改本地网卡的IP和DNS地址为自动获取开启5分钟后（modem的adsl指示灯常亮不闪烁）测试能否上网宽带处理平台一键修复路由器笔记本的无线开关是否开启5-8分钟后测试能否上网路由器和电脑连接网线松动重新拔插启用网卡5-8分钟后测试能否上网把modem和路由器连接网线路由器这边（WAN口）的拔下插入其他口（LAN口）建立拨号连接进行连接验证账号密码方法网上邻居右键属性本地连接属性internet协议（TCP/IP）属性选自动获取IP地址和DNS地址路由模式(Wi-Fi) 路由器和调制解调器电源开启 座机电话正连接正常打开网页提示无法打开网页连接正常网页打开提示DNS错误QQ可以登录网页打开提示并发数超限或账号密码错搜索到无线网络点击所使用的网络名称把modem和路由器连接网线路由器这边（WAN口）的拔下插入其他口（LAN口）建立拨号连接进行连接看错误提示代码宽带连接正常路由器挂死或设置问题宽带连接正常路由器挂死或设置问宽带连接正常路由器挂死或设置问题宽带连接正常路由器挂死或设置问题加密方式WPA-PSK / WPA2-PSK 用网线连接路由器后查看本地连接的ip地址和网关地址方法网上邻居右键属性本地连接双击点支持查看，网关地址一般是192.168.1.1或192.168.0.1；打开IE浏览器在地址栏输入网关地址打开要求输入用户名密码（admin admin)新装路由器直接设置就可以了，非新路由器设置先重置路由器后再设置，接入方式pppoe或让路由器自动检测输入您的上网账号和正确的口令保存；设置无线加密方式WPA-PSK / WPA2-PSK，密钥即口令。
宽带预处理流程1. 简介宽带预处理流程是指在用户访问互联网之前，对宽带信号进行处理和优化的一系列操作。
通过宽带预处理，可以提高用户的上网体验，优化网络连接速度和稳定性。
本文将介绍宽带预处理流程的基本原理和具体步骤。
2. 基本原理宽带预处理流程主要包括以下几个方面的工作：2.1 线路检测在宽带预处理流程开始之前，首先需要进行线路检测，以确保用户所连接的线路是否正常。
线路检测的主要目的是检测线路质量和稳定性，如是否存在线路断开、线路噪声等问题。
2.2 带宽测试带宽测试是宽带预处理的重要环节之一。
通过带宽测试，可以得到用户的上行和下行速度信息，以及网络延迟情况。
这些数据将作为后续处理和优化的依据。
2.3 信号优化在获得用户的带宽信息后，接下来需要对信号进行优化。
信号优化的目标是提高用户的上网速度和稳定性。
具体优化方法包括加强信号补偿、降低信号噪声、优化信号调制等。
2.4 数据缓存为了提高用户的上网速度，可以在宽带预处理过程中进行数据缓存。
当用户再次访问同一网站或下载同一文件时，可以直接从缓存中获取数据，避免重复下载，提高数据获取速度。
2.5 数据压缩数据压缩也是宽带预处理的一项重要工作。
通过数据压缩，可以减少数据在传输过程中的大小，从而减少传输时间和传输成本。
数据压缩技术有很多种，可以根据具体情况选择合适的压缩算法。
3. 流程步骤宽带预处理流程的具体步骤如下：3.1 线路检测•检测宽带线路是否正常连接•检测线路是否存在断开、噪声等问题3.2 带宽测试•进行上行和下行速度测试•测试网络延迟情况3.3 信号优化•加强信号补偿，提高信号强度•降低信号噪声，提高信号质量•优化信号调制，提高信号传输效率3.4 数据缓存•对用户访问的数据进行缓存•当用户再次访问同一数据时，直接从缓存中获取，避免重复下载3.5 数据压缩•对需要传输的数据进行压缩•减小数据传输的大小，提高传输效率4. 总结宽带预处理流程是一系列对宽带信号进行处理和优化的操作。
错误6911．用户宽带账号问题1）查询用户宽带账号状态是否正常2）是否欠费停机3）是否停机保号4）其它非正常状态2．用户是否更换电脑或重装电脑系统。
1）需验证身份进行激活3．用户密码输入问题1）密码是否正确，联系预处理人员测试密码的正确2）忘记密码3）验证身份后做初始4．指导用户重建宽带连接。
5．以上步骤全部处理后仍提示：691 受理内部咨询工单。
错误678预处理1．宽带“猫”上指示灯：1）全部都不亮，查看电源（Power）是否亮。
2）电源灯不亮检查电源连接，电源灯正常，建议用户带猫及电源到营业室测试。
2．信号灯 (猫不同,指示灯也不同,主要有dsl、adsl,line,link,@等都是宽带信号指示灯)1）不亮或闪烁（1）检查接入线路，在分离器上,有三个口,每个口对应一根线。
（2）接法如下：总线接line口,电话机接phone口, 宽带猫接modem或adsl。
可以直接将电话进线接在猫上，可以排除分离器坏。
（3）排除以上问题直接派单。
2）信号灯状态正常（1）关闭adsl modem 进入控制面板的网络连接（2）右击本地连接选择禁用（3）5秒钟后右击本地连接选择启用（4）打开adsl modem拨号（5）仍不正常，可直接派单。
3．网卡灯（PC、LAN、ethernet）1）灯不亮，检查网卡和网线。
2）网卡灯正常，建议用户重装网卡驱动（注：用户会装的。
）3）网线、网卡正常或不会装驱动，直接派单。
（注：此步骤是在信号灯正常状态下处理。
）4．使用过程中各种应用软件的冲突如“雅虎小助手”、杀毒软件或者防火墙等出现异常引发。
可以先尝试暂时卸载“雅虎小助手”、退出杀毒软件或者暂时关闭防火墙，重新进行连接，试试看是否能够解决问题。
5．以上问题都排除后，重新启动“猫”和计算机的办法来解决。
并告知用户如不能正常使用再拔打10000号，并受理工单。
宽带网速慢：1．了解什么情况下网速慢打开QQ空间、连接游戏或电影网站时，可直接向用户解释，造成此类现象的原因有：对方服务器在线人数较多；对方服务器故障，建议用户避开上网高峰期使用或更换其它网站使用。
