服务品质检查评分细则

服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。

- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。

- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。

2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。

- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。

- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。

二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。

- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。

- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。

- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。

- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。

- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。

三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。

2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。

3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。

四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。

通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。

以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。

服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。

2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。

3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。

4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。

5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。

1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。

2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。

3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。

4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。

5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。

6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。

7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。

8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。

品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。

2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。

4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。

一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。

6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。

7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。

服务质量检查细则
以下是一些常见的服务质量检查细则：
1. 服务准备：
- 是否按时准备好服务所需的资源和设备。

- 是否清理和整理服务区域，确保干净整洁。

- 是否对服务人员进行培训，确保他们了解服务的流程和细节。

2. 服务态度：
- 是否提供友好和礼貌的服务。

- 是否倾听和理解顾客的需求，并提供适当的解决方案。

- 是否主动询问顾客是否有其他需求，并尽力满足。

3. 服务效率：
- 是否能在合理的时间内完成服务。

- 是否能高效地处理顾客的要求和问题。

- 是否保持良好的工作流程，以确保服务的迅速和高效。

4. 服务质量：
- 是否提供高质量的产品或服务。

- 是否提供准确和详细的信息，以满足顾客的需求。

- 是否保证产品或服务的可靠性和持久性。

5. 服务反馈：
- 是否收集顾客的意见和反馈。

- 是否及时回应顾客的投诉和问题。

- 是否根据顾客的反馈进行改进和提升服务质量。

这些细则可以根据具体的行业和服务类型进行调整和扩展。

服务质量检验标准及评分细则(行政部适用)服务质量检验标准及评分细则（行政部适用）1. 引言本文档旨在为行政部门制定服务质量检验标准及评分细则，以确保行政部门的服务质量得到有效监控和评估。

该标准适用于行政部门内所有服务岗位。

2. 服务质量检验标准2.1 员工素质2.1.1 员工应具备良好的沟通能力和服务态度。

2.1.2 员工应熟悉所负责服务的具体流程和要求。

2.1.3 员工应具备处理客户投诉和问题的能力。

2.2 服务流程2.2.1 服务流程应规范、简洁明了，并能够满足客户的需求。

2.2.2 服务流程应根据实际情况进行持续改进和优化。

2.3 办公环境2.3.1 办公环境应保持整洁、安全和舒适。

2.3.2 办公设备和软件应正常运行，确保服务的高效性。

2.4 服务准确性2.4.1 服务过程中的信息传递应准确无误。

2.4.2 服务文件和资料应完整、准确、及时。

3. 评分细则3.1 员工素质评分3.1.1 沟通能力和服务态度（满分10分）- 员工沟通能力和服务态度良好，能主动回应客户需求、解答问题。

（10分）- 员工沟通能力和服务态度一般，对客户需求的回应和问题的解答有待改进。

（5分）- 员工沟通能力和服务态度差，对客户需求的回应和问题的解答效果不佳。

（0分）3.1.2 熟悉服务流程和要求（满分10分）- 员工熟悉服务流程和要求，并能熟练运用。

（10分）- 员工对服务流程和要求不够熟悉，导致服务操作上有一定的问题。

（5分）- 员工对服务流程和要求了解不足，导致服务操作上存在严重问题。

（0分）3.1.3 处理客户投诉和问题的能力（满分10分）- 员工能妥善处理客户投诉和问题，能够有效解决并让客户满意。

（10分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果一般，有待提升。

（5分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果不佳，无法解决或导致客户不满。

（0分）3.2 服务流程评分3.2.1 规范性（满分10分）- 服务流程规范、简洁明了，并能够满足客户需求。

服务品质检查评分细则以下是一份服务品质检查评分细则的示例，旨在帮助企业了解如何设置评分细则，并对服务品质进行评估。

1.客户满意度调查：-在服务结束后，向客户发送满意度调查问卷，评估客户对服务的整体满意度和对不同方面的评分（如响应时间、服务员工的专业素质等）。

-根据客户满意度调查的结果，分析客户对服务的整体满意度和不满意的原因，并制定改进计划。

2.服务过程评估：-评估服务过程中的各个环节，包括预约、接待、服务交付和售后服务等。

-对每个环节进行评分，并分析评分结果，找出服务过程中存在的问题和改进的空间。

-评估指标可以包括服务人员的态度和专业能力、服务效率和操作流程的合理性等。

3.服务结果评估：-根据服务的最终结果对服务品质进行评估。

-评估指标可以包括服务的准确性、时效性和可靠性等。

-分析评估结果，并制定改进措施，提高服务的质量和效果。

4.内部培训和监督：-培训服务人员，提升其专业能力和服务技巧。

-监督服务人员的工作表现，及时纠正不足和提供反馈意见。

-定期组织内部培训和分享会议，促进知识和经验的交流。

5.客户反馈和投诉处理：-及时收集客户的反馈和投诉，对其进行记录和分类。

-对客户的反馈和投诉进行分析，找出问题的根本原因，并制定解决方案。

-对投诉进行及时处理和跟进，确保问题得到解决并向客户致以歉意。

6.员工激励机制：-设计合理的员工激励机制，激励员工提供更好的服务。

-根据服务品质检查的评分结果，对员工进行奖励和表彰，激发其工作积极性和责任心。

-建立员工绩效考核体系，将服务品质评分纳入绩效考核的一部分。

7.持续改进：-根据服务品质检查的评分和客户反馈，总结经验教训并制定改进计划。

-定期评估改进计划的实施效果，及时调整和改进服务质量管理体系。

-提醒所有员工要持续关注服务品质，不断提高和创新服务内容和方式。

以上是一份服务品质检查评分细则的简要示例。

不同企业的服务目标和行业特点会有所不同，因此在实际应用中，可以根据自身的需要进行调整和定制。