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百货部员工培训第一节：角色的定位：一个商场是由硬件和软件组成，硬件指商场的固定设施，楼体、电梯、中央空调等，软件指我们的员工、商品、陈列以及我们的服务等，我们的硬件、软件均具备的情况下这时什么最重要？就是我们的顾客，商业企业就是以益利为目的，说白了就是赚钱，我们赚取的就是顾客的钱，我们所做的一切就是为了迎接顾客的到来，顾客就是我们的衣食父母！一、顾客的的含义：1．顾客的付出，便是我们的心愿，为此他们需要或希望购买时，我们便尽可能满足他们的需要，光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。
2．顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量、售前、中、售后服务及购物环境等。
3、顾客与公司，顾客与营业员息息相关，身处服务行业要以真善美的心境和言行面对“上帝”，使顾客产生宾至如归的感觉。
4．顾客是我们经营活动中最重要的支持者，也是给我们全体员发工资的人，所以我们应给予他（她）们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。
二、顾客的权利：1、有权在毫无压力的环境中，参观我们的商品。
2、有权了解我们商品的部分资料，例如布料成分、售价、尺码、颜色、及使用方法。
13、确保消费者权益，商品要有品质保证和合理的售后服务。
4、无论购物与否，都有权利获得我们的服务和帮助。
5、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿（试用）我们的商品，也有权评价我们的商品。
三、导购员的含义：1、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化溶化公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。
2、导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，一方面把消费者的意见反馈给生产者，使生产者再设计制造出更多适合自已的时尚服饰和其它日常生活用品。
另一方面就也为消费者推荐和挑选适合他（她）的年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。
导购员的形象：1、外表端庄、衣着整洁、精神饱满、有良好的文化素质。
2、一视同仁、热情真诚、快捷准确地为顾客服务。
商场销售人员培训目录：一、项目市调介绍和项目理解；二、商用物业地产专业知识；三、销售人员人际沟通、销售心理、基本技能培训；四、按揭方面知识；五、合同的说明。
一、项目市调介绍。
1、项目位置2、项目方向3、现时售楼部位置4、项目的周边环境和配套5、交通情况6、项目技术参数、总占地、总建地、总户数、容积率等7、建筑风格和特色8、推货组合和数量9、实用率、户型面积。
10、售价11、销售情况12、推广手段和推广手法等相关资料。
二、商用物业和住宅的房地产专业知识。
1．商业物业种类（讲解）2．建筑结构简介（讲解）3．商业物业的用途主要分为（讲解）4.土地使用制度。
另附5.七通一平：一个平整土地，通水，通电，通煤气，通电信，通邮，通路，通排污。
6.三证一书: 土地使用证，建设规划许可证，施工许可证，建设用地批准书。
7.五证二书:是指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》(建设工程开工证)、《商品房销售(预售)许可证》。
“二书”是指《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
三、销售人员人际沟通、基本技能培训。
（补充）四、按揭方面知识，采用当地银行政策规定/按揭方面的专业知识由银行方面主讲五、合同说明（补充）商用地产投资培训内容一.商用地产概念：商铺由“市”演变而来，《说文》释“市”曰：集中交易之场所，也就是今日之商铺。
在资本市场中，房地产称为不动产。
投资不动产通常是要求稳定回报的投资客户首选。
商用地产常规包括有：写字楼、酒店、商铺、仓库、工厂等，现时主流为写字楼酒店和商铺，而现在我们侧重于商铺的讨论。
二.比较商铺与住宅的区别作为纯商铺买卖，与住宅最大不同之处，就是投资性与实用性的比例不同。
在目前市场状况下，住宅始终以居住实用性为主，将住宅作为投资渠道始终未能成为市场主导。
商铺则反之，由于目前市内乃至全国经济开始转好，但各行业才刚有走出萧条的迹象，加上银行减息及利息税的征收，大量游资正寻求出路，故投资客会比以往有所增加。
超市销售人员培训超市销售人员培训是提高销售技能和服务质量的重要途径。
在这个竞争激烈的市场中，只有具备专业知识和卓越销售技巧的销售人员才能够吸引顾客并达到销售目标。
下面是一些关键点，帮助超市销售人员进行有效的培训：1. 产品知识：要成为一名出色的销售人员，首先需要了解超市销售的产品。
销售人员应熟悉超市的商品种类、品牌特点以及价格。
只有深入了解产品，才能够有效地向顾客推销并解答其疑问。
2. 销售技巧：成功的销售人员需要掌握一些销售技巧。
培训可以涵盖如何主动接触顾客、通过有效沟通识别顾客需求、销售技巧和提高销售额的技巧等。
这些技巧可以帮助销售人员与顾客建立良好的信任关系，并增加销售机会。
3. 顾客服务：在培训中，顾客服务也是重要的一部分。
销售人员应学会如何友好地接待顾客，解答顾客的问题，提供帮助和建议等。
培养良好的顾客服务意识，可以提高顾客的忠诚度并增加销售。
4. 团队合作：超市销售人员往往是一个团队，所以团队合作也是重要的。
通过培训，销售人员可以学会如何与团队成员协作，共同完成任务。
团队合作不仅可以提高工作效率，还可以增强工作氛围和团队凝聚力。
5. 解决问题的能力：在超市销售过程中，难免会遇到各种问题和挑战。
销售人员应该具备解决问题的能力，包括面对突发状况时的应变能力和解决客户投诉的能力等。
这些能力可以通过实战演练和案例分析进行培训。
通过以上的培训，超市销售人员可以提高自身销售技能和服务质量，更好地满足顾客的需求，促进超市销售额的增长。
同时，提供这样的培训还可以增强销售人员的职业发展和满足他们的职业意愿，提高员工满意度和团队的整体绩效。
最重要的是，这样的培训可以帮助超市建立一个优质的品牌形象，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
继续进行超市销售人员培训的相关探讨，除了上述提及的关键点，还可以进一步探讨以下内容：6. 附加值销售：在培训中，超市销售人员应该学会如何进行附加值销售。
附加值销售是指在顾客购买商品的同时，主动推荐其他相关商品或增值服务。
商场员工培训资料商场员工培训资料现代商场的办事营销理念——天天购物广场员工培训资料2010-07-18 10:44——苏占广第一章办事和办事营销一、办事在零售企业中的作用商场之间的竞争表现在三个方面：商品、购物环境和办事。
商品是顾客到商场购物最基本的需求，包罗质量、品种、价格、陈列四个方面，商场必需引进适合的商品，满足顾客的需求，这样才能博得顾客。
但由于商品是开放经营、自由流通的，商场难以做到独家经营、自主定价，只能做到与竞争对手大同小异。
因此，在这方面企业难以具有强大的竞争力。
购物环境是企业的硬件系统，包罗商场装修、卖场设计、商品布局、卖场卫生、灯光照明、空气质量、广播系统等等方面。
舒适便当的购物环境能让人产生轻松愉快的表情，不易产生疲劳感和压迫感，能延长顾客的逗留时间、提高浏览兴趣、增加销售机会。
但购物环境非常容易被抄袭，无法保持独特特征，所以企业有这方面也难以具有强大的竞争力。
当前，零售企业竞争的焦点已转向了办事方面。
办事具有无形性、同时性、差异性、可变性和易逝性等特点，是不成触摸和难以模仿的东西，已经成为零售企业塑造企业形象、区别于竞争对手、博得顾客的最重要的途径。
沃尔玛创办于1962年，当时它还是一家小杂货店，后来靠着“天天平价、持之以恒”的价格策略和“顾客永远是对的”的办事策略，一步一步超越竞争对手，成了世界上最大的零售王国，雄居世界500强企业之首。
一位成功的企业家曾经写过这样一个颇具哲理性的等式：100-1=0，其寓意是：员工一次劣质办事带来的不良影响可以抵消100次优质办事产生的良好影响。
某商场为吸引顾客，想方设法推出了一系列的优质办事办法，收到了很好的效果。
然而，出人意表的是，有一次一名营业员与一位老年顾客偶尔发生争吵，这位老年顾客由于生气而血压升高引发中风，住进了病院，此消息风行一时，商场信誉严重受损，营业额明显下降。
商场经理痛惜地说：这次办事的失误造成的损失是千百次优质办事都弥补不了的。
深圳市惠宝隆酒店设备用品有限公司2014年商场销售员工
培训方案
一、培训需求分析
企业与企业的竞争从根本上讲是人的竞争。
保持员工持续工作动力和良好心态，为顾客提供最满意的服务，促进企业和员工的共同成长是超市行业努力追求的目标，为此，有必要加大培训力度，为企业灌输新的经营管理服务理念，保持竞争优势。
本次培训从企业实际出发，采取各类调查方法，分析基层员工出现的各类问题，针对这些问题开展集中培训和主题培训。
（一）主要问题（我方与企业共同查找经营管理中的各类问题）
1）员工缺乏责任心和企业归属感
2）各自为战，缺乏团队协作精神
3）服务态度和服务质量不能令人满意
4）专业操作技能不熟练，缺乏服务技巧
5）理论知识水平不足
6）员工缺乏职业生涯规划
（二）解决办法
面向各岗位员工，组织开展集体培训，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，提高员工服务意识和服务能力，增强员工的责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，结合理论知识讲解开展专项技能（如收银、理货、促销、展示等）提升培训，达到培训的预期目标。
（三）现有培训条件
深圳市惠宝隆酒店设备用品有限公司具备优越的场地，一流的培训环境，能有效的在一定程度上提升培训效果，我方会有效结合一线员工的相关专业培训方案投入到本次培训项目。
企业依托现有经营场所，因时因地制宜。
二、培训计划
（一）培训目标
通过本次培训促成师企之间合作，共同服务当地经济和社会发展，并实现企业员工、企业和我方三方共赢。
1、企业培训目标：
1）塑造良好的学习氛围，打造学习型团队。
2）促进企业的对外交流。
3）提高企业整体服务质量和工作效率，塑造良好的企业形象。
4）提高企业的市场占有率和竞争力。
2、员工培训目标：
1）树立正确的工作态度，帮助员工更好地适应岗位。
2）提高自身综合素质，改善工作质量，提高业绩。
3）增强责任心，以顾客为中心，自觉维护企业利益。
4）培训后达到理想的专业技能，获得技能鉴定证书。
3、师方目标：
1）深入开展师企合作，提高专业服务产业的能力。
2）扩大师方在该领域的影响力。
3）促进教师专业成长，打造双师型教师队伍。
（二）培训对象和培训持续时间：超市所有基层员工，培训时间初步定为12堂课。
（三）培训方式及方法：
培训方式：每周日上午开展专题讲座集中理论学习，下午会针对员工在实践中表现的不足点给予指导、纠正，以求达到预期效果。
方法：讲座法案例法讨论法现场演练多媒体教学法等。
通过多种方式方法，可以调动学员的听觉、视觉、触觉等多种感知觉活动，达到更好的培训效果。
（五）培训考核：
培训结束后对员工进行岗位技能鉴定，并颁发公司人事部门相关专业资格鉴定证书。
培训期间，要求员工不准缺勤、迟到或早退，出现二次或二次以上情况者，则取消培训成绩，不予进行资格鉴定。
对培训期间表现优秀或作出重大贡献的员工进行物质和精神奖励，获奖比例为员工总数的5%。
三、培训的实施方案
1、安排场地：企业安排讲座场地和实践操作场地。
2、联系培训师：培训师由张生安排。
3、组织培训对象：企业组织并通知员工按时到指定地点参加培训。
4、向员工介绍培训课程：培训开始时，开班时介绍。
5、培训注意事项及纪律要求：所有参训员工必须完全服从老师管理安排。
四、培训注意事项
1提前安排教室，检查教室的设施有无故障。
2现场演练要提前准备好演练所需要的货品及地点，应按秩序进行，不要损坏货品。
3上课期间不准出现接电话、抽烟、聊天等扰乱秩序的行为。
4培训时主管级管理层应尽量来听课，以保持上课秩序。
5培训师应与员工搞好互动，以提高员工的接受程度。
课后培训助理应与培训师及时沟通，了解上课情况，并及时打扫培训室的卫生，应关闭所有的设备、电源及门窗。
五、培训评估
通过培训评估对培训效果进行评价，改进培训内容和形式，使后期培训更加
符合企业需求。
通过评估对员工在培训过程问题进行改正，以便有效地端正员工参训态度。
培训对象评价问卷
培训师评价表。
