新契约回访完成率

新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。

根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。

要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。

将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。

首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。

3 术语定义3。

1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。

3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。

回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。

3。

3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。

4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。

无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。

3客户回访函（传统型）8。

4客户回访函（投连型)8。

5回访问题件8。

6月度分析报。

呼叫中心新契约回访管理制度下发层级：一级（总、分会司■通■用9—发布时间：2021年10月30日编畔——HX=^¥=HJ=06=02续会全量推送至呼叫中心系统并对回访结果进行记录，呼叫中心对回访不成功件和回访超时件继续电话回访。

（二）总公司集中电话回访总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件, 按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件，通过工单系统转发各分公司进行后续处理。

（三）总公司956076呼叫中心回访时效1.所有新契约回访件应在犹豫期内完成电话回访处理；2.总公司956076呼叫中心首次回访应于新契约回访生成5-7日内进行；3.首次拨打未能联系到投保人本人进行新契约回访，回访人员需每天进行1-3次拨打，并且连续拨打2-3天；4.连续拨打仍未回访到的客户，在犹豫期内下发核实件工单，由分公司核保客服部进行核实处理。

（四）回访成功定义和计算口径1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容，是指回访人员在犹豫期内将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。

完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。

2.统计期内新单犹豫期应回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数，不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务。

上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期内回访成功件数。

3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。

（四）回访未成功定义1.经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访，因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功；2.通过新技术手段回访，客户对问卷内容有疑义导致的不成功件。

（五）问题件工单1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功，但投保人对保单中部分内容不了解，需要分公司协助跟踪处理的问题保单，总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；2.问题件类型：代签名（预约上门）、条款解释、上海60岁以上健康告知、浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品，投保过程中销售人员未告知双录相关事宜或双录非其真实意愿；3.定义（1）代签名（预约上门）：回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语，投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名；（2）条款解释：回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读；保险责任和除外责任不清楚；保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚；犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚；分红、结算利率情况不清楚等；（3）上海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写：回访过程中，针对上海地区，投保人年龄在60周岁及以上保单，投保人表示填写的投保人/被保险人的健康状况未如实告知或未确认；（4）浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品：投保人表示在购买过程中，我司销售人员有向其推荐其他非保险类金融产品；（5）投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿：投保人表示在投保过程中，销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录。

根据公司“稳增长、重价值、强基础”转型发展要求，为强化合规经营导向，增强各级机构合规经营意识，减少行政处罚、司法案件，防范重大经营风险，结合公司《2016 年度湖北分公司绩效考核办法》，制定《2016 年度中支公司绩效考核合规经营指标及评分标准》。

一、合规经营考核得分与分公司年度绩效分值对应关系2016 年，合规经营考核指标作为中支公司绩效考核监测指标，采用扣分制，根据本办法计算中支公司2016 年合规经营扣分，相应扣减中支公司绩效考核总分。

（一）合规经营考核内容合规经营考核主要分为合规经营管理和客户服务管理两大类指标。

1、合规经营管理类：考核行政处罚、法律事务管理、风险管理、反洗钱、公司制度等5 个指标，根据实际情况进行扣减分汇总；2、客户服务管理类：考核犹豫期内电话回访率、新契约回访完成率、投诉案件及时结案率、客户投诉率、重大上访及群体性事件发生量等5 个指标，总减分分值为5 分。

（二）扣减中支公司绩效考核总分值合规经营管理和客户服务管理两大类指标，合规经营管理类扣分以10 分为限，客户服务管理类扣分以5 分为限，扣满即不再扣减。

（三）与中支公司经营班子绩效奖金挂钩合规经营指标扣分与中支公司经营班子绩效奖金挂钩，绩效奖金包括绩效工资、期缴业务进度专项奖励、年度绩效奖励和超额贡献奖励。

以全系统扣分平均值为基准分，合规经营指标总扣分超过基准分，每扣减1 分，扣减中支公司经营班子主要负责人2%的绩效奖金，班子其他成员1%的绩效奖金，直至扣完全部绩效奖金为止。

二、合规经营管理类指标及计分标准合规经营管理类指标5 个，根据违规情况扣减得分。

（一）考核期间。

2016 年合规经营指标得分统计时间段为2016 年1 月1 日至12 月31 日，各机构受到行政处罚时间以监管机构签发处罚通知书等监管文件的时间为准；司法案件以中支公司正式报送时间为准。

瞒报、迟报扣分。

对于中支公司隐瞒或未按规定时限上报辖区内上一年度发生的行政处罚、司法案件的，在下一年度评分中扣减，并追扣1 分。

电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。

电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。

人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）第一章总则第一条为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。

第二条本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。

第三条本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。

（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。

第四条本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。

只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。

第五条中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。

第二章目标和原则第六条综合治理销售误导效果评价的目标是：（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。

（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。

（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。