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电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧在现代社会中，电信运营商已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，随着用户数量的快速增长，客服管理和培训也变得尤为重要。
本文将介绍一种电信运营商客服管理办法范本，并探讨如何通过培训来提升客服人员的沟通技巧。
一、客服管理办法范本1. 客服人员招聘：- 要求应聘者具备良好的沟通和解决问题的能力。
- 倾向于招聘有相关行业经验的人员，或者提供相应的培训。
2. 岗位职责：- 提供专业和友好的服务，解答用户的咨询和投诉。
- 及时处理用户的问题并跟踪回访，确保问题得到解决。
- 协助用户解决网络故障和设备问题。
3. 服务水平要求：- 接听率要高，并保持良好的服务质量。
- 回复速度要快，尽量在24小时内解决用户问题。
- 对敏感信息要保密，并遵守相关法律法规。
4. 培训：- 提供专业的沟通技巧培训，包括倾听技巧、语言表达、解决问题的能力等。
- 培养团队合作意识，加强协作能力和团队沟通。
- 定期组织技术培训，以了解新产品和服务。
二、提升客服人员的沟通技巧1. 倾听技巧：- 听取用户问题时要尽量保持专注，并适时提问以进一步了解问题。
- 避免打断用户讲述，尊重用户意见，并注意非语言表达。
2. 语言表达：- 使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 与用户对话时要友善、有耐心，并尽量避免使用冷漠或不礼貌的措辞。
3. 解决问题的能力：- 提供准确的解决方案，并向用户解释清楚。
- 如果问题无法立即解决，要及时告知用户并承诺尽快解决。
4. 积极沟通：- 主动与客户联系，及时提醒用户有关服务和产品的更新信息。
- 定期向用户发送满意度调查，并根据反馈及时改进服务质量。
5. 提供培训机会：- 定期组织沟通技巧培训，帮助客服人员不断提升专业能力。
- 鼓励客服人员参加行业交流活动，学习行业新动态和最佳实践。
通过以上方法，电信运营商可以加强客服管理，提升客服人员的沟通技巧，从而为用户提供更好的服务体验。
电信行业客服部门的管理制度一、前言近年来，随着电信行业的快速发展，客户服务的质量和效率成为了企业竞争的关键因素之一。
为了提高客服部门的整体管理水平，确保客户得到优质的服务，制定一套科学有效的管理制度是非常重要的。
本文将就电信行业客服部门的管理制度进行探讨。
二、组织架构客服部门作为企业与客户之间的重要纽带，其组织架构需要合理划分职责，确保各项工作有序开展。
常见的客服部门组织架构包括以下职能岗位：1. 客服经理客服经理负责整个客服部门的管理和协调工作，制定部门的发展战略和目标，根据市场的需求进行业务的调整和完善。
2. 话务员话务员是客服部门的核心岗位，负责接听客户的咨询电话、处理投诉、解答疑问等。
话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地解决客户问题。
3. 技术支持人员技术支持人员主要负责为客户提供网络和设备方面的支持，并解决客户在使用过程中遇到的技术问题。
技术支持人员需要具备扎实的技术功底和解决问题的能力。
4. 数据分析师数据分析师负责从客服部门收集的大量数据中提取有价值的信息，并进行分析和挖掘，为企业提供决策依据。
数据分析师需要具备较强的数据处理和分析能力。
三、工作流程为了提高客服工作的效率和质量，建立一套科学的工作流程非常必要。
一般来说，客服工作流程可分为以下几个环节：1. 问题接收与登记当客户拨打客服电话后，话务员需迅速接听并记录客户的问题，包括故障描述、投诉内容等。
将问题登记后，话务员需向客户进行反馈。
2. 问题分类与处理在问题登记后，话务员需要根据问题的性质和复杂程度进行分类，并将问题转交给相应的技术支持人员。
技术支持人员在接到问题后需要迅速分析和解决，并将解决方案反馈给话务员。
3. 解决方案确认与执行在技术支持人员提供解决方案后，话务员需要将方案传达给客户，并确认客户是否满意。
客户确认后，话务员需要指导客户按照解决方案进行操作，确保问题得到彻底解决。
4. 问题追踪与反馈在问题解决后，话务员需要与客户保持联系，了解问题是否再次出现，并向技术支持人员提供相应的反馈。
【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。
以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。
2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。
3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。
4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。
5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。
6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。
7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。
8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。
9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。
以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。
电信政企服务提升方案内容电信是国家的基础产业和信息化建设的重要组成部分，而政企服务则是电信公司在与政府和企业合作中提供的专业化服务。
政企服务的提升对于推动国家信息化建设和促进企业发展具有重要意义。
下面我将从以下几个方面提出一些提升电信政企服务的具体方案。
一、服务定位创新方案：1. 提升服务定位的精细化：了解政府和企业服务对象的性质和需求，对不同规模和行业的政府和企业客户进行分类管理，并为其提供个性化的服务。
2. 提供全方位的专业服务：通过政府和企业需求分析，建立完备的服务体系，包括政府和企业自助服务平台、专属客服专员、技术支持等，提供多元化的服务方式。
二、服务内容创新方案：1. 加强信息化支撑：提供网络和通信设备的规划设计、建设和维护等一体化服务，为政府和企业提供稳定、高效、安全的信息化设备和网络环境。
2. 优化应用服务：通过政府和企业需求调研，提供信息化应用软件和解决方案，实现政府和企业业务的智能化、高效化和安全化。
3. 建立全面的管理服务体系：提供信息化项目管理、运维管理、数据管理等全面的管理服务，解决政府和企业在信息化建设和运维过程中的问题。
三、服务质量提升方案：1. 完善服务流程：建立以客户需求为导向的服务流程，规范各项服务环节，提高服务效率和准确度。
2. 强化服务培训：加强对政企服务人员的培训，提高其业务水平和服务意识，使其能够更好地满足政府和企业的需求。
3. 引进先进技术：积极引进一些先进的技术和服务理念，提高政企服务的水平和科技含量。
4. 加强监督管理：建立健全的服务质量评估体系，对政企服务进行定期评估，及时发现问题，提出改进措施。
四、安全保障方案：1. 提升网络安全水平：加强网络环境建设，提供防火墙、入侵检测、安全审计等安全保障服务，确保政府和企业信息的安全性。
2. 加强数据保护：建立完善的数据备份与恢复机制，做好政府和企业数据的安全保护工作，提供数据迁移、存储和备份服务。
3. 提供安全咨询与培训：为政府和企业提供网络安全咨询和培训服务，提高其网络安全意识和应对能力。
客户服务管理制度客户服务管理制度1. 前言客户是企业的生命线，良好的客户服务对企业的发展至关重要。
为了提高客户满意度，确保客户服务的质量和效率，本公司特制定了客户服务管理制度。
2. 客户服务的定义和目标客户服务是指企业通过各种渠道与客户进行沟通和交流，以满足客户需求和提供产品或服务的过程。
本公司的客户服务目标是：提供优质的产品和服务，确保客户满意度不低于90%。
3. 客户服务流程3.1 客户接触客户可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与本公司进行联系，接待客服人员应友好、耐心地对待客户，确保第一时间回应客户需求。
3.2 问题解决客户提出问题后，客服人员应积极与相关部门合作，及时解决客户问题。
如果无法在短时间内解决问题，客服人员应尽快告知客户，并提供解决方案和预计解决时间。
3.3 客户反馈客户对产品或服务的反馈是宝贵的意见和建议，客服人员应认真听取客户的意见，并反馈给相关部门。
针对客户的反馈，必须及时回复客户，解释相关问题，并提出改进措施。
4. 客户服务质量评估为了确保客户服务的质量和效果，本公司将定期进行客户服务质量评估。
评估方法可以包括客户满意度调查、客户投诉率统计等。
评估结果将作为改进客户服务的依据。
5. 培训和提升本公司将定期组织客服人员培训，提升其专业水平和沟通能力。
培训内容可以包括产品知识、客户沟通技巧、投诉解决等方面。
培训后，将进行考核和评估，未达到要求的人员将接受必要的辅导和培训。
6. 奖惩机制为了激励客服人员提供优质的客户服务，并确保客户服务的质量和效率，本公司设立了奖励机制。
根据客户满意度、问题解决速度等指标，对表现优秀的客服人员进行奖励。
对未能达到要求的客服人员，将进行必要的纪律处分。
7. 客户服务数据分析本公司将定期对客户服务数据进行分析，包括客户接触量、问题解决率、客户满意度等指标的统计和分析。
根据数据分析结果，及时调整和改进客户服务策略。
8. 知识库建设为了提高客服人员的工作效率，本公司将建立知识库，收集整理客户常见问题和解决方案，并提供给客服人员查询使用。
XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法(试行)为保障XXX政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《XXX浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT 行业应用集成服务，也就是指由XXXXXX提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发1和工程集成所投入的资金，以及在传输预覆盖工程范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中XXX所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
第二章组织和职责第6条省公司政企客户部为XXX政企客户信息化工程建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化工程年度发展方向举行整体规划；具体负责省级工程的立项申请、通筹管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项工程的立项初审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。
政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约客户合同执行流程。
政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做好政企客户业务开通的质量管控。
了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。
负责记录和传递客户合同。
网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。
其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。
第三章政企客户差异化服务分类政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。
（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务服务标准：对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：适用范围：AAA级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A 级）。
1)承载客户核心实时业务的电路；2)客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心、数据中心之间的电路；3)跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；4)客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。
AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）。
1)客户明确提出可用率业务需求的电路；2)客户业务中涉及的重要方向的电路；3)客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA级电路的指标；A级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络质量等级为C级。
2、维护质量保证服务✧服务标准：适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。
广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共分为Ⅰ、Ⅱ、III级。
✧适用范围：Ⅰ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为C级。
Ⅱ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
III级：主要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
3、质量水平承诺服务✧服务标准：适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。
若与客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等级。
（二）三级售后服务政企客户三级售后服务适用于各类政企客户。
1、电路保障服务✧服务标准：第四章政企客户差异化服务应用原则对纳入差异化服务的政企客户，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。
中国电信集团政企客户业务处理系统有三个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。
综合业务支撑系统（IBSS）设置四个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。
资源管理系统设置三个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。
全专业故障管理系统设置四个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。
电路维护等级对应的是上述简称的AAA、AA、A、Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级及普通7 种模式；网络等级A、B、C、N 则是由集团公司政企客户业务处理系统或综合业务支撑系统（IBSS）根据电路维护等级自动匹配。
客户服务等级对应的是售后服务的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通；跨运营商的电路原则上不提供差异化的服务产品，国际港澳台电路原则上不提供电路全程端到端差异化服务产品，可提供国内延伸段和国际半电路差异化服务产品，其他运营商租用中国电信电路产生的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供SLA服务。
第五章政企客户差异化服务实施流程差异化服务实施流程见附件（附件一、二、三）所示，实施流程相关说明如下：（一）、业务协议签订业务协议的签订分为新增业务差异化服务等级、原有业务差异化服务等级变更两种情况。
按以下步骤执行：1、分公司政企客户部门负责对本地发起的业务（含纯本地网业务和跨本地网业务）按照本管理办法，向客户提供差异化服务内容，预受理客户差异化服务需求。
2、对于纯本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，须经资源管理部门确认现有全程端到端资源是否能满足等级化服务要求，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。
政企客户中心或城区分公司发起的业务通过在客户响应系统上的通用资源调查流程进行资源确认；郊市分公司发起的五市区内本地业务（包括跨区、不跨区业务）须将与客户协商的初步信息与服务需求交资源管理部门确认并反馈。
3、对于本端或对端发起的跨本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，由发起方政企客户支撑中心在集团政企客户业务处理系统的需求单阶段由电路两端的本地网资源管理部门确认现有本地用户端到长途端网络资源能否满足相关等级服务，长途段资源由省网络操作维护中心（省NOC）确认，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。
4、根据最终确认的端到端全程网络资源情况，发起方政企客户部门与客户签定相关差异化服务协议合同，各相关部门根据合同条款落实差异化服务。
（二）、业务系统受理1、受理纯本地网业务时，由政企客户中心、县级分公司客户经理、政企客户支撑中心（负责省管客户）负责在客响系统预受理环节上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。
2、受理跨本地网业务时，发起方政企客户中心、郊市分公司客户经理要确认业务转定单时提供相关等级信息，广州政企客户中心、政企客户支撑中心、郊市分公司一站式服务人员负责在集团政企客户业务处理系统定单标识、提取相关等级信息，并通知客户经理在IBSS系统上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。
3、IBSS系统上工单归档后自动同步差异化服务等级信息到资源管理系统，资源管理系统再同步差异化服务等级信息到全专业故障管理系统，实现前后端差异化服务等级信息实时同步。
IBSS系统与资源管理系统接口未完善前由资源管理中心资源管理人员人工修改资源管理系统的差异化服务等级信息。
4、三级售后服务(可选服务)在IBSS系统上实现系统支撑，具体执行按系统流程。
在实现系统支撑前，可选服务由政企客户中心、县级分公司政企客户中心发起，通过工作通知的形式提供服务依据及具体要求给后端网运部门实施，具体服务资费由相关业务部门确定执行。
（三）、差异化服务实施1、政企客户支撑中心、郊市分公司负责售中业务开通或在用电路/客户变更服务等级工单的全程管控，保证按照开通时限等级要求及时提供业务，组织相关维护部门按网络等级要求提供资源。
负责差异化服务售中服务情况的统计分析。
2、对于差异化服务的技术支持，政企客户中心负责将客户需求通过客户响应系统的技术支撑流程来组织实施。
网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源管理中心、国际通信中心、管线维护中心按照流程要求提供技术支持。
政企客户支撑中心应按照前端等级需求对应网络等级要求制定组网技术方案，资源管理中心负责按照政企客户支撑中心组网方案网络等级要求配置路由。
3、网络监控中心作为政企客户电路故障管控第一责任人，负责根据电路等级对政企客户电路故障进行闭环管理，按照要求提供故障分析报告以及网络运行分析报告，由政企客户支撑中心负责审核提交前端部门。
同时，作为政企客户应急保障工作的具体操作和指挥、协调部门，负责政企客户保障方案的汇总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进行评估及提供优化建议。
