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顾客感知服务质量一、单选题1、无形性是服务的最明显的特点。
(P4)2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。
（P22）3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服务，使顾客感到被尊重。
(P38)简答题4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距。
（P44）5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。
（P50）6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。
(P106)二、多选题1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情景线索。
（P24）2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。
(P13)3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。
(P39)4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。
(P63)5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开放式访谈。
（P70）6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信息收集方法和信息分析方法。
(P61)7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。
(P81)8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。
(P94)9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。
(P95)10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。
（P100）11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。
（P102）12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。
(P104)13、顾客满意度组成成分：（P113）a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。
因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。
下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。
即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。
导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。
