如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁
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如家酒店
目 录
一、酒店服务理念
（一）服务的概念
（二）优质服务的10把金钥匙
（三）优质服务的三个步骤
（四）服务准则
（五）温馨服务——“十五规范（10.5FL）”
二、酒店服务礼仪基本知识
（一）服饰仪容礼仪
（二）仪容卫生的要求
（三）言谈礼仪
（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪
三、如家酒店服务礼仪
（一）产品和服务理念
（二）服务礼仪
四、如家酒店服务规范“十要、十不要”
（一）十要
（二）十不要
五、酒店基本接待用语规范
（一）欢迎语
（二）问候语
（三）祝贺语
（四）征询语
（五）应答语
（六）道歉语
（七）婉拒绝语
（八）答谢语
（九）指示语
（十）道别语
六、如家酒店“四服务” 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.
2格式已调整，word版本可编辑. （一）超前服务
（二）补位服务
（三）准确服务
（四）快速服务
一、服务理念
1、 服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”，即“出色”，
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”，即“眼光”，
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.
3格式已调整，word版本可编辑. 2、优质服务的10把金钥匙：
1) 一流的服务员，一流的服务标准。
2) 微笑。
3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4) 热情、快速、准确的服务。
5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。
6) 真诚、诚实和友好。
7) 注重仪表和行为举止。
8) 具有团队精神和沟通能力。
9) 用尊称来问候客人。
10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
快——客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”
在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.
4格式已调整，word版本可编辑. 二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。11礼仪对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个酒店来说代表企业的形象，而对于一个国家来说关系着国家的形象，因此礼仪它是一面“镜子”，能照出一个人的是“美”还是“臭”。掌握一些礼仪能使人变得更加美丽，能树立良好的企业形象。
（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求
整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求
衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。
西装的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，显得不平挺。
西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.
5格式已调整，word版本可编辑. 4.鞋袜的穿着要求
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
6.穿衣场合要求
1、公务场合：应庄重保守，不可以强调个性，过于时髦或太随便，应穿西装、套装、套裙，颜色：藏蓝色、灰色、白色衬衫，肉色丝袜、黑色皮鞋，不能穿背心、短裤、健美裤、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装等；
2、社交场合：应时尚个性
如看演出，出席宴会，参加舞会，登门拜访、参与聚会登场合
可以穿摩登的体现与众不同的个人特点。
3、休闲场合：舒居家休息、健身运动、游览观光、商店购物登
牛仔装、运动装、夹克、T恤、短裤
睡衣不能穿，只能在卧室里穿
（二）仪容卫生的要求
1. 发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2. 面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3. 卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.
6格式已调整，word版本可编辑. 痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语： 先生、小姐、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；
感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。
正确的站姿
从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。
正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。
