2010政企客户岗位认证-试题-基础篇

客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。

A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。

A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。

A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。

A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。

A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。

A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。

. 序号题目答案 A B C D E1 联通大数据产业解决方案中,DDS的意思是指？B政务驱动服务数据驱动服务数据处理服务数据改进服务2 与运营商数据相比，政府数据的体量和维度更偏向于下面哪一种？C 大致相等小更大极少3 政务行业大数据解决方案中，以下哪项不是市场监管部门的关注点？D识别监管对象真实身份查找监管对象经营地点掌控监管对象经营行为掌握市场主体的社保缴纳情况4 政务行业大数据对于社会治理大数据分析模块不包括哪项功能？D人口热力分析人口结构分析人口来源分析政府办公5 联通大数据社会治理系统数据来源没有哪项？C 政府运营商银行物联网6 人口大数据标签数量大约有多少个？A 3800+ 2000+ 1000+ 500+7 以下不是人口大数据优势的是哪个？D无感知采集全生命周期全国集中通知用户采集8 人口大数据中如何判定户籍所在地？C身份证前六位春节路径每日工作路径常驻地位置9 目前还不能实现的场景是哪一个？D 人口统计人口监测人口评估人员比对10 人口大数据的集中程度目前是实现了什么集中？A 全国集中部分集中省级集中市级集中11 药品溯源大数据中，对于食药监管的核心是什么？A 全大广严12 克强总理提到：百分之多少的数据掌握在政府手中C 0.2 0.6 0.8 0.513 2020年大数据产业规模将超多少亿的规模？B 百亿万亿千亿十亿14 下面哪一个不是文旅大数据方案产品所直接面向的客户？C 文旅厅博物馆游客景区15 下列哪一类洞察是基于联通DPI数据，分析互联网APP、网站、微博、微信公众号等开展的？B 终端洞察互联网洞察区域洞察人口洞察16 以下不是联通APP洞察产品主要受众的是：D互联网企业投资机构咨询公司政府机构17 标准化SaaS数赢洞察的产品优势D中小企业为主，成本低业务流程简单，使用方便即开即用、省时高效只提供定制化服务18 朋友圈广告投放数据报表不能提供哪项指标？D公众号关注数量公众号文章转发数量广告点击数量公众号内部访问时长19 广告产品更适合服务于下列哪类客户？C寻求针对目标人群的精准投放预算大，潜客定向窄，注重销售转化效果有预算，定向范围较大，注重品牌宣传预算大，但客户没有素材和落地页20 朋友圈广告投放中，最常见的图片尺寸为下列哪个？A 800*450 900*450 400*550 850*63021 可以根据点击过广告的人群进行重新投放的功能被称为什么？C lookalike人群属性定向重定向人群自定义投放22 数睿广告不能定向的人群是下列哪一个？B大连市的人群中小学老师25-45女性爱好金融、房产的男性23 在广告投放时候，联通大数据支撑朋友圈广告2分钟内反复刷5次，算作几次曝光？B 2 1 3 524 数睿广告产品中，朋友圈订单的起充金额为？D 1000 2000 1万5000.25 下列有关数睿广告适用场景，最准确的说法是？A品牌推广为主，效果为辅效果转化为主，品牌推广为辅品牌宣传效果ROI转化26 营销平台失联复联加密方式DMD5（16位小写）MD5（16位大写）MD5（32位小写）MD5（32位大写）27 数字营销产品优势表述正确的是？A数据集中、画像全面、一站式服务、多租户模式、多渠道渠道数据集中、画像全面、一站式服务一站式服务、多租户模式、多渠道渠道、安全性画像全面、一站式服务、多租户模式、多渠道渠道28 联通大数据数睿广告产品中，朋友圈渠道推广的订单，可以不具备哪一项？C开通微信公众号具备对应的行业资质客户有自己的小程序公众号开通广告主功能29 联通大数据产品中，线上广告可投放的行业，不包括以下哪个？A 医疗房产母婴教育30 数盾风控产品提供征信验证和风险评估服务，以及全方位的风控解决方案的前提是：A充分保障用户隐私安全充分保障数据全面避免损失及时响应31 下面选项中，属于大数据数言预警模式的是：A人工预警和智能预警人工预警智能预警手动预警.32 大数据产品优势中，下面对于数据能力采集处理快描述错误的是：A每毫秒10万组词逻辑匹配每秒钟高速流式大数据处理10万篇文章每分钟2200万贴吧全扫描每日去重原创信息采集近1.5亿33 联通大数据产品体系中，下面不是数言舆情产品的优势的是：A 复杂安全全面快速34 一般情况下，能力开放平台提供的数据均为生产平台的哪一类数据？B真实明文数据真实脱敏数据伪造明文数据伪造脱敏数句35 客户可以通过开通以下哪个权限，从而能够自主地在能力开放平台上传数据？C CRT API36 以下字段中，能力开放平台不会脱敏处理的字段是哪个？C 手机号IMEI号在网时长经纬度信息37 能力开放平台以多租户的方式进行管理运营，各租户之间数据资源，网络、计算资源如何相互规划，保证各合作伙伴的资源使用稳定及其模型资产安全。

单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题判断题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题多项选择题政务与监管执法行业信息化的发展与电子政务的发展密不可分,一般来说共分为五个阶段:起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线处理阶段、( 。

中国电信教育行业“平安校园”应用产品是利用中国电信( 优势,结合学校加强校园内安全技术防范能力,提高校园安全。

中国保险行业IT系统建设重点集中在核心业务系统、数据集中和数据整合系统、( 和网络建设四个方面。

中国电信( 是为保险公司针对外勤查勘人员进行调度和管理的行业应用解决方案。

数字医院“社区卫生服务”模块支持离线功能,部署上利用浏览器快捷方便特点,用户界面上使用传统应用模式,培训上通过( 及联机在线帮助。

“销售管家”服务以终端数据即时上报为基础,为企业日常库存警示、(、资金流动、安装进度、工作监控等提供了准确的基础数据。

“司法 E 通- 社区矫正应用”是基于中国电信通信网络及( 推出的一种行业信息化服务。

“环保e通”是中国电信面向环保行业客户提供的综合监测监控、调度执法整体解决方案,目前主要包括( 、移动执法应用。

中国电信“景区监控及管理”行业应用是利用中国电信的移动网、电话网、互联网融合优势,为景区政府监管部门搭建的景区监控及管理工作平台,实现景区监控、( 等功能。

可编辑修改精选全文完整版移动政企集团客户双跨专线国际专线试题库政企集团客户双跨专线国际专线试题库产品1：双跨专线（含国际专线）一.单选题（共20题）1、PTN 的中文含义是（）。

A. 准同步数字体系B.同步数字体系C.分组传送网D.波分复用答案:C2、WDM/OTN 技术是以（）为基础A. 准同步数字体系B.同步数字体系C.分组传送网D.波分复用答案：D3、当业务颗粒达到10G 以上时，一般采用来（）承载。

A.SDHB.PTNC.WDM/OTND.MSTP答案：C5、PTN 一种基于分组交换的.面向连接的多业务承载技术，能够在传送层更加有效地传递分组业务，并提供电信级的OAM 和保护；从技术原理来看，在安全.保护.QOS 等方面和（）类似；是中国移动主推的传输技术。

A.SDH/MSTPB.OTNC.WDMD.PDH答案：A6、非249 家战略客户中，数据专线.MPLS-VPN 专线和静态I P 路由接入方式的互联网专线能享受到的资费折扣最低为（）A.1 折B.2 折C.3 折D.4 折答案：B7、在A PN 专线.集团短彩信.语音专线.MPLS VPN 专线中，互联网专线中，金牌级服务客户对应的业务保障等级是（） A.AAAB.AAC.AD.普通答案：A9、图中场景主要适用于客户的哪些需求（）A. 跨资源池调度.容灾.备份.数据迁移等场景B. 互联网接入，刚性带宽需求。

C. 企业混合云的部署D. 专线的快速开通和自助服务答案：A10、中国移动跨省专线均采用（）保护技术。

A.线性1+1 保护B.线性1:1 保护C.线性1：N 保护D.线性N：N 保护答案：A11、资源厚覆盖的定义是（）。

A.将光缆自分纤点延伸至集团客户楼宇的局前井或弱电井B.将光缆自分纤点延伸至集团客户楼宇500 米处C.将光缆自分纤点延伸至集团客户楼宇800 米处D.移动光缆有两条以上的路由到达集团客户楼宇答案：A12、4、客户采用G E 口开通600M PTN 专线，配置C IR=600M，PIR= 800M。

岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇基础知识篇中国电信集团公司前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。

中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。

随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。

与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。

因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。

为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。

岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。

为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。

参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。

随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。

客户服务类岗位认证理论题库一、单选题1.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）A 开放式问题B 封闭式问题C 选择式问题D 自问自答问题2.（A）是客户想象中可能得到的服务。

A 客户对服务的预期B 客户对服务的实际感受值C 客户满意D 客户忠诚3.换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A 同情心B 同理心C 有形度D 信任度4.以下正确的服务措辞有（C）A 这是公司的规定B 这不是我的工作C 让我想想我能做什么D 我不知道5.初次与人见面，展现给对方的是你的（A）A、表情B、语言 C能力6.当迎面遇见用户时，应主动为其让路，（A）A、靠右边行走B、靠左边行走C、站立不动7.与用户握手时应适当用力，上下抖动（B）次。

A、2B、3C、48.穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（A）厘米A、3B、4C、59.当用户从你背后过来，应（C）A、靠右边为其让路B、靠左边为其让路C、停步为其让路10.用语规范，以诚待人，与客户交谈首先选择（A）A-普通话,,B-方言,,C-粤语,,D-英语11.在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（D）A-站姿、坐姿端正,,B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物,,C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐,,D-以上都是12.客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（C）A-深感愧疚,,B-非常惭愧,,C-我真笨,,D-多多包涵13.以下哪项不属于道歉的方式（D）A-感谢,,B-道歉,,C-同理心,,D-沉默14.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（B）A-管理客户期望,,B-在服务结束时检查客户对服务是否满意,,C-同客户建立关系,,D-向客户表示感谢15.针对客户提出的本专业的敏感性问题，如资费、价格等，应使用（A）A-对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答,,B-我不清楚,,C-这不是我工作的范围,,D-你去问其他人16.不属于规范服务用语的是（D）A-请,,B-很抱歉,,C-对不起,,D-不清楚17.工单催单流程中，工单差（A）回单时限时，提出预警，通过电话方式通知分部接单人员A--1/3,,B--1/4,,C--1/518.有效聆听的第一准则是（A）A-不要打断顾客讲话,,B-不要让自己的思绪高,,C-真诚、热情地回应客,,D-要听对方说话的证据和语调19.下列哪项不是规范用语(D)A-我再尽力帮您查查,,B-您看，换另一种方式行不行,,C-我很理解您的感受,,D-你冷静点好不好20.重要场合着装要求是（A）A-正装,,B-外勤服,,C-休闲装,,D-便装21.测试过程中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。

招聘客户代表岗位笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在客户代表的工作中，以下哪项能力最为关键？A)卓越的绘画技巧B)出色的沟通能力C)高超的编程技能D)丰富的财务知识2、以下哪项是客户代表在处理客户投诉时应遵循的首要原则？A)立即解决所有问题B)尽可能推卸责任C)保持冷静，倾听客户意见D)优先保护公司利益3、在客户代表的工作中，以下哪项能力最为关键？A. 强大的抗压能力B. 出色的艺术天赋C. 高超的编程技能D. 丰富的历史知识4、在与客户沟通时，以下哪种行为最不符合专业客户代表的标准？A. 耐心倾听客户的意见和需求B. 及时回应客户的疑问和反馈C. 在未完全理解客户问题的情况下，急于给出解决方案D. 保持友好和尊重的态度对待每一位客户5、在客户服务过程中，以下哪项是建立客户信任最关键的因素？A、产品的价格优势B、专业的知识和解决问题的能力C、公司的品牌知名度D、良好的沟通技巧但不够专业的建议6、以下哪项不是优秀客户代表应具备的基本素质？A、强烈的责任心和团队合作意识B、优秀的沟通能力和应变能力C、只关注个人业绩，不顾及团队利益D、持续学习和自我提升的态度7、在客户服务过程中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A、倾听客户的需求B、始终保持耐心和礼貌C、强行推销公司产品D、清晰、准确地表达解决方案8、客户代表在处理客户投诉时，首要任务是：A、立即解决问题B、了解问题详情及客户需求C、向客户道歉D、向上级汇报9、在客户服务过程中，以下哪项是建立客户信任的最关键因素？A、产品的价格优势B、专业的产品知识和解答能力C、公司的品牌知名度D、良好的个人形象 10、客户代表在与客户沟通时，以下哪种沟通方式最为有效？A、单向讲解产品特点B、根据客户反馈灵活调整沟通策略C、一味强调公司优惠政策D、仅使用电子邮件进行书面沟通二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些特质是优秀的客户代表应该具备的？A)良好的沟通能力B)强大的抗压能力C)深厚的行业知识D)出色的销售技巧E)卓越的艺术才华2、在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A)立即解决客户问题，无论问题大小B)保持冷静，耐心倾听客户诉求C)记录投诉细节，确保信息准确无误D)承诺解决时间，并按时跟进反馈E)避免与客户直接沟通，以免激化矛盾3、以下哪些因素是企业招聘客户代表时通常会重点考虑的？A、良好的沟通能力B、相关行业的销售经验C、本科及以上学历D、团队合作能力E、特定的技术认证4、客户代表在工作中可能需要处理以下哪些类型的客户反馈？A、产品使用咨询B、投诉与建议C、合作意向洽谈D、竞争对手情况调查E、个人生活困扰5、以下哪些因素是公司招聘客户代表时需要重点考虑的？A、沟通能力B、外貌形象C、团队协作能力D、相关行业经验E、年龄大小6、客户代表在工作中需要掌握的技能包括：A、产品知识B、销售技巧C、客户心理分析D、财务管理E、时间管理7、以下哪些是客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则？（）A. 积极主动B. 坦诚沟通C. 倾听为主D. 坚持原则E. 及时反馈8、以下哪些是客户代表在维护客户关系时应采取的策略？（）A. 定期回访B. 了解客户需求C. 提供个性化服务D. 保持沟通渠道畅通E. 建立客户档案9、以下哪些特质是优秀的客户代表通常需要具备的？A、良好的沟通能力B、深厚的产品知识C、强大的抗压能力D、出色的销售技巧E、对细节不敏感 10、客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则包括：A、及时响应B、耐心倾听C、积极解决问题D、一味妥协以息事宁人E、保持专业态度三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、客户代表的主要职责是销售产品，因此只需关注产品的销量，无需深入了解客户的需求和反馈。

移动政企考题1、移动云相关组织机构中,（）负责移动云云业务能力规划建设。

——[单选题]A 政企事业部B 信息技术中心C 云能力中心D 省公司正确答案：C2、移动云中按量计费产品计费周期为（）。

——[单选题]A 1分钟B 2分钟C 5分钟D 6分钟正确答案：D3、移动云业务提供三级服务等级，分别是（）。

——[单选题]A 金银铜牌级服务B ABC级服务C 一二三级服务D 红黄蓝级服务正确答案：A4、备案主体和域名均已在其他服务商成功备案，现需在本接入企业为该主体下同一网站增加一个接入，该种备案即为（）。

——[单选题]A 首次备案B 备案接入C 备案登记D 备案变更正确答案：B5、集团客户超过允许的缴费期未缴而形成账户欠费的，客户经理或业务受理人员应按照总部政企事业部欠费管理的相关要求，发起业务()操作。

——[单选题]A 暂停B 冻结C 回收D 注销正确答案：A6、（）是对业务管理要求执行情况的真实有效性进行核查，及时发现在业务操作过程中出现的各类风险隐患，确保业务规范、有序、健康发展。

——[单选题]A 业务核查B 业务确认C 业务排查D 业务稽核正确答案：D7、在ESP上支持的功能不包括（）——[单选题]A 订购移动云基础口令B 对客户移动云账号进行暂停/恢复操作C 订购移动云云主机D 变更客户信息正确答案：C8、关于移动云自服务门户的控制台，描述错误的是（）？——[单选题]A 控制台可以进行资源产品的变更、删除、续订B 控制台可以进行资源产品的操作C 控制台可以进行子用户资源分配D 控制台可以跨账号（非子账号）委托订购资源正确答案：D9、有关折扣说法错误的是（）——[单选题]A 移动云折扣只能在ESP系统上设置B 移动云支持分产品折扣C 移动云的折扣允许变更D 移动云的默认折扣为50（即5折）正确答案：D10、以下关于移动云免费资源的说法错误的是（）——[单选题]A 对于订购大量资源测试客户，在移动云平台订购时采用购物车方式提交可加快审批速度B 业务演示场景免费资源不可进行续订C 业务体验场景免费资源不可进行续订D 业务测试场景免费资源到期后，所有资源自动转正式计费正确答案：B11、账户开通后，所有客户在（）进行产品订购——[单选题]A EBOSSB 省BOSSC OPD ESP正确答案：C12、免费账号支持最长（）个月的续订——[单选题]A 1个月B 2个月C 3个月D 6个月正确答案：C13、移动云ICP备案从申请之日算正常需要（）工作日完成——[单选题]A 10B 15C 25D 50正确答案：C14、订购成功的云主机在（）分钟后可以发起退订——[单选题]A 5B 10C 20D 30正确答案：D15、十九大报告中，要求我国建设“科技**、质量**、航天**、（）交通**、数字中国、智慧社会”。

填空题1.BLACKBERRY是（RIM）公司的产品品牌名称。

2.Blackberry强大的邮件服务一直是业内的翘首，强大的 ( Pushmail)应用让商务沟通更佳流畅。

3.Iphone采用多点触控技术，其触摸屏最多可同时接收（ 5 ）个手指的操作4.销售五步曲为计划准备、接触客户、（价值呈现）、赢取订单、跟进服务。

5.FABE销售法则中E指的是（体验）。

6.天翼空间，是（中国电信）公司为用户提供各类手机应用、数字内容发现、下载、购买的一项移动业务服务。

7.中国电信提供的（PIM）业务能够实现手机联系人的备份和在不同手机间的互导。

8.销售过程中三个准备：心态，技巧，（知识）。

9.（MOTO XT882）是首款 (双网双待智能双核)手机.。

10. （爱游戏）是中国电信基于手机、TV、PC、专用游戏机等多种终端，为用户提供的种类丰富、使用方便、感知良好的多屏、多屏互动及融合游戏业务。

11.Android是（Google ）公司在2007年11月5日公布的基于（Linux平台）的开源智能手机操作系统名称。

12.189邮箱是中国电信推出的新一代邮箱服务，用户可以通过（手机短信）、彩信、WAP上网等方式，随时随地处理邮件13. （天翼阅读）是以CDMA、Wifi等无线接入手段与服务器进行交互或下载原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书。

14.由于android系统由___________ （google）公司主导开发，因此android操作系统的手机将无缝结合由该公司提供的优秀互联网服务。

15.中国电信3G网络的传输速率为下行（3.1）mbps，上行（1.8）mbps16.（3G），全称为The Third Generation Mobile Telecommunication System，3G是以（CDMA码分多址技术）为核心的（第三代）移动通信系统。

17.第三代CDMA通信系统包括—（CDMA2000 EV-DO）、WCDMA、TD-SCDMA,主要满足用户的高速数据通信需求。

2024年招聘客户代表岗位笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在客户服务过程中，如果遇到情绪激动的客户，最恰当的做法是：A. 保持冷静，耐心倾听客户的诉求B. 直接告诉客户公司政策不允许这样的要求C. 将问题推给上级处理D. 告诉客户稍后再联系2、作为客户代表，在向客户介绍产品时，下列哪一项是最重要的？A. 强调产品的价格优势B. 详细介绍竞争对手的产品缺陷C. 根据客户需求突出产品功能特点D. 突出公司的品牌历史3、以下哪项不属于客户代表必备的素质？A、良好的沟通能力B、较强的销售技巧C、优秀的团队协作精神D、熟练掌握公司所有产品知识4、在客户服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A、耐心倾听客户的需求B、积极提出解决方案C、在客户面前批评同事D、主动提供超出客户期望的服务5、客户满意度调查是衡量服务质量的重要指标之一，以下哪一项不是提高客户满意度的有效措施？A. 提高产品和服务的质量B. 加强与客户的沟通交流C. 忽视客户反馈，专注于产品开发D. 定期对员工进行服务意识培训6、在处理客户投诉的过程中，以下哪种态度最能体现良好的客户服务？A. 坚持认为公司的做法都是正确的，无需改变B. 耐心倾听，并积极寻找解决方案C. 将责任推卸给客户或其他部门D. 对客户的抱怨表示不满7、以下哪项不属于客户代表岗位所需具备的基本素质？A、良好的沟通能力B、较强的销售技巧C、熟练掌握办公软件D、优秀的财务分析能力8、在处理客户投诉时，以下哪种态度最符合客户代表的职业素养？A、不耐烦地回应客户B、耐心倾听并记录客户投诉内容C、直接责怪客户的问题D、推卸责任，不采取任何行动9、在与客户沟通时，遇到一个情绪激动且对产品不满的客户，以下哪种处理方式最为恰当？A. 直接告诉客户这是公司的规定，无法改变B. 保持冷静，倾听客户的抱怨，并尝试找到解决问题的方法C. 将问题推给上级领导处理D. 告诉客户这种问题是普遍存在的，不必太在意 10、客户关系管理的核心目的是什么？A. 提高销售额B. 减少客户服务成本C. 收集更多的客户信息D. 墺强顾客满意度和忠诚度二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是客户代表岗位必备的沟通技巧？（）A、倾听能力B、表达能力C、说服能力D、情绪管理能力E、谈判技巧2、以下哪些因素会影响客户对企业的品牌形象？（）A、产品服务质量B、客户服务态度C、企业形象宣传D、竞争对手的表现E、行业发展趋势3、客户关系管理（CRM）系统的主要功能包括：A. 记录销售活动B. 跟踪潜在客户C. 提供客户服务支持D. 进行市场分析E. 设计产品F. 处理财务报表4、在处理客户投诉时，有效的沟通技巧包括：A. 倾听并确认客户的问题B. 向客户解释为何会出现问题C. 忽略客户的情绪反应D. 提供解决方案或替代方案E. 确保客户满意后结束通话F. 将责任推给其他部门5、以下哪些是客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则？（）A、耐心倾听B、迅速响应C、公正处理D、保密原则E、责任到人6、以下哪些是衡量客户满意度的重要指标？（）A、客户满意度调查结果B、客户投诉数量C、客户续约率D、客户推荐率E、客户满意度评分7、在客户服务过程中，处理客户投诉的原则包括：A. 首先道歉，然后解释原因B. 快速响应，积极解决C. 将责任推给其他部门D. 记录投诉细节并跟进E. 拒绝不合理的要求8、有效的客户服务技巧应该包括：A. 始终保持礼貌和耐心B. 了解产品和服务的所有细节C. 在客户提出问题之前预测其需求D. 提供超出客户期望的服务E. 只在客户明确要求时才提供帮助9、以下哪些是客户代表在处理客户投诉时应遵循的原则？（）A. 积极倾听，耐心解答B. 快速响应，及时处理C. 尊重客户，保持礼貌D. 保密原则，保护客户隐私E. 坚决维护公司立场 10、以下哪些工具或方法可以帮助客户代表提高客户满意度？（）A. 客户关系管理（CRM）系统B. 呼叫中心分析软件C. 定期客户满意度调查D. 在线聊天工具E. 邮件营销系统三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、客户满意度调查只能通过电话方式进行。

一、单选题1. .( )是一个动态映射协议，它能从一个给定的IP地址找出MAC地址.（1分）A.ARPB.RARPC.ICMPD.IGMP2. （）把网络节点易于记忆的名字转化为网络地址（1分）A.ARPB.POP3C.RARPD.DNS3. 下列( )不是计算机网络能够实现的功能.（1分）A.数据通信B.资源共享C.负荷均衡D.交换硬件4. DSLAM设备位于宽带三层网络体系结构的( ).（1分）A.核心层B.接入层C.汇聚层D.骨干层5. .DDN不能提供以下哪种业务( ).（1分）A.专线电路业务B.帧中继（FR）业务C.虚拟专网业务D.拨号网络业务6. 通过网络连接的属性（在网络和拨号连接中）手动配置-( )协议的属性，您可以分配-IP-地址、子网掩码、默认网关、DNS-服务器和-WINS-服务器.（1分）A.APIPAB.VPNC.WLAND.TCP/IP7. .除了PPPoE协议外，ADSL用户也可通过( )协议从服务器自动获取IP地址，以实现接入Internet.（1分）A.ARPB.ICMPC.FTPD.DHCP8. 现代计算机系统的内存主要采用的是( ).（1分）A.二氧化硅B.铝金属薄膜材质C.半导体存储器件D.聚碳酸酯材质9. MAC层有哪些功能( ).（1分）A.提供逻辑地址B.提供硬件地址C.提供流控功能D.对上层屏蔽下层传输介质10. ADSL线路上，上行速率的范围是多少？( ).（1分）A.2Mb-4MbB.64Kb-640KbC.384Kb-8MbD.512Mb-2Mb11. 100BASE-T标准的物理介质是( ).（1分）A.粗同轴电缆B.细同轴电缆C.双绞线D.光纤12. ATM中，VPI是指（）（1分）A.虚通路标识B.虚通道标识C.信头差错控制D.净荷类型13. 在OSI七层模型中，IP协议位于模型的( )层.（1分）A.应用层B.物理层C.传输层D.网络层14. .VPN电路故障中当PE 至CE 正常但存在丢包、时延大,当检查配置无误后，可初步判定（）存在问题。

ABCD
2
1
A-直销渠道,,B-实体渠道,,C-电子渠道,,D-社会 渠道
ABCD
2
4
A-10000号客服中心,,B-网上营业厅,,C-掌上营 业厅,,D-短信邮件
ABCD
2
4
认知分类 知识点编号
A-信息产业部颁布的《电信服务规范》,,B-中国
电信制定的集团公司服务标准,,C-产品和业务的 服务规范和标准,,D-为品牌客户提供的差异化服
客户统一视图信息分为以下几类（ ）。
电信会员卡是无使用期限限制的。
中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。
中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。 根据客户战略分群细分标准将政企客户划分为行业客户、聚类客户。 电信金卡会员可享受免保证金开通国际漫游或国际长途服务。 掌上营业厅属于电信渠道体系分类中的电子渠道。 掌上营业厅包含WAP 营业厅和短信营业厅，通过WAP、短信方式向天翼用户提供方便、快捷的营销 和服务。 电子渠道是由10000号客服中心、网上营业厅、掌上营业厅组成，覆盖所有电信客户。 一般情况下客户与用户之间是一对多的关系，即一个客户可以对应多个用户，同时也存在一个用户 对应多个客户的情况。 渠道是品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道，是实现品牌服务差异的载体和关键。 掌上营业厅是实体营业厅、10000 号客户服务热线和网上营业厅的有效补充，既是重要的电子服 务渠道，也是有效的营销窗口。 品牌客户差异化服务现阶段重点是面向商务领航、我的e家品牌客户，各类渠道在业务受理、障碍 修复、客户关怀等方面体现差异化，提升品牌客户的服务感知。
ABD
2
3
务 A-实行实名会员制管理,,B-会员资格根据客户最

政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷政企客户销售经理岗位技能四级认证样卷(考试时间：100分钟)单位：姓名：＿得分：一、填空（共10分，每题1分）1、电信监管的基本原则包括政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则和公开、公平、原则。

2、中国电信企业使命是。

3、建立以为导向的服务营销思维与理念，能帮助客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现客户经理在电信营销渠道中的价值。

二、单选（共30分，每题2分）1、目前全国最大的互联网络运营商是（）。

A、中国移动B、中国电信C、中国网通D、中国联通2、以下说辞中属于不正当竞争的是（）。

A、××通业务员向客户说：“我们的产品质量非常好”B、××通业务员向客户说：“购买我们的产品可以给回扣”C、××通业务员向客户说：“我们的产品比别人的便宜”D、××通业务员向客户说：“××电信的价格比我们的高”3、中国联通IP卡接入号为（）。

A、17900B、17910C、17930D、179504、套餐的结构包括基本套餐和（）两部分。

A、可选套餐B、单一套餐C、组合套餐D、特殊套餐5、号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的（）服务A、信息咨询类B、号码查询类C、号码信息增值类D、信息发布类三、多选（共30分，每题3分）1、以下选项属于中国电信业务品牌的是（）A、互联星空B、我的E家C、号码百事通D、商务领航2、以下选项中属于实体渠道的是（）A、话费充值点B、自有营业厅C、合作营业厅D、网上营业厅3、呼叫转移业务的形式有（）A、来电转移B、无应答转移C、无条件转移D、遇忙转移4、号码百事通包含哪几类业务（）A、行业首查类B、黄页查询类C、查询转接类D、信息发布类四、判断（共10分，每题1分）1、在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监管委托机构三类。

客户服务部维修员岗位认证上岗试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、【单项选择题】（共15题，每题3分，共45分。

每题的备选项中，只有一个最符合题意）1. 浴室安装燃气热水器应安装哪种?（） [单选题] *A、直排式热水器B、烟道式热水器C、强排式热水器D、强制平衡式热水器(正确答案)2. 除应急或事故外，影响用户用气的停气和降压作业应提前（）小时予以公告或通知用户。

[单选题] *A.6B.12C.24(正确答案)D.483. 业务收费负责服务过程中（）费用的收取与上交; [单选题] *A.波纹管B.服务费C.改管费4. 远传表（）个月之内未上传数据的，上门核查后确属无人居住的，由企业标注长期无人户标签; [单选题] *A. 6B.12C.18D.24(正确答案)5. 物联网远传表电池电量低于警告性电压4.8v时会显示（）; [单选题] *A.E-1002B. E-1004C. E-1006(正确答案)E-1002 B. E-1004 C. E-1006E-1002 B. E-1004 C. E-1006 D E-10086. 当火焰感应针检测不到火焰时，脉冲器就会立即（）电磁阀的供电。

[单选题] *A、切断B、恢复C、停止(正确答案)D、暂停7. 户内燃气管道上挂衣服是属于（）隐患。

[单选题] *A.一级B.二级D.四级8. 安装表前阀手柄:应确认阀门操作轻便灵活，然后（）表前阀门 [单选题] *A.打开B.常开C.关闭(正确答案)D.半开9. 放散时间不宜过长，每次开关阀间隔时间控制在（）秒。

[单选题] *A. 4-6B.3-7C.5-10(正确答案)D.5-710. 气密试验要求:压力升至（）pa ，观察（）分钟，无压降为合格; [单选题] *A. 5000， 10B. 7000，10C .5000 ，15(正确答案)D. 7000 ,1511. 在同一厨房内设置两个燃气灶时，灶边间距不小于（）。

五岗：
本岗位专家 和高级专家，能 够负责整个政企 客户群体的销售、 市场营销或技术 支持工作
客户经理岗位技能认证说明
岗位技能认证考核方式
• 笔试包括基础知识和 岗位技能相关知识。
• 集团统一试卷
均采用百分制
笔试和面试 相结合
• 面试包括岗位技能有 关内容。
• 二级以下由各省公司 集中面试
• 一级由集团面试或省 公司专项考评小组
了解 了解 熟悉 了解 了解
了解 了解 熟悉 了解 熟悉
了解 了解 熟悉 了解 熟悉
1.中国电信的基本状况
了解 熟悉 熟悉
中 2、电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观
了解 熟悉 熟悉
国 电
3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内 涵和目标及绩效管理相关规定
了解
熟悉
熟悉
信 4、客户战略分群优化、信用管理、积分管理及俱乐部管理 了解 熟悉 熟悉
客户经理岗位技能认证说明
岗位技能认证等级
一级
四级
九岗、十岗： 本岗位入门
者和新手，能够 在指导下开展政 企客户销售、市 场营销或技术支 持工作
二级
三级
七岗、八岗： 本岗位熟练
者，能够独立开 展政企客户销售、 市场营销工作
六岗、六岗副：
本岗位领先 者，能够领导一 个团队对政企客 户进行销售、市 场营销工作
客户经理岗位技能认证说明
目录
1 岗位认证标准和要求 2 各章节修订说明 3 岗位认证考试要点 44 复习材料
客户经理岗位技能认证说明
考核要点
一级和二级认证
组织协调能力 团队管理能力 行业宏观知识
• 题型灵活，难度较大 • 考察对教材的理解及应用 • 产品解决方案 • 行业营销方案

一、不定项选择题（共20题，每题分，共50分。

）1.现代生活中，手机的普及和应用给人们的生活带来了极大的便利，但在现实生活中，使用手机时也需要注意安全。

以下安全问题不是由于手机无线通讯引起的是（AC ）A.在加油站不能打手机B.坐飞机时不能打手机C.驾驶机动车时不能打手机D.在使用医疗器械的病区不能打手机2.集团客户信息获取渠道有那些（ABCDE）A、与客户接触、深入企业、移动业务系统等多种方式。

B、通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体。

C、公司内部提供的行业分析报告、客户回访资料等途径。

D、从交易会、展览会、商场及批发零售交易市场、集贸市场获得信息。

E、从各类商会、行业协会等民间商业和群众团体获得信息。

3.获取集团客户企业信息的内容主要包括有那些（ABCDE）A、企业基本信息B、企业信息化应用情况C、行业信息D、市场竞争信息E、集团员工信息（企业通讯录等）F、集团客户财务经营信息4. 获取集团客户个人信息的内容主要包括有那些(ABCD)A、集团联系人和关键人B、产品联系人C、使用人信息D、兴趣爱好、家庭信息E、集团重要人物手机密码5. （ B ）是挖掘需求的最好利器。

A、倾听B、提问C、反馈D、建议6. 产品推荐的时候，不仅仅要关注产品的特点和优点，而且要根据客户需求强调（B）。

A、客户的满足感B、客户的利益C、产品的特征D、产品的质量7. 任何客户预约最终目的都是为了改善客户关系、销售产品，但为使客户易于接受，客户经理应仔细考虑每次访问的理由（A B C D E）A．上门服务B．礼品赠送C．礼仪拜访D．业务介绍E．活动邀请8. 手机上网可以干什么（A B C D）A．通过手机随时访问互联网浏览信息B．收发电子邮件C．实现信息共享、信息传递D．随时随地获取各类休闲娱乐等资讯信息9.能实现浏览外部网络的专线是（A）A．互联网专线B．GPRS专线C．语音专线D．直连专线10.集团彩铃有（A B C D）等优点A．高效传播B．针对性强C．形象统一D．设置灵活11、IMS融合通信业务特点有哪些（ABCD）A、费用低廉：语音通信可以直接通过内部IP网络进行，国内外分支机构互通电话，只需要支付IP网络的费用，大大节省集团客户通信费开支，缩减管理成本。

2025年招聘客户代表岗位笔试题及解答(某大型国企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、下列哪项不属于客户关系管理（CRM）的核心功能？A. 客户信息管理B. 销售流程自动化C. 售后服务跟踪D. 员工培训2、在销售谈判中，客户故意压价以获取更多的优惠，作为客户代表，以下哪种应对方式最为恰当？A. 立即给予更大的折扣B. 表示没有办法提供更多的优惠C. 询问客户的需求和顾虑D. 提出另一种价格更加合理的替代产品3、优秀的客户代表应该具备以下哪些品质？（单选）A.友善、耐心、细心B. 积极主动、有责任心C. 沟通能力强、问题解决能力强D.以上所有4、当客户对您的产品或服务表达不满时，您最应该采取的态度是？(单选)A.马上承认错误并道歉B. 尝试改变客户的看法C. 转移话题，避免正面回答D.认真倾听客户的意见，并积极寻求解决方案5.（分数：本题满分共XX分）关于客户代表的工作职责，以下哪项描述是错误的？A. 客户代表主要负责与客户沟通，了解客户需求并解决问题。

B. 客户代表的工作内容包括处理客户投诉和反馈意见。

C. 客户代表应与其他部门协调沟通，以更好地服务客户。

D. 客户代表不需要具备产品或服务的专业知识，只需要沟通能力强即可。

6.（分数：本题满分共XX分）关于客户管理，以下哪种观点是客户代表应当秉持的？A. 只要建立客户关系后，后续跟进和维护并不重要。

B. 保持对客户的诚信和专业服务是最重要的任务之一。

C. 为了完成销售目标，应更多地使用推销手段忽略客户的真实需求。

D. 与客户的交流仅限于业务合作范围内，不必过多关注客户的其他需求。

7、以下哪个选项不是客户代表的主要职责？A. 维护客户关系B. 推销公司产品C. 处理客户投诉D. 为客户安排会议8、以下哪个选项不是客户代表需要具备的能力？A. 良好的沟通能力B. 较强的抗压能力C. 熟练使用办公软件D. 具有丰富的行业知识9、下列哪项不属于客户代表的职责范围？A、维护与客户的关系，确保客户的满意度和忠诚度B、收集市场信息，为公司决策提供数据支持C、参与产品设计与研发，提供客户需求反馈D、负责公司的财务预算审批和管理 10、在处理客户投诉时，以下哪个态度是不恰当的？A、认真倾听客户的投诉内容B、及时反馈给相关的部门处理C、总是强调公司的规章制度D、诚恳地道歉并尽力解决问题二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪种情况属于客户投诉？A. 客户对产品质量提出了建议B. 客户反映使用产品过程中遇到了一定的问题C. 客户对产品价格有疑问D. 客户对公司售后服务的满意度很低2、以下哪一项不是好的危机公关应对策略？A. 及时公开透明地回应B. 积极主动地承担责任C. 不断地推卸责任D. 及时调整策略，学习经验教训3、客户代表在服务客户时，以下哪些行为是禁止的？A. 强卖商品或服务B. 赚取客户推荐奖C. 履行职责范围内要求的保密义务D. 利用公司资源为他人牟利5、关于客户代表的工作职责，以下哪些描述是正确的？A. 客户代表主要负责销售产品，不需要关心售后服务。