下载文档原格式
一、建设型公共关系【案例】海华电子企业2011年3月9日召开新产品发布会，近百名来自政府相关部门、国内知名船厂、协会和权威专业的媒体嘉宾出席了发布会。
发布会上，公司自主研发的CH 系列电子海图产品亮相，收到与会者高度好评，新型NAVTE X接收机和B_AIS 也相继投放市场，总经理陈杰波在会上发表热情洋溢的致辞，对出席发布会的嘉宾表示感谢，并表示，公司将继续加大科研投入，集结优秀的专业人士，研制更多让社会认可、客户喜欢的产品，同时，紧贴客户需求，不断优化升级，提高服务水平，打造海华产品。
二、维系型公共关系【案例】1986年的圣诞节，北京长城饭店公共关系部请了一批孩子来饭店装饰圣诞树，除供应他们一天的吃喝外，临走时还特地送给每人一份小礼物。
这些孩子分别来自各国的驻华使馆，他们的父母都是使馆的官员。
长城饭店是五星级豪华饭店，顾客主要是各国的来华人士，邀请这些孩子来饭店，表面上是为孩子们举行了一次符合西方习惯的传统活动，但“醉翁之意”是希望通过孩子来维系长城饭店与各使馆的关系。
孩子在饭店呆了一天，长城饭店的豪华设施在他们幼小的心灵中留下深刻的印象，他们的父母也一定会问孩子圣诞节在长城饭店过得是否快乐，还可能看看赠送给孩子的礼品，对长城饭店的好感油然而生。
随之而来的必然是宾客盈门了。
三、防御型公共关系【案例】海南毒豇豆事件自2010年初海南豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近日，合肥等地又检测出有毒豇豆，各地纷纷采取防控措施。
而就在此时，海南农业厅官员又曝出“不排除其他农产品涉…毒‟可能”，近日来，“毒豇豆事件”持续在全国发酵。
为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业厅派出多个瓜果菜质量安全协调组，奔赴海南瓜果菜主销地进行海南瓜果菜产销协调工作;农业部事后也在第一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购点被纳入100%检测范围，由农业部门出具统一规范的检测证明，建立严格的准出制度。
四、矫正型公共关系【案例】35次紧急电话一名美国女记者在世界著名的日本“奥达克余”百货公司买了一台未开启包装的唱机准备送给住在东京的婆婆，结果当她到婆婆家试用时，发现电唱机少了重要的内件，心中非常恼火，当晚写成一篇“笑脸背后的真面目”的新闻稿。
XX有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。
他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……一次，XXXX市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。
她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很受感动，—齐说道：“我们下次来XX，一定再住你们店!”凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
XX个体户中跑XX做生意的比较多。
许多XX个体户，每次来XX都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。
▪问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
▪2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是XXXX市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
题目：服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
选项A：对选项B：错答案：对题目：政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
选项A：对选项B：错答案：错题目：员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
选项A：对选项B：错答案：对题目：长期的公共关系活动适宜选用电子媒介，短期公共关系活动适宜选用印刷媒介。
选项A：对选项B：错答案：错题目：与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
选项A：对选项B：错答案：对题目：公共关系广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
选项A：对选项B：错答案：对题目：在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
选项A：对选项B：错答案：错题目：开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
选项A：对选项B：错答案：错题目：人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。
选项A：对选项B：错答案：对题目：界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。
选项A：对选项B：错答案：错题目：根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
选项A：对选项B：错答案：对题目：美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
选项A：对选项B：错答案：对题目：公共关系宣传要想取得良好的效果，要注意语言价值色彩的选用。
公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。
选项A：对选项B：错答案：对题目：公共关系人员在对不同地区进行宣传时，不需要考虑那里的经济发展水平，因为在实施信息传播的过程中，不会存在障碍。
第六章公共关系策划与管理一、公共关系策划的含义制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划。
策划也可以被理解为“出谋划策”，就是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。
二、公共关系策划的特征★★★（一）目标性确定目标作为公共关系策划全过程的首要环节，是策划的前提。
（二）思想性公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的思想性较强。
（三）创造性创造性是公共关系策划的生命力。
要将创造性思维方法贯彻到公共关系策划的始终。
（四）程序性公共关系策划是一种程序，它是管理活动、决策活动和计划活动之前的一种制度化的程序。
同时，公共关系策划本身也是一种科学程序。
（五）灵活性由于公共关系活动是一项复杂的综合性活动，它的成功与否要受诸多外界条件的影响，这就要求公共关系策略保持一定的弹性和灵活性，从而卓有成效地实现动态策划。
（六）时机性在瞬息万变的社会环境中，时间和速度是策划的重要因素。
三、公共关系策划的作用★★1.公共关系策划是市场经济发展的客观要求2.公共关系策划是企业经营管理的重要任务（1）公共关系策划是企业高层经营管理者的首要任务。
（2）公共关系策划是企业经营管理决策的依据。
3.公共关系策划是塑造组织形象的关键4.公共关系策划是公共关系活动成功的保证公共关系策划是公共关系活动科学化、健康化的重要保证。
四、公共关系策划的原则★★★1.利益性原则公共关系策划必须事前弄清组织公共关系行为的深层次动机。
马克思说过：“人的一切行为，都是为了利益的获取。
”利益应当是公共关系策划和公共关系行为的原动力。
组织的利益由组织的经济效益和社会效益两方面构成。
在公共关系策划中首先要考虑的应当是公众的利益。
2.客观性原则客观性原则是指在公共关系策划运作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。
主观指导符合客观事物的规律性，这是公共关系策划的一条根本原则。
警察公共关系的类型及特点陕西省人民警察培训学校李祖华根据公共关系功能的不同，警察公共关系活动模式有十种：宣传型公共关系、交际型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、建设型公共关系、维系型公共关系、进攻型公共关系、防御型公共关系、矫正型公共关系。
一、宣传型公共关系宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。
主要做法是：利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织、支持组织，从而形成有利于警察组织发展的社会舆论，使警察组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。
二、交际型公共关系交际型公共关系是在人际交往中，开展公共关系工作的一种模式。
目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。
其方式是进行团体交往和个人交往。
团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、工作午餐、宴会、茶话会、舞会等。
个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来等。
三、服务型公共关系服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象，所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做好”，其含义即在于此。
活动方式。
服务性公共关系的活动方式包括各种教育、培训、指导、服务、接待公众和访问公众、为公众提供优惠服务及其他各种完善的服务措施等。
活动特点。
服务性公共关系是一种最实在的公共关系，它的最大特点是看得见、摸得着、人情味足、反馈灵敏、调整迅速。
四、社会型公共关系社会型公共关系是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，宋塑造良好组织形象的模式。
其目的是通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
社会型公共关系活动能够为组织树立了较完美的社会形象，使公众对组织产生好感，为组织创造了一个良好的发展环境。
服务型公共关系案例海尔人的忠诚服务在企业经营策略的焦点以争取顾客满意或争取顾客忠诚为主的今天，企业必须根据消费者的心理、伦理、审美情趣和个性爱好来安排生产。
当企业提供的产品和服务达到了顾客的期望值时，顾客就基本满意，如果超过了顾客的期望值，顾客就会真正满意，如果能令顾客满意，顾客就会忠诚。
忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买同一厂家的产品，还会购买这个企业其他相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品，而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力。
企业每增加5%的忠诚顾客，利润就会增长25%—95%。
一个企业80%的利润来自于20%的忠诚顾客，而获取一个新顾客的成本则是维持一个老顾客成本的6倍。
在这方面，海尔已掌握了其中的真谛，并在营销实践中取得了骄人的业绩。
聚焦消费者需求，提供个性化、人性化产品山东威海的一个消费者在发给海尔的邮件里说，她看电视时发现，普通彩电在换台时，都会突然变“黑”大约一两秒才能换到下一台，画面骤黑骤亮，强烈的光线色彩反差使眼睛极不舒服。
她希望海尔能拿出可行的解决办法。
用户的难题就是科研开发小组的课题。
海尔开发人员迅速组成攻关小组，他们在机壳内设置了一个智能光控模块，能够对每幅图像的亮度与对比度进行精密计算，从而使彩电在2秒钟的时间内，就可以播放100幅明暗不同的画面。
所以在换台时，这款彩电的画面不会骤黑骤亮，而是有一个渐黑渐亮的缓冲过程，这就有效地解决了“电视晃眼症”的难题。
此产品一上市，便立即受到消费者的欢迎。
在北京蓝鸟商场，第一批“换台不晃眼”彩电上市不到1小时就被抢购一空。
2001年，北京市场的海尔彩电以11.01%的份额成为国产品牌彩电的年度总冠军。
为什么在彩电普遍低迷的背景下，惟独海尔“换台不晃眼”彩电能打动人心？说到底，正是由于海尔以消费者需求出发而形成的鲜明个性。
这说明消费者利用彩电获取信息、娱乐的共性需要已得到满足，他们需要适合自己新的更加舒心更加个性的产品。
公共关系名词解释（二）1、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。
2、关系：一词在公共关系学中主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
这种联系的性质和程度，是衡量公共关系状态的客观标志。
3、舆论：一词在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状态的客观标志，是组织公众环境状态中无形的方面。
舆论标志着大多数社会公众对组织的基本态度和行为。
4、形象：一词在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中的反映（或投影）即组织在社会公众中获得的总体评价。
5、门户开放原则：1906年，艾维·李向新闻界发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，全面阐明了他的事务所的宗旨是代表企业单位及公众组织，对与公众有影响且为公众乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。
这就是企业管理的“门户开放原则“。
6、双向对称：公共关系模式是卡特利普和森特两人论述的，就是在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。
7、扒粪运动：又称清垃圾运动或揭丑运动，在巴纳姆时期，一些组织和公司为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话利用新闻媒介“愚弄公众”的现象引起了新闻媒介的不满，报纸、杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻，据统计，1903年至1912年的10年间，有2000多篇揭丑文章发表，同时还有社论和漫画，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”、“揭丑运动”）。
8、社会互动：是指社会的横向关系，是社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。
务案例分析公共关系实【篇一：公共关系实务案例分析】广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水顾客服务，让顾客来到这里就象回到自为平却达到上乘，他们情热。
己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好这家酒店是如何做好服务要热情、周到，富有人情味。
客的关系，为顾客着想，提供服务同顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都是这样做的，如只要顾他们员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
顾客住下后，服务顾真打扫房间，让沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李客生活在清洁卫生的环口⋯⋯送到门一次，湖南湘潭市 3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经室整理出来安排她们居住，并说明可客满，值班服务员马上把会议员以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务好好休息。
她们住了几天后，茶，让她们又立即递上香巾，沏上热时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很走临说道：“我们下次来广州，一定再住你们店! ”凡是在这，—齐受感动客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
温州个体户中里住过的顾多。
许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿跑广州做生意的比较五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新酒店客源不断。
顾客，使该?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
? 2 、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市 3 位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，客的都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例，都客满播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经的传员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
社会服务机构的公共关系管理(一)社会服务机构公共关系的含义及其特点1.社会服务机构公共关系的含义公共关系是机构为了更好地生存，努力促进自己与公众之间的理解和适应的活动，它有助于建立和维持机构与公众之间的相互沟通、理解、接受和合作，解决和处理各种公众问题，有助于对公众舆论不断了解并及时作出反应，有助于使机构的经营管理活动有效地适应各种变化。
公众调研、传播、合乎道德的沟通交往是社会服务机构公共关系的基本手段。
2.社会服务机构公共关系的特点(1)公共关系是通过策划富有创意的活动，运用不同的渠道将信息传递给特定对象的过程。
公共关系是全面和长期的传播策略和活动，借此可以获得公众的了解、接受和支持。
(2)公共关系工作要依据事实，而不是盲目地夸大或曲解事实。
(3)公共关系需要根据对象选择合适的沟通媒介，以便与公众和社会进行直接和有效的沟通。
(4)公共关系的对象除了服务对象、社会大众、传媒等社会服务机构外部人群外，还包括社会服务机构的内部人群，如员工、会员、志愿者、董事会或委员会成员等。
公共关系运用各种手法，让他们深入了解机构的工作及最新动向，培养其对机构的归属感。
(二)社会服务机构开展公共关系的意义社会服务机构资源有限、不能像营利机构一样一掷千金去做广告、举办宣传活动。
但善用公共关系方法，对机构建立良好的公众形象大有益处。
(1)公共关系可以让社会大众对社会服务机构的工作、服务和活动有正确和深入的认识。
一方面有助于建立机构鲜明生动的形象，让社会各界知道什么情况下该向机构求助；另一方面有助于让政府及各界继续认同和支持机构所做的工作。
(2)公共关系可以使机构建立良好的形象和关系，有助于机构在众多申请者中获得正面了解，获得赞助机构或公众的好感。
因此，社会服务机构一方面要提高机构运行的透明度，说明政府拨款和公众捐款都花在有需要的地方；另一方面也要促进志愿者对机构的了解，从而有助于社会服务机构的志愿者招募工作。
(3)公共关系可以提升社会各界对机构的使命、新计划或新观念的认同。
