新契约保单回访实施细则

新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。

根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。

要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。

将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。

首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

新契约管理办法长城人寿保险股份有限公司新契约回访管理办法（2015版）第一章总则第一条为促进公司保险业务健康发展，保障业务品质，保护客户权益，提升服务品质，全面推行新契约回访工作，及时有效地处理新契约回访中发现的各类问题，依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等相关文件，特制定本办法。

第二条本办法所称新契约，是指公司新承保的个人人身保险合同。

第三条本办法所称新契约回访，是指按照保监会及公司要求，通过电话、书面会见、信函等方式向新契约投保人告知与之相关的保单权益及售后服务事项，收集和解决客户需求，监督和提升公司营销和服务品质的管理和服务过程。

除监管机关另有规定外，一年期及以内的新契约一般不回访。

第四条本办法适用于公司各业务渠道、各分支机构的新契约回访业务管理。

第二章工作职责第五条新契约回访业务管理由总公司客户服务部电话中心、信息服务部、各业务销售管理部门和分支机构共同实施、完成。

第六条总公司职责总公司负责根据保监会、行业协会等监管部门有关新契约回访的工作要求及公司的服务管理需求，制定新契约回访管理制度、配备相应的人力和设备完成客户回访，检查和督促回访管理制度的执行。

总公司各相关部门的主要职责如下：（一）总公司客户服务部电话中心1、制定和完善新契约回访管理办法；2、制定和完善新契约回访标准用语、流程和规则；3、各业务销售管理部门（包括：个险业务部、经代团险部、多元行销部等，以下简称“业务销售管理部门”）的沟通和协调；4、新契约回访项目的具体实施，包括数据抽取、分派、实施回访呼出服务；5、及时将新契约回访业务过程中发现的问题（回访工单）反馈相关机构及部门；6、对下发分公司的各类回访工单进行追踪、统计与分析，并提交相关分析报告及改善建议；7、对电话中心回访专员、机构回访工单处理员进行相应的培训，并制定质检和考核制度，确保回访质量；8、收集、拟定新契约回访业务系统异常问题和优化需求，协助总公司信息服务部不断改进、完善回访系统相关功能。

新契约回访青岛地区电话回访话术（青岛2013版）第一章 传统型产品电话回访话术第一节 一般传统险话术一、投保人确认“您好！请问***先生/女士在吗？”如果本人不在，询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访，本次回访终止。

二、确认了解购买了保险及收到保单“您好，我是人保健康的***号客服人员，感谢您通过***工作人员（个险）/***银行（银保）选择了我公司的***（产品名称）产品，为您提供一次录音回访服务。

为了保障您的权益，我需要确认您就是投保人本人，请您见谅，请问您的生日是**月**日？”（或者其他可以核实的信息）身份核实有疑问：“不好意思，为保障客户权益，我需要确认您就是投保人本人后才能告知您保单相关信息，请您见谅。

”（继续核实身份，身份核实不正确则终止本次回访）身份核实正确后：“请问保险单您收到了吗？”如客户未收到保单，作为问题件记录并转办；如客户不知道购买保险，则终止本次回访，同时作为问题件记录并转办。

三、提示缴费金额、缴费年限期缴产品“您选择的这款保险产品，每年交纳保费***元，缴费期限是***年，保障期限是**年，请您每年按时交纳保费。

”趸交产品“您选择的这款保险产品，共缴纳保费***元，您选择的是一次性交费，这款产品的保障期限是**年。

”四、确认投保时是否亲笔签名“请问投保单、《人身保险投保提示书》上都是您与被保险人***亲笔签名的吗？”如果非本人签名，作为问题件记录并转办。

五、确认客户是否如实告知“填写投保单时，您和被保险人的投保信息都如实告知了吗？”如果未如实告知，作为问题件记录并转办。

六、确认了解保险责任和责任免除“《人身保险投保提示书》您都看过了吗？保单中的内容，包括保险责任和责任免除您都了解了吗？”如客户不清楚，则作为契约品质件记录并转办；如客户要求我公司安排专人为其讲解，则需在系统中做相应记录，同时作为契约品质件记录并转办。

七、确认知悉犹豫期“您签收保单之日起有十天犹豫期，在此期间如果您选择撤单，我们将全额退还所交保费。

新契约回访问题件处理（第一期）
以下是新契约回访问题件类型及定义
核实件
指回访过程中发现多次拨打无人接听、客户电话为空错号、本人不在等情况。

一次沟通解释件
指电话回访过程中，投保人对问卷中部分问题持否定回答。

如客户反馈未阅读理解投保资料、保险责任不清楚、不了解犹豫期等情况。

二次沟通解释件
指一次沟通解释件处理完成后，再次与投保人电话确认时，未联系上投保人或已联系上投保人但问题未解决的保单。

销售误导件
指回访过程中，客户反馈销售环节存在以下问题的回访件：夸大保险产品收益、混淆保险产品概念、隐瞒合同中重要内容、其他业务员误导问题。

Part.1
核实件和一次沟通解释件的处理方法
1
核实件处理
方法一：工单管理平台中，首先业务员与客户沟通回访事宜，并约定好回访时间→反馈给营业区内勤→由内勤人员回销核实件工单并做系统内预约回访。

方法二：
个险渠道核实件工单，可通过e合众上处理。

注意事项：
客户电话正确：选择回访时间和电话，填写沟通结果，然后提交。

客户电话不正确：通过保全业务做电话变更→变更后回销核实件工单。

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一次沟通解释件
投保书未亲笔签名、收到保单但未签回执、未收到保单件、未阅读理解投保材料、保险责任不清楚、不了解犹豫期、不清楚费用、不清楚缴费期限等。

运营中心质量管理体系文件文件编号：SLOC-0803-03版本：A/1生效日期：2011年6月10日回访管理办法编制：王季广日期：2011年6月10日审核：刘函姝日期：2011年6月10日批准：任秀红日期：2011年6月10日次数版本变更修改单号修改部门生效日期1 A/1 2011-KF-01 柜面管理处2011年9月19日回访流程图准备阶段操作阶段总结阶段记录分管领导各销售渠道否二、三级机构电话中心柜面处编制话术并下发电话中心及各机构电话中心回访形成回访录音客户是 否接受是是否有问 题件下发完成回访否下发机构回访客户是否有问 题件下发客户是 否接受是否形成回访录音完成回访下发渠道核实否是反馈核实结果录音档案归档录音及纸制档案归档审核回访成功情况每月汇总形成月度报告编写话术与渠道沟通核实回访涉及KPI 指标：回访成功率、回访问题件占比、问题件处理完成率是发送报告培训话术分管领导审批否是否联系上客户是否机构问题件核实处理否是系统回销1 目的1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100%回访目标，特制定本管理办法。

2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。

3 术语定义3.1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100%回访，回访过程中要求全程录音。

新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息。

投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。

3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访。

自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。

保险回访实施方案一、前言。

保险回访是保险公司维护客户关系、提升客户满意度的重要手段。

通过回访，可以及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，提高客户黏性，增加客户忠诚度，从而实现保险公司的可持续发展。

因此，建立科学、高效的保险回访实施方案对于保险公司来说至关重要。

二、保险回访实施方案。

1. 制定回访计划。

首先，保险公司需要根据客户的不同特点和需求，制定不同的回访计划。

针对新客户，可以在购买保险后的第一个月进行回访，了解客户对于保险产品的使用情况和体验感受；对于老客户，可以根据保单到期时间，提前一个月进行回访，了解客户的续保意愿和需求变化。

同时，还可以根据客户的投保金额、产品类型等因素，进行分类回访，确保回访的针对性和有效性。

2. 确定回访方式。

在确定回访计划的基础上，保险公司需要选择合适的回访方式。

可以通过电话回访、短信回访、邮件回访等多种方式进行回访。

同时，还可以结合客户的喜好和习惯，选择最适合的回访方式，提高回访的成功率和客户满意度。

3. 培训回访人员。

保险公司需要对回访人员进行专业的培训，确保他们具备良好的沟通能力和产品知识，能够有效地与客户进行沟通和交流。

同时，还需要对回访人员进行情感管理和问题处理的培训，使他们能够在回访过程中处理好客户提出的问题和意见，提升客户满意度。

4. 设立回访考核机制。

为了确保回访工作的质量和效果，保险公司需要建立完善的回访考核机制。

可以通过客户满意度调查、回访成功率、客户续保率等指标对回访工作进行考核，对回访人员进行奖惩，激励他们提高回访工作的质量和效果。

5. 完善回访记录和反馈。

在进行回访过程中，保险公司需要及时记录客户的需求和反馈意见，并及时反馈给相关部门进行处理。

同时，还可以根据客户的反馈意见，不断改进和完善回访工作，提高客户满意度和忠诚度。

三、总结。

保险回访实施方案的建立和实施，对于保险公司来说具有重要的意义。

通过科学、高效的保险回访实施方案，可以加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度，为保险公司的可持续发展奠定良好的基础。

电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。

电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。