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个险新契约电话回访话术（2012版）1、95500：您好，请问是XX（先生/女士）吗？客户：是。
（转2）他不在。
（预约其他时间，结束本次回访）不是。
——谢谢您，打扰了。
再见！2、95500：我是太平洋寿险电话回访人员，工号xx。
感谢您近期购买了我公司的XX（等）保险产品，根据保监会的要求，也为了维护您的权益，现在耽搁您两分钟，向您做一次录音电话回访。
（略停顿）回访前需要与您核对一些基本信息，请问您的出生日期是XXXX年XX月几号/XXXX年几月呢？客户：回答正确。
——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——95500：请问您的身份证号后4位是…？客户：回答正确——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——对不起，您提供的信息与保单信息不符，我们将进行确认后再与您联系。
再见！（结束回访）（注：出生日期核对月或日均可，例如：请问您的出生日期是1988年7月几号呢？/请问您的出生日期是1988年几月呢？）3、95500：请问您收到保险合同及条款并签收回执了吗？客户：签收了。
（转4）没有。
——（1）没收到合同：XX先生/女士，请您放心，您的保险合同已经生效，我们的业务员会尽快将合同送到您手上。
过几天我会再来电回访。
谢谢您的配合，再见！（中断回访）（2）没收到条款：XX先生/女士，在您收到的保险合同中附有条款，建议您再看一下保险合同，有什么不清楚的，可以咨询您的业务人员。
（转4）（3）收到未签字：未签字可能会影响您的权益，公司会安排工作人员尽快与您联系。
（转4）4、95500：请问您是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容呢？客户：是。
(转5)否。
——（1）不了解产品说明书：XX先生/女士，产品说明书介绍了您购买保险产品的特点，可以保什么，哪些情况不保。
说明书中一般会举一个具体的例子来说明客户可以获得哪些利益。
(转5)（2）不了解投保提示：XX先生/女士，投保提示是根据保监会的要求，把客户在投保时需要了解的事项列了出来，以确保客户在决定投保之前能够注意到这些问题。
新契约回访青岛地区电话回访话术（青岛2013版）第一章 传统型产品电话回访话术第一节 一般传统险话术一、投保人确认“您好！请问***先生/女士在吗？”如果本人不在，询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访，本次回访终止。
二、确认了解购买了保险及收到保单“您好，我是人保健康的***号客服人员，感谢您通过***工作人员（个险）/***银行（银保）选择了我公司的***（产品名称）产品，为您提供一次录音回访服务。
为了保障您的权益，我需要确认您就是投保人本人，请您见谅，请问您的生日是**月**日？”（或者其他可以核实的信息）身份核实有疑问：“不好意思，为保障客户权益，我需要确认您就是投保人本人后才能告知您保单相关信息，请您见谅。
”（继续核实身份，身份核实不正确则终止本次回访）身份核实正确后：“请问保险单您收到了吗？”如客户未收到保单，作为问题件记录并转办；如客户不知道购买保险，则终止本次回访，同时作为问题件记录并转办。
三、提示缴费金额、缴费年限期缴产品“您选择的这款保险产品，每年交纳保费***元，缴费期限是***年，保障期限是**年，请您每年按时交纳保费。
”趸交产品“您选择的这款保险产品，共缴纳保费***元，您选择的是一次性交费，这款产品的保障期限是**年。
”四、确认投保时是否亲笔签名“请问投保单、《人身保险投保提示书》上都是您与被保险人***亲笔签名的吗？”如果非本人签名，作为问题件记录并转办。
五、确认客户是否如实告知“填写投保单时，您和被保险人的投保信息都如实告知了吗？”如果未如实告知，作为问题件记录并转办。
六、确认了解保险责任和责任免除“《人身保险投保提示书》您都看过了吗？保单中的内容，包括保险责任和责任免除您都了解了吗？”如客户不清楚，则作为契约品质件记录并转办；如客户要求我公司安排专人为其讲解，则需在系统中做相应记录，同时作为契约品质件记录并转办。
七、确认知悉犹豫期“您签收保单之日起有十天犹豫期，在此期间如果您选择撤单，我们将全额退还所交保费。
电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
呼叫中心新契约回访管理制度下发层级：一级（总、分会司■通■用9—发布时间：2021年10月30日编畔——HX=^¥=HJ=06=02续会全量推送至呼叫中心系统并对回访结果进行记录，呼叫中心对回访不成功件和回访超时件继续电话回访。
（二）总公司集中电话回访总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件, 按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件，通过工单系统转发各分公司进行后续处理。
（三）总公司956076呼叫中心回访时效1.所有新契约回访件应在犹豫期内完成电话回访处理；2.总公司956076呼叫中心首次回访应于新契约回访生成5-7日内进行；3.首次拨打未能联系到投保人本人进行新契约回访，回访人员需每天进行1-3次拨打，并且连续拨打2-3天；4.连续拨打仍未回访到的客户，在犹豫期内下发核实件工单，由分公司核保客服部进行核实处理。
（四）回访成功定义和计算口径1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容，是指回访人员在犹豫期内将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。
完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。
2.统计期内新单犹豫期应回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数，不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务。
上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期内回访成功件数。
3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。
（四）回访未成功定义1.经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访，因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功；2.通过新技术手段回访，客户对问卷内容有疑义导致的不成功件。
（五）问题件工单1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功，但投保人对保单中部分内容不了解，需要分公司协助跟踪处理的问题保单，总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；2.问题件类型：代签名（预约上门）、条款解释、上海60岁以上健康告知、浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品，投保过程中销售人员未告知双录相关事宜或双录非其真实意愿；3.定义（1）代签名（预约上门）：回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语，投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名；（2）条款解释：回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读；保险责任和除外责任不清楚；保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚；犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚；分红、结算利率情况不清楚等；（3）上海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写：回访过程中，针对上海地区，投保人年龄在60周岁及以上保单，投保人表示填写的投保人/被保险人的健康状况未如实告知或未确认；（4）浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品：投保人表示在购买过程中，我司销售人员有向其推荐其他非保险类金融产品；（5）投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿：投保人表示在投保过程中，销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录。
