第11章服务营销
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第11章服务有形展示11.1 有形展示及其作用1.什么是有形展示?有形展示是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。
它包括服务提供、传递、消费所处的实际有形设施,又称为服务场景,如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。
可以说,在服务营销的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可称作“有形展示”。
有人将有形展示类比为服务产品的“包装”,因为有形展示不仅承担服务产品对外信息传递的重要职能,更重要的是它直接影响到顾客对服务产品质量的期望和判断。
由于服务的无形性和不可感知性,可以说,顾客对服务的最初印象都是由有形展示的各个要素形成的,当顾客对企业提供的服务缺乏了解时,他们往往会根据相关的有形要素对服务产品做出判断,并在消费过程中据此对该服务进行评价。
因此,有效地设计有形展示对于吸引顾客和增强顾客信心、信任感至关重要。
有形展示的一般要素如表11-1:资料来源:瓦拉瑞尔A.泽思曼尔等.服务营销(第五版)[M].张金成、白长虹等译.北京:机械工业出版社,2012这些要素包括服务机构的所有有形设施(服务场景)及其他形式的有形传播。
影响顾客的服务场景要素既包括外部特征(如标志、停车场地和周围景色等),又包括内部特征(如设计、布局、设备和内部装演等)。
需要注意的是,网站和互联网上服务场景是有形展示的最新形式,企业可以利用这些形式传播服务体验,使顾客在购买服务前后都可明显感知。
有形展示对于汽车修理、餐饮、宾馆、交通、医疗、零售等行业的信任服务信息传递尤为重要,对于文化娱乐、旅游、房地产和主题公园等体验特征占主导的现代服务业也是如此。
可以说,服务的有形展示将会影响顾客体验的传递,影响顾客体验价值创造以及顾客的满意度。
2.有形展示的作用有形展示是服务营销组合策略的重要要素,有形展示的有效管理和利用,可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行。
《服务营销》教学大纲一、课程名称:服务营销二、设计学时:114三、课程的性质和内容课程性质:服务营销是电子商务专业的专业选修课。
学生通过本课程的学习和训练,应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识,掌握服务市场营销的基本原理和方法,通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓,以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识,有助于学生服务管理能力的形成,以提高其就业竞争力。
四、课程的任务和要求:(一)课程任务1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况;2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识,围绕7P(服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示)理论逻辑展开;3. 让学生学习服务市场营销的各种专题知识,如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等;4. 使学生把握服务市场营销的前沿创新知识,如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
(二)课程要求教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。
通过各教学环节,重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力。
1.教学方法精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。
采用案例教学法,通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。
2.教学手段:采用电子课件;要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。
五、教学中应注意的问题:1)理论知识应该使学生了解其基本的概念和运作方式;2)要让学生进行实战模拟,学会应用知识点。
六、学时分配七、课程内容与要求第1章服务营销认知教学内容:服务与服务业,服务营销,服务营销学,服务营销组合。
基本要求:了解与掌握服务营销的概念;掌握服务的含义和特征;掌握服务分类;服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2. 重点、难点重点:服务、服务营销的概念、特征;服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
服务营销知识点题型:一、名词解释(每小题2分,共10分)二、辨析题(每题2分,共20分)三、填空题(每空1分,共10分)四、问答题(6个共30分)五、应用题2个共15分六、论述题(1个共15分)下划线部分为掌握,其余为理解1章隐性服务顾客观念3-4 创造顾客价值的含义2章交换观念与关系观念的差异19-课件关系营销的适用领域 21关系营销战略战术21-27 如何界定关系的存在27-28顾客何时是顾客(关系顾客)29 顾客类型30信任、承诺与吸引31-关系营销到底是什么343章服务定义37 服务最重要的3个特性38有形产品、服务消费的本质及营销的作用43-44 服务营销三角形464章是顾客感知的质量服务质量构成:WHAT HOW WHERE 质量与竞争优势解释总体感知服务质量模型55-56顾客期望的来源:明确的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客过去的经历或56页图:市场沟通、销售促进、企业形象、口碑、顾客需要 4.2.1顾客期望对服务质量的影响关键时刻60 情感与情绪的作用60 服务质量度量的二种方法:SERVQUAL思路及应用、服务质量5个维度64 关键事件法62 66 关系质量定义69,关系质量形成的动态模型72顾客与服务提供者之间的约束75 动态服务期望模型解释、三种动态服务期望含义775章5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.10什么是良好的服务质量 5.3 服务质量差距模型含义、产生差距的原因及弥补差距83 容忍区域含义服务质量函数含义、意义88-服务质量管理研究的基本结论1—7 90 服务补救与顾客抱怨处理94、服务补救带来两种问题服务补救与感知公平95、服务补救的程序一个有效的服务补救系统包括3个组成部分99 服务补救时机的选择6章6.2—6.11顾客满意与顾客忠诚的关系顾客忠诚与企业利润的关系顾客总的长期付出包括哪些(三种关系成本的含义)110-为什么说优异的服务是双赢的策略顾客感知价值含义、顾客价值等式内涵及管理思想(课件)顾客关系赢利能力模型123-顾客资产定义及其三种驱动因素126 顾客终身价值的含义利用顾客金字塔管理顾客资产课件按顾客关系赢利能力细分服务市场127-7章服务产品组合管理至少需要的4个步骤基本服务组合的3个层次133广义服务产品组合要素及应用,教材135案例,134-科技在服务产品中的作用动态广义服务产品模型开发步骤,教材140案例,139 课件网络服务产品设计NetOffer模型14410章营销目标与顾客承诺层次193顾客关系生命周期:193 顾客关系发展过程:潜在顾客-顾客-客户-拥护者-合伙人营销组合界定营销的后果关系营销定义199,关系营销的过程199营销过程分为2个职能或子过程:传统营销职能、互动营销职能203 它们的比较204顾客关系生命周期的三阶段的营销目标及营销职能206 管理承诺200-201在交易营销到关系营销的统一体中,关系营销与交易营销的侧重点(区别)207为什么要管理顾客群而不是市场份额顾客份额定义课件为什么是市场导向的管理11章沟通信息的5种来源、整合营销传播三角形如何整合营销传播216-219口碑和沟通周期219-222 营销传播和沟通周期非计划性沟通222 营销传播的短中长期影响224-225 管理营销传播的原则特别是最后两个原则 225-对话的含义关系对话的两个过程,如何建立并巩固关系对话228-230 课件有总结12章245讨论题1,2,3,6传统品牌定义的缺陷234 品牌形象、品牌识别、品牌化的含义品牌关系和品牌接触235-品牌资产237、关系导向的品牌定义238服务品牌化过程图解释239倒数第二段,240六点服务品牌化过程的核心是?239品牌内部化定义课件241 如何创建成功的服务品牌关系241开发形象或改善形象应建立在什么基础上造成企业形象不佳的原因有哪些?如何改善企业的不良形象?244-13章营销过程和营销部门、营销部门是组织的陷阱理解247-250服务导向型的组织结构251内部服务提供者和内部顾客253开展营销活动的部门(教材271讨论题1,3)个体顾客和群体顾客获取顾客信息:产品必须符合顾客的价值生成过程顾客价值生成过程形成了顾客的预期258 顾客细分联系服务组合和消费过程服务系统模型各部分的内容261- 264案例结合48页服务场景模型及扩展267服务系统中资源与服务消费过程的匹配系统网络中的服务系统14章内部营销理论内部营销概念276 两个方面277 内部营销的整体目标278内部营销活动281-286 ,289-293 课件授权和真正给员工权力激励实施内部营销服务制胜飞轮什么样的服务是优质服务服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素成功服务公司的商业逻辑1、顾客购买的是产品或服务所提供的利益核心产品是抽象的,站在顾客的角度,去定义核心产品,是顾客买你的产品最想获得的好处和效益是什么,先把它抽象出来。
第11章市场营销管理一、单项选择题1.市场营销管理必须依托于一定的( )进行。
A.财务部门B.人事部门C.主管部门 D.营销组织2.制定实施市场营销计划,评估和控制市场营销活动,是( )的重要任务。
A.市场主管部门 B.市场营销组织C.广告部门 D.销售部门3.市场营销组织是为了实现( ),制定和实施市场营销计划的职能部门。
A.企业计划 B.营销计划C.企业目标 D.利润目标4.企业的市场营销组织随着经营思想的发展和企业自身的成长,大体经历了( )典型形式。
A.六种 B.四种C.五种 D.七种5.现代市场营销企业取决于企业所有的管理人员,甚至每一位员工对待( )的态度。
A.市场营销活动 B.市场营销机构C.市场营销组织 D.市场营销职能6.( )是最常见的市场营销组织形式。
A.职能型组织 B.产品型组织C.地区型组织 D.管理型组织7.满足市场的需要,创造满意的顾客,是企业最为基本的( )。
A.组织形式 B.宗旨和责任C.主要职能 D.营销观念8.设置( ),能够对企业与外部环境,尤其是与市场、顾客之间关系的协调,发挥积极作用。
A.市场营销机构 B.市场营销职能C.市场营销企业 D.市场营销控制9.市场营销是企业管理和经营中的( )。
A.主导性职能 B.辅助性职能C.被动性职能 D.社会分配职能10.市场营销组织管理跨度及管理层次的设置,不是一成不变的,机构本身应当具有一定的( )。
A.弹性 B.灵活性C.随机性 D.选择性11.( )是指一个组织在一定时间内可以完成的工作量。
A.效果 B.效率C.能力 D.百分率12.市场营销计划的提要部分是整个市场营销计划的( )所在。
A.任务 B.精神C.标题 D.目录13.通常市场营销计划需要提交( )或有关人员审核。
A.营销机构 B.营销组织C.上级主管 D.单位领导14.战略控制的目的,是确保企业的目标、政策、战略和措施与( )相适应。
A.市场营销环境 B.市场营销计划C.推销计划 D.管理人员任期15.年度计划控制要确保企业在达到( )指标时,市场营销费用没有超支。
第十一章第一节1.什么是促销?促销是企业通过人员合非人员的方式沟通企业与消费者之间的信息引发刺激消费者的消费欲望和兴趣使其产生购买行为的活动。
2.促销在企业营销活动中其怎样重要作用?(1)传递信息,提供情报(2)诱导需求,扩大销量(3)突出特点,强化优势(4)提高声誉,稳定销售3如何确定信息沟通?(1)确定目标接受者(2)确定传播目标(3)设计传播信息(4)选择传播渠道(5)编制促销预算(6)决定促销组合(7)衡量促销成果 (8)营销沟通一体化的组织和管理4常用的促销工具有哪些?(1)商业广告(2)销售促进(3)直接营销(4)公共关系(5)人员推销5什么是促销组合?促销组合就是企业根据产品的特点和营销目标,综合各种影响因素,对各种促销方式的选择,编配和运用。
6促销策略在知道思想上可分为哪些类?又什么区别?分为:推式策略拉式策略区别:推式策略是企业运用人员推销的方式把产品推向市场。
拉式策略是企业运用非人员推销方式把顾客拉过来,使其对本企业的产品产生需求以扩大销售。
7确定促销组合需要考虑哪些因素?(1)促销的目标(2)产品因素(3)市场性质(4)促销预算8常用的促销与算方法有哪几类?(1)l量入为出法 (2)销售百分比法 (3)竞争对比法 (4)目标与任务法9为什么要开展促销活动?促销活动可以帮助消费者认识产品(或劳务)能够给他们的利益,激发消费者的购买欲望,在企业营销活动中起着重要作用。
10营销信息的传递模式有哪些要素构成?发送者和接收者(主要参与者)、信息和媒体(主要工具)、译出、译进、反应和反馈(主要职能)、系统中的噪声。
第二节1.什么是人员推销?答人员推销又称派员推销和直接推销,是指企业运用推销人员直接向顾客推销商品和劳务的一种促销活动。
2.人员推销的特点是什么?(1)推销目的的双重性(2)信息传递的双向性(3友谊协作的长期性(4)直接洽谈的灵活性(5)商品销售的感知性3.人员推销的设计内容有哪些?(1)销售目标(2)销售战略(3)销售结构(4)队伍规模(5)队伍报酬3.销售队伍的管理内容有哪些?(1)招聘和挑选销售队伍(2)销售人员的培训与指导(3)销售人员的激励与评价4.人员推销的策略有哪些?(1)试探性策略(2)针对性策略(3)诱导性策略5.企业挑选销售人员的标准有那些?(1)感同力,既善于从顾客角度考虑问题。
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市场营销学第十一章促销策略一、教学内容本节课的教学内容来自于市场营销学第十一章,主要讲述促销策略。
促销策略是企业为了提高产品或服务的销售量,采用各种手段刺激消费者购买的一种市场营销手段。
本章内容主要包括促销的定义、类型、目标、原则以及各种促销手段的具体操作方法和技巧。
二、教学目标1. 让学生理解促销策略的概念和重要性,掌握促销的基本原则和类型。
2. 培养学生分析和设计促销方案的能力,提高他们在实际工作中运用促销策略的能力。
3. 引导学生了解各种促销手段的操作方法和技巧,提高他们在市场营销实践中的创新意识。
三、教学难点与重点重点:促销策略的类型、原则和操作方法。
难点:促销方案的设计和创新。
四、教具与学具准备教具:多媒体教学设备、黑板、粉笔。
学具:教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入:以某企业即将推出新产品为例,让学生思考如何运用促销策略来提高新产品的销售量。
2. 知识讲解:介绍促销策略的定义、类型、目标、原则。
讲解各种促销手段的具体操作方法和技巧。
3. 例题讲解:以具体案例为例,分析并讲解促销方案的设计过程。
4. 随堂练习:让学生以小组为单位,设计一个针对某一产品的促销方案,并进行展示和点评。
5. 课堂讨论:引导学生探讨促销策略在实际工作中的应用,分享自己的经验和见解。
6. 板书设计:促销策略类型:价格促销、促销促销、服务促销、公关促销原则:目标明确、主题突出、创意新颖、操作简便、效果评估操作方法:广告、折扣、赠品、抽奖、活动7. 作业设计(1)请简述促销策略的定义和重要性。
(2)列举三种促销手段,并简要说明其操作方法和技巧。
(3)设计一个针对某一产品的促销方案,包括促销目标、主题、方法和具体操作步骤。
(4)结合实例,分析促销方案的设计过程。
八、课后反思及拓展延伸课后反思:本节课通过案例分析和实践操作,让学生掌握了促销策略的基本概念、类型、原则和操作方法。
课堂教学过程中,学生积极参与,讨论热烈,对促销策略有了更深入的理解。