服务营销 (11)

生活服务，包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、 照相、家庭服务等。
生产和生活兼顾的服务，包括保险、房地产、房屋装潢、 租赁、职业介绍、修理、律师事务等。
2019/12/30
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精神和素质服务
精神和素质服务，是指为满足人们精神需要和身体需 要的服务。其中，教育（这里不含体育）、文艺、科学、 新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等，服务育人 的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、 环境卫生、环境保护等，服务育人的身体素质的需要。 精神和素质服务的特点是：
红星家用电器公司是一家制造业公司，而高宏设计公司是一家服务性 公司。高宏公司营销部主管的想法和做法说明：服务营销与制造业的产品 相比有很大的区别。服务营销（Service Marketing ）与实物营销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：（1）营销的产品不同；（2）用户的购买 和消费行为不同；（3）营销组合的要素不同；（4）评价产品质量的难度 不同。服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销 组合和服务质量上。
引导案例
文兴，30出头，拥有名牌大学电子专业和营销专业双学士学位，在红 星家用电器公司营销部任职6年后，离职去高宏设计公司（一家家用电器设 计公司）新设立的营销部任主管。文兴任职后发现设计公司的营销对他是 一个新的挑战。尽管他对家用电器的营销比较熟悉，但设计公司营销的产 品不是家用电器，而是家用电器的设计，是向家用电器厂商提供的一种服 务。设计或服务怎样营销呢？文兴感到与家用电器本身的营销有很大不同。 例如，红星公司客户只关心产品本身的性能、质量，而高宏公司的客户不 仅关心设计本身的质量，而且关心设计人员的质量和整个设计过程的服务 质量。高宏公司已经两次出现客户中途提出更换设计人员的情况。因此， 高宏公司营销部不得不向设计人员灌输营销意识，鼓励他们在设计过程中 积极听取客户即家用电器厂商的要求和意见，并传授一些必要的人际交流 和处理人际关系的技巧。文兴感到设计公司的营销在很大程度上是设计人 员和设计过程的“营销”。高宏公司营销部提出了一系列介绍本公司设计 人员和设计过程特点的广告和公共宣传方案。

刹车片营销参考话术
服务营销话术(11) 大众车片油营销参考话术
客户疑虑: 为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换行不行？
服务顾问可以从以下几个方面说服客户：
刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘磨擦，达到行车制动或减速的目的，在制
动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况
鼓划伤或产生噪音，增加维修费用的同时还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极 高的安全隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多30%，那是相当危险的。原厂刹车片的寿命是副厂件
的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建议用户在4S店更换刹车片。
培训部
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（城市道路、山路等）、驾驶习惯、车载重量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片实施的制动力大于 后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于7mm（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换
刹车片。
不及时更换刹车片的危害：不及时更换就会造成刹车片的钢板部份摩擦刹车盘从而损坏刹车盘，不仅增加了
更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，导致安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效， 严重影响行车安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及ABS系统正常工作，安全行车有
保障，避免交通事故的发生。
建议客户在4S店更换：4S店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流
程、使用专用工具拆装的，而且换完以后还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是
“过软”就是“过硬”，“过软”就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。“过硬”的话，造成刹车盘及刹车

名词解释：1.服务:简单地说服务就是行动,过程和表现2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。

3. 适当服务期望（Adequate service）：顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。

4. 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。

导致满足、失望、惊喜。

比如接受银行服务的等待时间。

5. 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题,但并不清楚该怎样解决。

6. 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。

7. 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事前。

8. 企业伦理：指在商业界重指导行为的道德原则和标准Business ethics(企业伦理):The principals of moral conduct that guide behavior in the business world.9. Perceived risks感知风险Consumer behavior involves risk in the sense that any action taken by a consumer will produce consequences that he or she cannot anticipate with any certainty, and some of which are likely to be unpleasant.10. 服务体验Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

服务营销的重要性与实施方法服务营销是一种以满足客户需求和提供优质服务为核心的市场营销策略。

随着竞争的加剧和消费者需求的变化，企业需要更加关注服务品质，通过提供差异化的服务来赢得竞争优势。

本篇文章将讨论服务营销的重要性，并介绍一些实施服务营销的方法。

一、服务营销的重要性：1. 提高客户满意度：通过提供贴心、高效的服务，满足客户的需求和期望，能够增强客户对企业的忠诚度，提高客户满意度。

2. 建立良好的企业形象：优质的服务将提升企业的形象和声誉，使其在竞争激烈的市场中树立良好的品牌形象。

3. 提高市场竞争力：服务是企业与竞争对手之间的重要差异化因素。

通过提供独特的、有价值的服务，企业能够在竞争激烈的市场中获得竞争优势。

4. 增加销售和利润：通过提供增值服务，企业可以吸引更多的客户，并为客户提供更多的交易机会，从而增加销售额和利润。

二、实施服务营销的方法：1. 确定目标受众：首先要确定自己的目标受众是谁，了解他们的需求、偏好和行为特点，以便有针对性地提供服务。

2. 设定服务标准：制定明确的服务标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等，并确保员工明白和执行这些标准。

3. 培训与培养员工：培训和培养员工是实施服务营销的关键。

通过提供专业的培训，帮助员工提升服务技能和专业素质，以更好地满足客户需求。

4. 建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，如客户满意度调查、客户投诉管理等，以便及时掌握客户的意见和建议，并快速做出改进。

5. 提供个性化服务：根据不同客户的需求和偏好，提供个性化的服务。

例如，通过客户分析，为客户定制专属服务方案，或根据客户的喜好提供特殊待遇。

6. 建立良好的沟通渠道：与客户建立良好的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应客户的咨询和反馈，并给予适当的解决方案。

7. 引入技术支持：利用技术手段提升服务质量和效率，如在线客服、自助服务系统等，为客户提供更便捷的服务体验。

8. 寻求合作伙伴：与其他企业建立合作关系，共同提供综合化的服务解决方案，以拓展业务并满足客户多元化的需求。