中国电信广州公司政企客户服务管理办法

电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧在现代社会中，电信运营商已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

然而，随着用户数量的快速增长，客服管理和培训也变得尤为重要。

本文将介绍一种电信运营商客服管理办法范本，并探讨如何通过培训来提升客服人员的沟通技巧。

一、客服管理办法范本1. 客服人员招聘：- 要求应聘者具备良好的沟通和解决问题的能力。

- 倾向于招聘有相关行业经验的人员，或者提供相应的培训。

2. 岗位职责：- 提供专业和友好的服务，解答用户的咨询和投诉。

- 及时处理用户的问题并跟踪回访，确保问题得到解决。

- 协助用户解决网络故障和设备问题。

3. 服务水平要求：- 接听率要高，并保持良好的服务质量。

- 回复速度要快，尽量在24小时内解决用户问题。

- 对敏感信息要保密，并遵守相关法律法规。

4. 培训：- 提供专业的沟通技巧培训，包括倾听技巧、语言表达、解决问题的能力等。

- 培养团队合作意识，加强协作能力和团队沟通。

- 定期组织技术培训，以了解新产品和服务。

二、提升客服人员的沟通技巧1. 倾听技巧：- 听取用户问题时要尽量保持专注，并适时提问以进一步了解问题。

- 避免打断用户讲述，尊重用户意见，并注意非语言表达。

2. 语言表达：- 使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。

- 与用户对话时要友善、有耐心，并尽量避免使用冷漠或不礼貌的措辞。

3. 解决问题的能力：- 提供准确的解决方案，并向用户解释清楚。

- 如果问题无法立即解决，要及时告知用户并承诺尽快解决。

4. 积极沟通：- 主动与客户联系，及时提醒用户有关服务和产品的更新信息。

- 定期向用户发送满意度调查，并根据反馈及时改进服务质量。

5. 提供培训机会：- 定期组织沟通技巧培训，帮助客服人员不断提升专业能力。

- 鼓励客服人员参加行业交流活动，学习行业新动态和最佳实践。

通过以上方法，电信运营商可以加强客服管理，提升客服人员的沟通技巧，从而为用户提供更好的服务体验。

电信行业客服部门的管理制度一、前言近年来，随着电信行业的快速发展，客户服务的质量和效率成为了企业竞争的关键因素之一。

为了提高客服部门的整体管理水平，确保客户得到优质的服务，制定一套科学有效的管理制度是非常重要的。

本文将就电信行业客服部门的管理制度进行探讨。

二、组织架构客服部门作为企业与客户之间的重要纽带，其组织架构需要合理划分职责，确保各项工作有序开展。

常见的客服部门组织架构包括以下职能岗位：1. 客服经理客服经理负责整个客服部门的管理和协调工作，制定部门的发展战略和目标，根据市场的需求进行业务的调整和完善。

2. 话务员话务员是客服部门的核心岗位，负责接听客户的咨询电话、处理投诉、解答疑问等。

话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地解决客户问题。

3. 技术支持人员技术支持人员主要负责为客户提供网络和设备方面的支持，并解决客户在使用过程中遇到的技术问题。

技术支持人员需要具备扎实的技术功底和解决问题的能力。

4. 数据分析师数据分析师负责从客服部门收集的大量数据中提取有价值的信息，并进行分析和挖掘，为企业提供决策依据。

数据分析师需要具备较强的数据处理和分析能力。

三、工作流程为了提高客服工作的效率和质量，建立一套科学的工作流程非常必要。

一般来说，客服工作流程可分为以下几个环节：1. 问题接收与登记当客户拨打客服电话后，话务员需迅速接听并记录客户的问题，包括故障描述、投诉内容等。

将问题登记后，话务员需向客户进行反馈。

2. 问题分类与处理在问题登记后，话务员需要根据问题的性质和复杂程度进行分类，并将问题转交给相应的技术支持人员。

技术支持人员在接到问题后需要迅速分析和解决，并将解决方案反馈给话务员。

3. 解决方案确认与执行在技术支持人员提供解决方案后，话务员需要将方案传达给客户，并确认客户是否满意。

客户确认后，话务员需要指导客户按照解决方案进行操作，确保问题得到彻底解决。

4. 问题追踪与反馈在问题解决后，话务员需要与客户保持联系，了解问题是否再次出现，并向技术支持人员提供相应的反馈。

政务客服管理制度一、总则为加强政务客服工作管理，提高政务服务水平，促进政务服务便民化、高效化、智能化，特制定本制度。

二、工作目标政务客服管理制度的目标是：充分发挥政务客服在提供政府服务、解决问题、营造良好政务环境等方面的作用，建立健全政务客服管理机制，实现政务服务工作规范化、规范化和信息化。

三、工作原则1.服务至上。

以满足广大群众对政务服务的需求为宗旨，始终把服务放在首位。

2.遵纪守法。

严格依照法律法规和相关制度规定办事，加强对政务客服人员的教育和培训，做到依法行政。

3.公正高效。

政务客服人员要以公平、公正、高效为宗旨，真诚对待每一个咨询者和办理的事项，提高办事效率，减少群众等待时间。

4.严格保密。

政务客服人员必须严格遵守保密规定，履行保密职责，保护好涉密信息，确保不泄露任何机密资料。

5.持续改进。

政务客服工作需要不断进行创新和改进，要不断提高服务质量，为群众提供更加优质、高效的政务服务。

四、工作范围政务客服工作范围包括：政务服务咨询、业务办理指导、政府政策宣传、问题投诉处理等事项。

具体包括但不限于办事指南查询、互动交流、政务信息服务、在线办事等。

五、工作机构政务客服工作机构的设置应当充分考虑政务服务需求和服务质量，根据服务地区的规模、人口密度等因素确定服务网点的布局和设置，并制定相应的管理办法。

六、工作人员政务客服工作人员应当具备政策法规、公共服务等方面的专业知识和技能，并具备良好的服务态度和沟通技巧。

政务客服人员应当按照有关规定接受培训，提高服务水平。

七、工作流程政务客服工作流程应当明确、规范，要求政务客服人员要严格按照程序办理各项事务，不得擅自变更、放宽办理条件。

同时，政务客服工作流程也要尽可能简化，提高办事效率。

八、工作标准政务客服工作标准应当明确，包括服务质量、服务态度、服务流程、服务时间等方面的具体要求。

政务客服工作标准应当充分考虑政策法规和群众需求，做到既满足政策要求，又适应群众实际。

政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。

其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。

聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。

公众客户一般是个人客户和是家庭客户。

家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。

我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。

二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。

客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。

2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。

3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。

4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。

5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。

6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。

【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。

以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。

2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。

3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。

4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。

5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。

6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。

7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。

8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。

9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。

以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。

客户服务管理办法一、概述客户服务是企业经营中的一项重要工作，它直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提升客户服务质量，建立良好的客户关系，吸引和保留客户，制定一套科学有效的客户服务管理办法是至关重要的。

二、客户服务目标1. 提供高质量的服务：确保客户在使用公司产品或服务过程中获得满意的体验，解决客户的问题和需求。

2. 建立良好的沟通渠道：建立快捷、高效的沟通渠道，为客户提供各类信息和反馈渠道，增强客户与企业间的互动与信任。

3. 提供个性化服务：根据客户的特殊需求和偏好提供定制化服务，满足客户个性化需求。

4. 提升客户满意度：通过持续改进和优化客户服务流程，提高客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度和口碑效应。

三、客户服务流程1. 客户接触阶段：a. 有效沟通：对接客户需求，与客户建立联系，并提供相关信息。

b. 快速响应：对客户的咨询、投诉或问题进行及时回应，确保客户的疑虑得到解决。

c. 记录客户信息：建立客户档案，记录客户需求、投诉等信息，便于后续分析和跟进。

2. 问题解决阶段：a. 问题分析：仔细分析客户的问题或投诉，确保准确理解客户需求，并查找解决方案。

b. 解决方案提供：根据问题的性质和复杂程度，提供相应的解决方案，确保客户问题得到妥善处理。

c. 跟进处理：对问题解决后的客户进行后续跟进，确认客户是否满意，并及时解决后续问题。

3. 反馈与改进阶段：a. 收集客户反馈：主动要求客户提供对服务质量的反馈，了解客户的改进意见和建议。

b. 反馈分析：对客户反馈进行整理、分类和分析，找出存在的问题和改进的方向。

c. 改进措施实施：根据反馈结果，制定相应的改进措施，并督促各部门及时落实。

四、客户服务管理的具体要求1. 建立客户信息管理系统：通过建立客户关系管理系统，完善客户信息的收集、存储和管理，为客户提供个性化服务提供支持。

2. 培训和提升客户服务团队的专业素养：加强员工的客户服务意识和技能培训，提升团队的服务质量和专业水平。

XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法(试行)为保障XXX政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。

第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《XXX浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT 行业应用集成服务，也就是指由XXXXXX提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。

政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。

第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。

第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发1和工程集成所投入的资金，以及在传输预覆盖工程范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。

纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中XXX所有。

第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。

第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。

第二章组织和职责第6条省公司政企客户部为XXX政企客户信息化工程建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化工程年度发展方向举行整体规划；具体负责省级工程的立项申请、通筹管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项工程的立项初审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。

一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。

集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。

本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。

(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。

中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。

本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。

目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。

本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。