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卖场营运管理的八项重点(经典精髓)卖场营运管理的八项重点引言：管理是管和理的过程，既要管又要理，相互协调，相互补充，从而实现管中有理，理中有管。
而卖场营运现场是与顾客、导购员打交道的前沿，对门店的现场营运管理工作至关重要。
结合自身管理经验和培训研究，我们分享门店营运现场管理的日常工作重点和容易忽视的细节。
主要内容如下：一、管理者意识；二、货品管理；三、卖场管理；四、销售目标管理；五、销售技巧培养；六、促销活动组织；七、会员管理；八、售后管理。
首先，我们强调管理者意识的重要性。
只有当你把自己当成“管理者”，有了“管理者意识”，才能够有管理的“信念”，做一个“局内人”。
之后，我们开始做货品管理，卖场管理，销售目标管理，销售技巧培养，促销活动组织，会员管理和售后管理。
这是一个循环，持续推进和提升销售。
一、管理者的角色认知——管理者意识作为卖场营运管理者，我们属于管理层和执行层，需要明确自己的定位和角色。
我们要树立“这个门店、这个品类、这个柜组、这个品牌会因我而不同”的工作信念和坚定信心，要学会创新管理，创造出意想不到的价值。
我们要给自己“客观原因不是原因”的暗示，不为失败找理由，而是为成功找方法。
市场竞争激烈，作为中层管理人员，我们必须以业绩来证明自己的价值。
因此，在向领导汇报工作时，任何客观原因都是无法掩盖业绩不佳的事实。
我们需要不断提升自己，培养敏锐的市场洞察力，及时与领导沟通经营策略，提出合理的建议，调整经营策略，推动业绩指标的高效完成。
三）制定有目标的计划，成为领导放心的管理者决策者更看重管理者是否有清晰明确、客观实际的工作计划，而不仅仅是完成指标。
因此，在陈述下一步工作时，中层管理人员需要详细说明具体工作、完成时间节点和数据预估等，这是领导最希望听到的。
二、货品管理一）商品库存管理货品充足是提升销售的前提条件。
判断货品库存量是否达标，不能仅看公司的硬性库存标准，还要考虑该专柜的销售指标（同比、环比）。
众所周知，住宅项目售罄基本意味着项目的结束，而商业项目的开业却意味着项目刚刚开始，开业之后营运管理的水平对于项目成败尤为关键。
从商业地产全生命周期来看，前期招商和后期营运对于商业地产项目的贡献率约为二比八，营运管理是商业地产的核心竞争力之一。
如何才能实现良好的运营管理？如何衡量商业地产的营运管理水平？一个最简单有效的指标就是客流量。
旺盛的客流，不仅可以让每个在购物中心内经营的商家取得良好的销售业绩，从而能够向购物中心的运营者及时足额地缴纳租金和物业管理等相关费用，以此保证购物中心的收益实现；还可以让购物中心通过现有商家的良好表现，吸引更优质的商家，通过不断优化商家结构来提升租金水平，从而实现运营收益的不断增长。
本文结合万达、凯德等标杆商业地产商的运营管理经验，认为商场开业后运营管理要重点关注五个关键点，即建立常态化营运推广机制，强化品牌监控能力，做好市场调研工作，主动推进商户调整优化，提早布局换铺过渡。
一、建立常态化营运推广机制标杆房企在商业地产日常的营运活动中，往往都有一套较完善的运营推广机制。
包涵高水准的年度、季度、月度的定期推广方案和计划。
依据商场经营状况、迎合市场主流需求、对于不同类型的项目做好区别化推广。
与此同时，做好对推广效果的评估工作，以客观推广效果评价有力倒逼营运推广方案改进。
一方面，营运推广计划编制前置。
高质量的推广活动设置自然是核心，但计划编制的时间安排也不可忽视。
建议不要将计划排的太过紧凑，而是要适当的留有余地。
例如有些房企的年度推广大纲在12月底才能出来，这就影响了下一年度首季度和首月的推广计划编制。
因此，为了充分预估到各种可能的影响因素，让月度和季度的推广计划编制更具实操性，建议营销推广计划编制前置，年度计划提前两个月完成，月度计划提前1个月完成。
另一方面，不可忽视对于营运推广活动的后期效果评估。
凯德就要求在每次重大营运推广企划活动后两周内必须进行效果评估。
对于评估的项目，可以参考标杆企业的成熟做法，建立一套相对科学的评估框架，如包括活动前后一周内广场总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等。
购物中心运营需把握的十大关键点邀请yaoqing购物中心开业后所涉及的核心管理内容有业态管理、营销管理、服务管理以及物业管理等多个方面的内容，本文结合运营期各个阶段的不同对开业后的各个工作要点作详尽的解析，供业内人士参考借鉴。
一、购物中心不同阶段营运重点1、策划开发期营运管理要点是为项目准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合提出合理意见，为开发提供全面参数支持和标准接口落位；具体运作重点草拟、探讨项目公司经营管理模式，为制度规范化、表单标准化及业务流程化奠定基础；工作重点包括营运体系各项制度起草研讨、合同内涉及营运条款拟订、人员培训、经营管理流程拟订、政府手续的协调等；2、开业筹备期营运管理要点是配合招商，启动商铺装修、人员及物品进场，关注出租率及商铺的及时入驻；具体运作重点配合推广部进行宣传关注客流计量和会员体系的建设、发展固定客户群体、提升顾客忠诚度；关注客服中心服务范畴、服务质量，关注顾客消费服务环境，消费热点及商品，建立商铺考核与管理措施；3、正常运营期关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，关注商铺经营状态，关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性，实现多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；以商铺为主要'经营'对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标；最大化导入专业MALL 管理软件系统：信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信息，了解顾客需求，指导租户经营。
有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动；进行购物中心统一的租户奖惩考核管理---KPI考核，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析；二、项目经营形式三、运营管理体系•小业主的售价返租关系策略的制度；•解决零售商和餐饮及建筑调整需求；•制度租赁合同管理办法和流程；•制度商业现场管理办法，包括店面形象；•制定促销活动的管理办法；•建立管理团队；四、开业后的商户管理•建立完善的客户档案；•建立商户沟通机制；•对商户进行分级管理；•店面营销人员的管理于培训；五、开业后的消费者管理•会员系统的建立；•定期会员活动；•宣传品的投递与回馈；•促销活动的告知；六、开业后的运营要点1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。
商场运营管理的五个关键点一、营造舒适的购物环境这是指最基本的硬件维护及管理。
购物中心管理团队必需为顾客缔造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境，方能让顾客尽享购物之乐。
二、加强业主及商户之间的沟通作为业主和商户之间的主要桥梁，购物中心管理团队应定期向商户搜集对购物中心的意见，深入了解他们的需求。
这些意见可能属于硬件方面，如照明不足、购物中心温度过高/过低等；又或是整体购物中心人流不足，希望可藉推广来吸引消费者前来等。
管理团队在整合各商户的反馈并加以分析后，便可向业主提出改善方案，并贯彻执行，务求为商户提供一个有利的营商环境。
三、定期检讨商户组合物业档次定位购物中心管理团队应密切留意市场变化，掌握商户的营销状况，增加受消费者欢迎的店铺，以提升购物中心的市场价值。
要衡量商户业绩的好坏及受欢迎程度，管理团队先需为各行业类别制定一个参考基准。
该基准可以商户前一年的营业额或其它类似档次的购物中心中取得参考。
根据该基准作分析比较，各商户的营业状况便能一目了然。
对于业绩有所改善或较同业理想的商户，管理团队可进一步探讨其成功之道，作为借镜。
对于营业额未如理想的商户，则有需要探讨个中原因，并提出改善建议。
在商户续租或商铺招租的时候，这些业绩评核资料也极为重要。
对于一些营业额长期低于标准的商户，购物中心管理团队有必要研究是否让该商户续租。
被潮流或消费者品味改变等市场因素而拖垮的商户，管理团队有责任为业主物色较有号召力的行业或品牌取而代之，为购物中心注入新动力，为整个购物环境增添朝气。
另一方面，管理团队亦需要定期比较购物中心整体的营业额，并因应消费潮流的改变而考虑是否需要重新厘定比对基准。
必要时，更可向业主提出提升购物中心档次及定位的建议，务求提高其竞争力。
以香港皇室堡购物中心为例，因应消费市场日趋年轻化，原来位于该购物中心地面的西武百货及地库之百佳超级市场将不获续租，购物中心将被翻新成为年青人购物点，把铺面拆细出租予大型年青人连锁店商户。
最新整理商场运营管理方案商场的运营管理方案及要点商场的后期运营管理的主要目标是实现整体的统一性，要求管理公司和入驻商家精诚合作，在同一个概念指导下开展同步的经营管理工作。
统一运营管理一般包括以下几个方面的内容：统一招商管理、统一营销策划、统一物业服务、统一运营管理和统一物管。
其中，"统一招商管理"是后期的基础，这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业项目运营能力的强弱，以及能否长期经营最终达到长远利益和最大化利益。
因此，在综合性商业物业设施的后期运营管理中，要把握好以下要点：1.关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。
遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理。
因为单个商户的经营管理情况只反映出个体的情况，只有经营公司以统一为目标，为主线进行管理，在运营中不断调整才能使商场保持新鲜年轻，同时提升整体的竞争力。
前期招商要把控业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立商场的整体经营品牌环境和形象。
2.关注租户：商场的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。
由此租户可独立运做，自我经营，可以增加灵活性和多样化的个体发展，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是商场的核心工作之一，租户的品质是核心中的核心。
租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。
租户考核结果与管理措施的完善是商场日常重要的工作细节，也决定了租户对商场的忠诚度和经营积极性。
实施专业化、人性化的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，确保租户与商品的经营品质。
3.关注顾客：关注顾客消费服务环境的提升、消费热点的引导，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。
商场运营管理商场运营管理一、引言商场运营管理是商业领域中一个重要的环节，涉及到商场的整体运作、管理和发展。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，商场运营管理日益成为了商城成功的关键。
对于商场来说，良好的运营管理能够吸引更多的顾客、提升顾客满意度、增加销售额和利润，从而保持竞争优势。
本文将探讨商场运营管理的重要性、关键要素和技术应用。
二、商场运营管理的重要性1. 吸引顾客商场作为一个集购物、休闲、娱乐等多功能于一体的综合性场所，不仅要提供各种商品和服务，还要为顾客创造愉悦的购物体验。
良好的运营管理能够通过研究市场需求和顾客行为，制定合适的营销策略和活动，吸引更多的顾客光顾商场。
2. 提升顾客满意度商场运营管理不仅要关注顾客数量，还要注重提升顾客满意度。
良好的运营管理应该关注顾客的需求，提供高品质的商品和服务，提升购物环境和体验，以满足顾客的期望。
只有当顾客感到满意时，他们才会选择再次光顾商场并推荐给他人。
3. 增加销售额和利润商场的最终目标是达到商业利润。
良好的运营管理应该通过合理的产品组合、优化的价格策略、高效的销售技巧等方式来增加销售额和利润。
同时，减少管理成本和提高工作效率也是提高利润的重要手段。
三、商场运营管理的关键要素1. 产品管理产品是商场的核心，产品管理涉及到选购、分类、陈列、促销等方面。
商场应该根据市场需求和顾客偏好，合理选购产品，并合理分类和陈列，提升顾客购物体验。
此外，商场还要注重产品的促销和销售技巧，通过打折、满减、赠品等方式吸引顾客，提升销售额。
2. 招商与租赁管理商场的租金是商场的主要收入来源之一，因此招商与租赁管理至关重要。
商场应该根据市场需求和商场定位，有针对性地招商，并与商家租户建立长期合作关系。
商场还可以通过灵活的租赁策略，如租金补贴、免租期等方式，吸引优秀的商户进驻商场，提升商场的品牌形象和吸引力。
3. 人力资源管理商场的员工与顾客直接接触，他们的服务质量和态度直接影响顾客的购物体验和满意度。
购物中心运营知识点总结购物中心是一个大型综合性商业建筑，集合了众多商铺、餐饮、娱乐等业态，在城市的商业发展中起着重要的作用。
购物中心运营管理涵盖了诸多方面，包括商业策划、租赁管理、人力资源管理、市场营销等。
在日益激烈的市场竞争中，购物中心的运营管理显得尤为重要。
下面将对购物中心运营管理的一些关键知识点进行总结。
一、商业策划商业策划是购物中心运营的基础，它包括了选址规划、业态规划、品牌定位、业务模式等方面。
购物中心的选址规划应当考虑到交通便利性、周边人口密集程度等因素，同时也要预估未来的城市发展动态。
业态规划则需要结合城市消费市场的特点，选择适合当地人消费习惯的业态。
品牌定位则是建立购物中心的整体形象，确定是高端消费还是大众消费，这也决定了后续的租赁管理和市场推广。
业务模式则是决定了购物中心的运营方式，是自营还是引进品牌商户，以及商户的补贴政策等。
二、租赁管理购物中心的租赁管理是购物中心运营的一个核心环节。
它包括了租赁政策制定、商户招商、合同管理等方面。
租赁政策制定包括了租金标准、商户配套政策、租期等方面的规定。
商户招商则是通过不同的渠道吸引流行品牌入驻，同时也要考虑到业态的多样性，以满足不同消费者的需求。
合同管理则是要明确双方的权利义务，同时要及时跟踪合同履行情况，做好商户的管理工作。
三、人力资源管理购物中心的人力资源管理也是至关重要的。
购物中心的员工包括了客服、保安、清洁、技术维护等各个岗位，需要招聘、培训、绩效管理等方面的工作。
在购物中心的员工中，客服人员的服务态度和专业能力尤为重要，他们是购物中心形象的代表，在为顾客提供优质服务的同时，也是管理人员的重要协助者。
购物中心的保安人员也是至关重要的，他们要确保购物中心的安全稳定，同时也是紧急事故的应急处理者。
购物中心的清洁人员虽然不起眼，但是确保购物中心整洁卫生的工作也是不容忽视的。
技术维护人员则要确保购物中心的设施设备正常运转，也是很关键的一环。
SHOPPING MALL 的运营管理要点由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资 .SHOPPING MALL 作为一个整体规划、统一开辟的大型城市综合商业设施,就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理,追求整合性的需求以达到最高的经营效益.在国外商业地产的开辟中,基本是定单式生产.开辟商、投资商惟独为商业需求配套生产产品,才干找到投资回报的出路,而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位,并全程负责项目的策划和运营管理.而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了.值得引起大家注意.SHOPPING MALL 的运营管理不是做简单的商铺物业管理的二房东〞.如何以商定产〞、以商养产〞, 做足商业的文章,实现长期持续的租金率提升,才是 SHOPPING MALL 项目追求的目的.因此,SHOPPING MALL 的统一运营管理,是投资者的利益得到最大体现的保障.物业项目一旦交付,投入运作,巨大的经营管理压力和资金压力,将凸现出来.因此,如何做好项目的统一运营管理,是当前摩尔项目开辟商最头痛的事情. 目前,投资商和开辟商开始注意到不能简单以物业满租或者经营主体落位为项目产品开辟的终点,项目产品投产后,只是项目运营管理的新的起点,如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理,持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升,达成项目定位目标,才是 SHOPPING MALL 项目投产的目的.长期来说,把松散的经营单位和多样的商业业态,统一到一个经营主题和管理平台上,把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中,这样商业项目不仅能顺利开业,并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来,成为成熟的商业中心,实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报,才能保障开辟商、投资者和经营者的三赢〞 .一、正确理解 SHOPPING MALLSHOPPING MALL,音译摩尔〞或者销品茂〞 ,意为大型购物中心,指规模大,集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体,包括百货店、大卖场以与众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施 .其建造规模巨大,其多业态组合配比后的共享空间可以达到 1：1,甚至 1：2,是一种更高级的市场形态,是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式.这是一个很重要的问题,惟独认识到消费者本位,我们才干把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学.国际购物中心协会的定义为：由开辟商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场,能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所.美国购物中心协会对 SHOPPING MALL 定义为：由开辟商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的主力店多元化商品街和宽广的停车场；能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所 .日本购物中心协会定义为：由一个单位有计划地开辟、拥有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体,配备有停车场,按其选址、规模、结构,具有广泛选择性、方便性和娱乐性等特征,并提供适应消费者需要的社交空间,发挥一定的城市功能.按照国家零售业态分类标准为：是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开辟、管理、运营的一个建造物内或者一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体.从这些高度归纳的定义来看,有几点值得我们注意：SHOPPING MALL 的项目定位：首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一体的一站式大型商业地产项目.按国际惯例,商业地产项目属于长期投资,为统一经营和管理,国外企业普通对商业物业拥有95%的持有率,只租不售是商业地产的主流经营模式.另一方面由于商业业态存在多样性,不同业态在选址和物业结构等方面的要求各不相同,所以普通采取先招商,再根据商家对物业结构的不同要求进行建设,即定单式开辟〞.这就要求开辟商在建设初期,不仅要注重商圈物业供需和商业地产项目开辟的要件管理,更要注意商圈属性和满足长期消费需求的资源利用规划,尽可能减少开辟风险.SHOPPING MALL 的市场定位：满足地域性、全龄层、多客群、各档次消费者的购物、休闲与娱乐等需求,强调一站式、多样化、超值性消费服务.SHOPPING MALL 的业态定位：零售、餐饮、娱乐、文化与旅游等多业态并举；主力店〔经营主体〕、次主力店〔专营特色店〕、辅助店〔文化娱乐会馆等功能店〕的差异组合,互补共存.SHOPPING MALL 的布局定位：与市场与业态定位相结合,进行不同行业、不同业态的区域性、层次性、互补性、诱导性的商铺与设施环境的整体规划、动线通透、空间营造和谐、布局合理.SHOPPING MALL 的经营定位：以商铺租赁经营为主,实现租金持续增长为目标,进行购物中心的统一运营管理.SHOPPING MALL 的管理定位：通常要由专业的物业管理商和商业运营管理商共同实施后期运营管理的〔成熟情况下二者合一〕,在一个建造群内,涉与的行业多、店铺多、功能多,商品组合的宽度极宽、深度极深,利益诉求复杂,管理难度巨大,表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征.SHOPPING MALL 的服务定位：提供高效、超值的软硬件管理,方便商户和顾客服务,实施统一物管,整体宣传促销与综合辅助信息服务等全方位管理.SHOPPING MALL 的消费模式定位：满足全家/全客层的生活体验.以家庭式消费为主导方向,通过设置大面积百货和超市大卖场与大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童与青年游乐设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者的需求 , 此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客 .总之,对于经营者来说,SHOPPING MALL 是一种复合型的商业集合体,而不是一种单一商品经营业态,它首先是一个大型的商业综合建造体与其统一管理的经营实体,其目的是包容商业资源和顾客需求,为经营者和商户搭建经营平台.笔者在实践中,体味到 SHOPPING MALL 的五大规 X 性特征,需要开辟商和经营者时刻铭记：〔1〕项目定位要与城市整体商业网点形成特色错位,与商圈内业态组合形成互补互动；〔2〕不以大〞而以准〞取胜,立足社区商圈,兼顾城市商业会萃功能,要为社区商圈和城市主流消费群的未来生活方式预留升级空间；〔3〕SHOPPING MALL 规划、开辟设立、经营都在统一的组织体系下运作,始终体现商业主导地位和商业品牌价值；〔4〕适应统一管理的需要,产权要求统一,不可分割,不可分散出售,即使有少量出售商铺,必须实施信托理财手段和统一经营权手段,保障业主统一管理权益；〔5〕统一管理租户,严格监管租户经营行为和租户经营绩效,实施整体商业规划租户租约与管理的有计划更替和选择,在正常管理秩序下,租金率只升不降；〔6〕尊重顾客的选择权,使其实现多种消费或者纯粹体验休闲的自由选择,并始终把维护消费者权益放到第一位；〔7〕拥有足够数量的停车场和交通优势,并投资足够比例的共享空间〔不能用住宅地产的眼光看待商业地产〕；〔8〕有更新地区或者创造新商圈的独到眼光.二、注意区分 SHOPPING MALL 管理和百货店管理的不同业态构成不同：百货店是指在一个建造物内 ,实行统一管理,按楼层、区位和专柜销售若干类别商品 , 并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态； SHOPPING MALL 是多业态多业种复合 ,体现一站式消费〞的多功能大型商用物业 ,普通是一组统一规划的建造集群 ,集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体.要有宽阔的购物通道和良好的动线设计 ,充分考虑到来客的歇息和停车设施 ,要通过环境的塑造形成自身聚客的引力 ,其建造美学与商业功用结合 .城市功能不同：百货商城只是一个购物场所,服务特定商圈的百货商品选购者；SHOPPING MALL 是集中众多商业资源的商业地产项目,通过业态整合、长期经营,成为城市或者更大 X 围的商业中心场所和物业旺地, 实现城市商业主体定位、城市消费文化会萃和地产物业需求的多种价值.金融功能不同：百货商城作为简单的流通环节,通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转；SHOPPING MALL 作为新兴的商业地产项目,整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条,并且通过消费者的长期重复的消费行为,实现整个产业链条的持续更新和市场流通.SHOPPING MALL 的商业运营管理是通过商业活动,实现消费总收入,为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的根本利益服务的,其城市金融功能不可忽视.获利方式不同：百货商城主要通过专柜销售收入的分成方式获利； SHOPPING MALL 主要通过分租物业的租金收入方式获利.运营管理重点不同：百货运营管理的重点是商品组合和促销,以联营专柜经营为主,少量辅助性独立服务项目配套,采取柜台销售和开架面售相结合方式,通过统一收银,实施进、销、结、存管理； SHOPPING MALL 运营管理的重点是业态组合的配置和租户管理的效果,并以经营租户为主,通过物业、商务的统一管理,为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系.SHOPPING MALL 里可以包括一家,甚至多家百货店.服务对象不同：百货业态是商品买卖,面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客,经营的是商品；SHOPPING MALL 是物业出租,管理的是商户,经营的是全客层、潜在购买需求的顾客.商圈不同：百货店的商圈是比较固定的,社区型比较多一些,SHOPPING MALL 的商圈较广,客流可以是旅游者,可以来自全国,更可以来自全市.物业体量不同：百货商城通常选择中等规模物业,SHOPPING MALL 通常几倍于百货商城,占地面积大,建筑面积大,停车面积大；布局模式不同：百货商城以商品岛方式布局 ,惟独有限的场内共享空间； SHOPPING MALL 多以数条步行街或者回廊式多层布局,其共享空间不仅要通透各业态的会萃和互动 ,更要扩展到周边环境.购物环境要求不同： SHOPPING MALL 要求整体氛围、综合体验的效果；百货商城重点强调商品展示效果.餐饮、娱乐、休闲业态比重不同：百货商城里通常惟独少量底商配套的快餐小吃或者电子游戏；而SHOPPING MALL 的餐饮业种多样,大型、特色餐饮比重增大.而娱乐和休闲项目则形成 SHOPPING MALL 的主题特色和特定优势的内涵.普通购物、餐饮、娱乐的比例要达到 50:32:18,或者后者更多.体验消费概念引入：百货商城惟独用品销售,极少体验式服务项目； SHOPPING MALL 作为业态组合的必需,顾客体验式项目是不可少的,通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻.商务展览功能：SHOPPING MALL 中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示与商务活动功能 ,而百货商城承接群体活动的空间有限.观光遨游功能：SHOPPING MALL 因建造独特往往成为城市标志性建造,又因内部功能齐全、服务项目多样性,环境美学价值高,而成为观光遨游地.而百货商城的观光性通常较差.总之,SHOPPING MALL 显著区别于传统百货的主要特征可以概括为：1〕是开辟商统一开辟的规模宏大的统一专业市场,由运营管理商对项目实施全面统一的经营管理；2〕多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合；3〕以店铺租金收入为主要收入来源,租金收取方式多样灵便；4〕通过对店铺〞的全面经营〞管理,达到租金收入不断提升的经营目标；5〕追求品牌知名度和客户忠诚度的不断增加,吸引租户带动客流,不断提升租户质量与客流量；6〕租户可独立运做, 自我经营,但必须服从统一管理,保持高度一致的服务品质；7〕以顾客而非商品为焦点,管理项目整体的营销环境.三、SHOPPING MALL 运营管理的内容和特点目前,由于摩尔专业管理社会化分工服务体系的不成熟,部份投资商或者开辟商的自产自销式运作模式, 使 SHOPPING MALL 在营业后快速暴露产权分散、管理落后、经营理念混乱的问题,商户之间恶意竞争或者场外交易,而丧失项目经营价值 ,许多项目甚至沦陷为商铺散租市场而陷入低效亏损 .而一些抄袭港台发展模式的概念型购物中心〞也因不适合中国国情而浮现搁浅 .造成这种情况的主要动因就是开辟商大多以短期投资,甚至企图暴利为背景,只重地产物业的资金回报. 而没有长期运营管理项目的经验和思想准备.国内较为成功的商业地产项目,如##天河城广场、庄胜崇光广场、 ##广场等则是一开始就将商业经营主体落位,实施长期的自营百货店策略和整体物业的统一运营管理, 通过对商业规律的充分掌握,克服了长线投资的资金瓶颈,最终以商圈内项目定位的极大满足获得了地产物业的长期使用价值,这方面以商定产、以商养产〞的经验值得国内开辟商重点借鉴.随着国内品牌百货店和主力超市的发展成熟,SHOPPING MALL 不一定非要自营百货店或者超市,但设立专业的运营管理商〔商业管理公司〕实施项目的长期的统一的运营管理则是项目成败的关键.而且,运营管理商最好从项目策划的一开始就登上舞台,不能是暂时性的团队,必须是实体经营.可以在各类专业服务公司的辅助下,逐步锻炼,积累自己的管理经验和人材队伍,最终成为项目专业化分工的商业经营实体.统一运营管理普通包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管.而其中统一招商管理〞又是后面四个方面的基础.这项工作的成败得失不仅决定了开辟商前期的规划是否成功,而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功.SHOPPING MALL 强调运营管理的统一性〔开辟商和入驻店铺精诚合作 ,在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作〕 .虽然是综合性的复合商业设施,但其运营管理可呈现出宛如单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质.具体组织工作中,要把握好以下要点：1、注重企业核心竞争力的培养,特殊是员工队伍的培训,创建企业品牌与良好形象；2、遵循统一运营管理的基本模式,实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理,不得始弃终乱；3、提供安全、舒适、整洁的购物环境,实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理,避免物业管理与商业运营脱节；5、统一、高效的品牌管理和营销策划,提升摩尔的社会影响力与感召力；6、量化的考核管理,行为纠正,优生劣汰,确保租户与商品的经营品质；7、利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况与租户运营状况的有效监控,进行全程数据化的跟踪管理；8、坚持多赢理念 ,沟通渠道通畅,保持切实服务租户,促进租户的不断赢利,实现租金收入的稳定增长.SHOPPING MALL 运营管理商的主要工作就是环绕这种统一性和自身的经营目标,通过与开辟商、业主、租户、物业公司的共同配合,指导、管理、服务于项目的全程运作、全期运营,为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境与优质的服务.逐步实行专业化、规 X 化、标准化、统一化管理的全过程.达到使公司永续经营的目的.在实际工作中,主要应注意好以下节点管理的问题：<1>租赁政策与承租服务： SHOPPING MALL 的目标市场定位为商圈内所有居民与部份旅游者.核心承租户普通占购物中心营业面积的 40-50％.在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理.SHOPPING MALL 制定相应的承租户政策,提高承租户质量,招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构,最低目标是部份名牌店铺配置部份非名牌店铺.<2>招商与业态管理的原则：首先最基本的目标是商业经营主体在商业上能够生存,有足够的回报；其次,在经营主体组成确定之后,还需要根据各种经营主体的需求和项目自身的需要进行整合；最后确定它们在项目中的位置,这点非常重要,因为经营主体对于引导人流起着关键作用,其布局直接影响到商业地产的形态.招商管理重要的原则是核心主力店先行,辅助店随后；零售购物项目优先,辅助项目配套；放水养鱼；先做人气,再做生意.业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、租期制约和清退条款的计划性和标准化,制订承租人手册,根据不同区域业态的实际运营效果,让销售最好的业态和品牌商户得到 MALL 购物中心内最佳位置.根据业态调整要求,确定招商计划,不断让优秀的商户进场,淘汰经营不善的商户.要注意引进国外品牌、旗舰店以与健康先进的文化娱乐形式,对国外购物中心商品种类和创新服务项目进行统计分析,根据购物中心经营主题与档次,组织核心商户统一引进,填补国内品牌商品、消费种类的空白.<3>品牌与营销管理的重点：品牌就是企业能力的顾客体验,归属在于消费者和租户的最终评价,要始终追求广场整体品质形象,严格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为,避免干扰顾客购物环境和整体视觉形象,开展积极的社区服务和文化营销活动.<4>服务管理的主要工作： SHOPPING MALL 运营管理商拥有对购物中心内的一切商业行为和行政事务进行统一管理的权力,要建立客服体系,解决承租户的各种经营难题,维护承租户利益,同时,必须要求承租户合理分担必要的管理费用.为了达到统一管理,分散经营〞的管理模式,在 MALL 销售合同中都应该约定承租户必须服从运营管理商的统一管理.这一经营管理内容又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等 .此外,某些 MALL 或者购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会〔ICSC〕的标准格式,在法律上确定购物中心运营管理商的管理地位.SHOPPING MALL 需要采取统一收银的管理措施,规 X 场内收银行为和租约租金管理,为商户提供集中的收银服务,并容许多种业态系统共存,各店可使用自己的信息系统,但必须通过建立接口,实现管理信息共享.SHOPPING MALL 需要设立商务中心或者客服中心,提供高性能电脑接入宽带网络,数字营销媒介,设置、不同种类复印设备,为商业人士提供方便的商业服务,包括设置商务 e-MALL、CRM 营销等.〔5〕日常的物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以与商业知识服务 .其中最重要的是为商户提供高标准卫生管理、绿色装修的统一管理.鉴于目前普遍的员工素质偏低,需要制订严格的工作手册,实施客服建设,为客人提供一站式服务,一个服务台、一个统一对外,客户服务中心负责协调内部事务,避免浪费客户时间.物业管理公司需要采用先进的电脑管理系统和录相系统对车辆实施严格的管理,高标准管理各个停车场,鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定.在 SHOPPING MALL 的组织管理模式上,不同于单一百货商场或者超市的管理模式,因为一个一体化的建造群内的商业模式众多,不可能去分别设置相对应的部门分别去经营和管理,否则会造成大量的人力、物力、和财力的投入,造成管理部门众多和增加商业风险.SHOPPING MALL 运营管理的部门设置是非常专业和高效的,其管理的核心是购物中心最关心的几个方面, 如：维护管理、安全管理、物业管理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售与开辟管理等,而非具体商品的进、销、调、存与物流配送工作；因为无论是何种规模的业态客户对于购物广场来说都应被视为租户〞 ,广场营运管理部门原则上不插足于租户〞的具体经营方式,而是要了解租户〞的销售业绩,通过与时掌握真正的销售数据来分析和确定业态的选择和分布是否合理,租金的收取方式是否恰当,广场宣传促销活动的有效性等几方面,从而促使购物广场的竞争力、生命力更强,商铺出租效益最高,缩短房地产投资商资金回报周期.四、SHOPPING MALL 运营管理的要点1、项目开辟期的运营管理要点：1〕准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态与商品组合 ,对建造物业开辟的全面参数支持和标准接口落位；2〕有效的招商组织 ,强大的运营团队,建立商业资源管理和商务活动监督机制；3〕健全、完善的企业经营管理模式,制度规 X 化、表单标准化与业务流程化；4〕充足的自有资金保证,良好的融资渠道,完善的财务监控与组织管理；5〕这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位,管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取是主要目标.6〕建立统一的物业管理公司和工程管理规 X,实施总监理责任制,是运营管理的重要基础.2、项目开业哺育期的运营管理要点：1〕关注业态结构与业态布局的科学性；2〕关注租户结构、租约与租金定义的合理性；3〕关注商铺招商、商铺出租率与商铺经营状态与商铺的贡献度；4〕关注租金收入、收入的增长变化与租户往来结款的与时性；5〕关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性；6〕关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展与顾客忠诚度的提升；7〕关注中心服务X 畴、服务质量,租户考核结果与管理措施的完善；8〕关注顾客消费服务环境、消费热点与商品与租户的品质、质量；9〕关注软、硬件环境、氛围营造与发展趋势的确定等；10〕这一阶段强调广场、租户的双赢,需要导入专业摩尔管理软件系统,信息能多种方式导入,数据有效共享,统一租户租约管理、往来管理、会员管理,有效指导广场的经营策划,通过追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营.3、项目规 X 提升期的运营管理要点：。
