前台接待培训如家酒店前台服务培训手册

酒店前台接待礼仪培训

酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。

礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。

一、服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、 淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、 美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、 头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、 不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

酒店前台接待礼仪培训（5篇）

第一篇：酒店前台接待礼仪培训

接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。

(一)简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌：

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

如家酒店前台服务手册(V3.0)

介绍

本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。

服务准备

1. 工作服装与仪表

• 前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。

• 前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。

2. 前台服务设备准备

• 前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。

• 前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。

3. 前台服务工具准备

• 前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。

客户服务标准

1. 问候客人

• 前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。

• 前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。

2. 注册入住

• 前台服务人员必须规范地填写客人登记册。

• 前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。

• 前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。

3. 退房结账

• 前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。

• 前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。 • 前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。

4. 问题解决

• 前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。

• 前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。

各部门工作协作流程

1. 活动组织联络

• 前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。

• 前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。

2. 房间服务协作

• 前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。

• 前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。

3. 维修保养协作

如家酒店服务标准培训

名目

一、前台篇...................................................................................... 1

二、客房篇.................................................................................... 28

三、餐厅篇.................................................................................... 46

四、综合篇.................................................................................... 59

一、前台篇 1. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时刻，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2. 值班经理的岗位职责是协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。

3. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的治理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

4. 前台人员应随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5. 前台人员应做好 的收发、预订确认工作，以及酒店 业务和促销房价的说明工作。

6. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的爱护。

7. 前台人员负责提供客人 和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

8. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发觉问题及时报告。