5、顾客对服务的感知

顾客感知服务质量一、单选题1、无形性是服务的最明显的特点。

(P4)2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。

（P22）3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服务，使顾客感到被尊重。

(P38)简答题4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距。

（P44）5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。

（P50）6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。

(P106)二、多选题1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情景线索。

（P24）2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。

(P13)3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。

(P39)4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。

(P63)5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开放式访谈。

（P70）6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信息收集方法和信息分析方法。

(P61)7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

(P81)8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。

(P94)9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。

(P95)10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。

（P100）11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。

（P102）12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。

(P104)13、顾客满意度组成成分：（P113）a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。

b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。

服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。

该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。

下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。

图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。

因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。

下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。

即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。

导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。

（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。

如何感知服务质量一、顾客感知服务质量的概念格罗鲁斯把顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的。

PZB的观点：期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断。

顾客的期望可以分为理想服务和适当服务两部分，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。

这是PZB在格罗鲁斯基础上的理论创新。

理想服务是顾客服务期望的上限，它是顾客希望得到的服务水平，它受到持久性服务强化因素（包括引致期望的个人服务观念）和个人需要两个因素的影响。

适当服务，是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标，它来源于米勒最初提出的最低容忍服务，它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。

实际服务超过最低可容忍服务，顾客不一定会满意，如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间，顾客同样有可能不满意。

在服务行业中，特定的产品或服务是顾客所感知的质量，即顾客感知质量(perceived service quality) 。

顾客对服务质量的感知是多方面的，不仅局限于技术这一指标上，顾客感知质量是从顾客而非企业的角度展开的对服务质量的评价。

二、顾客感知服务质量的构成要素格罗鲁斯在顾客感知服务质量定义的基础上，还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality，,即服务的结果)和功能质量(functional quality，即服务过程质量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。

服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。

服务感知的五个层面
（1）表象层面：服务表象是构建服务感知的基本元素，包括服务
过程中的外部因素，如服务者的礼貌、穿着、素养和客户接待等。

（2）品质层面：服务品质包括服务的真实性、满意度和完整性，
以及消费者对服务的态度和态度。

（3）价值层面：服务价值是指消费者期望从服务中获得的价值或
好处，包括实际效果，愉悦，满意和实惠等。

（4）体验层面：服务体验是指服务提供者为消费者创造的满足感，是消费者感受服务的方式，比如愉悦、放松、舒适、安全和参与感等。

（5）结果层面：服务结果是指服务过程的整体结果，包括实际的
输出结果和潜在的心理效果。

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。