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保险公司理赔申请回访制度一、背景和目的保险公司作为保护客户利益的机构，理赔申请的处理是其重要职责之一。
为了提升理赔服务质量，保险公司决定引入理赔申请回访制度，通过回访客户了解其对理赔服务的满意度和改进建议，以不断改进服务并增强客户的信任感。
二、回访对象回访对象主要包括以下两类人员：1. 已结案的理赔申请客户：已完成理赔赔付的客户。
2. 正在处理中的理赔申请客户：正在进行理赔处理的客户。
三、回访流程1. 已结案理赔回访流程：1.1 确认结案：由理赔部门确认理赔案件已经结案。
1.2 确定回访时间：根据案件类型和重要程度，确定回访时间，通常在结案后的5个工作日内。
1.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。
1.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。
1.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。
2. 正在处理中理赔回访流程：2.1 确认处理中案件：由理赔部门确认理赔案件正在处理中。
2.2 确定回访时间：根据案件的处理进度，确定回访时间，通常在案件进展到一定阶段时进行。
2.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。
2.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。
2.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。
四、回访结果处理1. 满意度评价：根据客户的满意度评价，保险公司将分析评估回访结果，总结满意度较高的案例和问题较多的案例，并制定相应的改进措施。
2. 改进建议：根据客户提出的改进建议，保险公司将进行评估，并将合理的建议纳入改进计划中。
3. 公司内部通知：回访结果会通过内部通知的方式传达到相关部门，并指导其改进工作。
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
重庆市人身保险新单回访管理办法第一章总则第一条为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于在重庆市范围内经营人身保险业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司。
客户回访由保险公司总公司统一实施的，重庆地区客户回访按照本办法执行。
第三条保险公司应当在犹豫期内完成对保险期限超过一年、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。
第四条保险公司应当从保单回执签署日开始计算犹豫期，犹豫期不得少于10天。
保险公司在犹豫期前回访的，应当在犹豫期内进行补访；在犹豫期后回访的，投保人在回访后7日内申请退保，应视同犹豫期内撤单处理。
犹豫期结束日为节假日的，投保人在节假日后第一个工作日提出退保申请，保险公司应当按照犹豫期内撤单处理。
第五条因非投保人自身原因造成保险公司未完成回访、不能提供有效回访证明或未妥善解决回访发现问题的，如果投保人反映销售人员误导而发生合同纠纷，保险公司应当满足投保人合理诉求。
1页第二章回访流程第六条回访应当首先采用电话回访方式。
电话回访应当制作并妥善保管回访录音。
回访无法联系到投保人本人的，应当补正投保人联系电话后再次进行电话回访。
再访仍无法联系到投保人本人的，保险公司可以采用信函回访、上门回访等方式。
通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。
第七条电话回访时，回访人员应当语音清晰、语速适当。
对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当将该保单作为问题件，安排相关人员在合理时间内给予解答。
第八条电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，应当逐一询问投保人，在得到明确答复后再转入下一个问题。
电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
新契约回访问题件处理（第一期）
以下是新契约回访问题件类型及定义
核实件
指回访过程中发现多次拨打无人接听、客户电话为空错号、本人不在等情况。
一次沟通解释件
指电话回访过程中，投保人对问卷中部分问题持否定回答。
如客户反馈未阅读理解投保资料、保险责任不清楚、不了解犹豫期等情况。
二次沟通解释件
指一次沟通解释件处理完成后，再次与投保人电话确认时，未联系上投保人或已联系上投保人但问题未解决的保单。
销售误导件
指回访过程中，客户反馈销售环节存在以下问题的回访件：夸大保险产品收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同中重要内容、其他业务员误导问题。
Part.1
核实件和一次沟通解释件的处理方法
1
核实件处理
方法一：工单管理平台中，首先业务员与客户沟通回访事宜，并约定好回访时间→反馈给营业区内勤→由内勤人员回销核实件工单并做系统内预约回访。
方法二：
个险渠道核实件工单，可通过e合众上处理。
注意事项：
客户电话正确：选择回访时间和电话，填写沟通结果，然后提交。
客户电话不正确：通过保全业务做电话变更→变更后回销核实件工单。
2
一次沟通解释件
投保书未亲笔签名、收到保单但未签回执、未收到保单件、未阅读理解投保材料、保险责任不清楚、不了解犹豫期、不清楚费用、不清楚缴费期限等。
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
（一）集中电话回访：电话回访作业必须在总公司电话中心开展，所有回访通话录音及相关信息须在录音监控系统中记录，成功件，核实件，问题件，面访件的保存和流转需通过在客户服务系统中以工单形式进行。
对于通过各种方式均不能成功回访的，回访人员应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录（二）面见回访：对于不愿或无法接受电话回访的客户，各分公司客服人员通过上门回访，填写《安邦人寿新契约回访问卷》（附件1），由投保人本人亲笔签名后上报相关负责人，在客户服务系统中录入回访结果。
第九条回访范围为所有个人投保的一年期以上的寿险或健康保险产品，及各地保险监管机构要求的其他回访范围。
第十条回访对象为投保人本人。
第十一条回访内容（一）基本回访内容包含：确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
（二）新型产品的回访除基本回访内容外还包含：提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。
（三）保险监管部门要求的其他回访项目或内容。
第十二条回访比例：按100%比例进行回访。
第十三条回访时效所有渠道的新契约回访件需在犹豫期内完成。
第十四条回访问卷制定用于电话回访的问卷及书面、信函回访的书面回访问卷应按照保监会及各地保险监管机构的要求，由总公司客服部与业务销售部门协商沟通后制定。
第十五条档案管理（一）录音档案总公司信息技术部负责电话回访录音的保存和备份工作，并配合总公司客服部及各主分公司完成录音的调取，所有录音文件的保存期限不得低于20年。
（二）电子文档电子文档包括通话记录清单以及录音文件、新契约回访业务相关信息系统的各类数据，用于新契约回访业务的各类表格单证的扫描件文件等。
总公司信息技术部负责配合总公司客服事业部客服部对电子文档进行保存和备份，所有电子文档的保存期限不得低于20年。
（三）纸质档案纸质档案包括与回访业务相关的各类表格、单证等。
总公司客服事业部客服部及各分公司专人负责定期整理、分类、归档保存，保管期限自归档起不得低于10年。
第十六条录音调取对于有争议的新契约回访件，分公司相关部门可申请调听原始录音，根据录音真实内容予以解决。
呼叫中心须向调取录音的人员宣导必须保证客户私人资料安全与保密的重要。
（一）录音调取原则：调取录音的相关部门必须书面填写《电话录音调取申请单》（附件2）并由其部门负责人签字确认，上报总公司客服部及电话中心相关负责人，经审批同意后由呼叫中心人员协助调取录音文件。
（二）录音调取人员：申请只限于公司内部主管级（含）以上人员，电话中心不直接接受客户、业务员及主管级（含）以下人员的申请。
（三）原则上不允许当事人现场听取录音，如果当事人坚决要求现场听取录音，则必须告知客户向总公司调取录音的程序和所需时间，取得客户理解后先对录音进行听取了解情况并积极进行协调和处理。
录音听取时必须在分公司客户服务部内部进行，严禁对录音进行复制和传（四）凡公司涉及法律诉讼需要电话中心提供相关录音作为视听资料证据时，电话中心可以提供录音复制文件，但必须由相关部门提出书面申请，经主管领导签字确认。
（五）坚决禁止对电话录音进行复制和私自传播，不允许将录音内容外泄。
违反录音调取规定并造成公司损失者将严肃处理。
电话中心内部用于教学、研讨、存档的录音除外。
第四章回访实务第十七条总公司集中电话回访总公司呼叫中心须在银保通新契约保单承保次日，其它保单为回执回销次日或保单承保15天后，按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；回访后将核实件、方言件及其他回访不成功件通过客服系统工单下发至各分公司进行后续处理；回访中产生的问题件也要通过客服系统工单转发至各分公司进行后续处理。
第十八条各分公司后续回访（一）各分公司要在收到集中电话回访不成功件后1个工作日内完成后续处理，保证在犹豫期内完成回访。
（二）各分公司接收到总公司呼叫中心转办的核实件后，要在3个工作日内由相应业务部门与客户核实正确的联系方式后，再由总公司呼叫中心开展后续回访工作。
（三）各分公司的后续回访应采用包括书面、信函等方式对集中电话回访的不成功件进行后续回访。
（四）各分公司开展书面和信函回访时，应事先与投保人联系，回访时应由客户本人填写新契约回访书面问卷，同时附加投保人身份证复印件；未提供身份证复印件者视为无效。
（五）各分公司运营管理部与相关业务部门交接各类新契约回访单证时，应根据分公司情况填写交接表，双方确认交接工作。
第十九条契约品质件处理流程新契约回访中发现存在契约品质不良问题的问题件，各分公司要在接受到任务后3个工作日内安排销售人员向客户进行解释说明并解决相关问题，同时记录处理情况及处理结果。
第二十条契约品质件后续电话回访对于处理完成的问题件，各分公司应按照当地保险监管机构的要求，开展相应的后续回访第五章回访统计、监督及考核第二十一条总公司客服部要建立新契约回访考核评价制度，针对各公司不同管理环节，设定考核指标，定期不定期地进行考核评价，并将考核结果进行通报，同时纳入考核范畴。
第二十二条数据统计（一）月报：每月第一个工作日对上月的回访工作进行整理、分类，针对当月的回访工作做出阐述和分析，上报总公司客户服务部。
（二）年报：每年12月底汇总全年的回访业务数据及运营情况，热点问题及建议等，以书面报告形式上报总公司客户服务部。
第二十三条回访主要考核指标（一）回访成功率回访成功率＝（总公司集中回访成功件数+各分公司后续回访成功件数）/公司新契约应访件数×100%第二十四条各分公司销售管理部门应确保投保人的联系电话及通讯地址均填写真实、有效，对故意不填电话、地址或填写为销售人员、销售机构电话地址的造假行为，一经发现，由各渠道业务管理部门对该单销售人员进行相应处罚。
第二十五条若新契约回访工作不符合监管机关的工作要求，发生监管处罚事件，要追究有关人员的管理责任。
第六章其它第二十六条总公司客服部要建立针对新契约回访的培训、总结评价和问题反馈机制，定期向销售部门进行有关契约回访工作的沟通反馈，切实通过新契约回访服务杜绝销售误导，维护保单持续，提升客户满意度。
第二十七条各分公司个险、团险、电销、银保部等业务部门要建立并有效落实新契约回访结果与业务品质管理挂钩机制。
将新契约回访结果考核纳入业务品质管理体系，从制度层面形成激励和约束机制，确保新契约品质提升，促进新契约回访工作顺利开展。
第二十八条各分公司要根据本办法，参照当地保险监管机构关于新契约回访的相关要求，细化制定分公司新契约回访业务管理细则，报送总公司客服部备案。
第七章附则第二十九条本办法由总公司客服部负责解释修订。
第三十条本办法自下发之日起执行。
附件：附件1：《安邦人寿新契约回访问卷》安邦人寿新契约回访问卷尊敬的____________先生/女士：为了有效维护您的合法权益，本公司为您提供客户回访服务。
由于电话联系不上您，特给您发出新契约回访书面问卷，请您协助完成此问卷，感谢你的支持和理解！若您对我公司的产品和服务有任何意见或建议，欢迎您随时拨打客服热线4008895569。
公司地址：北京市朝阳区建国门外大街甲6号安邦保险大厦感谢您的合作！祝您健康，万事如意！安邦人寿保险股份有限公司年月日回执单保单信息1.请问您收到保险合同并签署回执了吗？是□否□2.投保单中的投保人与被保险人是否亲笔签名？是□否□3.您是否清楚所投保险种的保险责任，责任免除，退保的规定？是□否□4.您是否了解犹豫期内全额退保，犹豫期后退保扣除手续费的情况？是□否□5.您是否了解红利的结算方式？（非分红险不需填写）是□否□6.您是否了解万能险的交费期间，账户结算利率，初始费的相关情况？（非万能险不需要填写）是□否□7.你的联系地址、邮编及联系电话是否详细准确？是□否□若有变动请重新确认：通讯地址：___________________________________邮政编码：_________________ 联系电话：_________________8.你的意见和建议：___________________________________投保人签名：日期：承办人签名：日期：附件2：《电话录音调取申请表》《电话录音调取申请单》。
